商务往来礼仪教材课件讲义.ppt

1、往而不来，非礼也；往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。来而不往，亦非礼也。礼记礼记曲礼上曲礼上商务往来礼仪商务往来礼仪 一、接待的准备一、接待的准备 1.1.了解客人基本情况了解客人基本情况 2.2.确定接待规格确定接待规格 3.3.布置接待环境布置接待环境 4.4.做好迎客安排做好迎客安排接待的首要原则：客户第一，真诚待客。接待的首要原则：客户第一，真诚待客。了解来宾，根据客户的具体情况安排接待细节。了解来宾，根据客户的具体情况安排接待细节。准备好必要车辆及食宿安排。准备好必要车辆及食宿安排。商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明

2、，征得认可才实施。安排要预先说明，征得认可才实施。充分了解对方礼节方面的习惯。充分了解对方礼节方面的习惯。公务车公务车/出租车：车内后排右为上、左为次、出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。若有两位客人，陪客坐司机边上。司机司机ABDCA：主客人：主客人B：主人：主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：主人或客人随从：主人或客人随从（C位尽量不安排）位尽量不安排）主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。左为次、中为三。应安排

3、客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。位置上。司机司机主人主人BCADA：主客人：主客人B：次客人或次主人：次客人或次主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排）男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。应安排主客人坐在后排右侧。另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在驾驶汽车时，你坐到后面

4、位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。位置。司机司机主人主人BC女主人女主人DA：女主人：女主人B：主客人：主客人C：次客人或随从：次客人或随从D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排）两人一般前、右为上，右侧为尊。两人一般前、右为上，右侧为尊。三人行，中为上、右次之

5、、左再次之。三人行，中为上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人参观、带领到另一场所）：陪客走路（陪同客人参观、带领到另一场所）：1.1.若自己主陪，并排走在客人左侧，不能落后。若自己主陪，并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。更不能超越。2.2.若路程较远，客人允许的情况下帮其拿包或其他物品。若路程较远，客人允许的情况下帮其拿包或其他物品。3.3.上下楼梯上下楼梯待客座次礼仪待客座次礼仪 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 以远为上以远为上 佳座为上佳座为上 自由为上自由为

6、上 奉奉 茶茶 礼礼 仪仪 奉奉 茶茶 为客人敬茶是待客的重要内容。为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定待客坐定 ,应尽量在客人应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯是平时备用的洁净茶杯 ,也要再用开水烫洗一下也要再用开水烫洗一下 ,使客人觉得你注意讲卫生使客人觉得你注意讲卫生 ,避免因茶杯不洁而不愿饮用避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。的尴尬局面。具体细节具体细节 客人来访客人来访时，除了请客人入座外时，除了请客人入座外，接待者，接待者马上奉茶，马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料

7、，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。点心招待，应先将点心端出，再奉茶。奉奉茶的基本原则：茶的基本原则：1 1.奉茶时，请以托盘端出，奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高托盘约与胸部同高。2 2.奉茶时，应依奉茶时，应依职位高低顺序职位高低顺序端给客人，再依职端给客人，再依职 位位高低端给公司同仁。高低端给公司同仁。注意：注意：具体细节具体细节 3.3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一。上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼手三合一。上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑地说：睛注视被奉茶者，面带微笑地说：“请用茶请用茶!”!”尽

8、量不要用一只手上茶，尤其不能用左手尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手,切勿让手指碰到杯口。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的以杯深的/处处为宜。为宜。具体细节具体细节 把握好续水的时把握好续水的时机，以不妨碍宾客交机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。叶见底后再续水。具体细节具体细节 4.4.水温不宜太烫，水温不宜太烫，约为约为8080左右，刚泡好的茶（或咖啡）要左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。告知对方。5.5.饮料和茶一样，不可倒太饮料和茶一样，不可倒太满满，以以7-87-8分分满为宜

9、，满为宜，（如茶叶（如茶叶茶七分满茶七分满、咖啡八分满、红茶满咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。杯、葡萄酒半杯）。具体细节具体细节 6.6.茶水或咖啡必须茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端连同茶托或咖啡碟端出出。7.7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体的杯托着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。上。具体细节具体细节 8.8.如有附带点心招待，请置于客人的左手如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在的刀、叉要间放在点

10、心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。点心盘与咖啡杯的中间。奉茶的动作要连贯、自然奉茶的动作要连贯、自然v 拜访的意义拜访的意义通过拜访，人们可以交流信通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才不能只在有求于人的时候才想到拜访想到拜访。1.有约在先（时间、人数、准时赴约）有约在先（时间、人数、准时赴约）2.上门有礼（通报、问候、礼物、礼节）上门有礼（通报、问候、礼物、礼节）3.为客有方（围绕主题、把握时间）为客有方（围绕主题、把握时间）拜访类型拜访类型事务性拜访事务性拜访礼节性拜访礼节性拜访私人性拜访私人性拜访一、拜访准备一、拜访准备

11、1.1.拜访预约拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5 5分钟认打个电分钟认打个电话。话。选好时机，注重预约选好时机，注重预约.事先预约，不做不速之客。事先预约，不做不速之客。.如期而至，不做失约之客如期而至，不做失约之客预约时间预约时间私宅拜访私宅拜访写字楼拜访写字楼拜访晚上晚上7 7点点3030分至分至8 8点、点、或节假日前夕或节假日前夕最好不要在星期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间工作日的上下班时间 原则上必须提前原则上必须提前5 5分钟到达。但在现实生分钟到达。

12、但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5 5至至7 7分钟到达。分钟到达。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准备适宜的礼品准备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图二、仪容整洁，彬彬有礼二、仪容整洁，彬彬有礼v 1.1.仪容整洁，仪容整洁，不做邋遢之客不做邋遢之客v 2.2.彬彬有礼，彬彬有礼，不做冒失之客不做冒失之客 三、举止稳重，体谅主人三、举止稳重，体谅主人v1.1.举止文雅，谈吐得体，举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客。不做粗俗之客。v2.2.惜时如金，适时告辞，惜时如金，适时告辞，不做

13、难辞之客不做难辞之客 一、馈赠的含义及意义一、馈赠的含义及意义 含义：含义：馈赠时人们在交往过程中通馈赠时人们在交往过程中通过赠送过赠送 给交往对象礼物来表达给交往对象礼物来表达对对方的对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与等情感与意愿的一种交际行为。意愿的一种交际行为。目的：目的：沟通感情、保持联系、体现沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意。馈赠着的品质和诚意。二、馈赠的六要素二、馈赠的六要素5W+1HWHO 送给谁送给谁WHY 为什么送为什么送WHAT 送什么送什么WHEN 何时送何时送 WHERE 什么场合送什么

14、场合送HOW 如何送如何送馈赠对象馈赠对象馈赠时要考虑的因素：性性别别年年龄龄职职位位身份身份性性格格喜喜好好馈赠礼品的标准馈赠礼品的标准1 1 情感性情感性2 2 独创性独创性3 3 时尚性时尚性4 4 习俗性习俗性5 5 纪念性纪念性6 6 便携性便携性馈赠礼品的场合馈赠礼品的场合 1.1.表示谢意敬意表示谢意敬意 2.2.祝贺庆典活动祝贺庆典活动 3.3.公共关系礼品公共关系礼品 4.4.祝贺开张开业祝贺开张开业 5.5.适逢重大节日适逢重大节日 6.6.探视住院病人探视住院病人 7.7.应邀家中做客应邀家中做客 8.8.遭受不测事件遭受不测事件馈赠方式馈赠方式亲自赠送亲自赠送托人赠送托

15、人赠送邮寄运送邮寄运送三、礼品的选择三、礼品的选择1.1.根据馈赠目的选择礼品根据馈赠目的选择礼品A.A.公司庆典一般送鲜花公司庆典一般送鲜花B.B.慰问病人可以送鲜花、营养慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊品、书刊C.C.朋友生日送卡片、蛋糕朋友生日送卡片、蛋糕D.D.节日庆祝送健康食品、当地节日庆祝送健康食品、当地特产特产E.E.旅游归来送人文景观纪念旅游归来送人文景观纪念 品、当地特产品、当地特产F.F.走亲访友送精致水果、糖酒走亲访友送精致水果、糖酒食品食品2.2.根据馈赠对象选择礼品根据馈赠对象选择礼品A.考虑彼此的关系现状考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关如：

16、亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关 系、文化习惯关系、偶发性关系等。系、文化习惯关系、偶发性关系等。B.B.了解受赠对象的爱好何需要了解受赠对象的爱好何需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者 送乐器送乐器C.C.尊重对方的个人的禁忌尊重对方的个人的禁忌个人禁忌个人禁忌民俗禁忌民俗禁忌宗教禁忌宗教禁忌伦理禁忌伦理禁忌 禁忌四类禁忌四类 日本人送礼禁忌日本人送礼禁忌下列物品为赠送礼品的禁忌：下列物品为赠送礼品的禁忌：梳子梳子圆珠笔圆珠笔T恤衫恤衫火柴火柴赠送礼品不打蝴蝶结赠送礼品不打蝴蝶结英国适宜赠送的礼品英国适宜赠送的礼品威士忌威士忌鲜花鲜花巧克力巧克

17、力英国人不宜赠送的礼品英国人不宜赠送的礼品 在人际交往中，英国人不欢在人际交往中，英国人不欢迎贵重的礼物。涉及私人生活的迎贵重的礼物。涉及私人生活的服服饰饰、肥皂肥皂、香水香水，带有公司标志，带有公司标志与广告的物品与广告的物品 。知识窗知识窗:世界不同国家的送礼文化世界不同国家的送礼文化 日本：日本：日本人将送礼看作是向对方表示日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。送日本人礼品要选择给对方留下深刻印象。送日本人礼品要选择适当，中国的文房四宝、名人字画、工艺品适当，中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎，

18、但字画的尺寸不宜过大。所送等最受欢迎，但字画的尺寸不宜过大。所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理。精心打理。中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用通常用1 1、3 3、5 5、7 7等奇数，但又忌讳其中的等奇数，但又忌讳其中的“9”9”，因为在日语中，因为在日语中“9”9”的读音与的读音与“苦苦”相同。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进相同。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。行，不宜当众送出。美国：美国：与美国人交往，有两种场合可通与美国人交往，有两种场合可通过赠礼来自然地表达祝贺和友情，一是

19、每年过赠礼来自然地表达祝贺和友情，一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如些小礼品如鲜花、美酒和工艺品

20、鲜花、美酒和工艺品即可，如果即可，如果空手赴宴，则表示你将回请空手赴宴，则表示你将回请。欧洲国家：欧洲国家：送礼在欧洲不大盛行送礼在欧洲不大盛行，即，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。来访者不必为限于家人或亲密朋友之间。来访者不必为送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快。或礼太轻而产生不快。德国人德国人不注重礼品价格，只要送其喜不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美；欢的礼品就行，包装则要尽善尽美；法国法国人人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为将香槟酒、白兰地、

21、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；深受欢迎；英国人英国人喜欢鲜花、名酒、小工喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。记的礼品不大欣赏。生意兴隆生意兴隆布置作业布置作业:1.1.送花的禁忌。送花的禁忌。2.“2.“母亲节母亲节”、父亲节、父亲节”可以送什么花可以送什么花?各自的解语是各自的解语是什么什么?激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

22、221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生

23、。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看

24、到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。、伟人之所以伟大，是因为他与别人共

25、处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最

26、不费力。、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。