导游服务礼仪课件讲义.ppt

1、在外表上给人以稳重、大方的感觉。在外表上给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。训练有素。在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。做到微笑服务。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规

2、格。文明接待、礼貌服务的原则文明接待、礼貌服务的原则l 以游客为主，尊重他人l 不卑不亢，自尊自爱l 一视同仁，真诚关心l 得理也让人l 履行合同原则礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种待人处事的态度礼仪是一种待人处事的态度礼仪它是一种素质涵养的体现礼仪它是一种素质涵养的体现1 1、“礼礼”的的三层意思三层意思礼仪的意思礼仪的意思礼物礼物礼貌礼貌礼节礼节政治制度政治制度礼貌礼貌礼节礼节2 2、“仪仪”的三的三层意思层意思准则准则法度法度仪式仪式习俗习俗容貌容貌外表外表 配件配件 避免过于避免过于 花俏的配饰花俏的配饰 外套外套 合身合身 熨烫整齐熨烫整齐贴身衣服贴身衣服 符合

3、尺寸符合尺寸 保持清洁保持清洁 指甲指甲 指甲油颜色以透明指甲油颜色以透明 不易剥落为佳不易剥落为佳连裤袜连裤袜 配合西服的配合西服的 素净颜色素净颜色鞋子鞋子 鞋跟避免过高鞋跟避免过高 及磨损及磨损 破裂破裂上衣上衣 活动方便活动方便 不易不易 皱褶皱褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期整理定期整理（笔记本（笔记本 名片名片 手帕手帕 面纸面纸 化妆品化妆品 连裤袜）连裤袜）l素色为主：素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分裙子长度过膝上下一公分l衬衫：衬衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水蓝等、水蓝等l内衣：内衣：以肤色以肤色 、无痕

4、为最佳、无痕为最佳l鞋袜：鞋袜：连裤袜连裤袜l指甲：指甲：透明色透明色 l包包：包包：运动包运动包女士服饰规范（仪表）女士服饰规范（仪表）第一节 仪容仪表眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭颜色能搭配配公文包公文包 收拾整齐（办公收

5、拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机）眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭颜色能搭配配公文包公文包 收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机）男士仪表七大自照男士仪表七大自照1.1.正确使用领带正确使

6、用领带 领夹领夹 领链领链2.2.衬衣领口整洁衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好袖口纽扣扣好3.3.衬衣袖口应长出外套的衬衣袖口应长出外套的0.5-10.5-1厘米厘米4.4.衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整洁保持手部整洁6.6.裤子平整干净裤子平整干净 裤长及鞋面裤长及鞋面 拉好裤前拉链拉好裤前拉链7.7.鞋底面保持清洁鞋底面保持清洁 鞋不能破损鞋不能破损 鞋面要擦亮鞋面要擦亮女士站姿女士站姿lV V字型字型 l丁字步丁字步 男士站姿男士站姿l自然站立自然站立 l跨立式跨立式1/3坐坐 2/3坐坐 满坐满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿忌双脚叉开、摇腿、抖腿）高低式高

7、低式交叉式交叉式微笑的练习方法微笑的价值导游员语言的表达应力求做到：达意、流导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。基本也是最起码的要求。（1 1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有

8、、胡编乱造。洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。（2 2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。影响游客的倾听效果。l（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以寸。得体的导游语言必须符合导

9、游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。此外，还应避免游客的言谈忌讳。l（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默

10、黄色幽默和低级趣味和低级趣味的笑话更应杜绝。的笑话更应杜绝。（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。和理解能力。、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动快一点、行动快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说

11、话轻一点、说话轻一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、理由多一点、理由多一点、脾气小一点、脾气小一点 女士：容貌女士：容貌+气质气质 男士：风度男士：风度+学识学识 内、外兼修、专业、自信内、外兼修、专业、自信激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。22

12、5、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植

13、更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。