护士礼仪行为规范课件.ppt

1、PPT模板下载： 1、容貌美、容貌美 容貌美包括自然美和修饰美。护理行为规范要求护士“淡妆上岗，微笑服务”。护士工作时应化淡妆，切忌浓妆艳抹。浓妆与护士角色、工作环境、工作性质、服饰不协调，非但不会给护士景上添花，而且还会破坏护士的整体形象。一、注重外在美的塑造一、注重外在美的塑造“清水出芙蓉清水出芙蓉”自然协调就是美。人们希望从 护士的容貌中读出的是平静、优雅、善良、温和，给人以亲切、舒展、大方、健康、高雅的视觉享受。护士的容貌美还包括护士的表情。护士美好的内心世界可通过护士的态度、语言和面部表情传递给患者。护士的微笑是无声的语言，美的象征，是爱心的体现。真诚、甜美的微笑不仅可给护士形象增添

2、无穷的魅力，还能为病人创造一种愉悦、安全、可信赖的就诊环境。2 2、服饰美、服饰美 护士的工作服和燕尾帽代表了护理专业护士的工作服和燕尾帽代表了护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望。透过护士着装，能显现出护士的素养，望。透过护士着装，能显现出护士的素养，折射出护士的折射出护士的文化文化修养层次。修养层次。护士衣着应整洁合体、美观大方、松紧护士衣着应整洁合体、美观大方、松紧 适度，燕尾帽、袜子、鞋要干净统一适度，燕尾帽、袜子、鞋要干净统一。头发前头发前不遮眉，后不不遮眉，后不及及

3、领，领，侧不掩耳。侧不掩耳。不留长指甲、不留长指甲、不涂指甲油、不戴首饰和粗大耳环、项链。切不涂指甲油、不戴首饰和粗大耳环、项链。切忌花枝招展，使人感到庸俗和浅薄忌花枝招展，使人感到庸俗和浅薄。燕尾帽应洁净无皱。戴帽时将帽轻扣于头顶，两边微翘，前后适宜，前沿距发际45cm，发夹固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。发夹的颜色应与帽子同色。帽子上岗前就应戴好，不要一边工作一 边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。掌握戴燕尾帽的上述要领，避免给人留下零乱的印象，体现出你的干练利落。3 3、仪态、仪态美美 护护士必须须身体健康、精力充沛、仪仪表文雅大方、举

4、举止端庄稳稳重，待人热热情真诚真诚，并养并养成良好的个个人和集体卫卫生习惯习惯。端庄端庄、优优雅雅的体态是的体态是一种无声的语言，是一种无声的语言，是不开口不开口的的自我介绍。自我介绍。不仅会给服务对象留不仅会给服务对象留下美好的印象，还可下美好的印象，还可确立护士在患者心目确立护士在患者心目中的重要地位，而且中的重要地位，而且能引发患者精神上积能引发患者精神上积极的情感体验，使患极的情感体验，使患者产生亲近、信任、者产生亲近、信任、敬重之情。敬重之情。PPT模板下载： 头正、颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两腿前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。护士的坐姿 坐

5、下时将右脚后移半步，单手或双手放于身后顺势从腰间向下捋平裙摆，轻轻落坐于椅子上，臀部占椅面的2/3 3/4，上身挺直，双膝轻靠，两手轻握置于腿上。下蹲姿势势 下蹲时右脚后退半步，头略低，上身挺直向前倾，双脚靠紧，曲膝下蹲拾物。左脚应完全着地，小腿与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。注意事项：1、不要突然下蹲，注意遮掩自己的身体；2、不要大猫腰，不要距人过近下蹲；3、下蹲时最好与他人侧身相向。持治疗盘持治疗盘 双手握托治疗盘，肘关节呈双手握托治疗盘，肘关节呈90贴近躯干。贴近躯干。持病历卡持病历卡 一手持病历卡，轻放在同侧胸一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂前，稍外展，另一手自

6、然下垂或轻托病历卡或轻托病历卡。进行各项操作时动作要协调、连贯，每一个细节都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷，给人以动态美。并能通过细微的动作传递情感，表现出优美、关切和高度的责任感。护士应具备比较系统完整的专业理论知识和较强的实践技能。具有敏锐的观察和分析判断能力。有较强应对突发事件的能力，做到急而不乱、周全有序。体现技术娴熟美与业务精确美。4、语语言美：护士护士语言要规范语言要规范（迎送用语（迎送用语、介绍用、介绍用语、电话用语、电话用语、安慰用语、治疗用语），强调语言的通俗性、语、安慰用语、治疗用语），强调语言的通俗性、文明性、礼貌性。语言要清晰，语调要适中，语文明性、礼貌性。语言要清晰，语

7、调要适中，语气要温和，措词要准确、达意气要温和，措词要准确、达意。具有较强的语言。具有较强的语言组织能力，组织能力，说话简洁、通俗、易懂说话简洁、通俗、易懂。让人感到亲让人感到亲切、被尊重切、被尊重。7言词言词+38声音声音+55体态语言被认为是最完体态语言被认为是最完美的语言表达方式。良好的语言素质要在医德修美的语言表达方式。良好的语言素质要在医德修养指导下不断完善。护士学会并能准确的运用这养指导下不断完善。护士学会并能准确的运用这一最佳的语言表达方式，往往会起到事半功倍的一最佳的语言表达方式，往往会起到事半功倍的效果。效果。二、重视内视内在美的修养养 1 1、心灵美、心灵美心灵美实际上是一

8、种境界，是建立良好职业形象的心灵美实际上是一种境界，是建立良好职业形象的根基。南丁格尔说：根基。南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天护士其实就是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。使，是真、善、美的化身。”护士不仅要有聪慧的护士不仅要有聪慧的头脑和灵巧的双手，更要有一颗金子般头脑和灵巧的双手，更要有一颗金子般善良的心。善良的心。心灵美是心灵美是情操美、诚实美、宽容美的最佳体现。情操美、诚实美、宽容美的最佳体现。表现在对工作的热爱、对患者的关爱、尽职尽责表现在对工作的热爱、对患者的关爱、尽职尽责为患者服务，不论职务、地位、性别、外貌如何，为患者服务，不论职务、地位、性别、外貌如何，都一视同仁地

9、给予帮助，提供周到的服务。都一视同仁地给予帮助，提供周到的服务。2、人格美 表现在为人处事的细节上，如对上级、师长要表示尊重；平级间相互理解、尊重、友爱、团结协作；待人处事中体现宽容豁达的胸怀和严以律己、宽以待人的美德。同事间允许别人有行动和判断的自由，对不同于自己的传统观念和见解，应持耐心、公正、容忍的态度。当遇到意见不统一时，要保持冷静或回避话题、或以婉转、商量的口气说出自己的意见。如果能以幽默、机智的话语表达自己的看法又不失礼数那就是最有风度的了。3、加强慎独修养“慎独”是立德之本。护士必须应具有诚实的品格，较高的慎独修养和高尚的思想情操。要自律，在独自一人值班时能忠于职守，严谨细致地的

10、履行护士岗位职责，能严格执行各项技术操作规程，一丝不苟地做好每一件事。出了错能及 时主动汇报，采取补救措施，敢 于承担责任，并能吸取教训。4 4、保持健康的心态、保持健康的心态 WHOWHO于于1949年宣布年宣布了了健康的定义：健康的定义：“健康不仅仅健康不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。和良好的社会适应能力。”完整的心态、良好的社会适应能力和自我控制能完整的心态、良好的社会适应能力和自我控制能力是从事护理工作的基本条件。力是从事护理工作的基本条件。护护士工作平凡、琐琐碎、辛苦，有时时不被理解、甚至受委屈、有时会时

11、会遇到难缠难缠的病人，加之人们独们独尊医疗医疗，对护对护理工作不认认可，容易导导致护护士心理不平衡，产产生自卑、沮丧丧、失望、消极极等情绪绪。还还有的护护士经经常喜欢与欢与公立医医院的护护士比，觉觉得自己的工资没资没有她们她们高，待遇没没有她们她们好。俗话说话说：人比人气气死人，命比命气气出病，越比心里越不舒服，越比心里越感到不平衡。如何自我调节调节?保持健康、乐观乐观的心理状态状态。我认为认为首先要客观观地评评估自己、正确认识认识人生和社会会，接受现实现实的自我。选择选择适当当的目标标，不做自不量力的事，不随随意退却，培养开养开朗、进进取的性格和良好的社会会适应应能力。其实实心理保健是一个积

12、极实践个积极实践的过过程。比如多读读一点心理卫卫生的书书，努力学习专业学习专业及边缘学边缘学科的知识识，不断断丰富和完善自己，提升自己的能力和综综合素质质，有助于自我调节调节，增强自信。护护士要乐乐于与与人交往，保持和谐谐的人际关际关系。面对对各种种各样样的病人，从从他们们的角度理解他们们的感受，以尊重、友善、宽宽容、谅谅解等积极积极的态态度对对待病人、对对待同事，创创造团结团结、友爱爱、和谐谐的工作氛围围，取得别别人的认认可与与支持。遇到不顺顺心的事，要控制自己的情绪绪，不能把坏心情带带到工作岗岗位上来来，更不能发发泄在病人身上。上班时时始终终保持乐观乐观、开开朗、稳稳定的情绪绪，以充沛的精

13、力、饱满饱满的精神状态进状态进入岗岗位，进进入角色。5、加深对护对护理职业职业本身的领领悟、尊重和理解护理学是生命科学中一门独立的学科，拥有自己护理学是生命科学中一门独立的学科，拥有自己独特的研究目的、服务范畴和知识体系。护士是独特的研究目的、服务范畴和知识体系。护士是专门职业的从业者，是有文化、有知识、受过专专门职业的从业者，是有文化、有知识、受过专业训练、品质优良的人。业训练、品质优良的人。南丁格尔说：南丁格尔说：“护理即是科学，又是艺术护理即是科学，又是艺术”。现代护理专家说：现代护理专家说：“护理是科学、艺术和爱心护理是科学、艺术和爱心的结合的结合”。她们对护理工作深刻的领悟。她们对护

14、理工作深刻的领悟，准确准确而全面地诠释了护理的概念和内涵。而全面地诠释了护理的概念和内涵。护护士不仅仅要有科学学知识识，还还必须须有科学学、严谨严谨、主动动勤快、果断断敏捷、事实实求是的工作作风风。护护理的艺术艺术性在于护护士通过过自己的形象表现现出护护理专业独专业独特的美。护护士只有提高对对服务对务对象、对护对护理本身的领领悟、尊重和理解，才能增强自己对专业对专业的信心，促进进自己在专业专业上的成长与发长与发展。良好的素质质不是天生就有的，要靠不断教断教育、培养养逐步形成。护护士要努力学习学习，在实践实践中不断积断积累、刻苦磨练练，获获得一系列知识识、技能、文化涵养养、培养养良好的行为习惯为

15、习惯，才能不断断地塑造自己、完善自己。护护士要有爱爱心，爱爱自己选择选择的职业职业、爱学习爱学习、爱爱同行，具有高度的责责任心、同情心，体贴关爱贴关爱病人，尊重病人的人格，做到慎慎言守密，保护护病人的隐隐私。6 6、学会感恩，承担责任、学会感恩，承担责任 感恩是中华民族的优良传统和美感恩是中华民族的优良传统和美德，德，凝聚着爱、凝聚着爱、责任和奉献。无论对社会、责任和奉献。无论对社会、对对工作、对父母、对工作、对父母、对家庭、对朋友、对老师、对帮助过我们的人都要家庭、对朋友、对老师、对帮助过我们的人都要感恩，都要负一定的责任。感恩是人生的最大智感恩，都要负一定的责任。感恩是人生的最大智慧。时常

16、怀有感恩之情，我们便会时刻慧。时常怀有感恩之情，我们便会时刻 有奉献之心，我们护理队伍才会有奉献之心，我们护理队伍才会 更加强大，生活也会更美好。更加强大，生活也会更美好。现现在社会会上待业业人员员很多，护护理毕业毕业生也很多，公立医医院门槛门槛高，民营医疗营医疗机构为护构为护理我们们提供了就业业机会会，应该说你们碰应该说你们碰到了好时时代。我们应们应该该感谢这个谢这个年代、感谢谢社会会、感谢谢老板，接纳纳了我们们，给给了我们们机会会。我退休了还还能继续从继续从事我热爱热爱的工作，让让我感到很自信，我是心 存感激的。民营医疗营医疗机构构的特点是财产财产私有化、管理个个性化、利益追求最大化，员员

17、工择业择业自由性大。所以护护理人员队员队伍不稳稳定。年轻护轻护士不知道创业创业的艰难艰难，怕吃苦、不愿意付出。我始终终相信机会会都是留给给有准备备的人、留给给愿意吃苦、勤奋奋学习学习、努力工作的人，有付出就会会有回报报！梦梦想要靠劳动劳动、努力才能实现实现。让让我们学们学会会感恩，承担责责任，时时刻用感恩的心去回报报社会会，回报报老板，回报报患者。把爱爱心播撒到每一位患者的心里，在平凡的岗岗位上作出不平凡 的业绩业绩，让青让青春与梦与梦想一起飞飞翔！在在进进行行专业专业服服务时务时，应应建立建立起起专业专业的的执业执业标标准，准，并并以此作以此作为为自己的行自己的行为为准准则则，以此，以此维维

18、持持专业专业水准水准，确保病人安全确保病人安全。护护士行士行为规为规范范准准则则一、一、护护士士仪仪表：表：仪仪容整容整洁洁、淡、淡妆妆上上岗岗、微笑服、微笑服务务、刘刘海不海不过过眉、眉、发辫长发辫长不及衣不及衣领领，不不带带戒指、手戒指、手镯镯、手、手链链、耳、耳环环及吊及吊坠饰坠饰品品。挂工牌服。挂工牌服务务。二、二、护护士着装：士着装：发发套、衣帽、鞋套、衣帽、鞋袜统袜统一整一整洁洁，穿戴，穿戴齐齐全，帽子戴全，帽子戴正正并并固定好，衣固定好，衣裤裤扣子扣子齐齐全全并并系好系好 。三、三、护护士行士行为为：说话轻说话轻、走路、走路轻轻、关门轻关门轻、操作、操作轻轻；坐不坐不翘翘腿、站不

19、斜身、走不拖鞋、蹲不猫腰腿、站不斜身、走不拖鞋、蹲不猫腰。四、四、护护士士语语言：言：语语言言亲亲切、切、规规范、文明范、文明、礼礼貌貌 ，做到，做到“您您好好”、“请请”字字当头当头，病人，病人来来有迎有迎声声，走有送，走有送声声，合作后要有致，合作后要有致谢谢声声，输输液穿刺失液穿刺失败败后有道歉后有道歉声声。五、五、护护士士态态度：度：严严格格执执行首行首问负责问负责制，不能直接解制，不能直接解决决的的问题问题不能回不能回答答“不知道不知道”，应应指指导协导协助病人到相助病人到相关关部部门门或找相或找相关关人人员员解解决决。服。服务务做到：主做到：主动动、热热情、耐心、周到。情、耐心、周

20、到。六、六、护护士操作：士操作：1、护护士在士在进进行各行各项项技技术术操作操作时时，必，必须须要有要有严谨严谨的工作的工作态态度，度，认真执认真执行相行相关关的的查对查对制度，遵守各制度，遵守各项项技技术术操作操作规规程，确保患者安全。程，确保患者安全。2、禁止无、禁止无声声操作，注意操作，注意与与患者的有效患者的有效沟沟通，把通，把人文人文关怀贯关怀贯穿于各穿于各项项服服务务全全过过程。程。3、尊重患者，保、尊重患者，保护护患者的患者的隐隐私，必私，必须将须将操作目操作目的、配合的注意事的、配合的注意事项项告知患者，取得患者告知患者，取得患者对对治治疗疗的的理解和配合，理解和配合，营营造和

21、造和谐谐的的诊疗环诊疗环境。境。七、七、护护士士纪纪律：律：1、各班、各班护护士提前十分士提前十分钟钟到到岗岗，做好，做好开诊开诊前的准前的准备备。自。自觉觉遵守上班十不准制度，即：不看遵守上班十不准制度，即：不看电视电视和和与与工作无工作无关关的的书书、报报、杂杂志等；不志等；不会会客；不扎堆客；不扎堆闲闲聊聊；不做私事；不吃零食或化；不做私事；不吃零食或化妆妆；不打；不打瞌瞌睡；不玩手睡；不玩手机；不打私人机；不打私人电话电话；不；不带带小孩上班；不串小孩上班；不串岗岗。2、上班、上班坚坚守工作守工作岗岗位，集中精力、勤位，集中精力、勤查细对查细对、巡巡视视到位，主到位，主动动了解病人的需

22、求，及了解病人的需求，及时满时满足患者的足患者的合理要求。合理要求。3、严严格格执执行交接班制度，行交接班制度，认真认真履行履行岗岗位位职责职责。八、八、护护士品士品质质：1、热爱热爱祖祖国国、热爱热爱人民、人民、热爱护热爱护理事理事业业，具有，具有为为人人类类健康服健康服务务的奉的奉献献精神。精神。2、追求崇高的理想，救死扶、追求崇高的理想，救死扶伤伤、忠于、忠于职职守、廉守、廉洁洁奉公，奉公，实实行人道主行人道主义义。3、具有、具有诚实诚实的品格、的品格、较较高的高的慎独慎独修修养养和高和高尚尚的思的思想情操。想情操。4、医护间医护间、护护间护护间，互相尊重、，互相尊重、团结团结友友爱爱、

23、互、互帮帮互助。互助。5、刻苦、刻苦学习学习、不、不断进断进取，具有高度的取，具有高度的责责任心和同任心和同情心。情心。四、四、导医导医的的职职能能与与要求要求导医导医台台是是医疗医疗机机构构面向社面向社会会的第一窗口，的第一窗口，导医护导医护士是留士是留给给病人初始印象病人初始印象的第一人的第一人，其言行、，其言行、举举止、止、服服务态务态度和工作表度和工作表现现，直接影，直接影响响患者患者对对医疗医疗机机构构的的总总体体评评价。价。导医导医主要有五主要有五项职项职能：迎能：迎宾宾、礼仪礼仪、咨咨询询、导诊导诊、分、分诊诊。导医导医要以天使般的微笑、空姐般的要以天使般的微笑、空姐般的规规范化

24、服范化服务务、宾馆宾馆式的服式的服务热务热情、精情、精谌谌的的专业专业技技术术和和知知识识，全程全程为为患者提供服患者提供服务务。导医导医的宗旨以的宗旨以病人病人为为中心，以中心，以真真情情换换理解，以微笑亮窗口，理解，以微笑亮窗口，以服以服务赢声誉务赢声誉。做到：。做到：热热情、情、温温馨、馨、亲亲切、切、周到。整周到。整个过个过程要程要温温馨但不馨但不过过分分热热情，情，温温馨馨给给人以人以温温暖、暖、关爱关爱之感，之感，过过分分热热情情给给人以拉人以拉客、客、宰客之嫌。宰客之嫌。一一楼导医楼导医台的台的职职能：能：门诊门诊或或医医院的形象大使；院的形象大使；无无缝缝隙服隙服务务的使者；的

25、使者；营销营销信息收集、引信息收集、引进进、传递传递者；者；各部各部门门互相互相衔衔接的平台；接的平台；诊疗诊疗活活动动的的组织组织者、管理者、者、管理者、协协助者；助者；医疗医疗机机构专业构专业人性化服人性化服务务的延的延续续。岗岗位位职责与职责与要求：要求：1、站、立、坐、行站、立、坐、行规规范范得体，面得体，面带带微笑，微笑，针对针对服服务对务对象不同采用不同的象不同采用不同的沟沟通方式，在病人的通方式，在病人的视视野中只野中只能是站立、或行走在大能是站立、或行走在大厅厅，随时为随时为病人提供服病人提供服务务；2、了、了解本解本医疗医疗机机构构所所处处的地理位置、乘的地理位置、乘车车路路

26、线线、主要去主要去处处的乘的乘车车方法、各家方法、各家银银行的位置行的位置、周周围围高、中高、中、低、低档档餐餐饮饮点的位置点的位置与与特色。能特色。能随时为随时为病人提供相病人提供相关关信息，不能一信息，不能一问问三不知；三不知；3、随时观随时观察察门门前情前情况况，对对朝朝门门口走口走来来的人要的人要观观察交通工具，主察交通工具，主动动到到门门口迎候，口迎候，说说：“您您好！好！”“需要需要帮帮助助吗吗?”迅速判迅速判断来断来者的目的和身者的目的和身份份。如。如为为初初诊诊者者简单沟简单沟通后指通后指导导其其填写填写病病历历首首页页上的上的姓名、性姓名、性别别、年、年龄龄、地址、初次就、地

27、址、初次就诊诊日期，日期，导导医员填写医员填写病病历号历号登记登记引导病人至相应诊室引导病人至相应诊室就诊。引导病人上楼时要位于病人的侧面，不就诊。引导病人上楼时要位于病人的侧面，不能把病人甩在身后；能把病人甩在身后；4、如、如为为咨咨询询、或行、或行医医院院选择选择的的应详细应详细介介绍绍我我门诊门诊部的特点、就部的特点、就诊优势诊优势、诊疗诊疗效果及效果及专专家特家特长长；5、医医探：要反探：要反复盯紧复盯紧、反、反复复征征询询，“请问您请问您有有什麽需要什麽需要吗吗?”并礼并礼貌地貌地说说：“请问您请问您找找哪哪位位医医生生?”直到直到医医探离探离开开。不是就。不是就诊诊的的闲闲散人散人

28、员员不得在大不得在大厅厅内内停留或停留或随随意走意走动动。总总之之对进对进入大入大厅厅的所有人的所有人员员要明确其要明确其来来意，做到心中有意，做到心中有数数；6、对来检查对来检查的人的人员员有有礼礼貌的貌的请请他他们们在大在大厅厅就就坐，及坐，及时时通知通知领导领导和有和有关关部部门门迎迎检检；7、负责电话负责电话咨咨询询及健康及健康教教育、育、对询问对询问病情的病情的电话电话不不清清楚的不要楚的不要轻轻易解易解释释，可，可请请病人留下病人留下 联联系系电话电话，帮帮助助联联系主治系主治医医生及生及专专家。家。二二楼导医楼导医台的台的职责职责：保持保持诊诊室一室一对对一的一的诊疗诊疗服服务务

29、，以保，以保护护病人的病人的隐隐私私权权，门门上挂上挂“请请稍后稍后”提示牌，而必提示牌，而必须须找主找主任任时应时应敲敲门门，经经允允许许后方可后方可进进入；入；有病人候有病人候诊时诊时，应应“请您请您稍等，主任正在接稍等，主任正在接诊诊。”“”“是否看一是否看一会电视会电视?”“需要看需要看报纸吗报纸吗?”“您您喝水喝水吗吗?”安安抚抚病人安病人安静静等侯，病等侯，病历历放置放置医医生生桌桌上，依次排上，依次排好就好就诊诊次序；次序；在病人候在病人候诊诊的的过过程中要密切程中要密切观观察病人及病人之察病人及病人之间间或病人或病人与与家家属属之之间间交流交流沟沟通的通的内内容，了解他容，了解他们们对对我我们们的初步印象、信任度、疑的初步印象、信任度、疑虑虑或或态态度，及度，及时时反反馈馈，并并做好解做好解释释疏疏导导工作。工作。PPT模板下载：