护患有效沟通艺术课件.ppt
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1、平江县第一人民医院平江县第一人民医院 喻海燕喻海燕学习目录学习目录 一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处”七、护士心身调节“点”八、工作中的体会 一、医患沟通的重要性一、医患沟通的重要性:全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外,更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析:护患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。、护
2、患沟通的重要性1.是整体护理的需要与患者及亲友的全方位沟通。2.是护理评估的需要通过沟通收集全面信息。3.是护理技术操作的需要信息反馈,操作准确、成功。4.是融洽护患关系的需要语言沟通到心灵沟通。5.是处理护患纠纷的需要大化小,小化无。、护患沟通的优势1.护士工作性质接触患者多、与患者“零距离”,了解患者信息多。2.女性特征细心、温柔、体贴。3.女性语言优势乐于表达、善于表达。4.对男性影响母性之爱、异性吸引,以柔克刚。5.对女性影响放心知己、易于配合。、护患沟通的障碍1.医生是上级护士执行医嘱。2.来自医生的阻力生物医学模式的习惯。3.护理技术主导观念习惯动手操作,重视动手操作,忽视有效沟通
3、。4.患者及家属不够信任“小护士”。5.护士知识结构的不足缺乏自信。、提高患者护理满意的 新思路患者满意度患者实际得到的服务患者期望得到的服务100%提高患者满意度的新策略:1、提高患者实际得到的服务:通过沟通,显示服务、增加服务、感受服务。2、适当降低患者服务的期望值:通过沟通,使患者正确面对现实,降低过高期望值。二、患方特征二、患方特征:1、患者对伤病的感知 1)患者从身心损伤痛苦中感知伤病头痛、眩晕、便血、骨折什么感受?)患者从医护人员的诊疗中感知伤病穿刺、CT检查、手术、卧床排泄什么感觉?)患者从社会功能的损失中感知伤病暂停工作、暂停晋升、减少收入意味着什么?)患者从家庭生活的损失中感
4、知伤病家人痛苦、干扰家人学业、事业、没有性爱意味着什么?2、患者家属的感知 1.亲人疾患综合征:恐惧、焦虑、忧虑、抑郁、冲动。2.生活规律失调。3.工作节奏紊乱。4.经济负担加重。3、患方的需要 1.生命安全需要 2.特别生理需要 3.伤病相关信息需要 4.关爱和归属需要 5.尊重需要 6.高质量生存需要(自我价值实现需要)7.合理费用支出需要三、护患沟通存在的问题三、护患沟通存在的问题 沟通具有双向性,当相互间沟通时,彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有:(1)未把患者看作一个整体的人,忽略了患者的隐私和感情;(2)护患沟通中专业术语过多
5、,患者对信息不能全面、正确的理解。(3)护士说话语气生硬,未注意患者的心里感受。三、护患沟通存在的问题三、护患沟通存在的问题 (4)护理人员对待患者的询问,不能给予恰当的解释,加重患者对所患疾病的担忧;(5)护理人员不同的态度影响了患者的情绪,患者未得到精神支持;(6)缺乏沟通的时间,由于工作繁忙、压力大,导致时间紧张,影响了护士与患者及其家属的沟通,护士无暇听患者的诉说,及时解释患者提出的问题。四、服务理念的转变四、服务理念的转变 人性化服务是服务的最高境界,即在服务过程中,遵循以人为本的理念,尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结。顾客是上帝,至高无上,给你带来一切。把顾客当作父母,我们必须提
6、供人性化服务,满足上帝的需要,关注病人安全是医疗服务的核心,病人就是我们的顾客,病人来到医院把生命交给我们,对我们是如此信任,我们没有理由不善待和尊重生命的权利,因此要重视病人的每一个主诉。(一)新形势下的医院需要建立新的医疗质量观1、“便捷革命”医护工作要让病人感到方便、快捷;2、追求满意满意的质量、满意的技术、满意的心里享受;3、适应多重选择高、中、低不同程度的医疗需求;4、适度的病人参与在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求;(一)新形势下的医院需要建立新的医疗质量观 5、注重医疗服务的个性化、多样化;服务与质量相比应更注重个性化特点。6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控;抓住“一
7、瞬”,就抓住了永恒。7、亡羊一定要补牢;要积极主动补救,防止病人再失望。(二)医院为什么要实行人性化服务 )人性化服务是现代医学模式转变的必然要求:“以病人为中心”体现对生命的尊重,是社会文明不断进步的基本表现。人是一切社会关系的总和。不仅满足人的躯体康复,还包括人的心理、社会、文化的整体康复。医学模式转变后引发护理模式改革的结果。(二)医院为什么要实行人性化服务 )医院的服务特点决定医院必须实行人性化:主业救死扶伤,治疗疾病,保障人的健康。生产过程使用过程 有些服务过程不可以重复,难以预测 生产过程与消费者性命相关联(二)医院为什么要实行人性化服务 )人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的
8、基础:学会换位思考假如我是病人,我希望得到什么样的服务?每个护士都要设身处地为病人着想。如果你真的热爱顾客,不仅喜欢做他喜欢做的事,并且直到让他满意为止不难。(二)医院为什么要实行人性化服务 )人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段:竞争包括人才、设备、服务的竞争。优质服务是医院发展的根本。未来的竞争是服务的竞争,服务没有止境,服务没有界限。(二)医院为什么要实行人性化服务 )人性化服务是医院实现长期利润的保证(办院必须挣钱,医院要生存要挣钱):医疗活动的直接目的是为了获取利润。口碑是医院最可贵的社会的资源:11个病人中90%的病人会重复就医,所以口碑是最重要的广告,病人等于效应:有一家医院1个
9、西安病人带来8个病人。但是,一个病人会把不满意、不愉快的经历告诉11个人以上,这是我们要重视的。服务财富医院有了钱,员工才可能富裕。五、感动式沟通服务艺术五、感动式沟通服务艺术 微笑是人际交往中的“润滑剂”英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑,人类的感情就好沟通了。”眼睛是心灵的窗口 有统计表明:单纯语言交流能达到沟通目的占7%;结合语气、语调可以把沟通提高到38%;用语言和眼神进行沟通却可以提高到55%、称呼礼貌挂嘴边 1)记住并一直称呼患者最爱的一个 2)最好记住其家人的名字,并同样称呼 3)朋友境界:朋友式称呼老李、张姐、王哥 4)基本礼貌脱口出:
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