护士长管理2课件.ppt

1、敦煌市医院 护 理 管 理 培 训护士长在科室管理中的作用(一)护士长在科室的计划、组织与协调作用 护理管理是一种行为过程，护士长是活动的主题。如何进行有效管理，做好计划、组织、协调是搞好管理的基础。1做好整体工作计划：护理工作具有很强的技术性和服务性，还有一定的随机性。2组织领导：按计划组织护士进行业务学习及护理查房、组织护士进行技术操作训练，严格执行操作规程。3护士长的协调作用：护士长的协调作用体现在科室内部人员之间的协调，科室与医院及其他相关科室的协调。(二)护士长在护理职业道德教育中的作用 护理工作面对的是病人，有生命有灵魂的人，搞好护理工作，良好的职业道德是第一位的。护士的职业行为需

2、要护士长来引导，护士长的言传身教作用影响着护士。(三)护士长在护理质量管理中的作用 1护士长是护理质量管理的主体：护理质量管理是护理管理的核心，提高护理管理水平和技术水平，最终目的就是提高护理质量。在质量管理中，护士长是临床护理和病房护理中最基层、最直接的管理者。2护士长是护理质量标准的制定者：按照护理部年度质量控制计划及科室工作特点，制定科室各项护理质量标准，如基础护理、整体护理、健康教育、消毒隔离、护理安全等。3护士长是具体工作的指挥者：在进行各项护理活动的过程中，护士长要进行具体的指导，使护士工作有目的有方向，随时纠正工作中的偏差。4护士长是护理质量控制者：按照质量标准，在护士长的统一指

3、导下，进行护理质量检查、考核、分析评价，进行护理量持续改进。5护士长是业务带头人：护理业务管理要求护士长不断学习，了解本专业的新进展，根据科室业务需要，引进新的医疗护理设备，指导护士学习掌握并应用于临床，引进先进的护理方法，带领护士学习新理论、新知识、新技术、开展护理科研成为业务带头人。沟通交往与管理 一、护士长个人魅力的培养 护士长作为临床最直接的管理者，自身素养的提高对人际关系有着重要的影响。人际关系是指人与人之间的关系，一个人不能脱离群体而独立生活。因此，护士长必然与别人通过交往，如语言、思想、观念、感情等来影响对方。同时也受对方的影响，在现代社会生活中人不仅要求满足衣、食、住、行等基本

4、需要，还有感情、社交上的需要，这是马斯洛需要论的最高层次需要。护士长需要从以下几方面培养自身的能力。1培养自己在仪表、谈吐和威信方面的吸引力 护士长的仪表、谈吐通常为病人和护士所注意，同时又潜移默化地影响周围工作的其他人员。护士长在仪表、谈话、作风各个方面的良好表现会给护士一个很好的榜样。同时受到群众的尊重与认可。护士长的威信靠个人的才识、技术、品德或人际关系上的突出表现而逐步在群众心目中建立的。护士长注意树立自己在护理知识、常用技术、个人信是护士长做好工作的基础。2用接近性吸引的理论，主动接近群众 护士长应做到平易近人，善于与各种人交谈。病人、家属的经历及文化水平不同，护士长要能深入浅出的将

5、健康常识讲解清楚，特别要关心病人的疾苦。其次，对护理人员及其他医务人员，要主动接近，使他们感到护士长是朋友和亲密的战友，有话可以向她倾诉，有问题能够和她协商解决。要做到这点，护士长必须每日查房，并亲自指导或协助护士护理好危重病人。同时了解护士在工作中有何困难及需素质以及人际关系技巧方面的良好形象，以便取得威信。威求，以便从工作上、学习上、生活中给予指导或帮助。3应用相似性吸引的理论 护士长与护士从事同一专业，共同为护理病人及促进人民的健康服务，这是专业上的相似性吸引；同时，个人的文化背景、教育水平、价值观等也会影响人际关系。护士长要对下属护士各方面情况与素质加以分析，并通过继续教育提高及补充专

6、业技术或素质不足的一面。作为护理管理者，还要注意不断学习各个方面知识以提高自己的德、智水平，并扩大兴趣面。这样可以与教育水平及兴趣不同者有共同语言，增加相似性吸引力。4应用奖励性吸引的理论 护士长虽然一般不具体负责护士的工资、福利及生活等问题，但对下属在物质、精神、生活上的需求却要经常关心，并将其合理的要求向上级反映或给予支持。对工作、学习上有微小进步的，要及时给予表扬，以促使大家积极努力。这样，既应用了激励学说中的奖励，又结合了人际关系的理论。二、护士长要处理好的几种关系 护士长从工作要求来看接触面是广泛的，不能只强调自己部门工作的重要性而贬低或轻视别人的劳动。要做好护理管理,必须与医师、医

7、技、后勤各部门人员密切配合。除自己外，护士长还要经常教育护士搞好护理人员之间和与其他部门的人际关系。要做到这些，首先护士长要以身作则，护士就会效仿护士长的交流技巧以提高处理人际关系的本领。总之，良好的人际关系，可以帮助护士长应对日常工作中遇到的一切问题。和谐的氛围是做好护理工作提高护理质量的基础。使现代人文理论在护理工作中进一步得到升华。1处理好与护士的关系 平时护士长要善于观察、了解每个护士，掌握她们的思想、生活及工作状态，经常与她们谈心，交流思想、交换意见，及时采纳她们提出的合理化建议，及时解决她们工作中存在的问题，缓解她们的心理压力。且要知人善用，使每个护士都能感受到她在护理群体中存在的

8、价值和意义。2处理好与科主任的关系 平时要尊重科主任，工作中积极配合科主任，时刻以大局为重，服从领导和指挥，主动为科主任分忧解愁，当好主任的助手。遇到一些事关科室前途、利益的大事、原则性的问题时，及时与科主任沟通交流，请示汇报，充分听取科主任的意见和建议，共同做出决定或者采纳科主任的意见。3处理好与医生的关系 在临床工作中医护是密不可分的 合作伙伴，二者互相依存，缺一不可，双方应该互相尊重、互相了解、互相配合。当医护之间意见发生分歧或有矛盾时，护士长要及时进行调解，统一认识、消除隔阂、平息矛盾。4处理好与上级领导的关系 护士长应经常主动地与护理部主任进行交流、沟通。及时了解、掌握护理工作的总体

9、规划、具体安排和要求，掌握护理工作的总体思路和方向，积极配合护理部的工作，按护理部的要求认真负责地带教科内护士完成护理工作计划、实现护理工作目标。平时根据科内运作情况，发现不同的问题还需要分别与不同的领导汇报、沟通与协调，获得主管领导的关心、理解和支持。5处理好与辅助科室的关系 护理工作在实际运作过程中，许多工作的开展离不开医院辅助科室的配合。如患者的化验、检查离不开检验科和影像科等。因此，在日常工作中护士长应积极主动地加强与相关部门、相关人员的联系，虚心听取对方对自己科室的意见和建议，统一思想，达成共识，从而取得他们的密切合作和大力支持。三、管理工作 护士长自身的要求如下。1勤护士长要养成良

10、好的学习习惯，尽可能创造条件参加学习，如参加培训、业务学习班、自学考试等，学习的同时，掌握本专业本学科护理工作前沿动态，能主动提出新理论、新方法并实施。在护士长的带动下，形成科内人人爱学习的氛围，把学到的知识灵活运用于护理实践中，解决工作中的实际问题，有效地提高护理质量。同时在学习中掌握专业知识，护理技能，提升护士长在群众中的威信。2亲 护士长应亲切、亲情、亲和力、亲情化服务。3清 作为一个管理者要清楚自己管理的财产，清楚收入、支出，清楚整个团队每个人的特点，清楚定位护理工作内容。加强与科主任和科内医师之间的沟通，经常听取他们对护理工作方面的意见和建议，改进工作方法，提高工作效率，营造良好的工

11、作氛围，构建和谐的医护关系。2排班的原则(1)排班要体现不同职称人员的使用；(2)要体现其用人之长；(3)在不影响工作的前提下，尽量满足护士的要求；(4)周六、日在保证安全的情况下，尽量安排至少每人能休l天；但是护士长的周末及节假日休息要特别注意。3排班的影响因素(1)医院政策：编制、夜班待遇问题；(2)护理方式：责任制、功能制护理；(3)单位特性：外科、内科、儿科等不同；(4)工作时段：上午班、下午班和夜班；(5)人员素质：高、低。(5)白班原则上每组有组长或副组长班；(6)大小夜班应注意工作能力的搭配；（7)排班要与工作计划结合；(8)排班要高效力。高效管理源自科学人员管理 1先进的用人意

12、识：给人施展才能的空间，用人之长，激发热情和干劲，调动工作积极性。2培养团队协作精神：目标明确，各负其责，积极参与，团结互助。3有成效的工作：充分利用现代信息工具，减少重复、低价值的工作，节省宝贵的人力，提高工作效率。4提升你的领导能力 管理就是管人，管人的秘诀在于调动人的主动性，让他的内因发挥作用，只有在自愿、主动的前提下，才能完成困难重重的任务创造意想不到的成绩。当今世界，企业管理由经验管理、科学管理发展到文化管理阶段。这个历程反映了人管人、制度管人和文化管人三种不同境界。文化管人就是要达到一种自觉、自为的状态，即为本。尊重人，理解人，关心人，爱护人。强调自我管理、自我约束，崇尚个人事业的

13、拓展。一个管理者要把自己的学识、能力、经验和企业管理有效的结合起来，以人格魅力把大家凝聚起来，达到管理目标。(一一)存在问题存在问题 1工作中缺乏主人翁精神工作中缺乏主人翁精神 聘用护士上岗聘用护士上岗后，不安心工作，流动性大。后，不安心工作，流动性大。2操作技术水平不规范操作技术水平不规范 聘用护士在聘前，聘用护士在聘前，大多在小医院、小诊所打过工，许多基本操大多在小医院、小诊所打过工，许多基本操作不规范。如果技术不熟练，不但会给患者作不规范。如果技术不熟练，不但会给患者增加很多痛苦，特别是抢救时错过时机，造增加很多痛苦，特别是抢救时错过时机，造成医疗纠纷。成医疗纠纷。3工作中不虚心、自以为

14、是工作中不虚心、自以为是 有些聘用护有些聘用护士自信心不足，总怕被别人瞧不起，遇到不士自信心不足，总怕被别人瞧不起，遇到不懂的事情不问，自以为是，凭感觉做事，往懂的事情不问，自以为是，凭感觉做事，往往造成差错，结果不可挽回。往造成差错，结果不可挽回。4发现护理问题能力差发现护理问题能力差 专业知识掌握不专业知识掌握不牢，临床经验不足，不能对知识进行横向、牢，临床经验不足，不能对知识进行横向、纵向的联系。在临床工作中就可能对一些已纵向的联系。在临床工作中就可能对一些已经存在或可能出现的护理问题经存在或可能出现的护理问题“视而不见视而不见”，从而导致护理差错。从而导致护理差错。5语言表达能力差语言

15、表达能力差“三基三基”理论水平理论水平掌握不好，面对患者及家属提出的问题，掌握不好，面对患者及家属提出的问题，不会应答，不会沟通，也是聘用护士工不会应答，不会沟通，也是聘用护士工作中存在的问题之一。作中存在的问题之一。6法律观念淡漠，自我防范能力不强法律观念淡漠，自我防范能力不强 在护理工作中，相关的法律、法规知识在护理工作中，相关的法律、法规知识缺乏，如护理记录的书写，面对蛮横无缺乏，如护理记录的书写，面对蛮横无理的家属等，聘用护士往往不懂得如何理的家属等，聘用护士往往不懂得如何保护自己。保护自己。1、建议医院制定特殊激励机制、建议医院制定特殊激励机制 其其目的是通过经济倾斜，对护理工作进目

16、的是通过经济倾斜，对护理工作进行以质量控制为中心的科学管理。行以质量控制为中心的科学管理。1平易近人，做护士的知心朋友平易近人，做护士的知心朋友 2发扬民主，宽宏大量发扬民主，宽宏大量 3奖惩分明，运用激励技巧奖惩分明，运用激励技巧 (1)合理排班：护士长了解每位护士的能合理排班：护士长了解每位护士的能力水平，根据各班次工作量大小排班，并力水平，根据各班次工作量大小排班，并做到新老搭配。即新护士与有经验的老护做到新老搭配。即新护士与有经验的老护士对班，使之在老护士带动下严格交接班，士对班，使之在老护士带动下严格交接班，全面掌握患者情况，防止疏漏，做到分工全面掌握患者情况，防止疏漏，做到分工明确

17、，避免工作重叠及责任推托。明确，避免工作重叠及责任推托。(2)采用适宜的领导方式。采用适宜的领导方式。5批评适时，实事求是批评适时，实事求是 6掌握护士个性心理、调节好人际掌握护士个性心理、调节好人际关系关系 7注意总结，定期汇报注意总结，定期汇报 8严己宽人，以身示教严己宽人，以身示教 护理管理、护理质量、患者满意度直接护理管理、护理质量、患者满意度直接与护士长的管理能力和管理水平有关。需与护士长的管理能力和管理水平有关。需要护士长不断加强自身业务水平和政治素要护士长不断加强自身业务水平和政治素质修养，树立良好的个人形象。质修养，树立良好的个人形象。护士长的一言一行都会潜移默化的护士长的一言

18、一行都会潜移默化的影响每位护士。在风险与责任面前、影响每位护士。在风险与责任面前、在脏与累的护理工作面前，护士长要在脏与累的护理工作面前，护士长要以榜样的力量去影响其他护理人员。以榜样的力量去影响其他护理人员。建立良好的人际沟通 创新发展创新发展是管理的水平线，做管理如果没有自己的是管理的水平线，做管理如果没有自己的特色，那就意味着永远跟在别人的后面走特色，那就意味着永远跟在别人的后面走。创新是根据自己的专业需要、工作中薄弱环创新是根据自己的专业需要、工作中薄弱环节等进行改进。要和倡导的工作主题相结合，节等进行改进。要和倡导的工作主题相结合，比如把宾馆式护理和优质护理服务相结合，比如把宾馆式护

19、理和优质护理服务相结合，怎么样把中医特色和实际工作相结合等，要讲怎么样把中医特色和实际工作相结合等，要讲究技巧，灵活机动，在工作中要善于观察，认究技巧，灵活机动，在工作中要善于观察，认真总结，既有创新又不脱离实际，才能提高医真总结，既有创新又不脱离实际，才能提高医院整体护理质量。院整体护理质量。衡量护士长管理能力和管理水平的要衡量护士长管理能力和管理水平的要素是：护理管理、护理质量、患者满意素是：护理管理、护理质量、患者满意度度护士长护理安全管理护士长护理安全管理 一、建立检查、考评、反馈制度，加强一、建立检查、考评、反馈制度，加强护理安全监控管理，科室和护理部每月进护理安全监控管理，科室和护

20、理部每月进行护理安全隐患排查，做好护理差错缺陷行护理安全隐患排查，做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析发生的原因，应吸取的教的角度进行分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。个人的有关责任。二、加强护理二、加强护理过程中环节监控过程中环节监控确保护理工作安确保护理工作安全、有效，安全全、有效，安全工作长抓不懈工作长抓不懈 1.护理人员的环节监控：对新调入护士、进修、实习护士加强管理，做

21、到重点交待、重点跟班。2.2.病人的环节监控：新入院、新转入、病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。的病人要重点督促检查和监控。3.3.时间的环节监控：节假日、双休日、时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。加强监督和管理。4.4.护理操作的环节监控：输液、输护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应

22、该说所有都是人命关天的大事，应该说所有的护理操作都是护理管理中监控的的护理操作都是护理管理中监控的重点之重点重点之重点。5.5.护理部要定期不定期进行护理安全隐患护理部要定期不定期进行护理安全隐患检查，如急救设备、急救药品、救护车、病检查，如急救设备、急救药品、救护车、病房设施等各个方面进行检查，发现问题，解房设施等各个方面进行检查，发现问题，解决问题，从自身的角度进行分析，查找隐患决问题，从自身的角度进行分析，查找隐患原因，吸取教训，提出防范与改进措施。对原因，吸取教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故

23、的发生。，责任，杜绝严重差错及事故的发生。，三、护士长自身安全意识、护士安三、护士长自身安全意识、护士安全意识、病人安全意识全意识、病人安全意识 科学完整的查对制度规范了护士医疗行为，强科学完整的查对制度规范了护士医疗行为，强化护士的法律意识，保证了病人安全，防止了护理化护士的法律意识，保证了病人安全，防止了护理工作中的法律纠纷，具有科学性、可行性、法规性、工作中的法律纠纷，具有科学性、可行性、法规性、强制性和严肃性的特点。强制性和严肃性的特点。护士长对护理工作的检查是一种督促行为，护士长对护理工作的检查是一种督促行为，保证护理工作能按规章制度落实。护士长在保证护理工作能按规章制度落实。护士长

24、在工作中增强检查意识，才能保证护理质量。工作中增强检查意识，才能保证护理质量。对重点病人、危重病人、术后病人、新入院对重点病人、危重病人、术后病人、新入院急诊病人等高危特殊的病人，更要每天查护急诊病人等高危特殊的病人，更要每天查护理工作的落实情况。理工作的落实情况。对护士的安全意识对护士的安全意识 慎独慎独反映出护士的素质、工作态度反映出护士的素质、工作态度和责任心，如果护士长重视和责任心，如果护士长重视“慎独慎独”精精神，护士也会重视，护士会在工作中以神，护士也会重视，护士会在工作中以此来要求自己，工作就会做到位，就能此来要求自己，工作就会做到位，就能保证护理工作的质量。因此护士长在工保证护

25、理工作的质量。因此护士长在工作中要注意培养护士的慎独意识。作中要注意培养护士的慎独意识。护士的素质是在护理工作中体现出来护士的素质是在护理工作中体现出来的，包括政治素质、职业素质和道德素的，包括政治素质、职业素质和道德素质。素质好的护士，工作认真负责、责质。素质好的护士，工作认真负责、责任心强、不计较个人的得失、工作让人任心强、不计较个人的得失、工作让人放心，此类护士作为工作中的骨干，应放心，此类护士作为工作中的骨干，应注意培养每位护士的责任心。注意培养每位护士的责任心。对病人的安全意识对病人的安全意识由于举证倒置的出台，病人的安全防护意识增强，给医疗护理工作带来了由于举证倒置的出台，病人的安

26、全防护意识增强，给医疗护理工作带来了难度，工作中要更加增强责任心，防止医疗纠纷，保证病人的护理安全。在对难度，工作中要更加增强责任心，防止医疗纠纷，保证病人的护理安全。在对病人的治疗护理中，要树立一心为病人服务的意识，从主动服务开始入手，为病人的治疗护理中，要树立一心为病人服务的意识，从主动服务开始入手，为病人解决一些护理问题：对病人的合理要求及时满足，对病人提出的问题及时病人解决一些护理问题：对病人的合理要求及时满足，对病人提出的问题及时解答，对自己工作做得不到位时主动向病人道歉，避免病人不满引起纠纷。护解答，对自己工作做得不到位时主动向病人道歉，避免病人不满引起纠纷。护理安全是防范和减少医

27、疗事故及纠纷的重要环节。理安全是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。四、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到四、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对各级护理人员的管理，明确带教老师位，加强对各级护理人员的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。把护理质控检查中存在的问题记录下来，由专人把护理质控检查中存在的问题记录下来，由专人进行整理，对提出整改的措施，及时检查措施执进行整理，对提出整改的措施，及时检查措施执行情况，使护理质量管理体系形成良好的封闭系行情况，使护理质量管理体系形成良好的封闭系统，努力达到护理质量逻辑式的

28、上升统，努力达到护理质量逻辑式的上升。五、加强法律法规意识，规范护五、加强法律法规意识，规范护理文件书写理文件书写 ，完善病历管理制度，完善病历管理制度主主 要要 内内 容容人文关怀的概念及应用人文关怀的概念及应用1何谓人文护理何谓人文护理2人文特色与品质护理人文特色与品质护理3 你手提一盏油灯 脚步轻轻地 穿过一个病房 另一个病房 巡视的目光 如这跳动的火苗一样 燃烧着关爱、细心和责任 人是一切的根本，一切应以人为中心。人是一切的根本，一切应以人为中心。人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。人文的核心是人，以人为本，关心人，爱护人文的核心是人，以人为

29、本，关心人，爱护人，尊重人。人，尊重人。人文就是要承认人的价值，尊重人的个人利人文就是要承认人的价值，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。益，包括物质的利益和精神的利益。“人文关怀人文关怀”已成为人们使用频率已成为人们使用频率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中，成为各行各业的管理各色人等的讲话中，成为各行各业的管理理念和服务思想，存在于人类社会的各个理念和服务思想，存在于人类社会的各个角落。角落。人文关怀人文关怀是对人的生存状态的关注，对是对人的生存状态的关注，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定和人的尊严与符合人性的生活条件的肯

30、定和对人类的理解与自由的追求。它要求把人、对人类的理解与自由的追求。它要求把人、人性从封建神学的迷信中解放出来，反对人性从封建神学的迷信中解放出来，反对野蛮，愚昧的世界观，提倡人的个性发展野蛮，愚昧的世界观，提倡人的个性发展与思想解放。其核心表现为对人精神价值与思想解放。其核心表现为对人精神价值的重视以及对人性的根本关怀的重视以及对人性的根本关怀。经常提到的人文关怀，对象就一定是病人经常提到的人文关怀，对象就一定是病人吗？不是的。吗？不是的。我们护士也需要人文关怀。我们也需要被我们护士也需要人文关怀。我们也需要被人关注，关心，和重视，需要满足我们的人关注，关心，和重视，需要满足我们的需求，享受

31、被人尊重的权力。需求，享受被人尊重的权力。树立以人为本的管理理念，制定护理管树立以人为本的管理理念，制定护理管理基本原则理基本原则 重视护士的需要重视护士的需要 应以激励为主应以激励为主 提供发展平台提供发展平台科室会议科室会议护护 理理 查查 房房 人文护理：是指以人为主体的护理参与人人文护理：是指以人为主体的护理参与人文现象，核心是护理，现象是文现象，核心是护理，现象是“护理人护理人文文”。作为护士，用自己的生命，生活和言行，作为护士，用自己的生命，生活和言行，把自己选择的职业道德体现出来，这就是把自己选择的职业道德体现出来，这就是人文护理，人文护理就是人文护理，人文护理就是人文精神在护理

32、人文精神在护理工作中的体现。工作中的体现。护理人员人文关怀意识缺失护理人员人文关怀意识缺失只注重疾只注重疾病护理，病护理，缺乏对人缺乏对人的关注的关注 缺少交流缺少交流和沟通和沟通 知识和实知识和实践能力欠践能力欠缺缺 缺乏人文缺乏人文精神精神 强化护理强化护理人员实际人员实际工作能力工作能力和科学人和科学人文素质文素质常见原因常见原因 主要表现主要表现应对措施应对措施 入院时病人对科室相关人员、病区环境和入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求诊断治疗方案了解的需求 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求需求 住院中方便温馨像家一样的需

33、求住院中方便温馨像家一样的需求;治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；护理中得到体贴和关心的需求；护理中得到体贴和关心的需求；操作时提前沟通需求操作时提前沟通需求病痛时尽快解除痛苦的需求病痛时尽快解除痛苦的需求出院前获得康复指导的需求出院前获得康复指导的需求精神上被尊重的需求精神上被尊重的需求对医院制度人性化的需求对医院制度人性化的需求 形为仪表端庄大方形为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确操作技术娴熟准确护理服务主动周到护理服务主动周到工作作风认真严谨工作作风认真严谨 通过教育、宣传，使护理人员认识通过教育、宣传，使护理人员认识和理解当今医疗领域中的五种转变：

34、和理解当今医疗领域中的五种转变：医学模式的转变，要求护士注重病人的医学模式的转变，要求护士注重病人的心理需求，树立心理需求，树立“全人全人”观念观念 。医患关系的转变由主动医患关系的转变由主动被动型转为被动型转为新的平等的医患关系，树立尊重病人权新的平等的医患关系，树立尊重病人权利的观念利的观念 。病人需求的转变由单纯医疗需求转变为病人需求的转变由单纯医疗需求转变为“医疗舒适医疗舒适”，树立，树立“大健康大健康”的观的观念念 投诉热点的转变由医疗质量转变到服务投诉热点的转变由医疗质量转变到服务质量和态度，树立质量和态度，树立“人文人文”观念观念 医院生存方式的转变，树立服务与竞争医院生存方式的

35、转变，树立服务与竞争的观念的观念 营造优美、舒适的就医环境营造优美、舒适的就医环境 创建方便、温馨的工作流程创建方便、温馨的工作流程 规范问候用语规范问候用语 规范行为仪表规范行为仪表 规范常用忌语规范常用忌语 所谓品质护理，就是提供病人的照顾服务尽可所谓品质护理，就是提供病人的照顾服务尽可能朝向所期望的目标前进，减少非冀望的结果能朝向所期望的目标前进，减少非冀望的结果产生。产生。病人服务品质指标可适性、有效性、持病人服务品质指标可适性、有效性、持续性、效果性、效能性、尊敬与关怀以及安全续性、效果性、效能性、尊敬与关怀以及安全性。性。文明文明 规范规范 温馨温馨 亲情亲情让患者和家属满意。让患者和家属满意。用心用情用心用情 构筑诚信信誉品牌构筑诚信信誉品牌 以爱践行以爱践行 感动服务服务品牌感动服务服务品牌 精益求精精益求精 提高质量技术品牌提高质量技术品牌 弘扬爱心弘扬爱心 无私奉献奉献品牌无私奉献奉献品牌责任 谢谢 谢！谢！再再 见！见！