服务营销与客户关系管理课件.ppt

1、11深度营销与深度营销与客户关系管理客户关系管理22提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心33提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高

2、度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心44学习知识学习知识掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人知识知识技能技能业绩业绩态度态度影响企业销售业绩的四大因素影响企业销售业绩的四大因素 55技能技

3、能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环境环境环境环境66观念观念 方法方法 打工打工自由职业自由职业投资人投资人老板老板77规划规划 VS 执行执行 规划规划1执行执行23488智商智商财商财商逆境商逆境商心商心商情商情商99提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝

4、超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心1010营销营销 获利获利 营销、销售、服务营销、销售、服务 销售销售 动作动作 服务服务 手段手段 1111门店销售门店销售大客户销售大客户销售请进来请进来走出去走出去接待、服务、销售接待、服务、销售 沟通、说服、差异沟通、说服、差异服务营销服务营销关系营销关系营销服务营销服务营销 VS VS 关系营销关系营销 1212从企业收入来源分析营销工作的重点从企业收入来源分析营销工作的重点 开源开源节流节流新区域新区域本地深耕本地深耕1313从观念、策略、技巧三个层面谈营销

5、从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销1414观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？1515 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 顾客顾客 成本成本 便利便利 沟通沟通 建立建立 保持保持 推荐推荐 挽回挽回强制？强制？物质？物质？精神？精神？4R-4R-基于基于4P4P、4C4C的现实营销思想的现实营销思想 1616大众行销大众行销目标行销目标行销一产品多人一产品多人 一人多产品一人多产品产品产品 产品产品产品产品产品产品 产品今年今年一生一生市场占有率市场占有率容纳占有率容纳占有率规

6、模经济规模经济范畴经济范畴经济产品导向产品导向 顾客导向顾客导向 1717营销环境企 业顾客市场细分差异优势竞争选 择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场竞争者、差异化、市场/顾客细分顾客细分1818找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解对竞争者的六个层次理解 1919市场（顾客）细分的作用市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新

7、市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略2020提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心2121主顾客主顾客大顾客大顾客普通顾客普通顾客小顾客小顾客

8、80%4%1%15%客户客户VS大客户大客户2222从从“非货币价值非货币价值”角度认识大客角度认识大客户户采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户2323提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手

9、的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心2424服务是一项系统工程服务是一项系统工程客户客户客户客户市场部市场部数据部数据部网络部网络部帐务帐务中心中心财务部财务部计划建设部计划建设部制度制度流程流程渠道渠道管理办法管理办法人员人员系统支撑系统支撑宣传宣传产品产品综合部综合部人力资源部人力资源部支撑支撑支撑支撑2525什么是顾客满意？什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发

10、现并满足客户的一系列要求2626不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务客户关系管理客户关系管理优质客户服务优质客户服务“服务服务”层层次次2727服务效率服务效率识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准-“-“客户满意客户满意”层面的竞争法层面的竞争法宝宝 2828对对“客户满意客户满意”的分级标的分级标准准 我满意我满意我满意，我满意，不但不但我我会会来，来，还会还会带朋友带朋友来来我满意，我还会来我满意，我还会来2929Smile Service 能否让客

11、户满意并忠诚？能否让客户满意并忠诚？客户需要：客户需要：speed service熟客感觉熟客感觉VIP感觉感觉3030满意满意 VS 忠诚忠诚3131提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提

12、高转移成本工作核心工作核心32323333品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度客户关系的四个层次客户关系的四个层次 面对面关系面对面关系3434关键客户关系管理的基本原则关键客户关系管理的基本原则 投其所好投其所好 投其周围人所好投其周围人所好 3535客户关系管理起源及现实客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理生活中的客户关系管理 客户关系管理起源客户关系管理起源现实生活中的案例现实生活中的案例3636要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户

13、调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管客户关系管理理3737与关键客户建立与关键客户建立持久持久业务关系的好处业务关系的好处 从相互的业务对话中获益从相互的业务对话中获益排除你的竞争者排除你的竞争者能够集中精力于长期计划能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入确保获得长期可靠的收入3838考察与关键客户的关系是否牢固考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样关键看客户是否：关键看客户是否：3

14、939客户关系管理专家的四大特征客户关系管理专家的四大特征 v 发自内心发自内心v 全面详细全面详细v 永不满足永不满足v 关注动态关注动态4040企业在客户关系管理工作中的失误之处企业在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新4141提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理

15、解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心4242q 终身客户与客户终身价值终身客户与客户终身价值q CRM 的概念的概念IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本

16、评价标准：标准化软件的基本评价标准：标准化/个性化个性化q CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本转移成本4343客户档案客户档案客户细分客户细分企业客户关系管理工作步骤企业客户关系管理工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库4444传统客户资料内容传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交

17、通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质4545客户档案建立过程客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码

18、、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 4646客户特征客户特征偏好偏好迷信迷信客户类别客户类别身份识别身份识别素质素质意愿意愿生活背景生活背景客户档案层面的八大竞争法宝客户档案层面的八大竞争法宝 4747*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决

19、策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 4848*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 4949提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核

20、心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心5050什么是转移成本？什么是转移成本？你你对手对手客户客户“跳槽跳槽”需要付出的代需要付出的代价价5151提高客户转移成本的提高客户转移成本的1717种方法种方法 长期稳定的质量长期稳定的质量优质客户服务优质客户服

21、务业务组合捆绑销售业务组合捆绑销售身价（优先权身价（优先权/附加价值；待遇附加价值；待遇/感觉）感觉）品牌品牌+文化文化+标准标准个性化客户关怀个性化客户关怀为客户宣传产品为客户宣传产品5252 有计划拜访有计划拜访 差异化服务差异化服务 协议（协议本身固化）协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值集团、个人积分（越用越值/买多赠多）买多赠多）联谊会联谊会 俱乐部俱乐部 认识他周围更多的人认识他周围更多的人 培养习惯培养习惯 趸交趸交 建立情感帐户建立情感帐户1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么

22、就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过

23、来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的

24、胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也

25、不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只

26、能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地

27、，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立

28、目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想

29、未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。