服务意识与服务礼仪教材课件.ppt

1、（一）（一）仪容仪表礼仪三分长相 第一印象的重要性：印象深刻、影响以后的印象。外表形象首先起作用。年龄；性别：同性相斥、异性相吸 长相：身高、体型、肤色、五官 优雅是封介绍信七分打扮服饰：着装服饰：着装四合原则合身：身材、年龄、职业合意：表现个性合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。）合礼：上海人的“标志性”坏习惯穿着睡衣穿着睡衣在公共场所里晃在公共场所里晃 穿睡衣逛大街本属不雅，在酒店穿着睡衣晃来晃去，更不礼貌，显得 粗俗。睡衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不能在大庭广众之下穿出来的。制服的要求和原则（1）上岗一定要穿制服对己：自豪感、责任感、对客：尊

2、重、辨认、美感（2）佩带工号牌（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方（4）鞋袜须合适制服要有特色制服要有特色 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，穿制服的禁忌（1）过分裸露：（2）过分透薄：（3）过分肥大或瘦小穿西装穿西装的要求的要求 程序：梳理头发换上衬衣穿上西裤穿着皮鞋系好领带穿上上装 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手

3、时与虎口平为宜。胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。系好纽扣：双排西装要扣扣子，单排扣西装，三粒扣中间一粒。不能全扣。用好口袋：衣袋不能装物，胸前口袋可放装饰性的手帕。手帕色彩应变化，插入口袋的1/3 裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。女士着装要求女士着装要求 正式场合系上上衣扣，不穿领口开得太大的上衣。上衣最短齐腰，裙子不得短过膝盖，不得穿超短裙。夏

4、季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。冬天穿裙子，棉毛裤不能露在外面。着上衣时，内衣、文胸肩带和衬裙边不能外露。着装要成套穿，配以相应的衬衣、高领羊毛衫或有领的T恤衫。领口可系上领结领花或丝巾。不管是否喜欢穿裙子，在正式场合以穿裙装为礼节，穿长裤反而被认为失礼。休闲装、牛仔裤、健美裤为日常生活装，正式场合穿不适宜。鞋袜鞋袜 脚部时装、腿部时装。鞋袜半身衣。“噱头噱头，噱只头；蹩脚蹩脚，蹩只脚。”正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能穿浅色的。皮鞋要干净擦亮。裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5厘米为宜。公共场合决不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高的

5、、钉掌的皮鞋。女士鞋袜女士鞋袜 社交场合应穿中跟皮鞋，套装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、运动鞋。太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。女性夏天可赤脚穿凉鞋 着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。鞋跟愈高袜子愈薄。皮靴应让裙摆遮住茼顶。饰品与首饰饰品与首饰 选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。要讲整体效果，与服装协调。与自身的身份、职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质相协调。应考虑季节、场合、环境等因素。注意寓意与习俗。穿制服时不佩带任何饰品。眼镜 前台服务场所不适宜戴

6、眼镜项链与耳环 上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。清洁卫生清洁卫生 口腔：三个三（三顿饭后要刷牙、饭后三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟）鼻腔：鼻毛不过长。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。面容化妆面容化妆 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆 不涂有色指甲油、禁止染彩发。禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人发型发型 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。不染除黑色的彩

7、色发。头发要常洗、常修剪。女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。避免色泽鲜艳的发饰。手部手部 双手清洁 指甲及时修剪与洗刷。不留长指甲。不涂有色的指甲油。不用牙齿啃指甲。（二）言谈举止礼仪礼貌用语听的艺术听的艺术 专心、倾心、会心 耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不打哈欠、看手表、伸懒腰 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔滔不绝。说的艺术说的艺术 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、措辞委婉、称谓恰当、语言精练 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与致谢、理解与安慰 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 问候语、请托语、致谢语、征

8、询语、应答语、推托语、道歉语 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、麻烦有道歉声、离去有送客声。杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、蔑视语。寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉，自己讲话时不滔滔不绝。尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、隐私。不随意批评他人。动作小、距离1米左右，声音轻。与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。表情丰富（情态语）表情丰富（情态语）眼语心灵的窗户 眼神（尊重）视线（平视，不能俯视、仰视、斜视）目光：小三角区；看，不要盯。脸色脸色 热情 微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的表现、具有感染力、自信有力量的表现 工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔

9、牙等不雅动作。上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。手势语手势语 特点：受潜意识指挥 要求：用手掌决不能用手指。掌心向上向外。宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈 规律：欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。不得将任何物件夹于腋下。社交场合与特殊客人见面时，可鞠躬行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲。男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊场合行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。进入客人房间或办公室，均应先敲门三下，得到同意后才可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西。在与上级交谈时未经同意不得自行坐下。对客人的

10、东西必须做到眼不红、心不动、手不痒、嘴不馋。界域 亲密界域：爱抚、安慰、保护，45厘米 个人界域：亲切、友好，45-120厘米 社交界域：庄重、严肃，120210厘米 公众界域：无特殊意义，210厘米以上。服务距离：0.51.5米、展示距离：1-3米引导距离：左前方1.5米、待命距离：3米外信任距离：不躲在一边，不一去不返禁止距离：小于0.5米（三）（三）日常社交礼仪日常社交礼仪守时守约守时守约 遵守时间、不能失约。既不能过早，也不能迟到。尊重老人、女士优尊重老人、女士优先先 与老人交际时不讲老。除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。进出门时，拉门、开道，优先行 帮助穿脱大衣、外套 用餐时

11、，帮助入、离座位，照顾用餐。街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，从女士背后走过去。做客告别时，由女士先起立告辞。保持安静保持安静 外国人尤其是欧美人，虽然在一些场合很放得开，但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间。中国人很喜欢在公共场合大声喧哗，虽然自己自由了，可是必然影响到他人的安静，尤其是在饭店、酒吧、图书馆，有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起别桌人的侧目，甚至会有人上来要求你“小声点”，或是换座位。招呼招呼 见面问好。对熟人不打招呼或不回答招呼，是失礼。关系好时问“您好”；关系一般时问“*好”。千万不要问“饭吃过吗？您到哪里去？”握手礼握手礼 姿势：单手

12、握-用右手，手掌垂直状态；双手握 顺序：重要者（领导、年长者、女士）先伸手，次要者（被领导、年轻者、男士）后伸手。来访时主人先伸手，告别时客人先伸手。平辈不计较，谁先谁礼貌。力度时间：除故友重逢外用力一般（不超过2公斤）。男士轻轻的握女士手指部分。时间一般3秒钟。禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。电话电话打电话：打电话：时间要合适：早上8点后（节假日9点），晚上10点前，中午不打扰。如打要对不起。开头礼貌语：事先有准备：寒暄后结束。接电话接电话迅速：铃响三下之内接听。如超过三下首先对不起。礼貌：先说您好，自报家门。找人时捂住花筒。结束时让对方先提出。认真：聆听、沟通。作好记录，复

13、述一遍。待客待客 热情款待。就是突然来访，也要放下手中的事情接待客人。确有急事，诚恳说明表示歉意。在家中或饭店房间中接待客人，请客人稍坐，立即更换衣服，穿上鞋袜。不得只穿内衣、睡衣、短裤、赤脚接待客人。可用茶水、咖啡、糖果招待客人。接待时不要老是看手表。客人告辞礼貌的送到门口。如下雨主动借雨具给客人。目送客人离去消失。要有吃相：中餐礼仪要有吃相：中餐礼仪 第一道毛巾是擦手用的，不要擦脸。勿用餐巾擦餐具。取菜不要太多。不爱吃的菜不要拒绝，可取少量。吃东西把嘴闭上，喝汤不要出声。汤太烫，不要用嘴吹。嘴上塞满食物不要与他人说话。嘴里的骨头鱼刺吐在骨盆里。吃乘的菜，用过的餐具都应放在盘内。公共行为习惯公共行为习惯 不随地涂痰，不乱抡果皮纸屑。不在宾客前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽、打喷嚏时要用手帕遮住，面向一旁，避免发出大声。上班前不得吃有异味的食物。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。祝您工作愉快！祝您工作愉快！