汽车维修业务接待课件.ppt

1、汽车维修业务接待一、客户期望和客户满意理念一、客户期望和客户满意理念客户期望客户期望汽车维修业务接待客户的满意理念客户的满意理念汽车维修业务接待二、客户服务理念指导下的企业服务战略二、客户服务理念指导下的企业服务战略汽车维修业务接待三、建立三、建立“以客户服务中心为前台以客户服务中心为前台”的服务模式。的服务模式。汽车维修业务接待四、如何让客户满意四、如何让客户满意汽车维修业务接待汽车维修接待流程u第一节 维修业务接待的重要性和作用u第二节 维修业务接待的素质要求 u第三节 维修业务接待的职责和职业准则第一节 维修业务接待的重要性和作用u维修业务接待的重要性u近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人

2、们已把维修接待员服务业务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。第一节 维修业务接待的重要性和作用u维修业务接待的重要性u 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。第一节 维修业务接待的重要性和作用u 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。c、故障诊断不准，甚至有误。d

3、、维修环境差，维修设备和资料不齐全。e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、维修质量无保障、爱车在这维修不放心。第一节 维修业务接待的重要性和作用u 维修业务接待的重要性u 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待的重要性集中在以下三个方面：1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接待

4、员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀确了职责、提高了工作效率。3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。第一节 维修业务接待的重要性和作用u 1、窗囗作用u 2、桥梁作用u 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平u 4、业务接待员为客户检查车辆 维维修修业业务务接接待待的的作作用用第一节 维修业务接待的重要性和作用u1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，

5、进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。第一节 维修业务接待的重要性和作用u 2、桥梁作用 维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。第一节 维修业务接待的重要性和作用u3、反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节

6、中所表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。第一节 维修业务接待的重要性和作用u 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。第三节 维修业务接待的职责和职业准则u 具备良好的职业道德。真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量u 具有良好的业务能力。熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏捷、具备对客户心理的洞察力、沟通协调能力。u 个人的心理素质与修养 素质（积极的情

7、绪、应变能力、挫折承受力）修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）第三节 维修业务接待的职责和职业准则u 一、维修业务接待的职责和职业准则1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。8、建立完善的客户资料挡案。9、做好售后服务。10、宣传企业，推销新技术、新项目

8、、解答客户提出的相关问题。11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。12、不断学习新知识，新政，努力提高自身素质和业务水平。职责：职责：第三节 维修业务接待的职责和职业准则u一、维修业务接待的职责和职业准则1、准时准点 2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5、理解第一 6、忍让为先 7、微笑服务职业准则：职业准则：汽车维修接待流程u第一节 预约u第二节 业务接待u第三节 维修作业u第四节 质检u第五节 结算/交车u第六节 跟踪回访第一节 预约u预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。u预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出具体的维修时间，以

9、保证维修效率、并均化每日的维修量。除此之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修中心经营业绩的基础资料。u预约分主动预约和被动预约。第一节 预约u预约的好处：1、缩短客户的等待时间。2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。3、避免客户集中出现，可以从容应对。4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。5、可以预先安排工作，加强计划性。6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。第二节 业务接待u一、接待员的工作内容u二、接待服务流程与实施规范u三、接待过程注意事项 业业务务接接待待第二

10、节 业务接待一、接待员的工作内容 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项目及费用）。附加信息（旧件带走、自带配件等）并得到客户的确认签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可。维修施工单一式三份，一联交付客户，作为客户提车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修中心维修，客户结算提车时收回或盖章（“已提车”字样），维修中心自用两份，一

11、份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留保存，以便查对。根据车辆维修项目的不同，填写施工单的流程也略有不同。车辆如果进行故障修理，必要时需请技术人员和客户一起试车或用仪器检测。拫据诊断结果，拟汀维修方案，初步估算费用和预计完工时间，打印好施工单并请客户签字确认。第二节 业务接待二、接待服务流程与实施规范1、画接待流程图 2、接待服务实施规范 1）、客户到达维修中心后的一分钟内，须有人迎接，并换预约车辆、非预约车辆两种类型将客户引导至前台，前台工作人员按顺序进行接待。2）、维修接待员应礼貌、热情、规范地招呼客户，迎接客户应保持站立姿势，时刻面带微笑，并向客户传递这样的言语：“您好，很荣幸为

12、您服务、有什么可以帮到您吗？”。3）、仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。汽车维修接待流程第二节 业务接待 4）、客户在描述故障过程中，尽量帮客户将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户叙述完后问清楚，而不要随意打断客户说话。5）、客户描述完车辆故障后，复述一遍车辆故障，以免漏项。6）、为了保护客户车辆车内清洁，当着客户的面给维修车辆使用座椅防尘套，方向盘防尘套，和脚垫纸等保护措施。7）、接车手续办妥后，应和客户一起进行环车检查，检查过程中如发现有部位损伤，立即向客户指出损伤部位，并建议修复损伤部位以及修复费用。8）、如该车故障较难判断，接待员应向客户说明情况，引导客户到休息区

13、休息，并立即告知车间主管，对该车进一步做详细的诊断。9）、立尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚。汽车维修接待流程第二节 业务接待三、接待过程注意事项 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。仔细倾听客户关于车辆故障的描述。整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。安排客户离开或休息等候。汽车维修接待流程第三节 维修作业u 接待员在车辆维修期间的工作:接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。汽车维修接待流程第四节 质检u 经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终检）、接侍员对竣工车

14、辆做交车前检查，掌握客户车辆的详细细节和车辆状态，确保客户满意。汽车维修接待流程第五节 结算/交车1、确认车辆已维修和洗车完毕后通知客户提车。2、维修接待员陪同客户到收银台结账，并对维修费做详细解释，同时将车钥匙交还给客户。3、主动带客户至完工车辆旁，陪同客户查看车辆修理情况。并和客户说明我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告诉客户有关车的事随时联系。4、与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。汽车维修接待流程第六节 跟踪回访u 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需求、增强客户的信任度。汽车维修接待流程