汽车售后服务5S推进方案.ppt

1、ASCASC的的5S5S管理管理主要内容主要内容q 说明 q 5S管理的必要性q 基本概念q 5S管理的实施要点q ASC5S管理推行办法说明说明q 以往运作标准主要针对5S管理的清洁和目视化的操作，只是注重狭义的卫生或车间管理等内容；在此，5S的重点由环境品质扩展至员工的行为，而使ASC在安全、卫生、效率、品质和成本等方面得到提高，而体现5S管理是ASC开展全面质量管理的重要环节。同时提供ASC系统化的5S运作规范。q 5S的中文翻译千差万别，而其内涵基本相同。在此采用筛选、分类、清洁、保持、自律为主线加以阐述，并突出保持、自律过程管理的理念及方法。q 5S管理细琐繁杂，为突出重点，在此尽可

2、能采用图表等方式，以提供ASC标准化的定置及操作要点，以便于ASC的组织、培训、实施和评估。ASC ASC经常遇到的问题经常遇到的问题q 作业流程不畅，耗费工时；q 零件、物品堆放杂乱，很难区分，维修质量下降；q 工具随地乱放，效率低下；q 设备保养不良，故障多，维修效率下降q 私人物品随处摆放，无次序及效率；q 地面脏污，灯光黑暗，安全难保障，员工疲倦；q 物品无标识，误送误用，员工扯皮抱怨，一次修复率下降；q 管理无序，员工无所适从，责任心差。q 用户抱怨增加，一时找不到持续改善的方法。5S5S管理的目的管理的目的q 5S管理不仅仅是车间及场所的卫生问题，它是ASC推行全面质量管理的重要环

3、节；q 5S管理强调服务维修作业的目视化、标准化及运作的规范化。5S的实施可以提高SGM服务细节的执行力，改善ASC工作环境，提高各个环节的服务、维修效率及质量，同时作业安全得以保障；q 5S的实施可以改善员工的精神面貌，并使员工养成良好的工作习惯，创造良好的工作氛围，提高员工凝聚力，树立良好的企业形象，并逐步塑造良性的企业文化；q 目视化、标准化、清洁高效的工作环境及氛围可以提高客户对ASC的信赖感及满意度，并最终提高ASC的运作能力。5S管理全面质量管理的基础管理全面质量管理的基础 5S 维修质量维修质量 安全安全 环境环境 配件配件 员工素质员工素质 运作效率、客户满意度运作效率、客户满

4、意度5S5S管理的基本概念管理的基本概念1S筛选需要的东西、不需要的东西加以分类；不要的东西除去，需要的东西保存5S自律遵守规范并养成实行其他4S的习惯4S保持清扫过的地方要维持无脏污状态2S分类需要的东西在要用时能轻易地拿到3S清洁身边和工作场所需打扫得干干净净，没有污染垃圾5S5S管理的基本概念管理的基本概念筛选筛选分类分类筛选筛选清洁清洁保持保持自律自律 5S管理以自律为始终管理以自律为始终5S5S管理的实施要点管理的实施要点筛选（筛选（SIFTSIFT）区分要用和不用的，不用的清除掉）区分要用和不用的，不用的清除掉1.对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准

5、；2.处理不需要的物品；3.调查需要物品的使用频率；4.制订废弃物的处理方法；5.每日进行自我检查。1.1.对对ASCASC的所有工作场所进行检查，并制定的所有工作场所进行检查，并制定“需要需要”与与“不需要不需要”的判别标准的判别标准q对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可分成3个区域进行检查：1、外部区域门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等；2、维修车间及辅助区域车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧件库等；3、接待及办公区域接待厅、办公室/桌、资料档案室、休息区、洗手间等。q应特别注意检查：地面上的零件、容器、油污、纸屑、烟蒂等；工作台和工具车

6、上的破布、费件料、工具等；接待桌上的各种办公用品；墙上的各种标识标语、电线、等；室外的生锈废料、轮胎、杂草等。2.2.制订需要与不需要的判别标准制订需要与不需要的判别标准,处理不需要的物品处理不需要的物品q大部分物品需要与否一目了然，对于部分难以判定的物品，如可修复后再用的零件或工具设备等，应及时列表研究决定，同时应反省不要物品产生的根源；对象划分需要与不需要的物品决定需要物品的数量处理不需要的物品签字设备零件工具整修件作业台清扫用具表表1 1：筛选判别管理基准表：筛选判别管理基准表表表2 2：筛选基准表：筛选基准表 使用次数 判断基准半年没有用的物品废弃或放入暂存仓库也许要使用的物品放在厂房

7、附近每星期要用的物品放在使用地每天要用的物品放在不需移动即可取到的地方3.3.调查使用物品的使用频率，决定物品定置位置调查使用物品的使用频率，决定物品定置位置确定所有物品的定置位置非常重要确定所有物品的定置位置非常重要4.4.制定废弃物处理方法制定废弃物处理方法q 制定废弃物处理办法；q 建立不要物品的处理、回收周期及制度，废物的分类收集是关键。主要方式：烧毁 废物销售处理 行业指定处理方法q 对于需要回收修理再用的零件，设立专门存放场地、设定修理期限。对于无修复期限或可丢不可丢的物品，应作废物处理。5.5.每日进行自我检查每日进行自我检查q 所有岗位责任区域是否乱放不要的物品；q 零件、工具

8、是否直接放在地上；q 配件、仪器、辅料、管线等是否杂乱；q 是否在指定场所按照ASC的处理方法分别整理收集废弃物。分类（分类（SORTSORT）需要的东西容易取放）需要的东西容易取放1.布置流程，确定物品的置放场所;2.规定物品的放置方法；3.划线定位，并标示场所物品目视化管理的重点。1.布置流程，确定物品的置放场所布置流程，确定物品的置放场所q 物品分类的确定基本遵循最短距离、流程化、安全与满足感为原则。q 确定物品置放场所时应注意以下问题1)、参照筛选基准表确定物品置放场所。2)、物品的置放场所要100确定。3)、物品的置放场所应根据ASC特点综合考虑，以免造成浪费。4)、车间只能放置真正

9、需要的物品。5)、物品的保管要定位、定量。6)、杂物箱、桶应及时清除。2.2.规定物品的放置方法规定物品的放置方法q 以设备、工具、仪器、零件等的型态决定物品的放置方法。q 危险场所应用护栏等隔离。q 物品的放置不超过规定的范围。q 清扫用具以悬挂方式放置。3.3.划线定位并标识场所物品划线定位并标识场所物品q 对分类后的各区域必须全部划线定位。q 放置场所和物品应一对一标识。q 标识包括现场标识和放置场所标识。q 3.0版运作手册比较详尽的规定了ASC物品的定位、划线、标识规范。表表3 3：5S5S管理分类推行表管理分类推行表 (也可利用平面图也可利用平面图)项目 标示 定位外部场地及通道设

10、备维修零件仪器工具容器物料档案及账簿清扫工具 应用ASC区域划分原则对每个分类对象进行标识及定位要求的设计，避免遗漏。清洁（清洁（SWEEPSWEEP）工作场所清洁，无污染垃圾）工作场所清洁，无污染垃圾,并保证物并保证物 品在最佳状态下随时可以取用品在最佳状态下随时可以取用1.建立ASC所有工作场所（室内外）清扫、清洁责任区；2.执行例行清扫，及时清理、清扫；调查、杜绝污染源；3.建立、规范清洁标准。清洁不仅仅是打扫卫生，清洁的第一目的就是使设备、工具、仪器等能正常使用，它是维修服务过程的一部分，也是提高维修服务质量的重要手段。1.1.建立建立ASCASC清洁责任区域划分要点清洁责任区域划分要

11、点q 清洁的主要目的就是要使工具、设备能正常使用，而不仅仅是打扫；q 清洁责任区域应在ASC平面图上清晰标示，并标识责任区及负责人；q 责任区的清洁应细化成区域定置图。2.2.执行例行清扫，杜绝污染源执行例行清扫，杜绝污染源q ASC应制定每日、每周例行扫除的时间和内容。q 清扫过程中发现的所有不良之处，应上报并及时加以改善。q 清扫应细心，尤其是各个角落。q 清扫用具本身应保持清洁，用后归位。3.3.建立清洁规范建立清洁规范q 在对各清洁区域的清洁要领进行点检后，制定清洁规范包括：清洁对象 清洁方法及重点 清洁标准 清洁周期及时间 负责人等；q 清洁过程中发现不良之处应加以修理、改善；q 清

12、洁应细心，赃污是设备、工具、仪器、线路等不良与异常的根源。表表4 4：机械设备的清洁设备清洁维护责任卡：机械设备的清洁设备清洁维护责任卡设备名称：第一责任人：第二责任人：财产编号：参考资料：实施日期 实施项目实施日期 实施项目清洁附件功能调整润滑签字清洁附件功能调整润滑签字115216317418519620保持（保持（SUSTAINSUSTAIN）维持清洁过的区域无赃污状态）维持清洁过的区域无赃污状态q 切实落实筛选、分类、清洁步骤工作；筛选、分类、清洁的效果要保持。各种宣传及活动对维持管理活动气氛非常重要。q 制订目视化管理标准；筛选、分类、清洁的认真推广，达到物品的定位、划线、标示，从而

13、彻底营造ASC地、物明朗化的现场，从而达到目视管理的要求。如果放置工具车的地方被放置了轮胎架，即违反了目视化管理的要求，应及时予以纠正处理。q 制订稽核、奖惩制度，以利于员工的点检执行和主管的复查。q ASC各级主管高度重视、经常检查，逐步加强全体员工的5S意识，员工的责任心来自于各级主管的关心及推广力度。自律（自律（SELF-DISCIPLINE)SELF-DISCIPLINE)遵守规范，养成习惯遵守规范，养成习惯q 持续推行筛选、分类、清洁、保持；q 制订执行员工操作规范、安全卫生守则、礼仪守则；q 新进员工的5S内训制度；q 开展提升5S管理的各种活动q 自律不仅是ASC开展5S管理的最

14、终结果，也是ASC主管期冀的终极目的。在5S活动中，不厌其烦的指导员工做分类、筛选、清洁、保持，其目的不仅仅是希望员工将物品摆好，设备擦拭干净保持有效运行而已，更主要的是通过细琐、简单的动作，使员工潜移默化，养成良好的习惯，以达到提高维修服务质量的目的。q 在5S管理的推行中，放松与漠视会导致半途而废，必须持之以恒的推行5S管理的基本动作和手段，建议每年可选定某月为“5S加强月”；自律持续推行自律持续推行4S4S使各级主管及员工习惯化使各级主管及员工习惯化q 严格执行SGM运作标准，并不断纠正、强化培训，并贯穿于工作每一时刻；同时，将各种规范要点目视化，切实加强员工执行力。维修操作规程 接待礼

15、仪 电话礼仪等q 制定并加强新进员工上岗前的礼仪、5S执行的训练。自律制定员工规范自律制定员工规范ASC5SASC5S管理推行办法管理推行办法q 对5S管理认识不足、没有宣导及行动计划，其结果必定是无功而返。q 管理层及员工没有共识及存在项目、标准等太多的争议是5S活动推行的最大障碍。成立推行小组成立推行小组 成立以站长为组长，各部门主管等为成员的领导小组，并明确组织职责与分工；并根据ASC平面图划分各部门责任区域；组长：负责5S活动的推广计划与运作等 成员：5S活动推行、制定诊断及评估表、活动宣贯等 办公室或专职人员：方案制定、资料整理等 表表4 4：责任区域划分：责任区域划分 (也可利用平

16、面图也可利用平面图)责任区 外部区域 接待及辅助区 维修及辅助区门口交接车区竣工待修区洗车区其它接待厅各种办公室客户休息区洗手间其它机电车间扳喷车间工具间大修间配件库索赔库旧件库装潢其它部门责任人制订推行方针和目标制订推行方针和目标方针：全员参与、彻底推行目标：目标要明确、可量化、具有可行性。例如:2005年目标如下:1,现场不要物（如：旧件、油污、纸屑）为零 2,工伤为零 3,物品定置100 4,接待礼仪执行率90等制定工作计划制定工作计划表5：5S推行工作计划序号 目标责任人 2005年备注1234567891011121计划组织2培训、参观、宣导3卫生扫除4分类、筛选实施55S导入与实施

17、6评估与改善7持续改善推行准备推行准备q 进行全员培训及训练，主要内容：5S管理内容及目的推行要点实施办法接待礼仪、仪容仪表、电话接听礼仪、维修操作规程评估办法q 张贴、悬挂5S管理推行的宣传标语试行试行q 划分责任区（表4）q 制定需要与不需要物品基准（表1、表2）q 对不需要的物品、需要改善的内容（如油污、不洁设备、办公室死角等）标记并造表登记。q 以3.0运作手册为标准，利用表3对ASC所有物品定位、放置方法、划线、标识。评估评估1、制定评估标准表6：5S管理评估标准 检查项目 检查 考核 备注接待区是否有清晰标识区域内是否有旧件、烟蒂、纸削等不要的物品通道是否畅通并有限速、出入口等警示

18、牌是否定期清除不要物品，保持清洁通道、交接车区、竣工及待修区是否定位、划线、标识各区域车辆是否摆放正确、整齐灯光、广告、指示牌是否完好1、外部区域 检查项目 检查 考核 备注是否定期清除不要物品接待桌、台是否按要求摆放整齐接待台面物品是否整齐有序，没有不要物品烟缸内烟蒂是否超过两个办公设备是否保持正常管路电线是否杂乱及固定得当看板是否有效利用盆景有无枯死或干黄现象业务员仪容是否得体业务员是否统一穿戴SGM工装、胸牌且整洁业务员是否使用规范礼仪语言接待客户2、接待厅 检查项目 检查 考核 备注是否有主要标志指明前往客户休息区的通道 是否及时定期清除不要物品（烟蒂、水杯、报刊等）报架、杂志、碟片等

19、是否有序摆放，随时整理电脑、空调、灯具、饮水机等设施是否运转正常茶几、沙发是否摆放整齐且干净、清洁玻璃及各角落是否干净布置是否使人感到温馨是否设立非吸烟区且有清楚标识卫生间是否有异味是否及时清理卫生间，是否及时添加洗手液、卫生纸等破损是否及时修理、修补3、客户休息区（含洗手间）检查项目 检查 考核 备注不适用的东西是否杂乱堆放桌面及抽屉是否定时清理桌面及抽屉物品、文件是否分类摆放整齐，实施定位化是否定期清除办公室不要物品工单、文件是否分类存放，易于取用档案是否分类保管且有标识桌面、椅子是否有灰尘是否乱帖挂不必要的物品窗、墙、地面、天花板是否干净、清洁办公室人员是否礼貌接听电话4、办公室、桌 检

20、查项目 检查 考核 备注是否定期分类清除不要物品车间通道是否摆放车辆，是否有影响通行的旧件、垃圾等车间通道、工位是否有水渍、油污各角落是否放着不要的零件、垃圾窗、墙、地面、天花板是否干净工位是否进行班前、班后和及时清扫是否及时收存不用的工具及零件工具是否摆放整齐易于取用，不需寻找半个月都未用的零件、物品是否仍在杂乱放零件车上新零件与旧件是否杂放在一起设备、工具、仪器是否生锈、有灰尘和油污5、车间 检查项目 检查 考核 备注是否使用轮胎架、零件架等零件、工具、包装材料等是否放在地上是否妥善保管零件及近期不用物品所有设备、仪器、工具等是否定位、划线、标识工具车等是否随意摆放且超出划线区域维修工具是

21、否齐全设备、工具是否定期检查、保养，运转正常且有保养规范大修间是否清洁无油污，零件是否摆放整齐照明器械是否工作正常看板是否有效利用是否标明过夜车辆维修时是否使用保护用品续表 检查项目 检查 考核 备注维修技师服装是否清洁且不带有尖锐物品维修服务是否按SGM手册精确执行大修间是否清洁，零件是否摆放整齐杂物桶本身是否干净且及时清理桶内物品垃圾是否分类存放处理是否在消防设备周围放置物品消防设备是否正常有效且定期检查员工是否会使用消防设备是否有电线、管道横穿通道的不安全现象油漆间是否有严禁烟火标志续表 检查项目 检查 考核 备注是否定期清除不要物品走道塞满东西，不易行走货架是否分区域且标识明确料架上零

22、件是否摆放杂乱零件保管是否有标识货架、零件是否有灰尘照明设备是否正常使用消防设备是否正常有效且定期检查员工是否会使用消防设备可燃性物品是否划线分区域保管且有警示标志废包装是否摆放整齐及时处理6、库房2、在5S活动初期，每日一次或每两日一次进行评估检查。采用弱项记录方式进行记录，然后进行评估整理表7：弱项记录表序号 项目责任人 弱项描述 评估人：日期：3、制定弱项整改措施及时整改表8：弱项整改表序号 整改内容责任人整改日期验收全面实施及考核全面实施及考核q 对试行结果进行评估，确定全面实施方案q 明确员工责任q 各部门根据筛选、分类、清洁、保持、自律要求和责任区域制定部门检查表q 实施、定期检查评估q 弱项整改及持续改进提高q 纳入ASC日常经营管理活动，使其标准化、制度化谢谢谢谢