电话销售技巧及实例课件.ppt

1、电话销售技巧及实例我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问 1+1=？学习的目的是什么？改变 如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律 如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石 思想-行为-习惯-性格-命运你为什么来兆云基金？大家为什么要来这样从事电话营销顾问？兆云基金都能够支持你！赚钱兆云电话邀约专员的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!个人能力沟通能力沟通能力完成销售业绩完成销售业绩合理安排时间合理安排时间职业发展 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀优秀2年之后

2、你想做什么？赚更多的钱赚更多的钱创业创业兆云基金都可以支持你！兆云基金都可以支持你！成为公司管理层成为公司管理层 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。培训与训练 三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。电话销售技巧与实列电话

3、营销特性?符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能打电话给谁?找到关键的负责人1 1、理解客户的性格特征、理解客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调

4、变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。和声望都对他们产生极大的影响。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们

5、追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。速，有时也会同你开开玩笑。B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人讲话不快，音量不大，音调会有变化

6、，但不象孔雀型的人那么明显。那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。也是稳中求进，有时会抵制变革。B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，不太友好

7、，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。二、提问能力与销售能力成正比二、提问能力与销售能力成正比时间就是！要在最短的时间找到客户的兴趣点至关重要！技巧篇！如何找到关键的兴趣点?方法一 1:直接询问法 优点:快捷,简单 缺点:容易被拒绝.方法二 2:借助技巧 优点:容易找到目标 缺点:需要具备一定的营销技巧电话销售的目的！我们的目的:找到能做主的人!销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服务来通过公司提供的产品及服务来满足客户需求满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完

8、美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)电话销售的特性 电话销售靠声音传递信息 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话销售是一种你来我往的过程 电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售靠声音传递信息 销售专员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售专员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。销售人员必须在极短的

9、时间内激起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话销售是一种你来我往的过程 最好的电销过程是销售专员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们兆云基金的理财服务，你会感觉我们优质的服务使得理财更有意义（感性诉求），而我们的产品是升值空间很高的（理性诉求

10、）。电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作一、研究竞争对手情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下产品开发背景以及同业相关情况。只有仔细研究过以上资料，销售专员才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一套适合于自己的营销话术打电话三步走！第一步：请示第二步：赞美第三步：预约开场白 相同背景法 王先生，我是兆云基金的客服专员X号，我打电话给你的原因是我们给很多象您一样优秀的社会精英人士提供大客户理财服务，我们公司已帮助全国6万余名企业高管成功的做了财务规划以及理财计划，其中也包括xx公司的XX总。为了能进一步为您提供更好地服务，我想请教一下您平时哪方面理财的偏好？开场白 缘故推介法

11、 王先生，我是兆云基金的客服专员X号，您的好友XX叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进咱们个人财富的增长以及投资理财的功效，也许您对我们公司提供的有限合伙理财服务有兴趣。为了能进一步了解您的理财历史，我想请教一下您做理财服务多久了？有效询问的范例 因为我们希望为您长期提供个人财务知识以及理财方面的服务，我能不能向您请教一下您的基本情况？您做理财多久了？目前理财（基金、私募、保险、有限合伙、p2p）范围有哪些？您做理财的目的？有没有想过通过投资理财，有效抵御通胀以及财富传承的打算。积极倾听的技巧确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满

12、意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再谈的？有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售专员因为准客户这次没有同意邀约，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话 如果生意成交时，销售专员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话 因此，销售专员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

13、1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢您对我们兆云基金的支持，让我们有机会为您服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。后续追踪电话 当销售专员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售专员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，电话，你们还有什么没有谈

14、到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑时刻考虑“机会成本机会成本”。异议处理 在处理反对问题时，许多销售专员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售专员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、销售专员说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙

15、的时候。7、销售专员提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 电话营销高手的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表电话约访讲解技巧电话约访的重要性 寻找准主顾 节省时间、金钱和体力 协助规划 给予信心 是一种礼貌的表达 通行无阻 提高聆听意愿 主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定邀约时间约定交易数额约定面谈面谈人物电话约访的要点与原则电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务（一）联络工作的准备步骤 l 产品资料l 客户资料 l 办公桌 l 电话 l

16、笔记本 （二）自己的准备步骤l 练习l 放松l 微笑l 自信,热忱l 准备接受拒绝与挑战l 只做约访陌生电话约访接触步骤确认身分问好，自我介绍 表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例1、请问是王先生？、请问是王先生？（1、确认身份、确认身份）2、王经理您好，我是兆云基金的、王经理您好，我是兆云基金的XX。（。（2 2、问好，自我介绍、问好，自我介绍）3、给您致电是通知您一个好消息，兆云基金现退出一个高回报的有、给您致电是通知您一个好消息，兆云基金现退出一个高回报的有限合伙产品（限合伙产品（3、表明来意、表明来意）约定一个到店的时间，向您当面介绍一下我们最新的大

17、客户理财约定一个到店的时间，向您当面介绍一下我们最新的大客户理财方案以及它们会怎样帮助你的起到投资理财、抵御通胀等的作用。我方案以及它们会怎样帮助你的起到投资理财、抵御通胀等的作用。我相信，您会和其他贵宾一样，希望通过自己的大客户理财带来更好的相信，您会和其他贵宾一样，希望通过自己的大客户理财带来更好的投资回报。投资回报。4、王先生，我们安排您来公司面谈，、王先生，我们安排您来公司面谈，周二下午两点如何？（周二下午两点如何？（4、敲定、敲定 时间时间）5、（客户：你先把资料寄过来吧）5、拒绝处理不好意思，这次发行的产品全国数量仅仅49席，数量有限机会很珍贵。6、明天下午两点如何？6、敲定时间

18、7、王先生，您是开车来吧？（是的）那就给您发一个开车的地址，您下午两点不要迟到。陌生接触步骤范例（续）陌生接触步骤范例（续）转介绍电话约访的步骤 确认对方 问好，自我介绍 提出介绍人 赞美 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟 进电话营销礼仪（一）说话轻柔，语速适中问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）随时保持微笑办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦注意事项（一）必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!注意事项（二）漏斗原理 量变引起质变 销售=拒绝如果山不过来，我们就过去如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于

19、练成了有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法移山大法”。有。有人向他请教，他说：人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。属于每一代人的最伟大的发现。William James 态度对于销售人员就象机油对于机器一样态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！重要。态度决定命运！富兰克林富兰克林销售高手都是五销售高手都是五“心心”上将上将对客户对客户 爱心爱心 把爱心献给客户把爱心献给客户对

20、自己对自己 信心信心 把信心留给自己把信心留给自己对工作对工作 热心热心 用热心从事销售用热心从事销售对失败对失败 恒心恒心 用恒心战胜挫折用恒心战胜挫折对企业对企业 忠心忠心 把忠心献给企业把忠心献给企业梅花香自苦寒来梅花香自苦寒来抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOOD LUCK!谢 谢 大 家！霍聚兴1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回

21、报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确

22、的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没

23、有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾

24、风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一

25、地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。6

26、6、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失

27、败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为

28、一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。