电话销售礼仪与语言表达技巧课件.ppt

1、 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩接听电话接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客

2、户打来电话并等对方先挂电话打出电话打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话，送上祝福送上祝福。语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1之内 感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 简洁清晰的表达 认真清楚的记录 阐明去电的目的 挂电话前的礼貌 自信有激情乐于助人专业可信任 尽量正面表述尽量正面表述,减少负面用语减少负面用语 在保持一

3、个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)更好表达更好表达:感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待 可能用语:我们不能这样做 更好表达更好表达:我们可以做的是我们可以做的是2.2.能用能用 “我我”则不用说则不用说 “你你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达.如有可能尽量用“我”代替“你”,体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语:你说的不正确 更好表达更好表达:我得到了不同的结果我得到了不同的结果.让我们一起来看看到底怎让我们一起来看看到底怎么回事么回事 可能用语:你还是没弄明白 更好表达更好表达:也许我说的不

4、够清楚也许我说的不够清楚,请允许我再解释请允许我再解释 一遍。一遍。3.3.能不用能不用 “不不”就不说就不说 避免说:这是公司的政策,我也没办法 应当说应当说:根据多数人的情况根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定我们公司目前是这样规定的的,但我一定尽力而为但我一定尽力而为 避免说:我是新来的,不知道这个问题应该如何解决 应当说应当说:这个问题很特别这个问题很特别(少见少见),),让我替您问一位我们让我替您问一位我们更资深的同事更资深的同事4.4.涉及企业形象涉及企业形象,避免避免就事说事就事说事 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇.你已 经不止一次听到这类抱怨了.

5、为了表达对客户的理解,你应当说什么呢?避免说:您说得对,他们经常这样 应当说应当说:我完全了解您的苦衷我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭,你没有必要对客户说“对不起,他去了”应当说应当说:对不起对不起,他现在离开座位了他现在离开座位了,我能帮您吗我能帮您吗?会前：会前：对我们的客户要一视同仁，无论谁是他们的客户主任 对走错会场的客户要礼貌对待，你的下个电话可能就是他接的。能将客户带到展位就不要指路让客户过去会中：会中：与顾客交流，看是否有需要帮助的地方。尽量帮客户解决难题。与顾客交流，看是否有需要帮助的地方。尽量帮客户解决难题。询问招聘效果，表示关心。询问招聘效果，表示关心。帮客户倒一杯水，让他感受到真心的服务。帮客户倒一杯水，让他感受到真心的服务。会后：会后：将客户送走将客户送走询问效果和下次招聘时间询问效果和下次招聘时间