电话沟通艺术课件.ppt

1、电话沟通艺术杨绵勤2电话运作意义电话运作意义u是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通的方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的营销方式。u它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%速度递增。u电话运作的特点有：及时、普遍、经济、双向简便以及快捷等！3学习目标学习目标:4学习目录学习目录:u打电话前的准备工作u电话运作基本技巧u成功的活动、产品介绍u如何处理顾客的异议u有效促成的技巧u成功的跟进技巧5作出作出充分的充分的准备准备才才开开始打始打电话电话怎样怎样开始开始?6u心态的准备心态的准备u准备好纸和笔准备好纸和笔u准备好礼貌用语准备好礼貌用语u准备好讲

2、述内容准备好讲述内容(草稿草稿)u准备好简单客户资料准备好简单客户资料 u准备好微笑的声音语调准备好微笑的声音语调7好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头姓名性别年龄电话病历病程所服用药品或治疗记录曾接受过何种服务经济状况推销的产品或服务子女情况所强调的特征决定权提出的异议时间支配特别需求联络时间8-Attention 引发注意引发注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 91.让电话响两声再接2.拿起电话说：“您好”3.微笑着说话4.请给对方更多的选择5.尽量缩短“请稍候”的习惯三、电话销售的基本技巧三、电话销售的基本技巧1 1、

3、十个拔打、接听、十个拔打、接听电话的好习惯电话的好习惯106、若商谈的事情很多，请事先告之对方7、让客户知道你在干什么8、信守对通话方做出的承诺9、不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话10、等对方挂断后再挂电话十个拔打、接听十个拔打、接听电话的好习惯电话的好习惯112 2、电话交谈时应注意的内容：、电话交谈时应注意的内容：少用或尽量最大可能不用专业术语少用或尽量最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题杜绝主观性问题 切记禁用攻击性的语言切记禁用攻击性的语言12四、确定明确的沟通目标与由头四、确定明确的沟通目标与由头l陌生数据

4、l专卖店数据l媒体数据l检测数据电话的目标对象电话的目标对象:131 1、由头设计围绕、由头设计围绕5 5W1HW1H技巧技巧5 W When（什么时候）Who（谁）What（什么事）Where（在哪里）Why（为什么）1H How（怎么进行）14u不要拿起电话就立即推销不要拿起电话就立即推销u不要一张口就谈价格不要一张口就谈价格2 2、开场白的二个不要、开场白的二个不要:153 3、成功电话的切入点：掌握活动的利益和特征掌握活动的利益和特征 了解客户的真正需求了解客户的真正需求16 自我介绍自我介绍 运用第三方引介运用第三方引介 说明打电话的目的说明打电话的目的 了解对方的需求了解对方的需求

5、4 4、开场白的内容、开场白的内容:17电话具体流程18uA A、#您好您好!我是中脉科技集团品牌维护中心的工作人员我是中脉科技集团品牌维护中心的工作人员uB B、#您好我是中脉科技集团的工作人员，我们集团目您好我是中脉科技集团的工作人员，我们集团目前正在和中央电视台夕阳红栏目合作，面向全国进行前正在和中央电视台夕阳红栏目合作，面向全国进行“健康老人评选健康老人评选”，我们特地向您老了解一下，关于您，我们特地向您老了解一下，关于您是否有具备此次参与评选的信息？请您回答我几个问题是否有具备此次参与评选的信息？请您回答我几个问题好吧！好吧！uC C、#您好我是中脉集团售后服务工作的人员？我们想您好

6、我是中脉集团售后服务工作的人员？我们想请您向我们反馈一下，您对我们服务工作的建议？请您向我们反馈一下，您对我们服务工作的建议？由头设计：由头设计：范例：19如何在开场处理异议新数据如何在开场处理异议新数据u你是谁？u你怎么知道我的电话？u你找我父母有什么事？u我们不敢兴趣？u我们知道，不用了？u不用再打电话了？l 主动出击l 单刀直入l 迂回策略l 乘虚而入l 巧问为什么201、我们通过专业信息机构进行调研，统计出像您通过专业信息机构进行调研，统计出像您这样一批综合素质较高的人群，进行再次回访的！这样一批综合素质较高的人群，进行再次回访的！我们还需了解一些有关您的具体的情况！（我们还需了解一些

7、有关您的具体的情况！（顾客：顾客：您怎么知道我的电话呢您怎么知道我的电话呢？）？）2 2、您的一位朋友介绍的，他很关心您的身体！、您的一位朋友介绍的，他很关心您的身体！3 3、您认为您的健康对您和全家人来说重要吗？、您认为您的健康对您和全家人来说重要吗？4 4、你父母的健康对您和您的家人来说，重要吗？、你父母的健康对您和您的家人来说，重要吗？5 5、您知道如何预防疾病与衰老的方法吗？您目前、您知道如何预防疾病与衰老的方法吗？您目前是怎样做的？是怎样做的？（一）新数据：调查、外联、交换214 4、XXXXXX您现在身体健康状况怎么样？您现在身体健康状况怎么样？5 5、有不舒服的地方吗？、有不舒服

8、的地方吗？6 6、去看医生了吗？、去看医生了吗？7 7、医生给您什么建议？、医生给您什么建议？8 8、吃药了吗？除了吃药是否吃过其它的一、吃药了吗？除了吃药是否吃过其它的一些保健产品？些保健产品？9 9、是否学习或了解过如何预防当季疾病产、是否学习或了解过如何预防当季疾病产生？或如何减轻目前的疾病症状？生？或如何减轻目前的疾病症状？1010、您知道如何减轻您目前现有的症状吗？、您知道如何减轻您目前现有的症状吗？22有效收尾：有效收尾：（2，特别告诉你一个好消息，我们公司会不定期，特别告诉你一个好消息，我们公司会不定期，举办老顾客举办老顾客（答谢会、联谊会、健康讲座），（答谢会、联谊会、健康讲座

9、），到时到时会请一些权威专家，现场咨询义诊和健康检测，还会请一些权威专家，现场咨询义诊和健康检测，还有产品的赠送！既然这么关注身体的健康，到时我有产品的赠送！既然这么关注身体的健康，到时我给你留下名额，让你参加这样的活动吧！不过每次给你留下名额，让你参加这样的活动吧！不过每次参加的人都比较多，为确保你能有位子，请你把你参加的人都比较多，为确保你能有位子，请你把你的个人资料留给我，到时我把请贴送给你，的个人资料留给我，到时我把请贴送给你，*你贵你贵姓，你的电话是，地址姓，你的电话是，地址或：我与核实一下地址：是或：我与核实一下地址：是 您明天您明天8 8：0000在，还是在，还是8 8：1010

10、分在？分在？2324如何在开场处理异议老数据如何在开场处理异议老数据u我不要你们服务？u我不找你们，你们也别找我？u产品使用没什么效果？u我们打算退货？u现在不想用了？u你们产品质量有问题？l 查明原因l 耐心沟通l 适可上门l 巧问为什么l 求助维权251、请问你使用的是我们的哪些产品？还有呢？2、*使用产品多长时间了？4、*当初是什么原因购买这个产品的？5、现在的症状是不是比前好一些了？6、使用前和使用后的症状有什么不同？7、你们家*叔叔*身体还好吗？他也在使用我们的产品吗？8、您周边有亲戚朋友也在使用我们产品吗？9、你目前对我们的产品和服务有什么建议？（寻找认同度）辨认态度！（二）老数据

11、小件老顾客261、有效果态度好：、有效果态度好：切入主题争取家访切入主题争取家访（1，我们公司为了答谢老顾客，特地从很多老顾客名单中选出一部分优秀客户来参加我们的老顾客答谢会（联谊会，旅游），恭喜你能成为我们这次入选名单。您还可以带*一起来*！不过，为了确保你能参加，我们要提前把请贴给你送过去，阿姨一般你是上午在家，还是下午在家-二选一法则：8：30点还是9：30方便！272 2、没效果：、没效果：2、找出原因，、找出原因，A，病灶时间长；B，是否坚持使用；C，使用方法不正确；D，原来的药物是否坚持服务；E，心情、环境、季节 1、判别态度：、判别态度：281、数据自己熟悉2、分配的数据29简单

12、化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心他的身让客户感觉我们是关心他的身体而非单单为了销售而谈销售体而非单单为了销售而谈销售 301、#，联谊会那天您回家顺利吗？最，联谊会那天您回家顺利吗？最近身体好吗？近身体好吗？您是很有见识的人，您觉得这您是很有见识的人，您觉得这“联联谊会谊会”怎样呀？我们工作不够细致，可怎样呀？我们工作不够细致，可能有很多问题，请您多批评指导呀！您能有很多问题，请您多批评指导呀！您觉得这样的活动对老年人的保健有好处觉得这样的活动对老年人的保健有好处吗？不久我们公司又举办吗？不久我

13、们公司又举办“#”我会我会前提前邀请您！还希望您给我们提出指前提前邀请您！还希望您给我们提出指导意见呢？导意见呢？312、#，您最近身体好吗？我们还惦，您最近身体好吗？我们还惦记着您呢？您的年龄和我的妈妈记着您呢？您的年龄和我的妈妈（爸爸）差不多，操劳了半辈子了，（爸爸）差不多，操劳了半辈子了，一定要注意保健呀。看到您，我就一定要注意保健呀。看到您，我就想起了妈妈（爸爸），您和她（他）想起了妈妈（爸爸），您和她（他）一样慈祥，她（他）过去由于劳累一样慈祥，她（他）过去由于劳累身体一直不好，现在想开了，坚持身体一直不好，现在想开了，坚持使用（服用）保健品，身体好多了，使用（服用）保健品，身体好多

14、了，否则，我也不可能放心地在外面闯否则，我也不可能放心地在外面闯荡。荡。（这种话渗透着浓厚的人情味，（这种话渗透着浓厚的人情味，透着亲切感，很容易让老年顾客感透着亲切感，很容易让老年顾客感动。）动。）321 1、#您是全套用的，还是先您是全套用的，还是先用的用的#？2 2、为什么没用呢？、为什么没用呢？3 3、我去看您吧！顺便把发票、我去看您吧！顺便把发票送给您！送给您！4 4、有不清楚的地方？、有不清楚的地方？5 5、您看我还能为您做什么？、您看我还能为您做什么？33常见的客户异议常见的客户异议客户客户异议异议个人异议个人异议产品异议产品异议产品价格产品价格购买时间购买时间个人需求个人需求产

15、品性能产品性能售后服务售后服务客户异议图34 客户异议是销售过程中的必然现象客户异议是销售过程中的必然现象 客户异议也是销售代表成交的机会客户异议也是销售代表成交的机会2 2、正确对待客户的异议、正确对待客户的异议35处理客户异议的六种方法处理客户异议的六种方法u第一招：借力打力u第二招：化整为零u第三招：平衡法36u第四招：给客户提建议给客户建议的句型:“是的如果”两种需反驳的情况两种需反驳的情况：l 对你的服务和诚信有怀疑时对你的服务和诚信有怀疑时l l 对客户引用的资料不正确时对客户引用的资料不正确时37u第五招：巧问为什么巧问为什么的好处:l 把握客户的真正异议把握客户的真正异议l l 化解客户的反对意见化解客户的反对意见u第六招：听而不闻38电话识别顾客的意愿信号电话识别顾客的意愿信号 询问活动的细节 询问是否要购买产品 询问乘车路线 询问具体日程的安排1 1、意原信号、意原信号:39u充满耐心u善用停顿的技巧u运用插入语u不要臆测客户的谈话u听其词，会其意u不要匆忙地下结论u提问2 2、学会倾听、学会倾听:40u直接成交u假设成交u刺激成交 3 3、运用有效的促成技巧、运用有效的促成技巧:4142