第1章沟通概论1课件.ppt

1、有关成功的因素是：有关成功的因素是：85%85%是是沟通沟通与与人际关系，人际关系，15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿失败，来自不愿沟通沟通。沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信信 息息爆爆炸炸无所适从无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保

2、德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、说、听、读、写听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功际沟通的成功 。”沟通是一种能力，而不是一沟通是一种能力，而不是一种本能种本能沟通是一种途径沟通是一种途径沟通是双向的沟通是双向的沟通

3、是一个过程沟通是一个过程沟通内容的完全性沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人整个人来沟通。来沟通。Peter Drucker沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态沟通的分类沟通的分类沟通的四个层次沟通的四个层次AB 老板告诉其秘书：老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。一

4、点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，请准备一下，我们在两天内需要我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：。分公司的秘书又告诉其经理：“董事董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有，可能还有其他材料，需要尽快送到。其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。邮件到了公司大楼。沟通中的漏斗效应沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的

5、60%别人听懂的 40%别人反馈的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%一对一沟通过程描述 沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码解码过程过程噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈个人主观因素n价值观差异、伦理道德、价值观差异、伦理道德、认知水平差异等导致的理认知水平差异等导致的理解差异解差异n健康状态、情绪波动以及健康状态、情绪波动以及交流环境的影响交流环境的影响 n身份地位、教育背景差异身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距导致的心理落差和沟通距离离 n

6、编码和译码所产生的信息编码和译码所产生的信息代码差异等代码差异等客观环境因素n信息传递媒介的物信息传递媒介的物理性障碍理性障碍n模棱两可的语言、模棱两可的语言、难以辨认的字迹等难以辨认的字迹等n文化背景、风俗习文化背景、风俗习惯差异惯差异n沟通发生的不适宜沟通发生的不适宜场所场所 高高记忆水平记忆水平低低开始开始谈话过程谈话过程结结束束 采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述重要信息）如：董事会基于以下理由推出了X政策 理由1 理由2 理由3 好处：可以增进了解；指向接收者；节省时间。在商务沟通中运用比较普遍，90%左右场合适用。尤其更 适用于：v 不敏感的信息；v 对具有接受者正面倾听敏

7、感内容的处理；v 在接收者更关注结论；v 沟通者可信度更加高时。采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）例如：理由1 理由2 理由3 因而，董事会推出X政策。缺点：耗时较多；理解较困难。只有在下列条件具备时采用：v 含有敏感内容；v 听众有负面影响；v 听众更注重过程分析；v 沟通者可信度较低。禪宗提出的一個問題禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見若林中树倒時無人听見,會有声响嗎會有声响嗎?”?”树倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有接受者時才會發生.答曰答曰:“没有没有”内容控制程度内容控制程度TELLSELLCONSULTJOIN告知告知说服

8、说服指导性指导性策略策略征询征询参与参与咨询性咨询性策略策略沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变愚昧加工厂愚昧加工厂 在传销团伙中住了23天，我总结出一个道理：愚蠢不是天生的，而是人工制造出来的。很多人都会困惑：一个好好的人，怎么就能被人洗了脑？答案非常简单：只要隔绝了答案非常简单：只要隔绝了信息，再控制住话语权，洗脑是再容易不过的事。反正没信息，再控制住话语权，洗脑是再容易不过的事。反正没有第二个声音，我说什么都是真理，根本不必在乎什么逻有第二个声音，我说什么都是真理，根本不必在乎什么逻辑，更不需论证，只要拳头够狠，嗓门够高，我说一加一辑，更不需论证，只要拳头够狠，嗓门够高，我说一加一等于几它就等于几，把骡子说成人类始祖你也得无条件相等于几它就等于几，把骡子说成人类始祖你也得无条件相信。信。