酒店员工应知应会手册(新)课件.ppt

1、 印山国际大酒店印山国际大酒店 员工应知应会手册员工应知应会手册 行政人事部行政人事部 编编 （20172017年年8 8月）月）目 录一、酒店简介二、酒店组织架构三、酒店员工最基本的行为习惯四、酒店常用礼貌用语五、服务质量意识六、案例分享七、酒店相关规定（除员工手册规定外）八、安全保障九、旅游景点介绍一、酒店简介一、酒店简介 印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城常宁，位于常宁青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致

2、，功能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达2630平方米，房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅，雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐等活动，提供了理想居停之所。地址：湖南省常宁市青阳南路1号二、酒店组织架构二、酒店组织架构1、酒店实行董事长管控，总经理负责制、酒店实行董事长管控，总经理负责制行政人事部行政人事部财财 务务 部部营营 销销 部部餐餐 饮饮 部部房房 务务

3、部部 康康 乐乐 部部董事会财务部康乐部营销部房务部总经理餐饮部行政人事部2、各部门及负责人介绍、各部门及负责人介绍总总 经经 理：肖立云理：肖立云行政人事部总监：行政人事部总监：刘刘 凤凤 房务部总监：彭元林房务部总监：彭元林餐饮部总监：餐饮部总监：胡胡 丹丹 营销部经理：高营销部经理：高 翔翔行政总厨：行政总厨：陈阳勇陈阳勇 康乐部经理：何孟古康乐部经理：何孟古各部门所担当的任务各部门所担当的任务总总 经经 理理：负责酒店的全面工作负责酒店的全面工作行政人事部行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是

4、围绕酒店的经营和管理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工管理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可结合，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、能的提高员工的工作效率的

5、目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。医务室等。财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。营销部营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现

6、本地市场最合理的平均房价和最高的客房出计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。房务部房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细

7、致、便捷、周到、热诚的对客服务。客服务。餐饮部：餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。三、酒店员工最基本的行为习惯三、酒店员工最基本的行为习惯 A、仪容仪表、仪容仪表 1、男员工、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳，可使用发胶但不可过于油腻或潮湿1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露 1.3手/指甲：保持洁净，不可有

8、吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅能遮盖指尖不涂指甲油 1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2、女员工、女员工 2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油、不干、无皮屑 2.3手：指甲干净，

9、修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的 2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面 B、仪态、仪态 1、站姿、站姿 1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭面带笑容 1.2

10、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。2、坐姿、坐姿 2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起 2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作台上 3、行态、行态 3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正 3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品 3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背 3.5走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行 3.6同向行走，如因

11、工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起 3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行 3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路 3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃 4 4、手姿、手姿 4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标4.2在介绍或指示方向时，切忌用一只手指或用笔等物品来指点 4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从客人手中接东西，也同样必须使用双手 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 5、点头与鞠躬、点头与

12、鞠躬 5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光要看着客人或上级面部 5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 C C、举止、举止 1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应尽量采取措施掩饰或回避 3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻拾起4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳 5、

13、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻 6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下 7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰 8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上 9、不得在客人面前经常看表 10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口 D D、表情、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点 1、微笑是起码应有的表情 2、要热情、亲切、友好 3、要坦然、轻松、自信 4、要沉着稳重，不卑不亢 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼

14、脸、吐舌、眨眼等E E、言谈、言谈 1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”4、注意使用恰当的称谓称呼客人 5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”6、不得模仿客人的语言、语调和谈话 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人 9、不讲过分的玩笑，三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言 10、离开面对的客人，要说“请

15、稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起让您久等了”，不可一言不发就开始服务F、工作行为规范 1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2、不能带有情绪上班。3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。9、上班期间禁止串岗、随意离岗。10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。11、下班后不能无故在酒店逗留。12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响

16、工作。13、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理 常用语言常用语言1、您好！欢迎光临！（鞠躬45度）2、这边请！（伸手、五指并拢、手心斜向上)3、请问有什么可以帮到您?4、请稍等，我马上为您服务!5、不好意思,让您久等了!6、对不起，打扰了!7、这是我应该做的，很高兴为您服务！8、请带好随身物品!9、祝您愉快!10、请慢走，欢迎下次光临！四、酒店常用礼貌用语四、酒店常用礼貌用语基本礼貌语言基本礼貌语言

17、A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 礼礼 貌貌 用用 语语五、服务质量意识五、服务质量意识 在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，

18、如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性：1、无形性。2、即时性或生产与消费的同步性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店产品的几大特征酒店产品的几大特征1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。2、即时性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束

19、时消费亦同时结束。3、不可贮藏性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。4、产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。5、季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。6、酒店

20、的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。（一）服务质量（一）服务质量 服务质量是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就会同其他的产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切的讲服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和

21、满足宾客的共性需要和个性需要，能否满足宾客的认可和赞美，是衡量服务质量好坏的杠杆。对酒店来讲，服务质量的好坏主要来自两个方面的因素：1、设备设施的因素。即酒店的硬件设备设施，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、装修、店内用品等；2、人的因素。即酒店的软件设施，包括酒店员工的文化素质、思想作风、工作态度、服务技能等多个方面，这个因素是提高服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。（二）服务质量的特性（二）服务质量的特性 服务质量是一种客观存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表现在以下几个方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是为

22、宾客提供生活或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性。（2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到的服务是否相等。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出为客人提供最高的服务。（3）安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必须充分的保证客人的生命和财产的安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性：这个对服务工作至关重要。时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时

23、和省时。（5）舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求及习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。(6)文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希望能够获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。（三）服务质量的重要性（三）服务质量的重要性 1、服务质量决定酒店的荣誉“信誉就是生命”对酒店来说，信誉源自高质量的服务。酒店的主要目的就是为宾客提供舒适、方便整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的真正需要。满足程度越高，社会信誉就越高，酒店的社会效益和经济效益就必然

24、会更好，服务质量的高低影响酒店的客源和经济效益，必须得到客人的认可和重视，以优质的服务赢得信誉，保证客源，这个是酒店最根本的经营之道。2、服务质量决定酒店的生存在市场竞争十分激烈的今天，适者生存已经成为不可逆转的趋势。各个行业的商品都要在市场上接受消费者的检验。酒店为了在市场中取胜，方法很多，但是关键还在于能否为广大的消费者提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面地提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断的完善、充实，才能够在市场上取得一席之地。3、服务质量决定酒店效益酒店的效益是酒店的无形资产、宝贵财富。它包含酒店的社会效益和经济效益，它

25、们之间是一个问题的两个方面，是相互联系、相互依存的。酒店良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会知名度必然能给酒店带来良好的经济回报，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，决定着两个效益的主要因素是服务质量。酒店的社会效益和经济效益直接关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到酒店员工的事业和前途。4、服务质量决定酒店的发展同世界上的一切事物一样，酒店业有一个生存和发展的过程，在竞争中求生存、在生存中求发展是任何事业成功的必由之路。酒店若没有发展，就会失去市场竞争力。酒店的发展主要取决于两大的因素，一个是物资设备管理、维护、更新与改造，另一个是服务质量的改善和提高。这两个因

26、素中第二个相比较重要些，因为物资设备是由人来操纵的，物资设备的缺陷可以用优质的服务来弥补，但若是服务质量低劣，物质设备再好也无济于事。因此，酒店要想再求得发展，顺应形势和满足宾客的需求，就要高度重视服务质量这个关键的因素。否则，就会被飞速前进的形势所淘汰。（四）服务质量的基本内容（四）服务质量的基本内容 酒店服务质量的基本内容可以分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可以包含以下7个方面：1、优质的服务态度 2、完好的服务设施 3、齐全的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速高效的服务效率 1 1、优质的

27、服务态度、优质的服务态度 它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优质的服务态度开始的。优质的服务态度主要包含以下3个方面：（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，像对待自己的家人一样接待宾客，始终做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关怀备至。（2）耐心周到。就是在宾客服务过程中真正的做到不急躁、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，认真听取；宾客有情绪，尽量解释；决不与宾客争吵，把服务做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。（3）文明礼貌。就是要求服务员具备较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁

28、、举止端庄，待人接物大方，事事处处注意表现良好的精神风貌。2 2、完好的服务设施、完好的服务设施 完好的服务设施直接反映酒店服务质量的物质技术水平。酒店的服务设施一般包括房屋建筑、机械设备、交通工具、卫生设备、通讯设备等。对这些服务设施要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、有效的状态，随时随地保证一线的需要。3 3、齐全的服务项目、齐全的服务项目 齐全的服务项目包括基本的服务项目和附加的服务项目。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目称之为附加服务项目。如代冲胶卷、代购车票、代发传真、代缝衣服等等。附加服务的作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等思想的具

29、体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能够吸引客人。4 4、灵活的服务方式、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可以分为以下几个方面：（1）适当的营业时间；（2)简便的业务手续；（3)舒适的休息场所；（4）得力的应急措施；（5）份外的主动服务；（6）方便的规章制度；（7）机动的收费标准。5 5、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能 服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能熟练与否从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务

30、水平、保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工的刻苦学习精神。6 6、科学的服务程序、科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。凡是按照科学的程序去服务客人就能够保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店的服务质量。7 7、快速高效的服务效率、快速高效的服务效率 它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现出了酒店的管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够保证为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重

31、要内容。六、案例分享六、案例分享 1 1、一根头发、一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“

32、小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车

33、回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。2 2、当客人突然袭来之际、当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照

34、顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不

35、一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。评析评析客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议

36、的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。3、餐厅服务员的素质餐厅服务员的素质 地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意

37、为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺

38、水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的

39、话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。A A：酒店员工乘梯及出入规定：酒店员工乘梯及出入规定 1 1、酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使用、酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使用客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂副客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂副理、营销部销售代表不在此项规定限制之内）。理、营销部销售代表不在此项规定限制之内）。2 2、前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房部负责电梯清洁的、前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房部负责电梯清洁的PAP

40、A人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、保人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、保安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职员安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职员在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导的情况下均应乘坐员工电梯。在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导的情况下均应乘坐员工电梯。3 3、可乘坐客用电梯的职员工乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇电、可乘坐客用电梯的职员工乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇电梯满员时应主动退出不可与宾客争抢。上三下四不允许乘坐客用电梯。梯满员时应主动退出

41、不可与宾客争抢。上三下四不允许乘坐客用电梯。4 4、酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，严禁、酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，严禁从地下车库车道直接出入酒店，违者按员工手册相关条文从严处理。从地下车库车道直接出入酒店，违者按员工手册相关条文从严处理。5 5、员工出入酒店经员工通道应自觉接受酒店通道保安员的出入检查，任、员工出入酒店经员工通道应自觉接受酒店通道保安员的出入检查，任何拒绝检查的职员均将受到酒店处分。职员进入酒店不能携带包裹，特殊情何拒绝检查的职员均将受到酒店处分。职员进入酒店不能携带包裹，特殊情况须由所属部门负责人向保安部开具书面证明备查

42、。况须由所属部门负责人向保安部开具书面证明备查。6 6、酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装；、酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装；非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。七、酒店相关规定（除员工手册规定外）七、酒店相关规定（除员工手册规定外）B B、酒店其它规定、酒店其它规定 1 1、新入职员工必须参加酒店人力资源部的入职培训。、新入职员工必须参加酒店人力资源部的入职培训。2 2、员工进店一周内如提出离职可立即办理，但鉴于其在此时间段、员工进店一周内如提出离职可立即办理，但鉴于其在此时间段内

43、处于学习技能或熟悉酒店环境状态而不能正常为酒店提供服务，内处于学习技能或熟悉酒店环境状态而不能正常为酒店提供服务，所以不享受酒店薪资。而在此时间段内未提出离职要求的，在当所以不享受酒店薪资。而在此时间段内未提出离职要求的，在当月试用期的薪资中应体现此时段工资。月试用期的薪资中应体现此时段工资。3 3、员工工作时要注意三轻：走路轻、操作轻、说话轻。、员工工作时要注意三轻：走路轻、操作轻、说话轻。4 4、在对客服务、接打电话时要使用普通话，不得讲方言、俗语等、在对客服务、接打电话时要使用普通话，不得讲方言、俗语等不规范语言。不规范语言。八、安全保障八、安全保障1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你

44、怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。2、发现火情应采取什么办法？1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火；3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；3、引起火灾的三要素是什么？燃料、助燃物、氧气4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。6、在清洁房间时房门必须打开。7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻

45、挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。10、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。九、常宁旅游景点介绍九、常宁旅游景点介绍 中国印山：中国印山：位于全国重要交通枢纽、中南重镇、历史文化名城-衡阳市常宁市庙前镇金龙村。中国印山位于庙前溶洞及石刻景观区的桂花园，距市区约39公里。中国印山由中国书法城、中国名人名章城、中国纪念印章城组成“一山三城”。它以摩岩的形式，把我国数千年的书法、印章精品篆刻于一山，共计印章4300枚，书法石刻作品700余件，规模达1500亩，堪称“中华一绝”。中中 国国 印印 山山 财神洞：财神洞：堪称“地下艺术宝库”，正处于“常桂百里画廊”的中心地段，全

46、长约1000多米，主要有财神迎宾、神龙摆渡、玉龙守珠、翡翠悬塔、瑶池仙桥等九大景点。财神洞属于典型的喀斯特地貌景观，基本囊括了溶洞景观的石笋、石柱、石钟乳、石幔等各种栩栩如生的形态，被誉为一方“扩大的仙山，缩小的盆景”。在这一带，有大大小小一百多个溶洞，谓无限风光在洞中。曾有人说“到庙前旅游，而不看财神爷的财神洞算是白来了”。财财 神神 洞洞西江漂流西江漂流 西江漂流：西江漂流：位于衡阳市常宁市，有“中华瑶乡第一漂”、“湖南第一漂”之誉。北距湖南省衡阳市区86公里，东临衡桂高速公路。西江河发源于境内海拔1265米的天堂山。西江漂流起于西江村万木园，止于蒲竹村蒲竹园，经拦财坡、西江口、蛇形湾、捡

47、宝山等景点，全程10公里，历时两个多小时，滩险湾急，落差高达150米。天堂山国家森林公园：天堂山国家森林公园：天堂山国家森林公园坐落在常宁市弥泉乡境内，由弥泉景区和庙前景区组成。天堂山国家森林公园，总面积5933.4公顷，为我市首个国家级森林公园。森林公园集林海、奇石于一体，瑶族风情、宗教文化于一园，境内的天堂山为湖南第二高峰，仅次于南岳的祝融峰，海拔为1263.7米。主要景观有始建于明末清初的天堂庙、位于九龙塔风景区最高处的南天门、壮观幽深的猴子滩瀑布和猴子潭、栩栩如生的乌龟石等二十多处名胜古迹。境内水源丰富，清泉四溢，四季常流，是白水、宜水、潭水的发源地。被誉为“水的源头、林的海洋、天然的

48、氧吧、云的故乡、摄影师的天堂”。天堂山国家森林公园天堂山国家森林公园 浯洲岛旅游生态园：浯洲岛旅游生态园：位于湘江中游，常宁市新河镇地段。东距常宁市市区10公里；北距衡阳市50公里；与祁东县河洲隔江相望。衡枣高速公路常宁市连接线穿境而过，交通十分便利。浯洲岛面积206亩，地势平坦，该岛形似柳叶，江面开阔，湘江大桥凌空飞架，宏伟壮观，岛内林木葱郁，水塘如珠，风光秀丽，堪称湘江水系中自然资源丰富，地理条件优越，独一无二的全岛。浯洲岛充分利用地理位置、自然资源等优势，以江滨泳场、人造沙滩为主调，集水上游乐、宾馆餐饮、休闲度假于一体，打造成为常宁市旅游之品牌、湘江水系之明珠。浯洲岛旅游生态园浯洲岛旅游生态园 天堂湖：天堂湖：坐落于常宁市西南部第二大镇洋泉镇天堂山风景区，它与桂阳、郴州毗邻，天堂湖位于天堂山下，距离常宁市区30分钟车程，与衡阳市区相距85公里，距省会长沙280公里。是衡阳市面积最大的人工湖。库容300万方，水面宽3700亩，是一座集灌溉、防洪、拦沙、发电、养鱼和观光旅游等多功能于一体的大型水库。主要景点有寨子岭、回归岛、跑马坪、慈母峰、观鱼舫、品茶园、卧龙岗、鳌鱼头、田螺形等。与天堂湖遥遥相望的是泉峰山佛教文化胜地-泉峰三寺，即灵峰寺、弥峰寺、泉峰寺。天堂湖天堂湖