邮政速递揽投员揽投业务规范课件.ppt

1、辽宁邮政速递物流有限公司辽阳分公司市场部 石启冬-2-揽投员业务规范揽投员业务规范国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范-3-4-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范为使详情单各联字迹清晰可辩，要使用圆珠笔或打字机，以正楷详细、准确、用力地逐条填写。为使详情单各联字迹清晰可辩，要使用圆珠笔或打字机，以正楷详细、准确、用力地逐条填写。务必使第一联至最后一联的字迹都能清晰辨认。务必使第一联至最后一联的字迹都能清晰辨认。-5-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范收寄局：填写辽阳收寄局：填写辽阳*（例如：辽阳佟二堡）。（例如：辽阳佟

2、二堡）。收寄日期：收寄日期与日戳、实发件日期相符。收寄日期：收寄日期与日戳、实发件日期相符。寄件人姓名、电话：填写寄件人姓名、有效的联系电话。寄件人姓名、电话：填写寄件人姓名、有效的联系电话。寄件人单位名称：详细填写寄件人的单位名称，如是个人地址，则无须填写。寄件人单位名称：详细填写寄件人的单位名称，如是个人地址，则无须填写。寄件人地址：详细填写寄件人单位或个人地址、邮政编码，如有用户代码，请填写。寄件人地址：详细填写寄件人单位或个人地址、邮政编码，如有用户代码，请填写。-6-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范内件分类：注明邮件的内件性质（信函；文件资料；物品）。内件

3、分类：注明邮件的内件性质（信函；文件资料；物品）。内件品名：注明内装物品的具体名称。多种类要求分别注明。内件品名：注明内装物品的具体名称。多种类要求分别注明。数量：请注明内装物品的具体数量。数量：请注明内装物品的具体数量。保价栏：如需保价，请选择此项并注明需保价的金额，最高不应超过十万元人民币。保价栏：如需保价，请选择此项并注明需保价的金额，最高不应超过十万元人民币。交寄人签名：交寄人确认所填写内容，认可详情单背面使用须知后签名。交寄人签名：交寄人确认所填写内容，认可详情单背面使用须知后签名。-7-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范收件人姓名、电话：详细填写收件人姓名

4、、有效的联系电话。收件人姓名、电话：详细填写收件人姓名、有效的联系电话。收件人单位名称：详细填写收件人的单位名称，如寄往收件人个人地址，则无须填写。收件人单位名称：详细填写收件人的单位名称，如寄往收件人个人地址，则无须填写。收件人地址：详细填写收件人的单位或个人地址、邮政编码及相应的城市名。收件人地址：详细填写收件人的单位或个人地址、邮政编码及相应的城市名。-8-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范重量：精确到重量：精确到0.010.01千克。千克。费用总计：标注资费与录入系统资费必须相符。费用总计：标注资费与录入系统资费必须相符。收寄人员签名：不准只签写姓氏，要求签写

5、全名。收寄人员签名：不准只签写姓氏，要求签写全名。收件人签名：收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。若是他人代签收，签名收件人签名：收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。若是他人代签收，签名（章）（章）后，还需要注明有效证件名称、号码和代收关系。后，还需要注明有效证件名称、号码和代收关系。-9-国内特快专递邮件详情单填写规范国内特快专递邮件详情单填写规范 客户在邮件封面或详情单上写有“密”、“秘密”、“机密”、“绝密”、“机要”和在封皮上标有“”符号或写明“不能倒置”、“不能侧置”等字样的邮件，不予收寄。-10-11-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁

6、止寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品军 火 武 器枪支、弹药射击运动手枪-12-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品警 具 刀 具警棍手铐脚镣匕首三棱刀管制刀具-13-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品 金 银黄金 白银-14-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品虎 骨 犀 牛 角 虎骨犀牛角-15-EMSEMS

7、邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品国家法律法规禁止流通或者寄递的物品麻醉药品 毒品罂粟吗啡、杜冷丁摇头丸-16-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆 炸 性 物 品雷管炸药爆竹-17-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品易 燃 性 物 品酒精甲醇甲苯汽油碘洒乳香油松节油碳化钙金属锂磷化钙保险粉锌粉磺硫生松香红磷-18-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件

8、禁止寄递的物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品腐 蚀 性 物 品硫酸火碱漂白粉-19-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品放 射 性 物 品夜光粉（但对涂有夜光粉的钟、表、仪器等不属禁寄物品）-20-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品毒 性 物 品砒霜氰化钠农业上的杀虫剂等-21-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品

9、各种货币各种货币 -22-EMSEMS邮件禁止寄递的物品邮件禁止寄递的物品反动报刊、书籍、窗口或者淫秽物品；反动报刊、书籍、窗口或者淫秽物品；妨害公共卫生的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；容易腐烂的物品；活的动物（包装能确保寄递和工作人员安全的蜜蜂、蚕、活的动物（包装能确保寄递和工作人员安全的蜜蜂、蚕、水蛭除外）；水蛭除外）；包装不妥，可能危害人身安全、污染或损毁其它邮件设包装不妥，可能危害人身安全、污染或损毁其它邮件设备的物品；备的物品；其它不适合邮递条件的物品。其它不适合邮递条件的物品。-23-24-EMSEMS邮件尺寸限度邮件尺寸限度 函件函件专用封套规格专用封套规格 3243

10、24毫米毫米229229毫米毫米 公差公差2 2毫米，毫米，无法装入专用封套的应封入纸质包装箱、特惠箱。无法装入专用封套的应封入纸质包装箱、特惠箱。-25-EMSEMS邮件尺寸限度邮件尺寸限度 包裹包装箱的最大尺寸包裹包装箱的最大尺寸长度不超过长度不超过15001500毫米，长度和长度以外最大横周合毫米，长度和长度以外最大横周合计不超过计不超过30003000毫米，公差毫米，公差2 2毫米。特殊的以能装入毫米。特殊的以能装入5151号邮号邮袋为限。袋为限。-26-27-EMSEMS邮件封装要求邮件封装要求 应按所寄物品的性质、大小、轻重、寄递路程远近和运应按所寄物品的性质、大小、轻重、寄递路程

11、远近和运输情况等，选用适当的包装材料妥为包装，特快专递邮件封输情况等，选用适当的包装材料妥为包装，特快专递邮件封装的装的“五防五防”原则原则（1 1）防止封皮破裂、内件散落；）防止封皮破裂、内件散落；（2 2）防止封皮材料变形；）防止封皮材料变形；（3 3）防止伤害处理人员；）防止伤害处理人员；（4 4）防止污染或损毁其他邮件；）防止污染或损毁其他邮件；（5 5）防止因寄递途中挤压碰撞、摩擦、震荡或气候、温）防止因寄递途中挤压碰撞、摩擦、震荡或气候、温度影响而发生损坏。度影响而发生损坏。-28-EMSEMS邮件封装要求邮件封装要求较轻的金属物品或贵重物品，应用坚实的金属或硬较轻的金属物品或贵重

12、物品，应用坚实的金属或硬塑料制成的内箱或特制的包装箱封装。塑料制成的内箱或特制的包装箱封装。一般在一般在2020千克以内的金属物品，可使用双层纸质包千克以内的金属物品，可使用双层纸质包装箱封装，箱内用硬泡沫塑料将内件衬垫、堵塞妥当。装箱封装，箱内用硬泡沫塑料将内件衬垫、堵塞妥当。油腻、腥味和容易返潮的物品应先用塑料袋密封包油腻、腥味和容易返潮的物品应先用塑料袋密封包装，再用纸质包装箱包装。装，再用纸质包装箱包装。易碎物品，封装时应在内件之间及内件与箱板之间易碎物品，封装时应在内件之间及内件与箱板之间用柔软、轻质的填充物（泡沫、棉絮、瓦楞纸等）堵塞妥用柔软、轻质的填充物（泡沫、棉絮、瓦楞纸等）堵

13、塞妥当，使其不能在包装箱内晃动，以防在运输途中损坏。当，使其不能在包装箱内晃动，以防在运输途中损坏。-29-EMSEMS邮件封装要求邮件封装要求流质和易融化物品以及着色干粉应装入完全密流质和易融化物品以及着色干粉应装入完全密封的容器内，再装入纸质箱，箱内要用吸附力强的填封的容器内，再装入纸质箱，箱内要用吸附力强的填充物堵塞妥当，以备容器破损时能把流质吸尽。充物堵塞妥当，以备容器破损时能把流质吸尽。邮件重量超过邮件重量超过5 5千克时，箱、盒子外必须用非金千克时，箱、盒子外必须用非金属捆扎带箍紧。属捆扎带箍紧。-30-31-接收邮件接收邮件1 1、核点接收的投递邮件与投递派送单数量是否一致，号、

14、核点接收的投递邮件与投递派送单数量是否一致，号码是否相符；检查邮件收件人地址是否为本投递区域；详情码是否相符；检查邮件收件人地址是否为本投递区域；详情单是否有字迹不清或残缺及脱落情况；详情单投递局脱落时单是否有字迹不清或残缺及脱落情况；详情单投递局脱落时补做一份补做一份“邮件投递清单邮件投递清单”，做详情单位使用。，做详情单位使用。2 2、检查邮件外包装是否完好，封口是否正常，有无撕揭、检查邮件外包装是否完好，封口是否正常，有无撕揭、刀划和重新粘贴痕迹（注意双层、多层和非标志胶带封装刀划和重新粘贴痕迹（注意双层、多层和非标志胶带封装的）；内装物品有晃动或响动的邮件是否内件有破损情况或的）；内装

15、物品有晃动或响动的邮件是否内件有破损情况或异常现象；邮件是否有液体渗漏和水湿及油污情况。异常现象；邮件是否有液体渗漏和水湿及油污情况。-32-接收邮件接收邮件3 3、投递人员复核邮件无误后，在投递派单上签章。、投递人员复核邮件无误后，在投递派单上签章。4 4、对接收过程中出现的邮件错分拣、破损、水湿、油污、对接收过程中出现的邮件错分拣、破损、水湿、油污等情况影响投递时，与分拣人员面交的邮件还分拣人员按等情况影响投递时，与分拣人员面交的邮件还分拣人员按规定处理。规定处理。5 5、详情单写有收件人电话的邮件，出班前进行电话预约；、详情单写有收件人电话的邮件，出班前进行电话预约；联系不上收件人的按址

16、试投。联系不上收件人的按址试投。重点提示：复核邮件数量、规格重点提示：复核邮件数量、规格-33-按址投递按址投递1 1、投交前：再次对比投交邮件的地址进行核对，确认无、投交前：再次对比投交邮件的地址进行核对，确认无误后上门投交。误后上门投交。2 2、投交中：投递人员要做到、投交中：投递人员要做到“收投相见收投相见”，确认收件人，确认收件人，认真复核点交，提醒客户验视邮件外包装，请收件人在详认真复核点交，提醒客户验视邮件外包装，请收件人在详情单指定位置签章、签时，字迹清晰可辩，严禁投递员代情单指定位置签章、签时，字迹清晰可辩，严禁投递员代签，如签章不清的必须在旁边备注；受投后应将邮件详情签，如签

17、章不清的必须在旁边备注；受投后应将邮件详情单投递局存联带回，作为妥投邮件凭证。单投递局存联带回，作为妥投邮件凭证。3 3、投交后：检查邮件详情单上收件人签收的内容是否清、投交后：检查邮件详情单上收件人签收的内容是否清晰、准确、完整，有无错投交等情况发生。晰、准确、完整，有无错投交等情况发生。-34-按址投递按址投递投交中的三种情况投交中的三种情况验视有效证件，确认验视有效证件，确认收件人，并请收件人收件人，并请收件人在详情单指定位置签在详情单指定位置签章、签时后，邮件交章、签时后，邮件交收件人。收件人。收件人不在收件地址的，要收件人不在收件地址的，要与收件人电话联系，确定代与收件人电话联系，确

18、定代收人后，代收人应出示有效收人后，代收人应出示有效身份证件并在邮件详情单上身份证件并在邮件详情单上签章、签时，同时应批注代签章、签时，同时应批注代收关系及有效证件名称、编收关系及有效证件名称、编号。号。应会同收发人员当面点数、应会同收发人员当面点数、验视后，请收发人员在详情验视后，请收发人员在详情单指定位置加盖收发章的同单指定位置加盖收发章的同时，收发人员也要签章、签时，收发人员也要签章、签时。时。本人签收本人签收他人代收他人代收投交单位投交单位-35-按址投递按址投递 特殊情况处理特殊情况处理按址投递的邮件，第一次无法妥投的，要及时与收件按址投递的邮件，第一次无法妥投的，要及时与收件人联系

19、，确认再投时间和方式。只有在没有收件联系方式人联系，确认再投时间和方式。只有在没有收件联系方式的情况下，第一次无法妥投的，给收件人留的情况下，第一次无法妥投的，给收件人留“特快专递邮特快专递邮件再投签条件再投签条”，注明第二次投递的时间及联系方式；第二，注明第二次投递的时间及联系方式；第二次未投出，要给收件人留次未投出，要给收件人留“领取特快专递邮件通知单领取特快专递邮件通知单”，注明邮件号码、投递日期、领取邮件的期限、地址、时间、注明邮件号码、投递日期、领取邮件的期限、地址、时间、联系方式等，邮件带回，转局内投交。但如收件人要求再联系方式等，邮件带回，转局内投交。但如收件人要求再次上门投递的

20、，应按约定时间上门投递。次上门投递的，应按约定时间上门投递。-36-按址投递按址投递特殊情况处理特殊情况处理投交邮件时，如邮件外包装完好，收件人签收后方可投交邮件时，如邮件外包装完好，收件人签收后方可开拆邮件。如邮件外包装破损，上一环节附验转发的，应开拆邮件。如邮件外包装破损，上一环节附验转发的，应与收件人电话联系，将邮件情况告知，如收件人要求验视与收件人电话联系，将邮件情况告知，如收件人要求验视邮件破损情况，转为局内投交；对于收件人要求上门投交邮件破损情况，转为局内投交；对于收件人要求上门投交的，收件人当场提出异议拒收时，将邮件退回；收件人要的，收件人当场提出异议拒收时，将邮件退回；收件人要

21、求当面开拆时，投递人员应与业务主管人员联系确认后，求当面开拆时，投递人员应与业务主管人员联系确认后，可会同收件人开拆，并填写邮件开拆记录单。收件人同意可会同收件人开拆，并填写邮件开拆记录单。收件人同意签收的，必须接收全部内件，不能接收部分内件。签收的，必须接收全部内件，不能接收部分内件。-37-按址投递按址投递特殊情况处理特殊情况处理投递试投邮件，必须核实收件人身份，确认后方可投投递试投邮件，必须核实收件人身份，确认后方可投交，未能妥投的邮件带回。交，未能妥投的邮件带回。邮件如误投已被误拆，应会同误拆的当事人重封（确邮件如误投已被误拆，应会同误拆的当事人重封（确认邮件重量、内件有无短少），并批

22、注误拆原因，在重封认邮件重量、内件有无短少），并批注误拆原因，在重封处签章证明后，投递人员及时取回、投递。处签章证明后，投递人员及时取回、投递。-38-按址投递按址投递重点提示重点提示详情单规范签章、签时详情单规范签章、签时-39-归班处理归班处理每日或第班次工作结束后，对未妥投邮件根据实际情每日或第班次工作结束后，对未妥投邮件根据实际情况粘贴况粘贴“改退批条改退批条”或或“特快专递邮件再投批条特快专递邮件再投批条”，批注，批注再投或转退原因，具体再投时间，退回的邮件还应将邮件再投或转退原因，具体再投时间，退回的邮件还应将邮件详情单的收件人名址划销（但原字迹仍应可以看出），加详情单的收件人名址

23、划销（但原字迹仍应可以看出），加盖日戳并签章，登列清单，交相关主管人员确认签收。盖日戳并签章，登列清单，交相关主管人员确认签收。-40-归班处理归班处理当班退回的邮件，经揽投站站长确认，并在当班退回的邮件，经揽投站站长确认，并在“改退批改退批条条”加盖名章后，当班用特快方式退回原寄局。加盖名章后，当班用特快方式退回原寄局。对投递邮件进行平衡合拢，并将邮件清单和详情单投对投递邮件进行平衡合拢，并将邮件清单和详情单投递联根据业务种类分开，按道段、频次顺序，妥加封皮整递联根据业务种类分开，按道段、频次顺序，妥加封皮整齐装订成册。齐装订成册。投递人员将车辆按标准停放到指定的位置，检查车厢投递人员将车辆

24、按标准停放到指定的位置，检查车厢内有无遗留的邮件。内有无遗留的邮件。重点提示：邮件再投时间要具体、重点提示：邮件再投时间要具体、准确，退回的邮件一律退给收寄局准确，退回的邮件一律退给收寄局-41-42-话术指导话术指导 价格类异议价格类异议你们邮政你们邮政EMS价格贵了，人家价格贵了，人家*公公司只要司只要*钱！钱！回答：回答：*总，如果只从价格上比较我总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMSEMS是专人、专网，我们的品牌会带是专人、专网，我们的品牌会带给您和您的客户更满意的服务。给您和您的客户更满意的服务。-43-话术指导话术指导 价格类

25、异议价格类异议你们有没有折扣啊？你们有没有折扣啊？回答：如果您的交寄量达到一定标回答：如果您的交寄量达到一定标准，公司可以折扣，您需要寄多少东准，公司可以折扣，您需要寄多少东西呢？您的单位每个月能寄多少东西西呢？您的单位每个月能寄多少东西呢？呢？-44-话术指导话术指导 时限类异议时限类异议我如果寄邮政我如果寄邮政EMS，什么时候可以，什么时候可以到？到？回答：您要寄到什么地方？正常情回答：您要寄到什么地方？正常情况下况下*天可以到，您也可以到我天可以到，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。的右侧有查询网址。-45-话术指导话术指导 安

26、全类异议安全类异议我寄的东西万一丢了怎么办？我寄的东西万一丢了怎么办？回答：邮政回答：邮政EMSEMS是目前国内最安全的是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专人负责，快递公司。我们是专网、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑保价。建议您考虑保价。-46-话术指导话术指导 价格类异议价格类异议你们邮政你们邮政EMS价格贵了，人家价格贵了，人家*公公司只要司只要*钱！钱！回答：回答：*总，如果只从价格上比较我总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMSEMS是专人、专网，我们的品牌会带是专人、

27、专网，我们的品牌会带给您和您的客户更满意的服务。给您和您的客户更满意的服务。-47-话术指导话术指导 代收货款代收货款代收货款首先表明身份代收货款首先表明身份您好，我是邮政您好，我是邮政EMSEMS的投递员，您从的投递员，您从*公司订购的公司订购的*商品到了。请您准备商品到了。请您准备好好*元货款，我预计元货款，我预计*时能到达，你时能到达，你的地址是的地址是*吗？吗？-48-话术指导话术指导 代收货款代收货款当面检验外包装是否完整当面检验外包装是否完整您看快件外包装完好。如果您没有您看快件外包装完好。如果您没有异议，请您支付异议，请您支付*元。谢谢！元。谢谢！-49-话术指导话术指导 代收货款代收货款客户要求打开包装进行验货客户要求打开包装进行验货可以进行开包验货，根据销售公司可以进行开包验货，根据销售公司与我们签订的协议规定，我们邮政与我们签订的协议规定，我们邮政EMSEMS只是负责传递快件，但不能对里只是负责传递快件，但不能对里面商品的质量负责，开包后如内件商面商品的质量负责，开包后如内件商品有质量与数量问题，请您马上与销品有质量与数量问题，请您马上与销售公司联系，如果没有问题，请您支售公司联系，如果没有问题，请您支付付*元。谢谢！元。谢谢！-50-话术指导话术指导