连锁门店店长综合技能训练课件.ppt

1、 本项目主要介绍如何成为一位优秀的连锁门店店长。通过案例分析并结合实训，使学生清楚连锁门店店长的工作职责，以及完成相关工作所需的能力素质与知识要求。本项目共分三个技能点，一是连锁门店的店长职责，二是连锁门店店长的能力要求；三是连锁门店店长的知识要求。通过本项目的学习，学生能准确定位连锁门店店长的职位，将店长的各项要求牢牢掌握，结合实训，最终能够管理一家连锁门店。连锁门店的店长基本工作职责连锁门店的店长基本工作职责 v 工作职责 对内工作 对外工作 适用于100-500平方米，3-10人工作团队的连锁门店管理 当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁企业某一门店的店长，既兴奋又有点紧张。因为小王以前从

2、未担任过该职务，所以小王迫切想知道自己在工作中要解决那些问题，应该优先考虑哪些问题，在管理门店的时候，哪些工作是属于最基本的？每个人在承担新的工作任务或调任新的工作岗位时，总是会遇到这样的困惑，所以小王的表现是正常的，对于小王来讲，他要弄清楚做好一个店长其实并不是很复杂，特别是他只是担任一家较小规模的连锁门店的店长，这时候他要面对的是五项基本职责和两项基本工作。v1 1、五项基本职责、五项基本职责 v2 2、两项最基本的工作、两项最基本的工作 v 达成业绩的职责：店长既是是管理者又是营业者，必须担负起店中完成上级所要求业绩的主要责任。v 管理的职责：对于店中的“员工”、“商品”、“财务”、“信

3、息”等，店长都得充分管理、具体落实执行上级公司的各项规定。v 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能充分发挥能力。v 解决问题的职责：店长是一线的管理者，因此有关工作中所发生的问题，店长都必须能够分析并解决问题。v 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断，做出决断，然后要去员工去完成，这和下属听命行事的立场迥异。v 对外的工作 v 不管是什么时代，门店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。v和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。v 营造“气氛好”、“便利”的门店v消费者所期待的店

4、铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。生意成与不成另当别论，顾客只要一上门就要给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。v 让顾客有行家的感觉v在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的销售专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长职责。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客

5、找到想要的商品。v 咨询多、趣味多，又具新颖性v 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在门店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。v 无论如何以达成高销售额为目标，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、门店环境、待客、促销等都是其手段。v 在库品一定要保持鲜度v 门店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持v 提高人员和售货场地的效率v 为了要达成目的必须

6、 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实c、提高售货技术水准与工作效率。v 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 v如果没有新的顾客，那么业绩就无法提升，门店的经营就会陷入困境。v1 1、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位的定位 。v2 2、负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销、负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销售统计售统计 v3 3、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工作等工作 v4、负责门店的货品、陈列、安全等方面的管理工作负责门店的货

7、品、陈列、安全等方面的管理工作 v5、服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发事件事件 v6、资讯管理，同行业信息的收集与反馈资讯管理，同行业信息的收集与反馈 企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务以自己的言行反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化以及发展方向，同时要让员工们也能深刻理解，以增强凝聚力和向心力。店长必须对每日营业状况进行分析，并评价员工的工作表现。监督与审核收银、账簿制作与保管等工作。合理制定销售目标，分解销售任务到个人，并结合去年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。门店的

8、管理首先是人员的管理。人员管理主要包括人员的考勤与岗位合理安排、团队凝聚力建设、员工的培训与辅导、工作程序标准制定、员工销售技能提升、员工的绩效考评与激励等方面的工作。货品是门店创造营业业绩的基础，管理并控制好门店的货品流量、做好货品的陈列展示能极大地提高成交率。货品的进、销、存、调各环节都应建立标准程序，并设立档案 服务是连接消费者与品牌的纽带，做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。在销售过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案，顾客资料至少应保存三

9、年，并定期维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护门店形象的原则及时、妥善地处理。除了做好本门店的资讯收集工作以外，对同行业的关注与信息收集将对公司的经营决策起到基础性作用。收集同行业相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本公司有竞争关系的对手的资料收集 连锁门店的店长基本能力要求连锁门店的店长基本能力要求v 店长店长 资质资质 能力能力 适用于适用于100-500100-500平方米的门店，平方米的门店，3-103-10人的人的一个工作团队一个工作团队。小李希望毕业后能从事连锁业的工作，他觉得要从事连锁业的工作最好先从门店的管理工作做起，因此

10、决定在学习期间全面提高自己的能力，可是应该提高哪些能力呢，才能够为将来的连锁门店管理工作奠定基础呢？v 每个年轻人都应该有自己的理想，小李在读书的期间就找准了将来努力的方向，应该说是非常正确的一种做法，只有首先确定目标，然后围绕目标来提高自己的能力，小李将来想从门店店长做起的话，他应该注意九项基本资质和八项基本能力的培养v1、必备的、必备的9项资质项资质 v 2、应备的应备的8项基础能力项基础能力v 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。v 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。v 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。v 感性

11、：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。v 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司、顾客或交易对方都必须具协调性。v 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。v 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。v 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。v 行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。v 思考力：更广、更深一步地思考，思考不足的行动会造成徒劳。v 判断力：正确迅速下判断，愈是上司不在，判断就尤其重要。v 领导力：必须能调

12、动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。v 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点。v 设定目标：设定工作目标，确定分派，这是带领团体的重点。v 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。v 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。v 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。v1、积极主动积极主动v2、包容性、包容性 v3、具有忍耐力、具有忍耐力v4、开朗乐观、开朗乐观 v面对任何事情都要主动面对，无论何时都要去主动迎接

13、挑战，积极去解决多遇到的问题。v因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长要能够包容下属，能够容得下店员的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。v门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在经营的过程中会遇到很多难以预料的事情，尤其是顾客的问题，经常需要店长去做耐心的处理，所以店长需要有足够的耐心去引导这个团队去度过一个个难关。v店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个门店的气氛焕然一新，对于直接和顾客打交道的门店是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些更加友善的人打交道，做生意。连锁门店店长基本知识与技能要求连锁门店店长基本知识与技能要求v店长 知识 技能 适用于适用于100-500

14、100-500平方米，平方米，3-103-10个人的一个个人的一个工作团队的连锁门店的管理工作团队的连锁门店的管理。小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段时间了，现在的工作已经基本驾轻就熟了，但是从职业发展的角度考虑，他希望将来有朝一日能够做到店长的岗位，因此决定从店长岗位的要求出发，提升自己的知识与技能，他应该从哪些方面着手呢？v 任何一个工作岗位都有其对应的知识要求与技能要求，店长的岗位也不例外，很多从事连锁经营管理工作的一线工作人员都希望自己能从事这个岗位，可是并不清楚自己究竟要补充哪些知识并提高自己相对应的技能，一般来讲，总共有六项知识和技能需要提升。v1 工作的知识和技能 v2 必须具

15、备有效运用组织的知识和技能、并另有创新。v3 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属。v4 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。v5 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。v6 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。v1、果断冷静、果断冷静v2、鼓舞能力、鼓舞能力 v3、正确面对失败、正确面对失败 v4、敢于冒险和创新、敢于冒险和创新 思考、行为需要谨慎，但

16、在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；一旦作出决定，店长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往往会影响问题的解决。在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺，把困难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的门店，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。1、最孤独的时光，会塑造

17、最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果

18、我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败

19、的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都

20、有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这

21、个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳

22、光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始

23、追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子

24、，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。