金融消费者保护法第1条课件.ppt

1、金融實務管理業務分享陳秋華105/11/14個人簡歷學歷:l東吳大學EMBA高階經營 碩士在職專班l 景文科技大學二技l 中國科技大學二專l 士林高商 經歷:l永豐商業銀行 新店分行分行經理l永豐商業銀行 北新分行業務經理l永豐商業銀行尊榮理專 壹、銀行經營模式的差異 貳、個人房屋貸款業務、裁罰案例 參、財富管理業務 肆、金融消費者保護法 伍、如何成為一個好的業務壹、銀行經營模式的差異 過去:l寡占市場，競爭對手少l等顧客上門l對客戶無差異化的服務l存放利差大，只重視放款業務l金融機構為受保護之行業 現在:l完全競爭市場l銀行業務產品多元化經營l注重服務品質，客戶重視自己的權益l強化網路e化服

2、務l創新科技服務l以獲利為導向，銀行不斷調整公司組織策略l重視公司治理及法令遵循規範1-1永豐銀行組織圖資料來源:https:/ 法人金融(1)收受各種法人機構存款。(2)提供法人各項短期營運週轉金、中長期融資，以及保證、承兌等授信業務。(3)國內及國際應收帳款承購業務。(4)進出口外匯收付及外幣擔保付款等貿易金融服務。(5)以境外法人及個人為對象之各類國際金融業務。財富金融提供信託理財、一般信託保管暨附屬業務與保險等多元化商品或服務，滿足客戶不同需求：(1)信託理財商品：如國內外共同基金、債券、ETF及國內外結構型商品。(2)一般信託保管暨附屬業務：如證券投資信託基金之保管、外資機構投資國內

3、有價證券之保管、外/陸籍員工集合投資專戶之保管、全委保管、有價證券保管、企業員工獎酬信託、企業員工退休離職金信託保管、限制員工權利新股信託、不動產信託、有價證券信託、買賣交易價金信託、預收款信託、公益信託、保險金信託、退休安養信託、量身訂做信託等，並辦理有價證券簽證、(3)保險商品：與永豐人身保代公司、永豐金財產保代公司及保險公司合作推廣銀行保險業務，提供儲蓄險、房貸壽險、保障險與投資型保險，以及傷害險、住宅火險、商業保險、汽車/機車險與健康險等。消費金融(1)辦理信用卡發卡、信用卡循環信用及分期、預借現金業務等相關事宜。(2)簽訂特約商店，代理收付特約商店信用卡消費帳款及辦理相關事宜。(3)

4、辦理消費信用貸款業務。電子金融(1)數位金融平台規劃及營運。數位金融平台規劃及營運。(2)電子通路行銷及推廣。電子通路行銷及推廣。(3)提供法人客戶現金管理產品及服務，含資金收付管理、流動性資產管理及自動化設備，滿提供法人客戶現金管理產品及服務，含資金收付管理、流動性資產管理及自動化設備，滿足客戶不同需求。永豐銀行將持續開發多元數位金融服務，成為對客戶創造價值的長期夥伴。足客戶不同需求。永豐銀行將持續開發多元數位金融服務，成為對客戶創造價值的長期夥伴。1-2銀行業務資料來源:https:/ 機構要求借機構要求借款人提供一定的財產作為還款的物質保證而發放的貸款。款人提供一定的財產作為還款的物質保

5、證而發放的貸款。l房地產抵押貸款則是銀行或其他金融機構以借款人提供房產或地產作為還款房地產抵押貸款則是銀行或其他金融機構以借款人提供房產或地產作為還款的物質保證的抵押貸款。它是房地產信貸業務的主要形式，在融資業務中占的物質保證的抵押貸款。它是房地產信貸業務的主要形式，在融資業務中占據了重要地位。據了重要地位。l在房地產抵押貸款中，不轉移房屋的占有權、使用權、處分權和收益權，但在房地產抵押貸款中，不轉移房屋的占有權、使用權、處分權和收益權，但產權人產權人 和受押者都不能隨意處理房屋。和受押者都不能隨意處理房屋。2-1房地產抵押貸款的特征 1是以房地產作為抵押物為前提來融通資金的貸款房地產抵押貸款

6、是以房產或地產為抵押而取得的貸款。與信用貸款相比，房地產權參加到抵押人與承押人之間的借貸活動中，減少了債權人的貸款風險，而且其貸款發放數額由抵押物的價值和貸款項目風險程度來決定，整個借貸活動的展開以房地產抵押品的存在為前提。但就借貸雙方而言，其目的都不是為了取得抵押物，而是以抵押物為前提融通資金。借方是為了獲得資金而將房地產抵押，貸方為保證貸款安全而要求取得抵押物的抵押權。2當事人具有雙重關係借貸雙方不僅具有債權債務關係，而且還存在出押受押關係。借方既是債務人又是出押人；貸方既是債權人又是受押人。3抵押物權屬關係複雜房地產抵押中抵押權是從屬於主債權的擔保物權，在抵押期間內，房地產抵押物設立抵押

7、權，並辦理登記，抵押權人保管房產的產權（所有權）證書和地產的使用權證書，但不轉移房地產的占有權、使用權、處分權和收益權，仍歸出押人。當貸款到期如出押人履行債務，房地產所有權證書歸還出押人，如出押人不能清償債務，承押人可以行使對房地產的所有權。4借貸雙方須簽訂抵押合同，保護雙方權利房地產抵押所涉及的權屬關係較為複雜，為保證抵押雙方的權利和義務，必須簽訂房地產抵押合同，並應到房地產管理部門進行抵押登記，使其發生法律效力。還清貸款全部本息後，房地產抵押合同即告終止。5涉及關係人及影響因素眾多房地產抵押貸款與其他標的物抵押貸款不同，它不僅涉及到抵押人與承押人的雙方利益，還涉及如房地產使用人。共有人以及

8、它項權利人等各方面的權益。影響因素有：交易市場上房地產實際價格的波動情況。抵押期間房屋的使用。修繕、管理、養護 對實際價格所產生的影響，以及意外災害、人為事故等。2-2房屋貸款流程圖資料來源:.tw2-3貸款所須之文件 貸款申請書 身份證正反面影本。徵信同意書(必為本人親簽).公司徵信同意書 財力資料：薪資入帳存摺上年度扣繳憑單主要往來銀行存摺報稅資料附回執聯上個月薪資單。或其它足以供作財力舉證之物件，如:定存單、人壽保險繳費收據、股票庫存、基金庫存、未抵押不動產之權狀等）前貸銀行繳息記錄（轉貸件，須提供近半年存摺）房屋所有權狀影印本（含全部土地與建物）或謄本 專業證照（ex：醫師、律師、會計

9、師等執照）影印本 公司執照、營利事業登記證、401報表（公司負責人提供 近半年份）租賃契約書、房屋稅單、買賣合約書 大額報稅資料(全體金融機構貸款2,000萬以上必須取得2-3授信審核:銀行貸款5P原則(一）借款戶（一）借款戶（People）:1.借款人及保證人的學經歷，社經位，行業屬性及現職工作，若為公司負責人，需了解其公司經營規模及企業營運經營成效2.聯合徵信中心相關資料，信用是否異常，如是否有卡循.逾放.訴訟資料等。3.聯徵資料空白(小白)(二）資金用途（二）資金用途（Purpose）:資金用途是否明確，合法、合理、符合規範，貸後控管。(理財規劃.購屋.家庭週轉金)(三）還款來源（三）還

10、款來源（Payment）:還款來源分析，主要是確保借款人的收入資金來源足以支付貸款本息，一般合理的比率，是貸款支出占總收入的1/3。(四）債權保證（四）債權保證（Protection）:萬一借款人不履行還款，此可做為追償債權的保障，擔保品價值評估，所屬區域生活機能，是否為都會區，二手市場(豪宅)，是否為兇宅，小套房，都會影響到可貸成數。(五）授信展望（五）授信展望（Perspective）:銀行在承貸時，會預估貸放後的基本風險和預期整體利益，此稱為授信 展望。預期利益、手續費收入、存款、外匯等深度往來業務的成長。在衡量風險與利益的前提下，了解借款人是否具潛力與未來發展性。2-4貸款重要注意事項

11、 申請書資料應為借款人自行填寫 檢視財力資料正確並與正本相符 貸款資金用途是否明確 外表是否和收入相當 個人及現職狀況是否符合 是否為代辦案件代書配合要小心 小白 擔保品是否自住、現況、2-5謄本及抵押權設定 設定方式:借款金額的1.2倍 債務人:借款人 義務人:擔保品提供人所謂房貸壽險 借款人辦理房屋貸款的同時，搭配一張定期壽險保單，保額則搭配房貸額度，要保人(借款人)可依據自身需求，選擇保額遞減型、平準型。是種留愛不留債的觀念u平準型，是指投保的保額不論天數期間多久都是固定的，通常保額與當初申貸的房貸額度相同，因此若被保險發生變故，早期理賠金將先用以清償銀行房貸，不像一般保險由親人當受益人

12、，剩餘的理賠金再給付往生投保人的家人，作為安家費。u遞減型是指投保的保額隨著投保貸款的年期而逐漸減少，因此當投保人發生變故時，理賠金就相當於尚未清償的房貸餘額部分，而遞減型的保費也因此較平準型便宜。茲茲重申銀行（包括信用合作社）辦理房貸壽險業務應遵重申銀行（包括信用合作社）辦理房貸壽險業務應遵循事項，請轉知所屬會員機構切實辦理，並請依說明二循事項，請轉知所屬會員機構切實辦理，並請依說明二事項辦理，請查照。事項辦理，請查照。說明：一、為導正銀行辦理房貸壽險業務衍生之保費繳付爭議、解約金爭議、銷售爭議等，本會前於 101 年 11 月 30 日以金管銀合字第 10100341680 號函，業已規範

13、 金融機構辦理前揭業務應遵循事項，並責請應納入內部控制及稽核制度：（一）銀行不得以購買房貸壽險商品做為貸款之搭售條件或於貸款過程中不當勸誘。（二）銀行應落實認識客戶程序，確實瞭解客戶之需求，提供適合之商品，並以客戶 能充分瞭解之方式，具體說明包含保單契約終止之相關權益影響等重要內容。（三）回歸以借款人為要保人之一般保險商品為主，並須提供期繳型及躉繳型之商品 供客戶選擇。二、鑒於邇來迭有民眾針對房貸壽險商品衍生之消費爭議提出陳情，顯見實務作業程 序尚有檢討改善之空間，爰請轉知所屬會員機構辦理下列事項：（一）由法遵單位確認內部作業規範已符合該函規範，並納入教育訓練事項。（二）稽核單位應將本項業務納

14、入內部稽核重點，並辦理專案查核，於 105 年 6 月底前將查核報告報會。三、爾後，倘金融機構仍有未切實依規辦理致有損消費者權益情事者，本會將視個案 情節輕重依法核處。正 本：中華民國銀行商業同業公會全國聯合會（代表人李珠）、中華民國信用 合作社聯合社（代表人麥剛）副 本：中華民國人壽保險商業同業公會（代表人許博）、金融監督管理委員會 保險局、金融監督管理委員會檢查局、本會銀行局 資料來源:http:/www.banking.gov.tw/詐貸案件裁罰案例:l華O商業銀行辦理房屋貸款業務，核有未建立或未確實執行內部控制及內部作業制度之缺失，違反銀行法第45條之1第1項規定，核處新臺幣300萬元

15、罰鍰，並命令該行解除違規行員職務l裁罰之法令依據：銀行法第45條之1第1項、第61條之1第1項第3款及第129條第7款。l違反事實理由：華南商業銀行辦理房屋貸款授信業務，涉有未建立借戶申辦文件覆核確認機制致借戶利用偽造文件取得貸款、有未確實辦理不動產鑑價、總行徵授信審查內部作業程序未能落實發揮應有之制衡機制、貸後管理機制未臻健全及未就商品規畫建立完整審核流程及內部作業程序等情事，核有違反銀行法第45條之1第1項規定。另該行行員未依內部規定核對授信戶申辦文件正本，且私自塗改客戶資料以掩蓋其疏失，前開行為有礙銀行健全經營之虞，爰併依同法第61條之1第1項第3款規定，命令該銀行解除違規行員職務。五、

16、裁罰結果：依銀行法第129條第7款規定，核處新臺幣300萬元罰鍰，併依同法第61條之1第1項第3款規定，命令該行解除違規行員之職務。資料來源:http:/www.fsc.gov.tw 說明：一、為落實民法第 1088 條意旨，保護未成年人利益並確保銀行本身債權，銀行辦理 授信業務，應參照本會 101 年 3 月 22 日金管銀法字第 10100037310 號函要求，不宜徵提未成年人為保證人。若有辦理未成年人基於自身利益而擔任（共 同）借款人、保證人或擔保物提供人之案件，應於內部控制作業程序訂定包括徵 提目的、適法性說明及相關作業之法令遵循作業程序，並納入自行查核及稽核項 目。二、對於前揭以未

17、成年人名下財產為擔保品而徵提該未成年人為（共同）借款人或保 證人之案件，倘該案發生逾期，經拍賣該未成年人名下擔保品受償後如有不足，原則上不宜再對該未成年人之其他財產及所得強制執行，該未成年人成年後亦同。正 本：中華民國銀行商業同業公會全國聯合會（代表人李珠）副 本：本會法律事務處、金融監督管理委員會檢查局 銀行辦理未成年人擔任借款人、保證人或擔保物提供人之授信案件，應依說明事項辦理，請查照。資料來源:http:/www.banking.gov.tw/利害關係人:銀行法32條 銀行不得對其持有實收資本總額百分之三以上之企業，或本行負責人職員或主要股東，或對與本行負責人或辦理授信之職員有利害關係者

18、，為無擔保授信。但消費者貸款(註1)及對政府貸款不在此限。前項消費者貸款額度，由中央主管機關定之。本法所稱主要股東係指持有銀行已發行股份總數百分之一以上者；主要股 東為自然人時，本人之配偶與其未成年子女之持股應計入本人之持股。註1:茲規定銀行法第32條所稱之消費者貸款，係指對於房屋修繕、耐久性消費品(包括汽車)、支付學費與其他個人之小額貸款，及信用卡循環信用。二、該條第2項消費者貸款額度，合計以每一消費者不超過新台幣100萬元為限，其中信用卡循環信用，係以信用卡循環信用餘額計算，銀行並應注意上述額度之控管。資料來源:https:/www.tabf.org.tw利害關係人:銀行法33條 銀行對其

19、持有實收資本總額百分之五以上之企業，或本行負責人、職員、或主要股東，或對與本行負責人或辦理授信之職員有利害關係者為擔保授 信，應有十足擔保，其條件不得優於其他同類授信對象，如授信達中央主 管機關規定金額以上者，並應經三分之二以上董事之出席及出席董事四分 之三以上同意。前項授信限額授信總餘額授信條件及同類授信對象，由中央主管機關 洽商中央銀行定之。資料來源:https:/www.tabf.org.tw利害關係人:銀行法33-1條 銀行法第三十三條第一項所稱授信達中央主管機關規定金額者，係指 銀行對其持有實收資本總額百分之五以上之企業，或本行負責人、職 員或主要股東，或對與本行負責人或辦理授信之職

20、員有利害關係者為 擔保授信，其對同一授信客戶之每筆或累計金額達新臺幣一億元或各 該銀行淨值百分之一孰低者。二、銀行法第三十三條第二項之授信限額、授信總餘額、授信條件及同類授信對象規定如左：（一）所稱授信限額，指銀行對其持有實收資本總額百分之五以上之企 業，或本行負責人、職員或主要股東，或對與本行負責人或辦理授信之職員有利害關係者為擔保授信，其中對同一法人之擔保授信總餘額不得超過各該銀行淨值百分之十；對同一自然人之擔保授信總餘額不得超過各該銀行淨值百分之二。（二）所稱授信總餘額，指銀行對其持有實收資本總額百分之五以上之 企業，或本行負責人、職員或主要股東，或對與本行負責人或辦 理授信之職員有利害

21、關係者為擔保授信，其總餘額不得超過各該 銀行淨值一五倍。（三）左列授信不計入本規定所稱授信限額及授信總餘額內：1.配合政府政策，經本部專案核准之專案授信或經中央銀行專案 轉融通之授信。2.對政府機關或公營事業之授信。3.以公債、國庫券、中央銀行儲蓄券、中央銀行可轉讓定期存單、本行存單或本行金融債券為擔保品之授信。（四）所稱授信條件包括：1.利率。2.擔保品及其估價。3.保證人之有無。4.貸款期限。5.本息償還方式。（五）所稱同類授信對象，係指同一銀行，同一基本放款利率期間內、同一貸款用途及同一會計科目項下之授信客戶資料來源:https:/www.tabf.org.tw參、何謂財富管理業務 財富

22、管理業務係指銀行針對高淨值客戶，透過理財業務人員，依據客戶需求作財務規劃或資產負債配置，以提供銀行經核准經營業務範圍內之各種金融商品及服務。財富管理業務項目（）所有銀行業務：如存款、融資、投資及財務管理顧問、衍生性金融商品、保管、外匯、信用卡等各種服務。（）兼營信託業務、證券投資顧問業務：例如指定用途信託資金投資國內外基金、債券、結構型商品或其他商品等。另信託業依據信託業法第十八條及證券投資顧問事業設置準則第十五條規定兼營之證券投資顧問業務亦包括在內。（）其他保險、證券相關業務：包括銀行透過金控集團下保險、證券子公司之共同行銷服務，非金融控股公司下之銀行則可透過合作推廣方式提供證券、保險服務。

23、財富管理銷售流程 一、銷售前 1.與客戶面談並開立帳戶 2.評估投資屬性(KYC):請客戶填寫投資屬性問卷以評估其風險承受度。與客戶確認親簽同意評估結果 3.依 據 客 戶 資 格 及 意願，協助申請成為專業投資人交風險等級五級 1.風險收益等級RR1，投資風險較低，投資目標以追求穩定收益為目標，通常投資於短期貨幣市場工具，如：短期票券、銀行定存，但並不保證本金不會虧損。主要基金類型為貨幣型基金。2.風險收益等級RR2，投資風險為中級程度，投資目標以追求穩定收益為目標，通常投資於已開發國家政府公債、或國際專業評等機構評鑑為投資級（如標準普爾評等BBB級，穆迪評等Baa級以上）之已開發國家公司債

24、券，但也有價格下跌之風險。主要基金類型為已開發國家政府公債債券型基金、投資級（標準普爾評等BBB級，穆迪評等Baa 級以上）之已開發國家公司債券基金。3.風險收益等級RR3，投資風險為中高程度，投資目標以追求兼顧資本利得及固定收益為目標，通常同時投資股票及債券、或投資於較高收益之有價證券，但也有價格下跌之風險。主要基金類型為平衡型基金、非投資級（標準普爾評等BBB級，穆迪評等Baa級以下）之已開發國家公司債券基金、新興市場債券基金。4.風險收益等級RR4，投資風險較高，投資目標以以追求資本利得為目標，通常投資於已開發國家股市、或價格波動相對較穩定之區域內多國股市，但可能有大幅價格下跌之風險。主

25、要基金類型為全球型股票基金、已開發國家單一股票基金、含已開發國家之區域型股票基金。5.風險收益等級RR5，投資風險很高，投資目標以以追求最大資本利得為目標，通常投資於積極成長型類股或波動風險較大之股市，但可能有非常大之價格下跌風險。主要基金類型為一般單一國家基金、新興市場基金、產業類股型基金、店頭市場基金。財富管理銷售流程 二、銷售階段中 1.依客戶投資需求分析，客戶財務狀況及資產規劃，推介適合商品(KYP)2.客戶同意主動推介金融商品，3.客戶選定投資標的後，為確保商品之適合度，請配合執行下列檢核作業：(1)商品風險等級是否超過客戶投資屬性;(2)客戶年齡+商品到期最長年限是否大於70(含)

26、;(3)高收益債券基金風險聲明(4)未接受本行主動推介時，提供特定金錢信託客戶投資有價證券自主聲明(5)申購境內外結構型商品是否已完成商品理解能力評估並符合錄音及審閱期等相關規定 4.充分告知客戶商品風險、費用及其他相關事項與權益財富管理銷售流程 三、銷售後 1.銀行抽樣電訪客戶，以確認本行銷售流程及服務品質之落實 2.業務人員需定期回報投資損益狀況，也可與銀行約定重大市場訊息通知，或各項報告 3.定期檢視 每年定期檢視客戶資產規模，及投資組合之妥適性銀行銷售紀律適用相關規範法令 金融消費者保護法 個人資料保護法 銀行辦理財富管理及金融商品銷售業務自律規範 金融消費者保護法 第1條（立法目的）

27、為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，特制定本法。第2條（主管機關）本法之主管機關為行政院金融監督管理委員會。第3條（金融服務業之定義）本法所定金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。第4條（金融消費者之定義）本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包括下列對象：一、專業投資機構。二、符合一定財力或專業能力之自然人或法人。前項專業投資機構之範圍及一定財力或專業能力之條件，由主管機關定之。金融消費者保護法條約 第第7條訂立契約之原則及善良管理人之

28、注意義務條訂立契約之原則及善良管理人之注意義務 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。平合理、平等互惠及誠信原則。契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。為有利於金融消費者之解釋。金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。金融消費者保護法條約 第8條廣告、業務招攬及營業促銷活動之內容與責任 金融服務業刊登、播放廣告及進行

29、業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實，其對金融消費者所負擔之義務不得低於廣告之內容及進行業務招攬或營業促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說明。金融消費者保護法條約 第9條銷售適合度考量之義務 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。認識客戶（Know Your Client,KYC）及商品適合性原則金融消費者保護法條約 第10條契約內容及風險揭露之權利義務 金融融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、

30、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。前項涉及個人資料之蒐集、處理及利用者，應向金融消費者充分說明個人資料保護之相關權利，以及拒絕同意可能之不利益；金融服務業辦理授信業務，應同時審酌借款戶、資金用途、還款來源、債權保障及授信展望等授信原則，不得僅因金融消費者拒絕授權向經營金融機構間信用資料之服務事業查詢信用資料，作為不同意授信之唯一理由。第一項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭露，應以金融消費者能充分瞭解之文字或其他方式為之，其內容應包括但不限交易成本、可能之收益及風險等有關金融消費者權益之重要內容；其相關應遵循事項之辦法，由主管機關定之。金融服務業提供之金融商品屬第十一條之二第二項所定之

31、複雜性高風險商品者，前項之說明及揭露，除以非臨櫃之自動化通路交易或金融消費者不予同意之情形外，應錄音或錄影。常見金融消費爭議 違反商品適合性原則-超出客戶的風險承受程度 未充分說明商品內容 未充分告知商品之風險 違反忠實義務-未顧及客戶之利益 商品之設計有瑕疵 未定期寄送買賣報告書及對帳單 未及時通知客戶贖回等 詐欺或不作為詐欺-宣稱或使客戶誤信為保本 未完成商品認購手續-簽約程序有瑕疵 未提供合約審閱期間 廣告不實-商品內容與DM不符 金融業務同仁之特質 誠信 企圖心，對目標達成具有責任使命 服務熱忱 專業知識 積極、主動 靈活、創意 抗壓力 責任感 自律 不怕被拒絕 不斷求進步的心.培養自

32、己的獨特性及差異 親和力 樂觀進取 執行力如何開發客戶 MGM COLD CALL(名單之篩選)建立E-mail群組 掃街 辦講座(自己當講師)建立自己的部落格創造競爭優勢的秘訣必須先了解自己、了解客戶、了解產品(為你的商品及服務找到獨一無二的定位)找一位業界值得學習的對象為標竿 重視時間管理，每天訂定持續拜訪客戶 養成做筆記的習慣，蒐集可能成交之資訊並加以歸檔整理 利用簡報或報章、雜誌訊息 讓客戶記得你，除了銷售產品外，要讓客戶有物超所值的感覺 遵守對客戶之承諾 讓客戶引薦更多客戶給你 不可洩露客戶資料財富管理最高準則-與客戶博感情 試著了解他們 設身處地為顧客著想.相互關係 證明顧客的價值

33、 提供額外服務的重要性 信賴.可靠.尊重.溝通 提高顧客滿意度 顧客關係管理(CRM)客戶就像自己的家人，要用心照顧與努力經營，與客戶有了密切的關係，同時也建立自己的價值如何危機處理 即使客戶再不滿，都要挺身去面對，危機時刻，正是培養信任感的時候 針對銷售投資產品，若是表現不如預期時千萬不可道歉 若有客訴要感同身受，先讓客戶宣洩完，不要一直試圖解釋 遇到客戶抱怨，要冷靜，千萬不可與客戶共同駡組織 替客戶尋找解決方案，達三好人們可能不記得你說了什麼，不過卻不會忘記你給他們的感覺 by卡爾.布坎南銀行人員必備證照 人身保險業務員合格證明書 人身保險業務員銷售外幣收付非投資型保險證書 投資型保險商品業務員 產物保險業務員、信託業業務員、金融市場常識與職業道德測驗成績合格證明 投信投顧相關法規(含職業道德)合格證明 理財規劃人員專業能力測驗合格證明書 結構型商品銷售人員資格測驗合格證書 期貨業務員 注意你的思想，它們會變為言語。注意你的言語，它們會變為行動。注意你的行動，它們會變為習慣。注意你的習慣，它們會變為性格。注意你的性格，它會變為你的命運 by柴契爾夫人