零售药店常见销售问题解答要点课件.ppt

1、零售药店销售常见零售药店销售常见问题汇整问题汇整一、售中问题汇整一、售中问题汇整二、售后问题处理二、售后问题处理一、销售中问题汇整一、销售中问题汇整 1 1、没听说过（产品没有名气）、没听说过（产品没有名气）告诉顾客生产厂家是怎么的一个企业，以告诉顾客生产厂家是怎么的一个企业，以及该企业在行业中的地位。及该企业在行业中的地位。我们卖药的也有很多新药不知道，这不重我们卖药的也有很多新药不知道，这不重要，重要的是对症。要，重要的是对症。没听说过不奇怪呀，又不是老病号。没听说过不奇怪呀，又不是老病号。医院也有很多药我们不知道的，不过医生医院也有很多药我们不知道的，不过医生照样用，关键是效果好。照样用

2、，关键是效果好。这个药的口碑不错，很多回头客这个药的口碑不错，很多回头客。2、这个药没见过广告、这个药没见过广告 不打广告不能说它不是好药，药的功效是通过医院临不打广告不能说它不是好药，药的功效是通过医院临床验证的，绝对可以放心。床验证的，绝对可以放心。广告只是一种宣传方法，不代表它一定就适合你。广告只是一种宣传方法，不代表它一定就适合你。要和其他东西不一样，别只信广告，要相信疗效。要和其他东西不一样，别只信广告，要相信疗效。广告做得再好不对你的症，还不是白花钱搞赞助。广告做得再好不对你的症，还不是白花钱搞赞助。虚假广告也很多，夸大宣传也普遍，只能参考不能全虚假广告也很多，夸大宣传也普遍，只能

3、参考不能全信。信。3 3、你这药不如、你这药不如*药，人家比你们品牌大药，人家比你们品牌大 再大的品牌也不能百病包治，关键再大的品牌也不能百病包治，关键是要选择对你症状的药。是要选择对你症状的药。品牌只是一个名称，关键是要对症品牌只是一个名称，关键是要对症4、太贵了、太贵了 便宜的药也有，一来效果打折，二来副作用大便宜的药也有，一来效果打折，二来副作用大，最重要的是未必对你的症状啊。，最重要的是未必对你的症状啊。去医院看病更贵，没办法，身体健康更重要，去医院看病更贵，没办法，身体健康更重要，选这药效果好，比去医院划算多了。选这药效果好，比去医院划算多了。药价是根据国家物价部门制定的，不是谁私定

4、药价是根据国家物价部门制定的，不是谁私定的，要相信多一分钱就多一份疗效。的，要相信多一分钱就多一份疗效。治病比什么都重要，辛苦一辈子了，没治病比什么都重要，辛苦一辈子了，没有健康其他啥都没用。有健康其他啥都没用。便宜药也有，效果不好疗程长，最后钱便宜药也有，效果不好疗程长，最后钱花下来可能更多，买药不比买衣服，疗花下来可能更多，买药不比买衣服，疗效才是硬道理效才是硬道理。5、同样的药品同样的成分，、同样的药品同样的成分，为啥你们的这么贵为啥你们的这么贵？因为药材出处不一样的，最好的药材都有最适因为药材出处不一样的，最好的药材都有最适合的产地，这个药贵就贵在药材来自国家认证合的产地，这个药贵就贵

5、在药材来自国家认证的药源基地，是最地道的，和那些市场采购来的药源基地，是最地道的，和那些市场采购来的有本质区别。的有本质区别。同一个牌子的香烟价格差别也大呀，道理都一同一个牌子的香烟价格差别也大呀，道理都一样，这药贵就贵在药材等极高，提取工艺复杂样，这药贵就贵在药材等极高，提取工艺复杂、科学，所以效果好。、科学，所以效果好。中药材等级不一样，另外提取工艺也不是一个中药材等级不一样，另外提取工艺也不是一个档次。档次。6、真的有效吗？、真的有效吗？参考产品知识，简述作用机理。参考产品知识，简述作用机理。放心好了，你一吃就知道了。放心好了，你一吃就知道了。放心吧，我们不会给你乱介绍产品的。放心吧，我

6、们不会给你乱介绍产品的。这都是经国家临床基地试验确认的，肯这都是经国家临床基地试验确认的，肯定没问题。定没问题。请放心，你这种症状选这个要最适合，请放心，你这种症状选这个要最适合，按使用方法吃，保管有效。按使用方法吃，保管有效。7、以前没吃过这个、以前没吃过这个 那没关系，关键是找个药到病除的，这个最适那没关系，关键是找个药到病除的，这个最适合你。合你。没吃过很正常呀，说明您本质还行，没病谁到没吃过很正常呀，说明您本质还行，没病谁到处吃药啊？处吃药啊？您以前吃过那些药？效果怎么样？您以前吃过那些药？效果怎么样？药那么多，您不可能都吃过，要不就麻烦了药那么多，您不可能都吃过，要不就麻烦了.您没吃

7、过当然不知道，像您这症状，吃过的都您没吃过当然不知道，像您这症状，吃过的都说好。说好。8、这药吃多久才会好？、这药吃多久才会好？一般按疗程服用，病就会好，如果你吸一般按疗程服用，病就会好，如果你吸收功能好，药效明显，好的就更快，不收功能好，药效明显，好的就更快，不过还是要按疗程巩固一下，以免病情反过还是要按疗程巩固一下，以免病情反复。复。个人体质有差异，有人可能见效快，好个人体质有差异，有人可能见效快，好的快，有人可能见效慢，时间上差一点的快，有人可能见效慢，时间上差一点，不过没关系，按疗程坚持，肯定会药，不过没关系，按疗程坚持，肯定会药到病除的。到病除的。按说明书服用会很快见效。按说明书服用

8、会很快见效。9、我要买这个药、我要买这个药,是医生开的是医生开的 医生用药肯定有他的道理，不过我给你介绍的医生用药肯定有他的道理，不过我给你介绍的这个药，治你这种病效果也很好，很多像你这这个药，治你这种病效果也很好，很多像你这种病症的患者来我们这，都拿这个药，你不防种病症的患者来我们这，都拿这个药，你不防也试试。也试试。同一个病人同一个病症，找不同的医生开方可同一个病人同一个病症，找不同的医生开方可能都不一样，这两个药的功效对你的症状来说能都不一样，这两个药的功效对你的症状来说是一样的，不过这个药我们这里有很多患者都是一样的，不过这个药我们这里有很多患者都拿，而且开这个方子的也很多，你不妨也拿

9、着拿，而且开这个方子的也很多，你不妨也拿着个试试。个试试。10、疗程太长、疗程太长 只吃一口饭也不能解决肚子饿啊，您说是只吃一口饭也不能解决肚子饿啊，您说是不是不是 像您这慢性病，中药调理是最好的，肯定像您这慢性病，中药调理是最好的，肯定需要时间，速度快反而不好，副作用大。需要时间，速度快反而不好，副作用大。治病不能着急，要循序渐进，这才是科学治病不能着急，要循序渐进，这才是科学的。的。治病是需要过程的，身体恢复也是需要过治病是需要过程的，身体恢复也是需要过程的。程的。11、冲剂吸收好吗？我怎么听说、冲剂吸收好吗？我怎么听说口服液吸收好口服液吸收好 吸收好坏主要是靠胃肠功能和循环功能，吸收好坏

10、主要是靠胃肠功能和循环功能，胃肠好吸收就好；另外，成分也有影响，和药胃肠好吸收就好；另外，成分也有影响，和药材提取方法有关系，比如有些低品质中药，药材提取方法有关系，比如有些低品质中药，药材是打粉的，吸收就差，因为压根就没有提取材是打粉的，吸收就差，因为压根就没有提取工艺；相反，这个药是经过很多工序醇提的，工艺；相反，这个药是经过很多工序醇提的，有效成分都被提取出来，那吸收肯定没得说。有效成分都被提取出来，那吸收肯定没得说。所以，关键还是质量，这和冲剂还是口所以，关键还是质量，这和冲剂还是口 服液关系不大服液关系不大12、加大服用量，疗程是不是可、加大服用量，疗程是不是可 以缩短以缩短 药品剂

11、量标准是有明确规定的，吃少了不起作药品剂量标准是有明确规定的，吃少了不起作用，吃多了不仅浪费，搞不好还起副作用。用，吃多了不仅浪费，搞不好还起副作用。打个很小的比方：如果您一餐只能吃打个很小的比方：如果您一餐只能吃2碗饭，碗饭，你却硬吃你却硬吃4碗，结果会怎样？肯定会胀的难受碗，结果会怎样？肯定会胀的难受，而且消化不良。药品的用量在医药监督部门，而且消化不良。药品的用量在医药监督部门是有严格规定的。是有严格规定的。13、不能刷医保卡，我不要了、不能刷医保卡，我不要了 新药特药有很多不能刷卡的，但是新新药特药有很多不能刷卡的，但是新药、特效药的效果好啊，您可要选择好药、特效药的效果好啊，您可要选

12、择好。卡上的钱始终是你自己的，别的时候。卡上的钱始终是你自己的，别的时候用也是可以的。用也是可以的。14、我一直都吃这个牌子，效果我一直都吃这个牌子，效果蛮好的蛮好的 这种药的效果还不错，不过现在有更好这种药的效果还不错，不过现在有更好的了。的了。以前很多吃这个药的患者现在都选择我以前很多吃这个药的患者现在都选择我说的这个药了。说的这个药了。吃了这么长时间了，怎么还在吃，该换吃了这么长时间了，怎么还在吃，该换一个了，很多人吃这个药一个疗程就好一个了，很多人吃这个药一个疗程就好了。了。二、售后问题的处理二、售后问题的处理1.吃了吃了1盒（或盒（或2盒）效果好像不明显盒）效果好像不明显 治病讲究疗

13、程，治病讲究疗程，1盒、盒、2盒只能减轻症状，量变盒只能减轻症状，量变导致质变，疗程到了，病自然会好。导致质变，疗程到了，病自然会好。你的病情一定要按疗程服用。你的病情一定要按疗程服用。人的体质不一样，吸收不同，您可能吸收的慢人的体质不一样，吸收不同，您可能吸收的慢，也不完全是坏事，坚持服用，回复的质量好，也不完全是坏事，坚持服用，回复的质量好 有部分人病症的表征比较滞后，但是不代表身有部分人病症的表征比较滞后，但是不代表身体没有得到改善，坚持按疗程用下去，症状表体没有得到改善，坚持按疗程用下去，症状表征肯定会消失的，身体恢复也会相当的到位。征肯定会消失的，身体恢复也会相当的到位。2、为什么吃

14、的时候行，停药就不、为什么吃的时候行，停药就不行了呢？行了呢？调理需要一个过程，划破手指还要调理需要一个过程，划破手指还要3、5天才好能呢，坚持疗程服用，才能天才好能呢，坚持疗程服用，才能全面改善。全面改善。3、吃了几个疗程了，一点效果都吃了几个疗程了，一点效果都没有。没有。询问：服用方法是否正确？服用时间是否合理询问：服用方法是否正确？服用时间是否合理？平时饮食会不会不恰当，从而抵消药效？有？平时饮食会不会不恰当，从而抵消药效？有没有和其他药物一起服用？是不是所有症状都没有和其他药物一起服用？是不是所有症状都没有改善呢？没有改善呢？回答：找到以上原因中的几条，逐条解释给患回答：找到以上原因中的几条，逐条解释给患者，劝导其联合用药。者，劝导其联合用药。