销售人员成长期系统训练课件.ppt

1、销售人员成长期系统训练销售人员成长期系统训练入门期生存期成长期成熟期雏鹰阶段翱翔阶段搏击阶段展翅阶段本阶段的训练内容被称作“搏击阶段”的训练。第一章第一章 成长期销售人员的培训要点成长期销售人员的培训要点 基于前期的磨练和积累，成长期往往是一个销售人员成长速度最快的时期，但此时的培养和呵护依然是必不可少的，因为就未来而言，栋梁、庸才或是异类的区别正在于此 一、成长期销售人员的常见问题一、成长期销售人员的常见问题 成长期是指在一个销售人员签订第一笔满意的订成长期是指在一个销售人员签订第一笔满意的订单之后一两年的时间里，他既具有超越生存期的能力，单之后一两年的时间里，他既具有超越生存期的能力，同时

2、又比成熟期富有激情，并且具有较强的学习和晋同时又比成熟期富有激情，并且具有较强的学习和晋升欲望，因而往往是销售队伍的骨干。升欲望，因而往往是销售队伍的骨干。出师未捷停滞不前未老先衰过度膨胀误入歧途由于很多不可抗拒的因素，导致销售人员不能进入职业生涯的黄金时段；1、大多数公司是出于无奈，实在是招不到合适的替代者；2、或则是此人有一定的背景；甚至是主管领导心慈手软，结果导致这些销售人员在试用期并没有什么业绩或实质努力的情况下，也转正了！解决未老先衰的最好办法，就是把好“甄选”这一关；既然成长期是一个销售人员能力定型的关键时期，那么在此既然成长期是一个销售人员能力定型的关键时期，那么在此阶段的销售人

3、员应当接受哪些具体的辅导和训练，才能帮助他们阶段的销售人员应当接受哪些具体的辅导和训练，才能帮助他们更好地从合格走向优秀，甚至从优秀走向卓越呢？更好地从合格走向优秀，甚至从优秀走向卓越呢？二、二、成长成长期的培训要点期的培训要点 依然是从知识、技能、观念态度三个方面对团队进行打造，依然是从知识、技能、观念态度三个方面对团队进行打造，但此时的知识掌握要更牢固，技能运用更灵活，思想观念更具有但此时的知识掌握要更牢固，技能运用更灵活，思想观念更具有创新。创新。技能训练知识学习态度塑造人际交往购买心理竞争策略分析客户私人关系商业谈判诚实守信谦逊思维辩证意识人际交往的知识客户购买过程中的常见心理不同态势

4、下的竞争策略成长期必备的 “三项知识”（一）成长期必备的（一）成长期必备的“三项知识三项知识”1、研究显示，普遍来讲，层次高的人群，比如具有高学历、体面的工作、稳定的家庭或自我满足感强的群体，更愿意与一个非完美的人交往，因为在他们的意识里，因为在他们的潜意思里，认为世界上没有完美者，完美背后的实质是虚伪，因而更愿意接受一位有着非关键性缺陷的人（所为非关键性缺陷，指的是那些并非原则性的且不会给周边人带来严重伤害的缺陷）2、然而层次较低的群体，如学历不高、生活窘迫、家庭不和、心态严重失衡的群体，则非常希望与一个外在表现非常完美的人交往，从他那里得到积极的评价，以填补内心的严重失衡。此类人群如果发现

5、周围某个人有着某种缺陷，便会产生一种“同类感”，即认为“你跟我怎么也差不多？也有这毛病”，于是便认为此人没什么了不起，从他那里即便得到认可也没什么意义。人际交往的知识人际交往的知识 “完美效应”-在社会交往中，大多数人都希望与形象、气质、行为表现良好的人交往，但不同性质的人群，会有不同的心理感受。如有的客户为什么不购买更便宜的产品？为什么有的客户一定要买某种品牌？为什么有的客户对产品性能参数特别着迷，即便这些参数已经超出了正常使用范围?等；客户购买过程中的常见心理客户购买过程中的常见心理不同态势下的竞争策略不同态势下的竞争策略闪电战闪电战防御战防御战攻坚战攻坚战我有优势我有优势尚在酝酿尚在酝酿

6、敌人强大敌人强大马上决策马上决策竞争策略模型竞争策略模型（二）成长期应掌握的（二）成长期应掌握的“三项技能三项技能”分析客户与客户建立良好的私人关系自我磨练意识1 12 23 3（三）成长期必塑造的（三）成长期必塑造的“三项观念态度三项观念态度”辩证意识谦逊思维诚实守信1 12 23 31、一个初入职场的销售人员，当发现自己的产品价格不占优势时，见客户就会心虚胆寒；过几天又发现对手的承诺又比自己多，就会更认为此项目没有希望了；再过几天又知晓客户方的决策者与对手是小学同学，估计此时就不战而溃了。2、但对于进入成长期的销售人员来讲，如果还是此种表现，那就说明他缺乏一种重要的思维意识，者就是辩证思维

7、。辩证意识辩证意识3、一个具有辩证思维的销售人员，见到对手给出报价很低时，不仅能想 到对手在价格上有优势，更应当想到对手这么低的价格暗藏着以次充 好的欺骗手段；4、当听说对手给客户承诺很多时，甚至超出了行业规范时，也应当能想 到对手很可能是在虚张声势，其能力根本就不足以支撑其服务承诺；5、特别是发现客户方的决策者与对手关系密切时，其第一反应绝对不是 此项目自己没戏唱了，而是首先想到“我要有意传播对手与客户的这层 关系，使对方决策者最终在决策时反而会有所顾忌”。在成长期，销售人员的能力、眼界、业绩等方面都快速成长，这个是时候不但企业会带来巨大利润，而且会给销售人员带来自我感觉良好的心理体验。谦逊

8、思维谦逊思维 不守规则、欺上满下、损公肥私、中饱私囊等现象屡禁不止-本领越大，破坏力就越强！诚实守信诚实守信第二章第二章 知识的学习与记忆知识的学习与记忆 产品知识、客户知识、对手知识等，作为一个优秀的销售人员，都必须掌握，而要想使整个队伍都牢固地掌握这些知识，管理者就应当了解知识学习的规律和方法一、销售人员知识学习的重点一、销售人员知识学习的重点销售队伍的整体素质，是由知识、技能和观念态度这三个要素销售队伍的整体素质，是由知识、技能和观念态度这三个要素构成的，而知识时期中的基础。那么知识到底指的是什么？它包构成的，而知识时期中的基础。那么知识到底指的是什么？它包括哪些范畴？又可以被分成几类？

9、括哪些范畴？又可以被分成几类？广义的知识，一般指个体与周边环境通过相互作用所获得的广义的知识，一般指个体与周边环境通过相互作用所获得的信息及对信息的认知、概念及对概念的理解、行为的组成部分、信息及对信息的认知、概念及对概念的理解、行为的组成部分、结果的实现方式等。也就是说，所有人头脑里面，以及所能外在结果的实现方式等。也就是说，所有人头脑里面，以及所能外在表现出来的，从广义上来讲，都可称为知识；表现出来的，从广义上来讲，都可称为知识；狭义上讲的知识，其范畴比广义上讲的知识要狭义上讲的知识，其范畴比广义上讲的知识要 狭窄得多，但狭窄得多，但在教育学上更具有可操作性；狭义的知识指的就是信息，是以某

10、在教育学上更具有可操作性；狭义的知识指的就是信息，是以某种方式存储于人们大脑中的、在必要的时候能够被呼唤或调用的种方式存储于人们大脑中的、在必要的时候能够被呼唤或调用的信息。信息。（一）知识的定义（一）知识的定义（二）知识的分类（二）知识的分类 狭义的知识可以分为两大类，由四个基本要素构成：概念、关联、时间和空间。陈述性知识：指的就是描述某件事物是什么的信息，此类知识一般有两个重要的组成部分，一是概念，而是关联！程序性知识：往往包含了多个陈述性知识，既然是多个陈述性知识的组合，持续性知识就增加了两个重要的要素：时间与空间。时间，就是各个陈述性事件发生的先后次序；空间，指的是各个陈述性知识之间的

11、从属关系。最后，销售人员应当掌握的大多数知识，都是陈述性知识与程序性知识的组合，并且以程序性知识为主。（三）陈述性知识和程序性知识的相互关系：（三）陈述性知识和程序性知识的相互关系：首先，陈述性知识时程序性知识的基础，是其最基本的组成部分，如果陈述性知识掌握不牢固，则由其组合而成的程序性知识就很难理解！其次，程序性知识更更高级，不仅表现在对多个陈述性知识要透彻理解，还要理解时间和空间，这就增加了理解程序性知识的难度；第三，必须辩证的理解时间和空间，比如，各陈述性时间的发生次序并非一成不变一样，不同的前提条件就会产生不同的发生次序，就像销售流程并非一成不变一样。并且空间的棣属关系也是一样，如客户

12、的组织结构也并非固化。从知识的分类及相互关系可以看出，许多销售人员对营销知识掌握不佳，问题就出在陈述性知识或由其构成的程序性知识上，而这两项知识，又都是由相应的概念、关联、时间和空间这四个要素组成的，所以只要搞清了某个知识点的四个核心要素，就能牢固掌握！为什么有的销售人员产品知识掌握总是不到位？为什么有的人记住了的规格参数，但却经不住客户提问的考验？为什么同样的知识，不同的销售人员运用，效果会大相径庭？其中这些都是与知识的记忆与理解的水平密切相关。二、知识的记忆与理解二、知识的记忆与理解按意识的参与程度分类：内隐记忆和外显记忆（一）大脑是如何记忆的（一）大脑是如何记忆的按记忆的内容分类：情境记

13、忆和语义记忆按记忆的时间分类：瞬时、短时和长时记忆时间数量和种类意义性干扰项加工程度 遗忘的规律遗忘的规律（二）遗忘的规律（二）遗忘的规律（三）理解的层次（三）理解的层次有印象有印象能描述能描述很精确很精确能比较能比较会总结会总结三、知识学习的关键步骤三、知识学习的关键步骤 既然知识如此重要，管理者就一定要掌握知识培训的方法和步骤。教育学总结发现，系统的知识学习，一般分成八个关键步骤，管理者在培训时就会充满自信。事前预习提问了解重点阐述穿插问题阶段回顾疑难解析考试测验复习提高学习的八个关键步骤学习的八个关键步骤 跟进培训布置自学交流研讨综合演练第三章第三章 技能的掌握与应用技能的掌握与应用 有

14、句话叫“知识就是力量”，其实此言有所偏颇，因为知识本身并不能产生力量，只有运用知识才能产生力量，而知识要想运用，就必须通过技能。相对于知识来讲，技能对于销售人员的作用更加直接，并且技能培训也是管理者辅导团队过程中时间最多的。但是一些公司技巧类型培训搞了多次，都收效不佳，其原因就在于对技能学习的核心原理了解不清，没有按照技能学习的基本步骤进行而已。一、技能学习的过程一、技能学习的过程 技能有两个特点，一是要有神经或肌肉系统参与，二是能使自身或他人产生某种情绪体验或冲动。通常来讲，技能分成智力技能和动作技能两类。以动作技能为例，个体学习和掌握新技能的过程，一般可以分成以下四个典型阶段：完善创新阶段

15、协调固化阶段认知理解阶段初步形成阶段1、形成学习某项技能的愿望 2、要能理解新技能所描绘的内涵 3、在需要的头脑中，要形成整个技能运用的图像或步骤 1、尝试练习，需要勇气2、练习过程中随时需要意识的支配3、动作散乱无序，多余动作很多4、伴有严重的内心焦虑1、多余动作大大减少甚至没有2、几乎不需要意识的强烈参与3、内心的焦虑大大降低 1、自动自发、而非他人要求2、结合自己的实际情况，从实用要求出发，对已掌握的技能进行完善和再创新；3、只有少数人才能达到此阶段，而绝不是多数 二、技能学习的实例二、技能学习的实例让步对等的谈判技巧让步对等的谈判技巧 学习技能的目的是应用，因此在技能培训中，要特别注重

16、技能的实用性。我们以成长期的销售人员最常用的谈判技巧-让步对等为例，探讨此技巧在培训时要经历哪几个关键步骤，以及怎样保证培训完之后销售人员能够学以致用。所谓让不对等，即在谈判的过程中，当对方提出某个商务条件，如希望我方价格下调5%时，我方应当同样提出对方让步条件，比如首期付款应当从50%上升至60%。这种同时进行的、格局基本对等的谈判条件的提出方式，就是让步对等。（一）谈判中的常用技巧：让步对等（一）谈判中的常用技巧：让步对等说给你听做给你看你做我看重点突破整合应用养成习惯（二）（二）“让步对等让步对等”技巧的学习过程技巧的学习过程技能训练的典型步骤技能训练的典型步骤说给你听说给你听 最后，当

17、然要描述让步对等的具体内容，以及不同情况下让步的幅度和对等条件的提出策略，要使销售人员在头脑中形成让步对等的具体形象才行。对照前文所说的技能训练的四个阶段，本步骤要解决的问题主要集中体现在第一个阶段，具体需要完成四个任务：首先让销售人员明白，在谈判中一位让步，不仅会丧失了公司应得的利益，客户也不会感到满意，因为客户会认为这名容易就得到了想要的商务条件，这个厂家的报价肯定还有水分。要使销售人员明白，谈判是一个过程，即便是客户提出的条件能够满足，也要让客户体会到我们在忍痛割爱，这样客户才会珍惜得到的结果；其次，在谈判中坚持原则，不仅不会给彼此的关系蒙上阴影，反而会增加销售人员在客户心目中的分量。因

18、为坚持原则，往往是重要人物的特征，。而一味退让，往往是小人物的选择，很少有人会重视小人物的内心感受。再次，在谈判中坚持原则，但也要讲求方式方法，要在坚持原则和照顾对方感受之间实现平衡，而实现这种平衡的有效方法之一，就是让步对等。重点突破重点突破让步对等的可选资源表情语气的运用让步资源的组合策略重点突破重点突破聆听条件探询实质思考策略提出想法陈述理由询问回馈整合资源整合资源第四章第四章客户决策中的梅花分配客户决策中的梅花分配 进入成长期的销售人员，通常面对的都是大客户，而大客户的决策过程，往往不是一个人说了算，而是一个决策团队，团队中会牵扯到多个人，并且每个人的偏好和特点各有不同，这时，就必须用

19、到梅花分配了 处在成长期的销售人员，开始面对决策复杂、需求多样的大型客户，那么应当如何分析客户的决策过程？如何分析不同岗位客户的典型需求？如何有效地分配手中资源？解决之道，均在梅花分配。一、何为梅花分配一、何为梅花分配（一）什么是梅花分配（一）什么是梅花分配 梅花有五个花瓣和一个花心，而大客户在决策过程中，也有不同的五个典型角色和关键人物参与其中，于是梅花的模型与大客户的决策过程正好吻合。梅花分配实际就是把组织型客户进行团队决策时各个参与决策的典型人物，安排到一朵梅花的不同位置，以形象化描述客户决策模式的一种分析方法。内线支持者内线支持者辅助决策者辅助决策者首倡者首倡者 关键使用者关键使用者

20、技术把关者技术把关者核心决策者核心决策者首倡者首倡者 即客户企业中，在内部开会时，或领导在私下征求意见时，或在非正式场合但有决策者在场时，第一个主动提出或倾向某家供应商的产品或方案的团队。技术把关者技术把关者首倡者首倡者 一般是客户企业技术部门的主管，或是部门内部最有影响力的员工，他们负责对各供应商的产品或方案，进行诸如技术参数、可行性、适用性、安全性等方面的审核和评估，并向核心决策者出具明确的评估意见。客户企业使用部分的主管或有影响力的员工，都属于梅花分配中关键使用者这一重要角色。辅助决策者辅助决策者 此花瓣涵盖的范围较大，包括计划、财务、采购、市场、储运、领导层中的副职，即所有有资格、有机

21、会对外部采购活动发表意见，并且其意见能够被决策者听到的人，都属于辅助决策者的范围。内线支持者内线支持者辅助决策者辅助决策者 该花瓣指的是，在客户企业的内部，信任我们并主动为我们的销售活动提供帮助、通报信息、指明方向、创造机会的人。指客户企业中最高层的管理者，负责大项目或新项目的最终拍板，虽然其他相关部门也可发表意见，但最终的决策权在此手中。（二）为什么要使用梅花分配（二）为什么要使用梅花分配1、形象化的描述客户的决策过程2、更高效分配自己的资源和精力3、及时发现公关工作中的漏洞 4、易于内部沟通和协调二、如何与各个花瓣交往二、如何与各个花瓣交往 既然梅花分配是一个指导成长期销售人员进行大客既然

22、梅花分配是一个指导成长期销售人员进行大客户公关的重要方法，那么各不同花瓣面对一次采购活动户公关的重要方法，那么各不同花瓣面对一次采购活动都有不同需求？与各个花瓣交往时应当注意哪些问题？都有不同需求？与各个花瓣交往时应当注意哪些问题？向各个不同花瓣推荐业务时应当如何各有侧重？向各个不同花瓣推荐业务时应当如何各有侧重？梅花分配的核心，就是把客户企业的关键人物，安排到一朵梅花的不同位置。位置不同，其发挥的作用就不同，其具体的需要和想法也不同，因此销售人员必须要做到投其所好或对症下药才行。（一）推动首倡（一）推动首倡 首倡者，是梅花模型的第一个花瓣，在业务推广时一定会用到。但如果应用不当，轻则客户不置

23、可否、一拖再拖，重则客户不理不睬、束之高阁，更惨的是被对手挖了墙角，自己的首倡者挖掘了半天需求，却成了前人栽树后人乘凉！要想用好这梅花的第一个花瓣，必须注意以下几个问题：2、个性强硬喜好表现1、找个有影响力的人物3、往我们的优势方面引导4、提供充足的“炮弹”（二）技术把关者（二）技术把关者2、先谈事实，后谈感情1、纯粹的逻辑思维3、自视甚高4、敢于向花心叫板5、内心脆弱，情绪不稳 许多面对客户营销的产品，都是技术含量高、规格参数复杂，且对客户至关重要的产品，在采购的过程中，负责审核、考察、确定适用性等工作的技术把关者，其作用举重若轻。因此，这第二个花瓣绝对不容小觑，如果首倡者得不到的二个花瓣的

24、支持，其工作轻则大打折扣，重则颗粒无收。面对技术把关者，销售人员一定要注意以下五方面的问题：（三）关键使用者（三）关键使用者关注对自身工作的影响 爱提意见，爱发牢骚希望被关注喜欢攀比，贪小便宜听从意见领袖 销售人员一定要强调本产品能减少关键使用者的工作量或强度；一线员工工作累、责任大、难度高，经常感觉这些人无理取闹，无中生有；其实这些表现的背后原因，并不是对厂家有什么意见，而是内心不平衡的表现。有人的地方就有江湖-有江湖就有大侠，这个大侠就是意见领袖！销售人员只要征服了意见领袖，就征服了其他人！职位不高，却非常喜欢比较。-销售人员的最佳做法是投其所好！小礼品及纪念品是最佳选择。爱抱怨的目的，就

25、是希望得到领导或相关部门的重视。三、应用梅花分配时的常见问题三、应用梅花分配时的常见问题 梅花分配是一个整体，绝不能割裂地看待每一个花瓣的作用，梅花分配是一个整体，绝不能割裂地看待每一个花瓣的作用，并且梅花模型本身也不是一成不变的，必须要与实际的业务工作和并且梅花模型本身也不是一成不变的，必须要与实际的业务工作和客户的背景情况想结合。客户的背景情况想结合。梅花分配常见的变性有以下五个：梅花分配常见的变性有以下五个：此种形态的典型表现，就是花心过度扩张，最终决策者一家独大，包揽了整个决策过程。中小型私人家族企业，最容易陷入此种模型；常规状态一般是，老板个性强硬，凡事独断专行，时间长了，其他花瓣根

26、本就无心参与选型决策。面对此种模式，销售人员别无选择，必须搞定花心，才能最终胜出。1、决策集中 此类老板的特征：第一，追求细节的完美第二，想法经常变化第三，对周围人充满怀疑永远不承认错误超出常人的旺盛精力 从以上独裁型老板的个性特征可以看出，一个销售人员，如何面对的是一个决策集中型的梅花模型，那么最关键有两点：一是尽量吧梅花周围的花瓣发展为内线，以从他们那里得到决策者的关键信息；二是必须有勇气、技巧和耐心与独裁型的决策者接近、交往和周旋。这尤其是“耐心”最重要，许多案例都证明了，只要销售人员经得起折腾，最终能胜出；花瓣重叠即一个客户的关键人物承担了两种以上的花瓣角色；花瓣重叠的现象，在实际推销

27、工作中十分常见，此时销售人员要做的，就是结合重叠花瓣的特点，在一个关键客户身上展开组合式的公关交往！2、花瓣重叠3、定义漂移 虽然产品不同、客户不同，各花瓣的定义就会不同，但万变不离其宗，只要把握住梅花的基本模型，掌握好应对各不同花瓣的核心要领，再结合自己产品和客户采购过程中的个性化特点，就肯定能够应用自如。4、花心缺失 这是最令销售人员头痛的一种梅花变形，具体表现是：有首倡者，有技术把关者，有使用者，有辅助决策者，也有内线支持者，可就是没有人愿意决策！“花心缺失”不是没有花心，而是这位花心不愿承担决策后的风险，其表现是一拖再拖，甚至胡乱找些不着边际的借口来搪塞！面对此种情况，销售人员普遍的应

28、对策略有三：一是鼓动周边花瓣，形成赵匡胤皇袍加身的状态，令决策者骑虎难下，最终拍板；二是跟决策者谈明利害关系，强调做出最后决策的确有风险，但一旦成功，其收获也会颇丰，并且强调我们对项目执行过程中可能出现的问题，已经做了大量的预案和准备，即便真出现什么问题，厂家也有足够的能力应对；三是找到该核心决策者的领导，即使侧面打个招呼，也会使该决策者信心大增，从而迅速做出决策！“这个项目是我负责”，“这个交我来做，十拿九稳”一定要识别真假梅花！5、真假梅花第五章第五章 如何与客户建立私人关系如何与客户建立私人关系 中国是一个人情化的社会，熟人、老乡、朋友之间，更容易达成生意上的合作。因此，如何与客户交往并

29、最终处成朋友，对于一个销售人员来讲，不仅是一门必修课，更是区分普通销售人员与销售精英的关键！五千年的历史文明，造就了中国人情化的社会，客户购买你的五千年的历史文明，造就了中国人情化的社会，客户购买你的产品，除了质量、交货期、价格、参数等商务因素外，人际关系的产品，除了质量、交货期、价格、参数等商务因素外，人际关系的因素同样非常重要，有时甚至会成为胜负的关键。因素同样非常重要，有时甚至会成为胜负的关键。一、一、与客户建立私人关系的重要性与客户建立私人关系的重要性 一部分销售人员的核心观念是：我的产品好，我的服务好，我一部分销售人员的核心观念是：我的产品好，我的服务好，我的价格优，客户一定会买我的

30、产品！但最终结果却令他们大跌眼镜，的价格优，客户一定会买我的产品！但最终结果却令他们大跌眼镜，客户居然选择了一个在服务、质量、供货等方面都相对逊色的厂家，客户居然选择了一个在服务、质量、供货等方面都相对逊色的厂家，但是该厂只有一个优势，就是与客户的几个关键人物都是哥们！但是该厂只有一个优势，就是与客户的几个关键人物都是哥们！从实际推销工作来看，与客户建立良好的私人关系，在有些情从实际推销工作来看，与客户建立良好的私人关系，在有些情况下是多余的，有些情况下是必要的，有些情况下还是重要的，有况下是多余的，有些情况下是必要的，有些情况下还是重要的，有些情况下甚至是必须的，却别以上几种情况最重要的因素

31、，主要来些情况下甚至是必须的，却别以上几种情况最重要的因素，主要来自以下两个方面自以下两个方面：二是自己公司的综合实力与竞争对手的对比二是自己公司的综合实力与竞争对手的对比一是产品的本身特性一是产品的本身特性多余的多余的必须的必须的重要的重要的有优势有优势个性的个性的无优势无优势通用的通用的人际关系的适用矩阵人际关系的适用矩阵 在第一象限，当公司的产品属于通用产品，客户对参数、性能、在第一象限，当公司的产品属于通用产品，客户对参数、性能、用途等非常的清楚，但你的公司相比对手而言有绝对的优势，产品用途等非常的清楚，但你的公司相比对手而言有绝对的优势，产品处于供不应求的状态，此时客户中的关键人物建

32、立私人关系，不仅处于供不应求的状态，此时客户中的关键人物建立私人关系，不仅没有必要，反而有可能被客户的私人情感掣肘你的决策，导致你不没有必要，反而有可能被客户的私人情感掣肘你的决策，导致你不能依据客户的客观价值，在价格、供货、付款方式等方面做出有利能依据客户的客观价值，在价格、供货、付款方式等方面做出有利于公司的决策；于公司的决策；但是到了第二象限，情况就会发生根本变化。因此此时你公司但是到了第二象限，情况就会发生根本变化。因此此时你公司产品属于个性化、定制化范畴，一切都依靠你与客户的沟通质量和产品属于个性化、定制化范畴，一切都依靠你与客户的沟通质量和你对客户的了解程度，此时如果销售人员与客户

33、的关系疏远，那么你对客户的了解程度，此时如果销售人员与客户的关系疏远，那么虽然你公司的整体实力高于对手，但仍然无法出具令客户满意的产虽然你公司的整体实力高于对手，但仍然无法出具令客户满意的产品介绍或解决方案！既然无法让客户认识到你的优势，失败也在所品介绍或解决方案！既然无法让客户认识到你的优势，失败也在所难免，所以此时与客户建立私人关系十分必要。难免，所以此时与客户建立私人关系十分必要。到了第三象限，对私人关系的要求更高了。因此此时销售人员不到了第三象限，对私人关系的要求更高了。因此此时销售人员不仅要了解客户的需求、背景、预算、供货等各方面的关键信息，并仅要了解客户的需求、背景、预算、供货等各

34、方面的关键信息，并且因为此时自己公司综合实力明显逊对手，所以只有依靠人际交往且因为此时自己公司综合实力明显逊对手，所以只有依靠人际交往方面的优势，是客户最终相信，关系最好的供应商是值得信任的！方面的优势，是客户最终相信，关系最好的供应商是值得信任的！第四象限，人际关系的因素，几乎是百分之百！处在此位置的第四象限，人际关系的因素，几乎是百分之百！处在此位置的公司，产品本身是标准化的，没有高深的技术含量，客户对这个产公司，产品本身是标准化的，没有高深的技术含量，客户对这个产品的理解很透彻，并客观地讲，你的产品和公司的实力还不如对手，品的理解很透彻，并客观地讲，你的产品和公司的实力还不如对手，那么对

35、于销售人员来说，别无选择，只有靠销售人员了！那么对于销售人员来说，别无选择，只有靠销售人员了！伯仲之间客户偏好不断变化能力倾向实际应用人际关系矩阵注意事项：实际应用人际关系矩阵注意事项：二、打开与客户私人关系的二、打开与客户私人关系的“八扇门八扇门”既然与客户建立私交非常重要，那么到底有哪些方法能够既然与客户建立私交非常重要，那么到底有哪些方法能够帮助销售人员与客户建立私交？这些方法是信手拈来还是有帮助销售人员与客户建立私交？这些方法是信手拈来还是有规律可循？我们又应当如何寻找和把握这些规律呢？规律可循？我们又应当如何寻找和把握这些规律呢？最常用的三个是最常用的三个是：1、爱好话题爱好话题2、

36、亲朋儿女亲朋儿女3、雪中送炭雪中送炭 “爱好话题爱好话题”具有非常广的适用性，对于一个处在快速成长期的具有非常广的适用性，对于一个处在快速成长期的销售人员来说讲，要想透彻掌握和熟练运用，需要注意以下六个要销售人员来说讲，要想透彻掌握和熟练运用，需要注意以下六个要点：点：1.侧面了解 2.细心观察 3.做好功课 4.自然流露 5.掌握规律谈资表 6.有所选择 “谈资表谈资表”是一种早年台湾行销界的一种说法，意思是把与客户是一种早年台湾行销界的一种说法，意思是把与客户谈话时的话题资源汇总成一张表格。该表的核心设计思想非常简单，谈话时的话题资源汇总成一张表格。该表的核心设计思想非常简单，就是销售人员

37、立足自己所在的区域，根据自己经常拜访的客户类型，就是销售人员立足自己所在的区域，根据自己经常拜访的客户类型，将其按照性别和年龄段进行划分，归纳出该类客户最偏好的三类话将其按照性别和年龄段进行划分，归纳出该类客户最偏好的三类话题，并不断总结和积累此话的背景材料，最终达到通过共同的话题，题，并不断总结和积累此话的背景材料，最终达到通过共同的话题，快速与客户达成良好的私人关系！快速与客户达成良好的私人关系！掌握规律掌握规律谈资表谈资表 三是不能过度愤世嫉俗，在业务拜访中，销售人员肯定会遇到各色人物，三是不能过度愤世嫉俗，在业务拜访中，销售人员肯定会遇到各色人物，他们的偏好也是各式各样，即便是你发现某

38、个客户的爱好比较另类，甚至与他们的偏好也是各式各样，即便是你发现某个客户的爱好比较另类，甚至与你的价值观向冲突，也要告诫自己不要过分抵触，因为对方是你的客户，是你的价值观向冲突，也要告诫自己不要过分抵触，因为对方是你的客户，是你的衣食父母！你的衣食父母！有所选择有所选择 “林子大了，什么鸟都有林子大了，什么鸟都有”！客户也是一样，不见得每个客户的爱好！客户也是一样，不见得每个客户的爱好都很有兴趣、很高雅，有些客户的爱好明显属于都很有兴趣、很高雅，有些客户的爱好明显属于“非主流非主流”，甚至有些客，甚至有些客户的爱好明显触犯了法律，这时，销售人员一定要做到以下三方面：户的爱好明显触犯了法律，这时

39、，销售人员一定要做到以下三方面：一是一是绝对不能盲从，因为盲从的结果是既害人又害己，一些贪官污吏五绝对不能盲从，因为盲从的结果是既害人又害己，一些贪官污吏五毒俱全，虽有本质上的问题，但也离不开外围的一些利益机构的推波助澜！毒俱全，虽有本质上的问题，但也离不开外围的一些利益机构的推波助澜！二是二是避实就虚，每个人的兴趣爱好都是多样化的，绝对不是只有一个，避实就虚，每个人的兴趣爱好都是多样化的，绝对不是只有一个，此时销售人员应当善于发掘那些积极向上的爱好和话题，并在此方面多做文此时销售人员应当善于发掘那些积极向上的爱好和话题，并在此方面多做文章，这样不仅能够建立与该客户良好的私人关系，甚至还有可能

40、把客户从那章，这样不仅能够建立与该客户良好的私人关系，甚至还有可能把客户从那些边缘化的偏好中转移出来，这样的话那就些边缘化的偏好中转移出来，这样的话那就“善莫大焉善莫大焉”了！了！“亲朋儿女亲朋儿女”作为打开与客户私人关系的一扇门非常重要，但作为打开与客户私人关系的一扇门非常重要，但在实际应用中要注意四个问题：在实际应用中要注意四个问题：第一，运行成本高；第一，运行成本高；第二，事前最好有基础；第二，事前最好有基础；第三，要与自身努力相配合；第三，要与自身努力相配合；第四，不能给客户造成压力；第四，不能给客户造成压力；所谓所谓“亲朋儿女亲朋儿女”指的就是从目标客户的儿女、亲戚朋友入手，在指的就

41、是从目标客户的儿女、亲戚朋友入手，在赢得他们信任的基础上，通过他们的工作，最终与目标客户建立良好赢得他们信任的基础上，通过他们的工作，最终与目标客户建立良好私人关系的一种方法！私人关系的一种方法！首先，一个销售人员，要想把这种意识和精神真正运用到位，一首先，一个销售人员，要想把这种意识和精神真正运用到位，一定要事先做好准备，要尽量在当地建立好自己的网络和资源，要结交定要事先做好准备，要尽量在当地建立好自己的网络和资源，要结交各行业的朋友，这样当客户陷入困境时，才能使上劲、帮上忙！各行业的朋友，这样当客户陷入困境时，才能使上劲、帮上忙！其次，要注意事前不要过分承诺。其次，要注意事前不要过分承诺。

42、第三，要主动了解和观察。第三，要主动了解和观察。“雪中送炭雪中送炭”是一种技巧，但更确切的，应当说是一种意识、一是一种技巧，但更确切的，应当说是一种意识、一种精神。特别是国内做业务，针对国内市场的客户，这种意识和精神种精神。特别是国内做业务，针对国内市场的客户，这种意识和精神是必不可少的。是必不可少的。与客户建立良好私人关系的方法多种多样，除了前边所说的爱好话题、亲朋儿女、雪中送炭之外，共同经历、学识专长、未来成长、创造瞬间等方法，也非常不错，这些方法合并在一起，营销上称为“打开私人关系的八扇门”！三、与客户建立私交时应注意的问题三、与客户建立私交时应注意的问题 虽然有多种方法可以帮助我们与客

43、户建立良好的私人关系，并且这些方法听上去也并不复杂，但到了实际运用的时候，为什么不同的销售人员会有不同的效果？为什么同样的方法会产生不同的作用？随着竞争的日趋激烈，客户变得越来越理性，与之建立关系的随着竞争的日趋激烈，客户变得越来越理性，与之建立关系的难度也在不断增加，因此销售人员必须掌握一些人际关系交往中的难度也在不断增加，因此销售人员必须掌握一些人际关系交往中的基本原则，必须注意与人打交道时的一些基本问题才行。基本原则，必须注意与人打交道时的一些基本问题才行。“运用之道，存乎一心运用之道，存乎一心”。一定要把握人际交往的精华，要注意。一定要把握人际交往的精华，要注意以下五个问题：以下五个问

44、题：不断充实完善自己不断充实完善自己管理客户的期望管理客户的期望理解客户的行为理解客户的行为关注客户的感受关注客户的感受观察客户的细节观察客户的细节与客户建立私与客户建立私应注意的问题应注意的问题 观察客户的细节观察客户的细节 观察一定要用心，所谓用心，指的就是两件观察一定要用心，所谓用心，指的就是两件事，一是仔细观察；二是用心思考；事，一是仔细观察；二是用心思考；观察客户的细节观察客户的细节 人际期望的核心原理：趋利原则；比如一见钟情后分手；顽劣人际期望的核心原理：趋利原则；比如一见钟情后分手；顽劣之童有次考及格后，家长大喜过望！趋利原则用在与客户交往的过之童有次考及格后，家长大喜过望！趋利

45、原则用在与客户交往的过程中，最简捷的策略就是程中，最简捷的策略就是“渐进渐进”，所谓，所谓“渐进渐进”有两点具体操作：有两点具体操作：一是不要第一次见面就展现自己所有的优点，二是把自己的优一是不要第一次见面就展现自己所有的优点，二是把自己的优势一步一步地向客户展示，使客户对自己的认知，有一个渐进的向势一步一步地向客户展示，使客户对自己的认知，有一个渐进的向上的趋势。如果第一次见面就展现自己的所有两点，以后你不能进上的趋势。如果第一次见面就展现自己的所有两点，以后你不能进一步表现的话，客户反而会觉得你这个人没什么内涵，仅仅是表面一步表现的话，客户反而会觉得你这个人没什么内涵，仅仅是表面光鲜而已，

46、因此，趋利是向下的。光鲜而已，因此，趋利是向下的。二是不要向客户过度承诺，千万要记住你是成长期的销售人员，二是不要向客户过度承诺，千万要记住你是成长期的销售人员，你的责任是与公司的大客户交往，而这种交往是全方位的，如果某你的责任是与公司的大客户交往，而这种交往是全方位的，如果某次向客户做出了超出你自己的能力的承诺，而最终没哟兑现，客户次向客户做出了超出你自己的能力的承诺，而最终没哟兑现，客户的切实感受与之前的期望之间，就会产生严重的向下趋势。的切实感受与之前的期望之间，就会产生严重的向下趋势。第第六六章章 如何如何调整销售人员的调整销售人员的“飘飘然飘飘然”状态状态 由于成长期的销售人员往往是

47、队伍里的中坚力量，各种荣誉、奖励也接二连三，因此他们中的部分人就有可能会产生一种自以为是、感觉良好的心理状态，这种情绪的外在表现，就是九大心理障碍中的“飘飘然”心态一、一、“飘飘然飘飘然”的外在表现的外在表现 “飘飘然飘飘然”是一种自满情绪的外在表现，与是一种自满情绪的外在表现，与“不自信不自信”等心理等心理障碍不同，飘飘然这种情绪，往往自己难以察觉，所以作为团队的障碍不同，飘飘然这种情绪，往往自己难以察觉，所以作为团队的领导者，首先要在队伍中识别出那些有领导者，首先要在队伍中识别出那些有“飘飘然飘飘然”倾向的销售人员，倾向的销售人员，然后才能对症下药。然后才能对症下药。对于自我感觉过度良好的

48、销售人员来讲，其具体的日常表现，对于自我感觉过度良好的销售人员来讲，其具体的日常表现，主要有以下这几种：主要有以下这几种：违反制度顶撞领导越级请示与人争执贬低同事好为人师自作主张不听劝告“飘飘然”状态表现 “飘飘然”对于销售人员自身和整个团队的负面影响都非常巨大，那么到底应当如何调整“飘飘然”者的心态，如何有效沟通才能使对方的心态归零？这其中又有哪些方法和具体操作步骤？二、调整二、调整“飘飘然飘飘然”状态的步骤和方法状态的步骤和方法调查分析创造气氛回味失败分析原因探讨期望暗示后果落实行动观念转化调整骄傲者心态的典型过程调整骄傲者心态的典型过程调查分析调查分析 （1 1）认为自己是销售天才认为自

49、己是销售天才-悟性极高，表达力极强，善于洞悉悟性极高，表达力极强，善于洞悉客户心理，灵活掌握复杂多变的产品，具有这些能力的销售人员，很容客户心理，灵活掌握复杂多变的产品，具有这些能力的销售人员，很容易自满，原因是自以为是天才；易自满，原因是自以为是天才；（2 2）认为自己更加努力认为自己更加努力-看上去好像与骄傲自满沾不上边，但看上去好像与骄傲自满沾不上边，但事实如此，比团队中的其他人更勤奋、更努力，也会使该销售人员陷入事实如此，比团队中的其他人更勤奋、更努力，也会使该销售人员陷入鄙视他人的状态；鄙视他人的状态；（3 3）认为自己更有运气认为自己更有运气-做业务有运气的成分，但如果一个销做业务

50、有运气的成分，但如果一个销售人员连续几个单子都是因为对手莫名其妙的失误而成功的话，他会沾售人员连续几个单子都是因为对手莫名其妙的失误而成功的话，他会沾沾自喜，并难以自拔！沾自喜，并难以自拔！（4 4）认为自己有先天优势认为自己有先天优势-这种优势可能来自父母的社会关系，这种优势可能来自父母的社会关系，可能来自行业里摸爬滚打多年的经验，甚至来自长相、学历、气质等，可能来自行业里摸爬滚打多年的经验，甚至来自长相、学历、气质等，总之认为自己的先天资源等得天独厚，较容易自我感觉良好。总之认为自己的先天资源等得天独厚，较容易自我感觉良好。心理学研究发现，任何一种情绪都离不开对自我的认知，即一个心理学研究