销售必杀技科特勒销售九步课件.ppt

1、比尔.盖茨鼓掌的速度将影响赚钱的速度科特勒销售九步标准培训销售必杀技一、销售必需了解的常见问题二、科特勒行动九步销售必杀技科特勒销售九步标准培训 更快周期短 更高价格高 更强紧密的客户关系营销精神与奥运的精神销售人员常见困惑1销售人员常见困惑2销售人员应该具备的四种心态 引言购买与销售流程 行动1一承诺目标 行动2人际技巧 行动3A巧妙提问 行动3B高阶提问技巧 行动4达成共识 行动5“赢销企业”行动6“赢销”产品 行动7A要求承诺 行动7B处理延迟与异议 行动8、9确认销售、销售回顾销售必杀技科特勒行动九步Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售

2、回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行动九步销售必杀技科特勒行动九步 客户最关注的是什么？客户最关注的是销售人员是否具有足够的说服力；客户最关注的是是否能使他们相信公司所提供的产品或服务具有附加价值；？如何推销这种附加值！掌握协调一致的销售流程，向客户充分展示出你的价值。销售技能开发目标 针对以下五种技能，请对自己的能力打分（15分）（5技能最佳，4技能次之，以此类推）建立关系_ 销售规划_ 展示技巧_ 提问技巧_ 获得承诺_练习1 通过改进这些销售技能，你期望达到以下

3、哪些目标？提高销售业绩 提高销售利润 工作满意度更高 更好的客户关系 增加动力 缩短销售周期 增加佣金/提成 销售变得更加专业 获得升迁 其他_练习2 客户的顾问 销售人员必须持续地识别客户的需求，并证明自己所销售的产品和服务能够如何满足客户的需求。在很多情况下，顾问要想法设法提高客户公司的竞争能力。销售资源的整合者 这是一种运用可利用资源及协调销售活动的能力。优秀的整合者应当善于整合利用公司的资源，从而为满足客户需求提供最佳解决方案。长期关系的建立者 通过持续满足客户需求，通过确保服务的品质，专业销售人员可以成为长期关系的建立者。销售人员的作用 销售代表：“与现在的供应商交往中，您是否遇到过

4、什么问题？”客户：“是的，我们能确实遇到过。最近，我们发现了很多次品。”销售代表：“噢，您要是和我们公司合作，就不会出现这样的问题。我们最近引进了一套程控包装系统，这是一种最新的技术，它可以把次品率降低到0.5%，另外，我们保证7天送货。”客户：“那可不行，我们现在要求的是4天送货。”（唉！）情景案例1：销售人员常见错误 1、这次沟通为何失败？1、销售展示缺乏章法 2、销售人员没有问及关键问题 3、销售人员试图尽快提出解决方案 4、以上都有 2、如果销售人员具有更好的销售策略，这种错误是可以避免的。问题 打印 第一次 第二次小测试连数字 现场演示1无计划销售 现场演示2有计划销售 销售计划与客

5、户决策流程的有效嫁接科特勒行动九步流程 客户在进行大宗采购的时候总要做一系列的决策，而且这些决策是按照一定的顺序先后做出的。依据客户决策顺序来做销售展示，才能引导客户一步一步做出相应的决策，才能顺利完成销售。销售流程必须与客户的决策流程保持同步，才能顺其自然的引导客户完成销售决策。客户购买决策流程购买决策 讨论：大众化产品，简单交易 企业化产品，复杂交易 客户对销售人员的性格判断1、2、3、4、5、自我推销销售技能开发目标销售人员的作用计划的重要性客户购买决策流程自我推销总结一、销售必需了解的常见问题二、科特勒行动九步销售必杀技科特勒销售九步标准培训Action Selling 行动流程1承诺

6、目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行动九步行动1：承诺目标 视频练习 没有承诺目标 有承诺目标行动1：承诺目标 销售人员的首要目标就是从客户处获得承诺目标。什么是承诺目标？是为自己所设立的目标之一，以协议或共识的形式从客户处获得反馈和肯定，以便于进一步将销售流程向前推进。常见的承诺目标有？行动1：承诺目标获得订单确定见面客户同意你提交解决方案获得客户引荐确立产品演示计划试订购 技能影响 确立承诺目标的好处，五点（为公司、自己、

7、客户）未能确立承诺目标的不良后果，五点（为公司、自己、客户）行动1：承诺目标u好处好处提高效率容易取得阶段性成就良好的客户形象，专业计划性强，利于资源整合周期控制u不良后果不良后果效率低方向不明确情绪易受影响客户形象不专业项目不可控承诺目标识别拜访目标和承诺目标拜访目标对于客户的业务情况多了解明确最终决策人获得协议/承诺介绍你的企业获得约见发现你的竞争对手与客户建立关系客户同意你参与竞标识别客户需求获取项目信息，准备建议书识别销售阶段（销售里程碑）识别拜访目标和承诺目标设定适当的承诺目标阶段阶段1电话预约阶段阶段2实地拜访阶段阶段3方案交流阶段阶段4商务洽谈阶段阶段5签约承诺目标承诺目标1同意

8、见面承诺目标承诺目标2同意方案交流承诺目标承诺目标3同意商务谈判承诺目标承诺目标4同意签约承诺目标承诺目标5Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行动九步行动2：人际技能 客户的决策是感性的，但会通过理性和逻辑来验证 客户决策的第一步，就是评价销售人员，如何在客户面前建立良好正面的形象 要完成50万元的销售，必须先与客户建立起50万元的关系 你所知道的创建正面形象的方式，哪一个最重要呢？

9、行动2：人际技能创建正面的第一印象创建正面的第一印象积极的心态开朗、乐观赞扬客户保持微笑记住对方的名字创建正面的持久印象创建正面的持久印象做一个善听者诚信稳重细致 视频及练习：没有认真倾听的练习 认真倾听的练习行动2：人际技能倾听 如何保持倾听的状态？对演练故事的总结行动2：人际技能倾听鼓励他人对所谈话题表示兴趣理解所谈论话题内容记住所谈论的内容赞美、认同、尊重强调、作笔记简单语言反馈、问题的深入引导用客户的话 开放式问题倾听的前奏 视频演练 封闭式问题场景 开放式问题场景行动2：人际技能开放式提问 开放式问题测试 封闭式问题是用“是”或“不是”回答的。开放式问题的开始常用词汇和常见方式 5W

10、1H“你认为”、“你如何评价”行动2是介绍产品的好阶段，可以利用你丰富的产品知识给潜在客户留下良好的印象（）哪些行为能够帮你展示出倾听技巧 眼神接触、记笔记、肢体语言 你的态度、问问题、你的注意力 你的词汇量、推销、你的产品宣传册行动2：人际技能开放式提问 练习：将下列封闭式问题改为开放式问题 1、你曾经在这个公司工作过么？2、您在工作中是否遇到了一些挑战？3、你一直在这个地区住么？4、如果要做调整，你是不是已经有了一些计划？5、是您负责这项决策么？6、你们去年的经营状况还好吧？7、服务质量对你来说重要么？8、你是否了解竞争对手产品的情况呢？行动2：人际技能开放式提问 通过提问建立互信并引起兴

11、趣最佳问题图谱行动2：人际技能开放式提问信任和兴趣信任和兴趣客户（个人）客户（个人）利益责任历史客户（公司）客户（公司）经营范围调整内容声誉优势 请分组训练精心设计开放式问题 客户（个人）1、她有什么个人兴趣 2、她的职责 3、她的个人经历 客户（公司）1、企业的业务范围 2、正在发生的变化 3、企业的声誉 4、企业的优势行动2：人际技能开放式提问Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行

12、动九步行动3：巧妙提问 了解行动3的定位 行动3是行动2的进阶，对于开放式问题的进一步运用，找到有价值的销售信息。此信息将有助于后续提交最佳解决方案。同时，还可以收集相关信息，有助于制定最佳的合作策略。行动3，仍然处于自我推销阶段。如何更好的进行自我推销？提问计划行动3（A）：巧妙提问从不这样做行动3（A）：巧妙提问小测验有时这样做经常这样做表现（行为）1、我在了解所有情况前就进行产品展示2、我向非决策人推销3、在销售流程的后期听到了异议4、我感到自己好像在质问客户5、我在销售拜访中说得过多 关键不在于说什么，而在于怎么说行动3（A）：巧妙提问信任和兴趣信任和兴趣客户（个人）利益责任历史客户（

13、公司）经营范围调整内容声誉优势你的情形你的情形竞争竞争对手？喜欢/不喜欢？之前/之后？时间表紧急程度购买影响决策人？决策影响人？决策参与人？如何做出决策？承诺目标不变或调整客户情形客户情形需求需要解决的问题机遇公司问题如何取胜省/赚钱有竞争力吗？个人问题她/他如何取胜目的态度资金预算最佳问题图谱最佳问题图谱差异化优势差异化优势你你的公司你的产品/服务 视频案例 采用最佳问题图谱的分组情景扮演行动3（A）：巧妙提问行动3（A）：巧妙提问客户情形客户情形客户情形需求需求需要解决的问题机遇客户（公司）客户（公司）如何取胜？省/赚钱？有竞争力？个人问题个人问题个人目标、态度资金问题资金问题预算、可信度

14、客户情形：了解应该向客户卖什么客户情形：了解应该向客户卖什么需求：要把客户的问题和机遇全面的了解，便于设计和提交解决方案客户公司问题：找到解决方案对客户公司带来的影响和价值个人问题：了解解决方案对所拜访的人将产生何种影响资金问题：了解客户的预算情况，并了解客户的采购预算将如何划拨到位行动3（A）：练习：了解“客户情形”行动3（A）：巧妙提问你的情形你的情形你的情形竞争竞争竞争对手是谁喜欢不喜欢偏好顺序时间表时间表迫切性程度采购影响因素采购影响因素决策人是谁如何进行决策承诺目标承诺目标不变或调整你的情形：了解和掌握如何向客户推销你的情形：了解和掌握如何向客户推销竞争：竞争：应当提出什么问题，应当

15、强调什么竞争优势时间表：时间表：推进销售流程的速度有多快？该客户属于哪个优先级？采购影响因素：采购影响因素：该类问题的回答会影响承诺目标。如果你拜访的客户不能做出决策，则你的自我情形非常关键，一定需要一个周密的计划承诺目标：承诺目标：对承诺目标进行评估，或进行必要的调整 运用开放式问题（OEQ）的销售拜访效果行动3（B）：高阶提问技巧无效拜访中封闭式问题比开放式问题多86The Sales Board 研究结论 运用开放式问题（OEQ）的销售拜访效果行动3（B）：高阶提问技巧成功拜访中开放式问题比封闭式问题多25The Sales Board 研究结论 讨论：杠杆性问题有助于将情感因素注入到销

16、售拜杠杆性问题有助于将情感因素注入到销售拜访中，有助于销售人员更为全面的了解客户访中，有助于销售人员更为全面的了解客户的需求。的需求。换句话说，如果要提交能够满足客户需求的解决方案，你就需要使用杠杆性问题来强化这种需求。如果你不能提交满足客户需求的解决方案，你就肯定没有很好的使用杠杆性问题。行动3（B）：高阶提问技巧杠杆性问题练习：针对以下情况设计杠杆性问题l 第一个开放式问题：“送货不及时会带来什么问题？”回答：“会给我们的客户订单管理人员带来麻烦。”杠杆性问题：l 第一个开放式问题：“你认为在实现这些客户目标方面会遇到什么挑战？”回答：“我们还不能确定是否适应这种增长。”杠杆性问题：l 第

17、一个开放式问题：“更快的处理速度对您意味着什么”回答：“这样，当我们遇到作业高峰时业可以进行处理。”杠杆性问题：行动3（B）：高阶提问技巧杠杆性问题 讨论 当客户向你提出问题的时候，他有可能还有当客户向你提出问题的时候，他有可能还有“隐含的计划隐含的计划”。如果你怀疑客户，认为他在。如果你怀疑客户，认为他在对你进行臆测，此时，进行反问是个好方法。对你进行臆测，此时，进行反问是个好方法。如果对他的提问你还不明确，拿不准，就不要急于回答，否则你的回答可能就是错误的，从而失去这个销售的机会。行动3（B）：高阶提问技巧反问练习：客户利用下列问题对你进行试探，请写出你的开放式反问问题。l 客户问题：“如

18、果我们买了您的产品，您会怎样送货呢？”开放式问题：l 客户问题：“你对新的工艺流程是怎么看的？”开放式问题：l 客户问题：“如果订单没有整批提供，您如何处理零散的送货问题”开放式问题：l 客户问题：“在确定需要售后服务拜访时，技术人员多久才能到位呢？”开放式问题：l 客户问题：“如果我们提高订购量，有没有优惠呢”开放式问题：行动3（B）：高阶提问技巧反问Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动

19、九步行动九步行动4：达成共识 需求数量有助于你的销售 讨论：行动3中，有一个重要的目标就是发现客户需求，“需求”数量的多少以及“需求”质量的好坏，是决定销售拜访成功的重要指标。行动4：达成共识 你发现了多少客户需求？还要继续向客户提问么？行动4：达成共识无效拜访成功拜访 需求质量有助于你的销售 讨论：有质量的需求是指客户所具有的，并可通过拟的产品或服务加以满足的需求。你的产品有独特性 即使没有独特性，你也能占据有利地位，因为客户已经把你当作了方案，而不是一种产品，客户更看重发现问题的过程（行动3），并且想知道如何在行动5和行动6中解决这些问题行动4：达成共识行动4：达成共识 如何使用“利益探究

20、法”请填入合适的词语 步骤1：对自己、公司及产品的进行分析 步骤2：预测能够通过优势得以满足的客户 步骤3：巧妙设计，以鼓励客户 这些需求，这些需求可以通过你、你的公司及产品得以满足。行动4：达成共识 通过利益探究法使“你”有别于他人 练习：“我”可以比对手好 特点（“我的”最大优势是）好处（对客户的意义在于）：客户的需求包括：需要的开放式问题：第一个问题（确定需求是否存在）杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）行动4：达成共识 通过利益探究法使“公司”有别于他人 练习：“我的公司”可以比对手好 特点（“我的公司”最大优势是）好处（对客户的意义在于）：客户的需求包括：需要的开放式问题：第一个问题

21、（确定需求是否存在）杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）行动4：达成共识 通过利益探究法使“产品”有别于他人 练习：“我的产品”可以比对手更好 特点（“我的产品”最大优势是）好处（对客户的意义在于）：客户的需求包括：需要的开放式问题：第一个问题（确定需求是否存在）杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）行动4：达成共识 讨论并练习 达成共识是一个令人激动振奋的阶段，这也是你在销售拜访中打开销售的一个关键点。通过行动3了解到很多客户需求，你需要在行动4中就这些需求达成共识。常见的达成共识的语言模型是“根据我的理解，您正在寻找根据我的理解，您正在寻找”需求需求1 1 需求需求2 2 需求需求3 3“是

22、这样的么？是这样的么？”行动4：达成共识Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行动九步行动5：“赢销”企业 熟练地、有说服力地介绍企业 讨论 从这里，你的销售展示活动才正式开始。在此之前，你一直在运用“提问”左右着整个谈话过程，主要是让客户在谈。在介绍企业过程中，你需要为客户回答以下三个问题 你的企业是做什么的？企业的声誉如何？为什么适合我的公司？行动5：“赢销”企业 练习 1、贵公司是

23、做什么的？A、本公司主要使命是 B、我们通过以下方式为客户创造价值 C、我们有别于其他竞争对手的主要能力 2、贵公司的声望如何？A、我们在以下方面拥有很好的声誉 B、公司之所以成功是因为 3、贵公司适合我们么？A、早些时候，您说您需要 B、我们公司与你们非常匹配，主要原因是行动5：“赢销”企业 有效介绍企业 讨论 不管你对客户做了多少次拜访，在每一次拜访中，你都应该随时“推销”你的企业。完成下述练习 我向您快速汇报一下我们公司的最新情况，我们举办了 我向您快速汇报一下我们公司的最新情况，我们举办了行动5：“赢销”企业Action Selling 行动流程1承诺目标客客户户五五大大购购买买决决策

24、策9销售回顾专业销售专业销售购买时间购买时间8确认销售价格价格7要求承诺6赢销产品产品产品公司公司5赢销企业4达成共识销售人员销售人员3巧妙提问2人际技能销售规划行动九步行动九步行动6：“赢销”产品 练习：典型推销错误产品介绍 讨论 推销产品，通常是销售展示中非常重要的部分，在这部分中，需要向客户介绍你的方案的特点以及为客户带来的好处。这步行动中，你要与客户完成绝大部分的交谈。遗憾的是，这也是销售拜访出现中断或出现问题的时候。行动6：“赢销”产品行动6：“赢销”产品1、在产品展示中，不太重要的特性介绍过多、在产品展示中，不太重要的特性介绍过多得分得分A、在行动5中，我在做产品说明时偶尔会步那么

25、吸引人5B、客户偶尔会对我们的产品有迷惑5C、在销售拜访中，我发现有客户打哈欠10D、在销售拜访中，我的介绍使客户昏昏欲睡202、有时，销售人员忘记向客户介绍产品该客户带来的、有时，销售人员忘记向客户介绍产品该客户带来的“利益利益”A、让客户对我们的产品产生兴奋感5B、除了价格，我们很难给客户拿出充足的理由来购买5C、客户经常对我们的价格感到迷糊10D、仅有不到一半的生意符合公司的价格要求203、对受到客户认可的产品性能进行确认，这很重要、对受到客户认可的产品性能进行确认，这很重要A、偶尔，客户会怀疑自己是否需要我们的产品5B、客户曾经对我的产品有误解5C、我输给竞争对手的几率大于赢的几率10D、在产品介绍过程中，客户打断了我，并问：“还需要多少时间”20产品展示问卷产品展示问卷 利用TFBR法介绍你的产品方案行动6：“赢销”产品