厨柜销售技巧课件.ppt

1、厨柜销售技巧集团厨柜推进部集团厨柜推进部黄滢黄滢乔吉拉德（Joe Girard）是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。乔乔吉拉德吉拉德(Joe Girard）一天，一位打扮普通的夫人走到乔吉拉德的车行门口，乔吉拉德满面笑容的上前把她迎进车行。乔吉拉德：乔吉拉德：“夫人，请问有什么可以帮到您的？”夫人：夫人：“我只是进来随便逛逛，打发打发时间”乔吉拉德：乔吉拉德：“那没关系，既然您有时间，我就给您介绍一下吧，您有喜欢的颜色或型号吗？”在了解过程中，乔吉拉德知道了夫人想要买一辆像她表姐开的

2、一样的白色福特轿车送给自己当55岁生日礼物。经过乔吉拉德细致的讲解，夫人最终购买了一辆白色的雪弗兰轿车。在夫人决定购买的同时，乔吉拉德又说：夫人，我觉得您的新车如果再配上一套米色的靠背就能让您在使用的同时兼具时尚与舒适，刚好，我们这边有，我带您去挑选一下吧。成交7步曲n接待客户n建立信赖感信赖感n了解需求n介绍产品产品n异议处理n价格谈判价格谈判n连带销售成交n要求：要求：形象，体态n资本：资本：话题，专业素养n氛围：氛围：忌 直接询问客户隐私问题；忌 说竞争对手、同事、单位的坏话；忌 赤裸的上下打量客户，消极待客如何接待客户？“听觉型听觉型”着重于听别人讲话如何建立信赖感？陈安之陈安之“视觉

3、型视觉型”着重于具视觉冲击力强的事物。“触觉型触觉型”着重于触摸到实体n“望”：观察肢体表情变化n“问”：询问需要产品n“闻”：聆听 n“忌”：切忌直接进入价格谈判在进入价格谈判之前，先引导客人看质量、款式、售后等来处理价格。了解需求n介绍产品的特性、优点、利益和提供证据n亲身体验n空间幻想n认真掌握购买决定权人，不必在购买无影响的人身上花费时间n“百忍成金”客户也许无知，但客户永远没错介绍产品小游戏n有三个人去住旅馆，住三间房，每一间房$10元，于是他们一共付给老板$30，第二天，老板觉得三间房只需要$25元就够了于是叫小弟退回$5给三位客人，谁知小弟贪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，

4、这样一来便等于那三位客人每人各花了九元，于是三个人一共花了$27，再加上小弟独吞了不$2，总共是$29。可是当初他们三个人一共付出$30那么还有$1呢？答案：一共付出的30元包括27元（25元给老板小弟贪污2元）和每人退回1元（共3元），拿27和2元相加纯属混淆视听。1、客户异议本质 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，要不然的话他们什么也不会说。异议处理异议处理（2）辨明异议真假）辨明异议真假 a 辨别异议真假方式辨别异议真假方式 当你提供肯定答案时，留心观察对方的反应。当你提供肯定答案时，留心观察对方的反应。b 探出真正异议方式探出真正异议方式 大胆直接发问：大胆直接发问：“请你相信

5、我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你请你相信我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你分析一下，看能不能给你一些帮助？分析一下，看能不能给你一些帮助？”。c 说服异议要点说服异议要点 绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特别注意。别注意。异议处理2、客户异议判别、客户异议判别 （1）明白客户异议的潜台词）明白客户异议的潜台词;实际客户提出的某些异议是有一实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。定潜台词的。例如：例如：“你们这价格太高了你们这价格太高了”潜台词：潜台词：“除非你能证明产品是物有所值除非你能

6、证明产品是物有所值”例如：例如：“我从未听说过你的公司我从未听说过你的公司”潜台词：潜台词：“我想知道你公司的信誉我想知道你公司的信誉”例如：例如：“我想再比较一下我想再比较一下”潜台词：潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买你要是说服我，我就买，否则我不买”异议处理3、克服七种最常见的异议、克服七种最常见的异议(1)、我买不起、我买不起”（包括一切价格异议，如（包括一切价格异议，如“太贵了太贵了”“”“我不想我不想花那么多钱花那么多钱”“”“那边价格如何那边价格如何”等等）。等等）。(2)、“我和我丈夫（妻子）商量商量我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）。（包括同类型的话）。(

7、3)、“我的朋友也是做厨柜的我的朋友也是做厨柜的”（或者可能是其他品牌竞争对（或者可能是其他品牌竞争对手中有他熟悉的人）。手中有他熟悉的人）。异议处理(4)、“我只是来看看我只是来看看”。(5)、“给我这些资料，我看完再答复你给我这些资料，我看完再答复你”。标准答案推荐：标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们产品的资料，要是有朋好吧，我很高兴为你提供我们产品的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。友问起，请你把资料拿给他们看看。”(6)、“我本想买你的产品，是我本想买你的产品，是因为因为”。(7)、“我没有带钱来我没有带钱来”。异议处理基本原则基本原则1.了解客户的需求点-倾听-探

8、寻-分析2.以亲和力拉近与客户之间的距离（站在朋友立场）3.增加产品附加价值提高自我专业知识4.不能轻易让步价格谈判一、差异法一、差异法价格谈判方法与技巧 通过两者间对比，区分开我们与外面公司的不一样性，我们贵通过两者间对比，区分开我们与外面公司的不一样性，我们贵是有原因的，建议开场白：是有原因的，建议开场白：我们的东西不一样我们的东西不一样n1、*先生，我们公司跟外面的不一样n2、*先生，我们的质量和外面的不一样n3、*先生，我们的人员和外面不一样n4、*先生，我们的服务不一样n5、*先生，我们的.不一样 因为以上这些都不一样，所以价格当然也就不一样因为以上这些都不一样，所以价格当然也就不一

9、样价格谈判方法与技巧n公司成立于2004年，开创了家具定制行业的先河，是中国定制第一领导品牌n全国500多家加盟店，在各大一线城市有直营店40多家n央视上版品牌，中央一套二套三套都有我们广告n环球环保大使周迅是我们的代言人n政府重点扶持的高新科技企业n政府出资，中国前三甲专业数码化生产基地，5000w数码生产设备n国家领导人重点关注考察的企业（温总理、汪洋副总理）n公司高层周董荣获“全国劳动模范”李董荣获“十大经济风云人物”n公司公司/品牌不一样品牌不一样产品不一样产品不一样价格谈判方法与技巧n生产设备（德国切割机、封边机.)n厨柜18项工艺细节n环保符合国家E1级环保标准n门板质量n台面质量

10、n.服务不一样服务不一样价格谈判方法与技巧n免费效果图设计n全屋均可定制n家具及配套产品齐全，方便统一购买n一站式服务定制，一次性运输、安装n1年保用、5年保修、终身维护的售后服务n一个电话就会有专业的师傅上门解决售后问题二、细分法二、细分法价格谈判方法与技巧n通过计算，得出产品每天的使用成本，减轻总价格给客户造成的心理通过计算，得出产品每天的使用成本，减轻总价格给客户造成的心理冲击冲击 n 可以将总价除以使用年限，把总价分摊。例如总价是2万，假设使用年限是10年，10年约等于3660天，2万除以3660天约于5块钱，相当于你平均每天只需花5块钱就可以拥有这么好的厨房，和服务真是太值得了。三、

11、痛苦销售法三、痛苦销售法价格谈判方法与技巧n通过增加客户痛苦的话术，达到消除客户贪图小便宜的想法通过增加客户痛苦的话术，达到消除客户贪图小便宜的想法n1、外面的小公司需然很表面上比我们要便宜，但是我们其实心里都很清楚，产品的品质和价格永远都是挂钩的，一分钱一分货。小公司假冒伪劣的不及格产品，造成维修返工的例子太多了，你希望以后花费大量的精力和时间在返修上面吗？n2、无良商家的售后和服务没有保障不说，最担心的是不及格产品带来的甲醛污染，是无法弥补的，会直接回影响家人的健康，特别是孕妇和小孩，严重的还会致癌。你愿意为了节省一点成本，牺牲家人的健康吗？四、故事法四、故事法价格谈判方法与技巧n讲个故事

12、讲个故事or案例给客户听，通过了解第三方的例子，引导客户案例给客户听，通过了解第三方的例子，引导客户n1、之前我有很多客户跟你也一样，对比了很多家，但是最后还是选择了我们n2、上周*小区的吴大姐，在我们这里定了，最后砸了2个金蛋，中了一台ipad和一台冰箱，相当于再优惠了5千块多钱呢，厨柜基本等于白送了。n3、我之前有个客户向我诉苦，当初在路边找了一些小公司做得家具，刚装完感觉挺好的，但是住了没几个月时间，那厨柜门板就开裂掉皮了，接下来维修了好几次都没有解决问题，再后来公司都撤掉了，人跑了，结局只能找我们公司再装一次。价格谈判实战案例n案例一：案例一：n广州天河区的一个客户小赵，旧房翻新，找了

13、我们公司做厨柜，报价13000（没打折），感觉太贵了，就跟设计师说，能不能优惠一点？n 请问：请问：你是设计师你会怎么去跟客户说n 请两个同学上来进行价格谈判，一位扮演客户，一位扮演设计师（折扣和优惠照现有的折扣走）价格谈判实战案例 失败案例：失败案例：n客户：客户：能不能优惠一点n设计师设计师A：13000厨柜现在有一口价，七五折，最后总价是9750n客户：客户：太贵了n设计师：设计师：不贵！外面欧派、金牌等牌子肯定比我们还贵多了n客户：客户：打个五折吧n设计师：设计师：真打不了，七五折是我们最低折扣了n客户：客户：最低多少钱n设计师：设计师：这个就是我们最低价钱了！n客户：客户：那我再考虑

14、考虑,想好了给你打电话n设计师设计师:.价格谈判实战案例 失败案例失败案例原因分析：原因分析：n1：直接给客户打了七五折，但是这个折扣客户是没有感觉的，客户会怀疑你是把500块钱的东西先提价到1000千，然后再给他打个五折n2：客户说贵的时候，设计师很绝对地说了不贵，站在了客户的对立面，这给客户的感觉就是站着说话不腰疼，只为了想着怎么去挣他钱，客户会反感。n3：强调了欧派金牌等牌子，他们比我们贵，客户会想可能那里更好，这无疑是推着客户再去对比n4：不会包装公司、包装产品n5：一直很被动，不会引导客户价格谈判实战案例 成功案例成功案例n 客户：客户：能不能优惠一点n 设计师设计师B：赵先生，那您

15、对我们现在的服务，设计和质量还满意吗？如果有不满意或疑虑的地方可以说出来，我们先帮您解决，如果不喜欢的，多少钱也是没意义的，是吧！n 客户：客户：还可以，但是这个价钱真的太贵了n 设计师：设计师：方案您也很满意，也非常适合咱们家。而且我们厨柜是有折扣的，之前一般打八八折、九折，但是这个月我们公司为了大力支持厨柜的销售，推出了一口价的模式回馈给客户，也就是说您也无需向我们砍价，我们直接把有史来最优惠的折扣给到我们的客户，在原价的基础上直接打七五折，您这套厨柜算下来原价13000打完我们一口价之后是9750，比平常购买足足优惠了3千多块钱！价格谈判实战案例 成功案例成功案例n客户：客户：还是贵，我

16、原本打算6000就能做下来n设计师：设计师：嗯，是的，我也觉是有点小贵。相信您也知道，“一分钱一分货”的道理，我们的东西和别人的不一样，我们用的材料五金都是国际一线品牌五金.，我们也是中国定制第一品牌.，而且服务和售后也非常到位.。n设计师：设计师：虽然看上去总价贵一点，但是我们的产品非常耐用，保修维护时间又长，可以使用很多年呢！平均分摊下来每天只需要几块钱，就可以买到这么好的产品和服务，其实是很实惠的。n客户：客户：再便宜点吧.n设计师：设计师：赵先生，可以给您的优惠一定不会少您的，您放心。而且你今天来得正好，可以参加我们砸金蛋中大奖活动，我客户荔湾小区的吴姐上周就中了大奖一个电视机和ipa

17、d，相当于优惠了好几千呢，我们的金蛋都是100%中奖的，祝您中个大奖！n客户：客户：.n设计师：设计师：赵先生您放心我一定把咱们家做好的，您是打算刷卡还是现金呢？价格谈判实战案例 成功案例分析成功案例分析n1、谈判前，B设计师第一时间确认了，客户对我们的东西是否感到满意，因为客户不满意的话，是不愿意花太多的钱的。n2、设计师通过话术包装出了一口价，让客户感觉到折扣非常实惠n3、设计师认同客户的观点，和客户站在同一战线，认同别人更容易肯定自己n4、区分了和别的品牌的差异性，分析我们贵的原因n5、调用了细分法，把总价按天数拆分，一天才几块n6、避重就轻，引导客户砸蛋n7、二选一法则，帮客户做决定探

18、讨：客户为什么觉得贵？分析了一下，客户认为贵基本有以下三种情况分析了一下，客户认为贵基本有以下三种情况n第一：我们的报价超出了客户的预算。第一：我们的报价超出了客户的预算。n1、我们已经按最低价给客户走了，客户实在没钱还是无法接受，像这种客户，我们也只能尽力争取，毕竟他不是我们的对位客户。n2、设计师报价没有根据实际情况，价格确实过高，设计师没有正确把握客户需求与定位，错误判断导致客户不成交。探讨：客户为什么觉得贵？n第二种情况是客户都觉得挺满意的，就想再砍一下价。第二种情况是客户都觉得挺满意的，就想再砍一下价。n1、这个比较好搞定，毕竟客户已经认可了我们，但是价格能再低点则会更好。面对这种客

19、户我们应该在耐心地沟通一下，让客户知道我们是全国统一报价的，不存在坑蒙拐骗，重点强调过时不候的套餐活动、爆款活动，再赠送一些小礼物，就可以很轻松签下来。探讨：客户为什么觉得贵？n客户认为价值与价格没有成一个正比，不值这么多钱，这个原因要归咎于我们可能在某些方面没有给客户灌输彻底，是不是我们的设计、产品质量、品牌形象、售后服务等等方面没有讲解到位，直接导致客户对我们的公司产品没有信心。安装质量价格设计品牌售后环保 第三种：客户认为价值和价格没有成一个正比，所以贵。第三种：客户认为价值和价格没有成一个正比，所以贵。探讨：客户为什么觉得贵？解决方案解决方案n所以面对这种客户，我们就要说出我们贵的原因

20、，我们的品质好在哪里（18项细节工艺.）、品牌有多响（2004成立.国家领导人都关注.）、服务有多好（一站式服务.5年保修、终身维护）、人员有多专业（自我介绍，我做这行有多少年，有什么主要的成就.）；这些点都是让客户认同我们的重要手段。品牌产品服务设计售后安装环保人员问题一：今天不买，改天再买常见刁难问题解析分析不买原因分析不买原因一、客户为什么今天不买？改天再买？一、客户为什么今天不买？改天再买？n几种常见情况n1、可能是我们的某一方面让客户觉得不太满意，客户通过这个借口闪人n2、客户性格关系，无法立刻做出决定n3、某种外在原因造成，如最近金钱没有到位、没有收楼、没有经过老婆大人的同意.解决

21、方法解决方法n要保持冷静，不要听到客户说今天不交钱就急，不要让客户感觉不交钱就变脸。n通过询问找出问题所在n用时间推移法，引起客户对家具安装的急迫感。n活动促成，“苏州过后无艇搭”要让客户感觉今天不定是他的损失，不是我们的损失。让客户感觉越早定好处越大，不会有负担，不会买贵。参考话术参考话术n参考一参考一：恩恩，可以的，只是我们可以先看看这边方案有没有什么问题，如果有问题我记录下来，帮您修改一下，还有就是大家都是朋友，不用拘谨的，您要是有什么不满意的或者不方便的地方？您大可以跟我说，咱们一起分析一下n参考二参考二：没关系，您今天定或过两天定都可以。不知道你那边打算什么时候入住，我看您那边都装修

22、的差不多了，如果您今天定下来，我这两天就可以去您家复尺，复完尺过来确认方案，下单生产，也要一个月的时间。安装完还要搞一下卫生，有些人还会放一放再入住，如果您是这1，2个月入住，其实越快定对您越好。建议话术建议话术n参考三参考三：对我来说您今天买或过两天买都没关系，只是替您有点可惜，今天刚好是搞活动，您今天买和过两天没活动时候买价格差了几千块，还有抽奖100%中奖。很多客户都是之前没活动没定，知道我们今天搞活动专程过来参加的。您不用担心今天定了以后会更便宜，我们可以承诺您，今天定了，下单前有更优惠的活动都可以互换，绝对不会让您买贵的，放心！问题二：我先去转转看再说分析不买原因分析不买原因n一、客

23、户为什么不直接定下来，还要转转？一、客户为什么不直接定下来，还要转转？n几种常见情况n1、可能是我们的某一方面让客户觉得不太满意，客户通过这个借口闪人n2、客户性格关系，没事就喜欢多进行对比n3、客户心存疑虑，没有完全信任我们解决方法解决方法n要了解客户真实原因，分析原因，排除疑虑，针对性地进行引导。要了解客户真实原因，分析原因，排除疑虑，针对性地进行引导。n针对问题，逐个解释；n品质渲染，服务到位。n列举案例，引出共鸣；n活动阐述，对比优惠。建议话术建议话术参考一参考一：可以的。不知道您对我们的产品，设计和服务有没有什么建议呢？这边我也好做改进。参考二参考二：您在我们这边花了这么长时间，相信

24、也是非常有诚意的，我也服务您这么久，也想尽量为您服务到位，希望您可以买得开心满意。您们上班这么忙，我们也想让您买的放心，用得安心。所以，我们这边就可以全流程、一站式服务到位，让您省心省力省钱。参考三参考三：有些客户比较了5,6次最后还是选择了我们。我们的的产品质量，售后服务您绝对不用担心，设计方案也会让您满意才会下单生产，您可以绝对放心！（今天刚好是我们的活动日，比没活动是优惠很多，又可以抽奖，100%中奖，机会难得啊！）问题三：你不要讲那么多，你就说最低多少钱吧分析原因分析原因n客户为什么问最低价？客户为什么问最低价？n一、客户已经有比较明确的意向想做，想通过这种方式争取到最低价n二、客户没

25、有认可，但是想先把我们的底线摸清，方便他自己再去对比解决方法解决方法n先了解客户对我们是否满意，满意的前提下跟您讨价还价，证明他有先了解客户对我们是否满意，满意的前提下跟您讨价还价，证明他有埋单的意向，应对方法如下埋单的意向，应对方法如下n一、不能消极让价n二、非不得已，不要轻易向客户说”不“n三、耐心解释、服务到位n四、全国统一，责任推脱n五、将心比心，反问客户参考话术参考话术n参考一参考一：您的想法我很理解，我是设计师，设计我会为您负责，产品质量公司会为您负责，所以选择我们，您绝对可以放心！我们公司是全国连锁，价格，折扣都是固定范围的，不像一些私人品牌，把价格抬高，然后给你个5，6折，听起

26、来是很划算，实际看出利润空间越大，其实对客户来说就越没保障，您说是吧！n参考二参考二：咱们也沟通了那么久，我已经把你当朋友，给您的优惠一定不会给少的，但这个价钱已经是公司这几年来最低折扣，一模一样的东西已经比平常优惠了4、5千，再优惠的话，这钱得我自己出，交个朋友少挣点钱也认了，但总不能还让我贴钱做事吧？n（而且还可以砸蛋抽奖，100%中奖，祝您中个大奖！）客户：再便宜500，不便宜就不在你这里做了分析分析n到了这一步，客户已经是认可了我们，就是想再砍一下，能省多少是多少，也是给自己砍价心理上的一个满足解决方法解决方法一、还是要尽量避免和客户直接说“不”，良好的用户体验是客户是否给你介绍回头的

27、重要原因 二、这个层面上，客户更多的需求是心理上的慰藉，可以选择侧面满足客户的心理需求三、灵活运用促进式成交四、面对这种敢厚着脸皮砍个小钱的客户，也可以选择以厚脸皮的方式回应参考话术参考话术n参考一：王哥，您砍价真厉害了，太崇拜您了，我在这里那么久，您这个价格是最优惠的，下次我买东西的时候，您一定要陪我一起去，保证不亏！但是话说回来，王哥，我已经给您最低的优惠了，如果还要低500，只能是我自己亏本拿500给您了，您也要可怜下我们这些设计师啊！哈哈。王哥这事咱们就这么定啦，您放心我一定把咱们家做得漂漂亮亮，您稍等我去拿个收据过来。n参考二：王哥，我把咱们家房子做得漂漂亮亮之后，您是不是要请我吃饭

28、啊？估计那个钱差不多就这个数，现在那顿省了吧！这个500块钱就别让我折腾了，留多点精力把咱家再做好一点，这才是最重要的，是吧！就这样定了吧！王哥您打算刷卡还是现金？总结总结与各位共勉：真情服务，专业到位真情服务，专业到位知己知彼，见招拆招知己知彼，见招拆招坚守底线，有理有据坚守底线，有理有据1、当顾客选中厨柜时、当顾客选中厨柜时2、厨柜相关配件时、厨柜相关配件时3、有爆款活动、有爆款活动/套餐活动时套餐活动时4、上新季货品时、上新季货品时5、客人和朋友（同伴）一起购物时、客人和朋友（同伴）一起购物时6、当客人在等候时、当客人在等候时连带销售接待客户接待客户留下客户资料留下客户资料建立信赖感建立信赖感留下客户资料留下客户资料了解需求了解需求留下客户资料留下客户资料介绍产品介绍产品留下客户资料留下客户资料及客户意向产品及客户意向产品帮客户做出预算帮客户做出预算异议处理异议处理价格谈判价格谈判连带销售连带销售YESNOYESNOYESNOYESNOYESNOYESNO留下客户资料留下客户资料及客户意向产品及客户意向产品留下客户资料留下客户资料及客户意向产品及客户意向产品谢谢观赏