公务员礼仪知识读本课件.ppt

1、南京移动通讯设备有限公司南京移动通讯设备有限公司 20042004年年3 3月月 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪-展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作好，感觉受人尊重，从而提

2、高工作效率。效率。哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？良好的个人修养是影响礼仪的根本要良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。-有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；-善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；-以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，

3、做不到的就不说；-客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；无跟鞋会使女士缺少女人味。当他人输入密码时自觉将视线移开；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。关门时应注意后边的人。主方主持介绍有序原则-一般在星期五和周末；良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。-视线游移或面无表情；-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的

4、电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-保持同他人80cm_1m的距离；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。主方主持介绍有序原则对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。-创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生不拘泥习惯，能够不断产生新思路；

5、新思路；-坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；-开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；-适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；-主动主动主动承担工作；主动承担工作；自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊

6、断-应保持适当长度，整洁、干净，保持经应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要长过眉头，挡住眼睛。-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物

7、残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为

8、好。好。-商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。-正式的商务礼仪中，男士必须着西正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；装、衬衣并打领带；-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手

9、将扣系上；应随手将扣系上；-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；领角公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；太旧、起泡或起球的衬衣；-领带的颜色不要浅于衬

10、衣，尤其不要黑领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。衬衣。-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。-裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有

11、裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。-应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。-女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上

12、衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；-善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。商务便装：商务活动中较为随意的服

13、装。商务便装：商务活动中较为随意的服装。-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。能使用电话免提功能吗？-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。-一般在星期五和周末；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；主方主持介绍有序原则勿以善小而不为，勿以恶小而为之。-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-记住委托人姓名，致谢。-按Who、When、Where、Why、what

14、、How询问并记录；-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。穿吊脚裤或三五裤。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒

15、袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长筒袜不能有破损。-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个化妆包。商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。-一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正但如果有正式活动或

16、见客户，还要穿正式的服装。式的服装。-可不着西装上衣；可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；开；-可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。您如何看待您的工作证（胸卡）？您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己工作证是表明自己身份的一种标志，身份的一种标志，佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事-与人交谈要时刻表示

17、关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂

18、，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。电话礼仪：转接电话流程-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-表达全面、简明扼要。-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；问对方是否愿意等待转接并解释转接原因他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？-有责任感敢于承担责任；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；-善于沟通树立强烈的

19、沟通意识，掌握有效的沟通方法；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。60%外表 仪表-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；-若对方要找的人不在，应主动询问

20、对方是否希望留言或转告；-视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-语速过快；语速过快；-手势过于夸张；手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄

21、，双手合间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。站站 姿姿站姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收注意将腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部

22、向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；60%外表 仪表-表达全面、简明扼要。如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，

23、注意鼻毛不要露在外面；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。如电话突然中断，应如何处理？感谢对方来电/结束/等对方先挂机-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；-适应适应公司文化，工作方式；3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼行行 礼礼 微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

24、体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。微微 笑笑接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性-接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听

25、电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。-若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其

26、是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传递。-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言

27、或转告；-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。-大声笑闹或窃窃暗笑；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；如对方打错电话，应怎样处理？-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-有序利落、有条不紊；-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-说话、交谈与对方视线

28、应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；问对方是否愿意等待转接并解释转接原因在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或

29、事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目对不相识的人，先讲明自己

30、的身份、目的，再谈问题；的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。-表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记

31、住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？过激，如何处理？能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问

32、对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。洁；在指定区域内停放车

33、辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室内总闸。-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人

34、应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于

35、自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到

36、住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片-热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍

37、方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。-名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。-应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的

38、语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；在征得许可前不随便使用他人的物品；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；-有责任感敢于承担责任；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；在征得许可前不随便使用他人的物品；不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-客户意识要有强烈

39、的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；电话礼仪：拨打电话礼仪-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真

40、阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；-如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。-如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约在征得许可前不随便使用他人的物品；-视线游移或面无表情；-离开前，

41、留下相关资料或名片。电话礼仪：拨打电话礼仪-记住委托人姓名，致谢。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；关门时应注意后边的人。电话礼仪：接听电话礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；-热情大方，注视对方眼睛。-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；-开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-电话机旁应备

42、有纸、笔，可供随时记录；-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；电话礼仪：转接电话流程-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。-应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。-保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。-当客人到达时，接待人员

43、应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员

44、的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。-出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。-致谢；致谢；重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时

45、）应关闭手机、手机、BPBP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以

46、方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；关门时应注意后边的人。推、拉门时如关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅谢谢大家!