有效沟通三板斧课件.ppt

1、2课前游戏课前游戏游戏游戏A A：讲故事（全体参与）：讲故事（全体参与）游戏游戏B B：信息传递（：信息传递（5-85-8人参与）人参与）游戏结束后，随机请几位听故事的和观察员到台上，请游戏结束后，随机请几位听故事的和观察员到台上，请听故事的复述一下故事情节，观察员谈一下讲故事和听故听故事的复述一下故事情节，观察员谈一下讲故事和听故事的双方表情、动作、眼神以及其它交流方式。事的双方表情、动作、眼神以及其它交流方式。最后一人所得到的内容与游戏最初的内容是一致的吗？最后一人所得到的内容与游戏最初的内容是一致的吗？有什么差异？为什么会产生这些差异？如何避免？有什么差异？为什么会产生这些差异？如何避免

2、？3目录目录一、沟通的介绍一、沟通的介绍二、沟通的目的二、沟通的目的三、沟通的方式三、沟通的方式四、沟通的方向四、沟通的方向五、沟通的障碍五、沟通的障碍六、如何做到有效沟通六、如何做到有效沟通4一、沟通的介绍51.11.1中国人的沟通中国人的沟通l 投石问路，找关系：亲戚、同学、同乡、同事等投石问路，找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系l 中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟交浅不言深：一回生、二回熟l 中国人喜欢在饭桌上进行沟通、谈事情中国人喜欢在饭桌上进行沟通、谈事

3、情l 人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情61.21.2沟通的误区沟通的误区误区一：误区一：“能说会道能说会道”、“巧舌如簧巧舌如簧”擅长沟通擅长沟通误区二：误区二：沟通就是说话、聊天沟通就是说话、聊天7二、沟通的目的82.12.1沟通的四大目的沟通的四大目的（）控制成员的行为（）控制成员的行为（）激励员工改善绩效（）激励员工改善绩效（）表达情感（）表达情感（）流通信息（）流通信息92.22.2控制成员的行为控制成员的行为举例：举例：1.1.车间的品检员在发现员工的

4、操作方法有误，车间的品检员在发现员工的操作方法有误，向员工提出来；向员工提出来；2.2.车间内车间内“禁止吸烟禁止吸烟”的标示牌；的标示牌；102.32.3激励员工改善绩效激励员工改善绩效举例：举例：1.1.管理人员的走动式管理；管理人员的走动式管理；2.2.每天的早会；每天的早会；112.42.4表达情感表达情感举例：举例：1.1.男孩子向女孩的爱情表白；男孩子向女孩的爱情表白；2.2.节日期间的亲友祝福短信；节日期间的亲友祝福短信；122.52.5流通信息流通信息举例：举例：1.1.公司公布的通知通告；公司公布的通知通告；2.2.计划课制订分发的计划课制订分发的生产计划生产计划；13三、沟

5、通的方式143.13.1沟通的两种主要方式沟通的两种主要方式语言沟通语言沟通口头口头/书面书面/图示图示非语言沟通非语言沟通肢体语言肢体语言/距离距离/语气语气/语调语调153.23.2语言沟通语言沟通163.33.3非语言沟通非语言沟通（1 1）肢体语言：头语、手势、身姿（动）肢体语言：头语、手势、身姿（动/静）静）（2 2）脸部表情：微笑、眼睛）脸部表情：微笑、眼睛（3 3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户）眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4 4）人际距离：）人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（、常规距离（0 05-15-1

6、5 5米）米）C C、礼仪距离（、礼仪距离（1 15-35-35 5米）米）D D、公共距离（、公共距离（3 35 5米）米）173.43.4非语言沟通非语言沟通（5 5）时间控制：预约、现场控制）时间控制：预约、现场控制（6 6）仪表环境：个人服饰、沟通环境）仪表环境：个人服饰、沟通环境（7 7）人体接触：握手、碰杯、拍肩膀）人体接触：握手、碰杯、拍肩膀（8 8）语音）语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语沟通细节与商务礼仪有许多共通之处183.53.5非语言沟通的作用非语言沟通的作用l 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。l 能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情l 能帮助

7、确认他人的语言和想法是否一致能帮助确认他人的语言和想法是否一致l 能告诉我们他人对我们的看法能告诉我们他人对我们的看法l 情绪的暗示情绪的暗示19四、沟通的方向204.14.1单向与双向沟通单向与双向沟通214.24.2上下及平行沟通上下及平行沟通沟通下属上司同事平行平行下下上上224.34.3向上沟通向上沟通与上司沟通（向上沟通）的四个重点：与上司沟通（向上沟通）的四个重点：l 抓紧机会，主动出击抓紧机会，主动出击l 避免开放式问答题，应准备一些参考答案避免开放式问答题，应准备一些参考答案l 必须对工作有详细了解并有自己的看法必须对工作有详细了解并有自己的看法l 随时记录上司的工作安排随时记

8、录上司的工作安排234.34.3向上沟通（建议）向上沟通（建议）l 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。l 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。l 切忌越级报告。l 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。l 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。l 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出足够的信心l 提出你的观点、建议时，尽量简明扼要。l 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。l 意见相同时，归功于上司的英明领导。l 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。l 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。l 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报

9、告。l 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。244.44.4向下沟通向下沟通与下属沟通（向下沟通）的五个重点：与下属沟通（向下沟通）的五个重点：l 提供方法，检查过程，关注结果提供方法，检查过程，关注结果l 与下属保持一定距离，树立威望与下属保持一定距离，树立威望l 长话短说，令行禁止长话短说，令行禁止l 以事实为依据，切忌以辞退、罚款作威胁以事实为依据，切忌以辞退、罚款作威胁l 奖罚分明，但应给下属适当的面子奖罚分明，但应给下属适当的面子254.44.4向下沟通（建议）向下沟通（建议）l 不要在公众面前吵翻天。l 不要开口闭口要开除、离职。l 不要拿别个单位做对比。l 不要动不动就翻旧

10、帐。l 不要用难以改变的事实攻击对方。l 不要用恶毒、低俗的字眼。l 不要动粗，或者拍桌子。l 不要撕破别人的面子。264.5 4.5 上下沟通的坐姿上下沟通的坐姿办公桌严肃的气氛严肃的气氛彼此面对面彼此面对面领导领导下属下属274.5 4.5 上下沟通的坐姿上下沟通的坐姿办公桌理性的气氛理性的气氛俩人斜对面俩人斜对面领导领导下属下属284.5 4.5 上下沟通的坐姿上下沟通的坐姿办公桌理性理性+缓和的气氛缓和的气氛俩人成俩人成9090度角度角领导领导下属下属294.5 4.5 上下沟通的坐姿上下沟通的坐姿办公桌缓和的气氛缓和的气氛俩人并排坐俩人并排坐领导领导下属下属304.64.6平行沟通平

11、行沟通l 尊重同事，学会包容和理解；尊重同事，学会包容和理解；l 同事间要多注意礼节和人际关系；同事间要多注意礼节和人际关系；l 跨部门沟通时，可视实际情况留下必要的书面依据；跨部门沟通时，可视实际情况留下必要的书面依据；l 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；l 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；l 切忌带偏见沟通，或带偏见议论他人；切忌带偏见沟通，或带偏见议论他人；与同事沟通（平行沟通）的六个重点：与同事沟通（平行沟通）的六个重点：31五、沟通的障碍325.1 5.1 沟通的障碍沟通的障碍（1 1）文

12、化差异）文化差异（2 2）传递流失）传递流失（3 3）组织氛围）组织氛围（4 4）信息泛滥）信息泛滥（5 5）缺乏反馈）缺乏反馈335.2 5.2 文化差异文化差异例如：例如：语言不同、普通话不标准语言不同、普通话不标准 价值观念不一样价值观念不一样 文化修养、学历层次不一样文化修养、学历层次不一样 立场不一样立场不一样 345.3 5.3 传递流失传递流失例如：例如：瞒报（报喜不报忧、瞒报（报喜不报忧、）口头传递时信息遗失口头传递时信息遗失 意思表达不完整，对方曲解意思表达不完整，对方曲解 人员流失时交接不完整人员流失时交接不完整 355.4 5.4 组织氛围组织氛围例如：例如：经理的一言堂

13、经理的一言堂 闹市求爱闹市求爱 赶工现场谈无关紧要的琐事赶工现场谈无关紧要的琐事 365.5 5.5 信息泛滥信息泛滥例如：例如：上司处理的信息量过于庞大上司处理的信息量过于庞大 受流言影响受流言影响 375.6 5.6 缺乏反馈缺乏反馈例如：例如：发生问题未及时报告发生问题未及时报告 未明确地理解上司意图未明确地理解上司意图 上司关注的问题未反馈进度上司关注的问题未反馈进度 下属提交的工作结果或疑难未及下属提交的工作结果或疑难未及时回复时回复 38六、如何做到有效沟通396.1 6.1 采用有效的沟通语言采用有效的沟通语言406.2 6.2 有效沟通的几点建议有效沟通的几点建议l 在尊重的基础上进行沟通在尊重的基础上进行沟通l 学会聆听学会聆听l 寻求有效的沟通方式和沟通条件寻求有效的沟通方式和沟通条件l 先了解情况再发表看法先了解情况再发表看法l 提升自身素质，控制自身情绪提升自身素质，控制自身情绪l 学会随时反馈和信息共享学会随时反馈和信息共享41沟通沟通永无止境永无止境42培训结束，谢谢关注！