最新酒店员工的职业道德与心态课件.ppt
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1、酒店员工的职业道德酒店员工的职业道德 在服务过程中,为达到职业 理想,就要有坚强的意志,克服和解决各种矛盾,处理 好各种人际关系,从而做出 一定的贡献。磨练职业意志磨练职业意志 不仅在干一行,爱一行,专一行,且要坚定信念与 理想,在工作中实现自我。坚定职业信念坚定职业信念行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的,经过反复实践,使自觉行动成为习以为常的时候,就成为习惯。养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯导读第一部分:什么是酒店职业道德第二部分:酒店职业道德的作用第三部分:职业道德的内容第四部分:酒店职业道德的主要规范第五部分:职业道德修养共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业
2、道德,并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时,就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人,酒店与客人的利益关系,就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性,酒店的利益就可能大大提高,相反。职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。酒店形象:是公众对酒店特色(包括建筑、服务质量、客源市场等)的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务,讲道德,履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任,为客人提供酒店特色的优质服务,就可能在经营和服务的同时,形成一种良好的社会关系和社会形
3、象。相反。就会影响酒店形象。可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才,能否对酒店作出贡献,主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼,职业道德是职业生活的指南,帮助选择具体的人生道路,形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们,一个员工能否成才,并不在优越的客观条件,而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质,往往使人无为,一事无成;忠于职守、谦虚、坚定等优良品质,则使员工在成才事业的道路上不断前进。可见。无论对酒店还是对个人都有重要的意义。导读第一部分:什么是酒店职业道德第二部分:酒店职业道德的作用第三部分:职业道德的内容第四部分:酒店职业道德
4、的主要规范第五部分:职业道德修养 1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。职业道德的内容职业道德的内容导读第一部分:什么是酒店职业道德第二部分:酒店职业道德的作用第三部分:职业道德的内容第四部分:酒店职业道德的主要规范第五部分:职业道德修养1、敬业乐业热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事。2、树立“宾客至上”的服务观念主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲 切,动作认真,助人为乐;耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁,发生矛盾时
5、,严于律已,恭敬谦让。周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客 满意。使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并运用到工作实践中,不断改进操作技能,提高服务质量。4、公私分明勤俭节约,杜绝浪费5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系,互相尊重,互相协作,宽以待人。6、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表;2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言;3、尊老爱幼,
6、关心照顾残疾客人和年迈 体弱的客人;4、严格遵守服务纪律,各项服务按操作 程序和操作细则进行;5、在接待中讲究礼节礼貌。导读第一部分:什么是酒店职业道德第二部分:酒店职业道德的作用第三部分:职业道德的内容第四部分:酒店职业道德的主要规范第五部分:职业道德修养修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。修养的定义要认识加强职业道德修养的实际意义要认识加强职业道德修养的实际意义1、是提高思想觉悟的需要。2、是搞好人与人之间关系的需要。3、是增长知识的需要。酒店
7、员工的心态酒店员工的心态 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错,态度真的决定一切,可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力,注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动力,注定会得到不好的结果。同时,对待任何事物不是单纯的一种态度,而是各种不同心态的综合。作为酒店服务队伍,又应该有什么样的服务心态呢?作为酒店服务队伍,又应该有什么样的服务心态呢?1、积极的心态;2、主动的心态3、空杯的心态;4、双赢的心态5、包容的心态;6、自信的心态7、行动的心态;8、给予的心态9、学习的心态。1、积极
8、的心态 有位秀才第三次进京赶考,住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜,第二个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞,第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起,但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听,连拍大腿说:“你还是回家吧。你想想,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是没戏吗?”秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来
9、。你想想,墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上,不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听,更有道理,于是精神振奋地参加考试,居然中了个探花。首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。一个企业,一个酒店肯定都有很多好的方面,也有很多不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有,可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;酒店有很多不尽合理的管理,可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难,可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去
10、投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。边的人带来阳光。2、主动的心态 一次,去拜会一位事业上颇有成就的朋
11、友,闲聊中谈起了命运。我问:这个世界到底有没有命运?他说:当然有啊。我再问:命运究竟是怎么回事?既然命中注定,那奋斗又有什么用?他没有直接回答我的问题,但笑着抓起我的左手,说不妨先看看我的手相,帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后,突然,他对我说:把手伸好,照我的样子做一个动作。他的动作就是:举起左手,慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了,他问:握紧了没(接上页)有?我有些迷惑,答道:握紧啦。他又问:那些命运线在哪里?我机械地回答:在我的手里呀。他再追问:请问,命运在哪里?我如当头棒喝,恍然大悟:命运在自己的手里!他很平静地继续道:不管别人怎么跟你说,不管“算命先生们”
12、如何给你算,记住,命运在自己的手里,而不是在别人的嘴里!这就是命运。当然,你再看看你自己的拳头,你还会发现你的生命线有一部分还留在外面,没有被握住,它又能给我们什么启示?命运绝大部分掌握在自己手里,但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来,凡成大业者,古往今来,凡成大业者,“奋斗奋斗”的意义就在于用其一生的努力,去争取。的意义就在于用其一生的努力,去争取。主动就是主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主动的去争取的。在酒店里,有很多的事情也许没有人安排
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