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1、4、管理从粗放到精细是一、管理从粗放到精细是一种必然发展趋势种必然发展趋势 v（1）粗放式管理的具体表现）粗放式管理的具体表现vA 只重形式，不重效果。假、大、空。只重形式，不重效果。假、大、空。vB 只重表面，不重实际。花架子。只重表面，不重实际。花架子。vC“可能可能”、“大概大概”，模糊管理。，模糊管理。vD 缺少规划，朝令夕改。缺少规划，朝令夕改。（2）企业生存和发展要求实施精细化管理 v“战略决定成败战略决定成败”，毫无疑问是，毫无疑问是正确的。正确的。v在战略已定的情况下，战略的实在战略已定的情况下，战略的实施无疑是由许许多多的细节所构施无疑是由许许多多的细节所构成，在这种情况下，

2、就会出现成，在这种情况下，就会出现“细节决定成败细节决定成败”。1、社会进步、社会进步专业分工越专业分工越来越细来越细2、微利时代、微利时代产品利润趋产品利润趋向于零向于零 英国实业家李奥英国实业家李奥贝尔根据自贝尔根据自己的经验，把微利时代赚钱的要己的经验，把微利时代赚钱的要点概括为点概括为6字法则，即字法则，即“预测预测”、“差异差异”、“创新创新”。v（1）科学预测）科学预测“钱途钱途”v（2）差异才能取胜）差异才能取胜v（3）创新才能胜出）创新才能胜出3、经营难题、经营难题同质化下同质化下生死比拼生死比拼v“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”，“由由优秀到卓越优秀到卓越”，谁能为消

3、费者想，谁能为消费者想得更周到、细致，谁就能在竞争得更周到、细致，谁就能在竞争中胜出。中胜出。4、细节经济、细节经济企业竞争企业竞争决定成败决定成败v针尖上打擂台，拼的就是精细。针尖上打擂台，拼的就是精细。1、目标、目标从小事起步从小事起步v企业的经营活动应该以人为本，企业的经营活动应该以人为本，人性化是产品和服务的终极目标。人性化是产品和服务的终极目标。目标不落实到每一个细节中，就目标不落实到每一个细节中，就只是一句空话。只是一句空话。海尔集团总裁张瑞敏说：海尔集团总裁张瑞敏说：v“企业如果在市场上被淘汰出企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定

4、是被你的用户所抛汰的，一定是被你的用户所抛弃。弃。”2、决策、决策从小事用心从小事用心v任何一个战略决策，都必须任何一个战略决策，都必须想到细节，重视细节。想到细节，重视细节。3、领导、领导从小事做起从小事做起 v一个企业家要有明确的经营一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。要为理念和对细节无限的爱。要为员工作出榜样，要对员工提出员工作出榜样，要对员工提出具体的要求。具体的要求。4、执行、执行从小事着手从小事着手v一个计划或方案的成败，不一个计划或方案的成败，不仅仅取决于设计，更在于执行。仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行得不好，再好的计划如果执行得不好，再好的计划或方案只能是纸上谈

5、兵。或方案只能是纸上谈兵。5、效果、效果从小事积累从小事积累v美国管理学家德鲁克在美国管理学家德鲁克在卓有成效卓有成效的管理者的管理者一书中说：一书中说：“管理好的管理好的企业，总是单调无味，没有任何激企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将他发生的危机早已被预见，并已将他们转为例行作业了。们转为例行作业了。”（一）员工精细化管理（一）员工精细化管理1、用正确的人做正确的事、用正确的人做正确的事v（1）用人和授权）用人和授权v用人：人尽其才，才尽其用用人：人尽其才，才尽其用v授权：量能授权，权责相当授权：量能授权，权

6、责相当v（2）换脑与换人）换脑与换人2、制订公平合理的制度和规则、制订公平合理的制度和规则v（1）没有约束的权力，必将导）没有约束的权力，必将导致腐败。绝对权力导致绝对腐败。致腐败。绝对权力导致绝对腐败。v（2）一个好的规则或制度，可）一个好的规则或制度，可以起了事半功倍的作用。以起了事半功倍的作用。3、培养员工的精细意识、培养员工的精细意识v习惯决定性格，性格决定命运。习惯决定性格，性格决定命运。对细节的重视体现了一个人的性对细节的重视体现了一个人的性格特点和在简单琐碎工作中处理格特点和在简单琐碎工作中处理问题的能力。培养员工的精细意问题的能力。培养员工的精细意识必须从工作中的点点滴滴做起。

7、识必须从工作中的点点滴滴做起。4、信任并尊重员工、信任并尊重员工v我们需要将规则、制度上板上墙，我们需要将规则、制度上板上墙，但更重要的是做到入脑入心，这但更重要的是做到入脑入心，这就必须信任并尊重员工，立足于就必须信任并尊重员工，立足于调动员工自身的积极性，激发团调动员工自身的积极性，激发团队的自尊和荣誉感。队的自尊和荣誉感。5、激发员工的潜能、激发员工的潜能v每名员工身上都隐藏着惊人每名员工身上都隐藏着惊人的智慧和潜能，企业要以人为的智慧和潜能，企业要以人为本，重视开发和激励这种潜能，本，重视开发和激励这种潜能，就能够不断创新，不断发展。就能够不断创新，不断发展。（二）现场精细化管理（二）

8、现场精细化管理v1、现场粗放管理的具体表现、现场粗放管理的具体表现v2、现场精细化管理的五个细、现场精细化管理的五个细节节“5S”v5S：整理、整顿、清扫、清：整理、整顿、清扫、清洁、素养。洁、素养。（1）清理）清理v对象是现场被占用而无效的对象是现场被占用而无效的“空间空间”。v目的是消除零乱的根源。目的是消除零乱的根源。v丢弃。丢弃。v重新放置。重新放置。v标准是需要的留下，不需要的处理掉标准是需要的留下，不需要的处理掉（2）整顿）整顿v把有用的物品，按规定位置把有用的物品，按规定位置和使用频率科学摆放整齐，并和使用频率科学摆放整齐，并做好标识进行管理。做好标识进行管理。v分门别类、科学放

9、置、美观分门别类、科学放置、美观整齐、有效标识。整齐、有效标识。（3）清扫）清扫v将工作场所清扫干净，保持将工作场所清扫干净，保持卫生、亮丽。卫生、亮丽。v关键是责任化、制度化。关键是责任化、制度化。（4）清洁）清洁v就是保持整理、整顿、清扫就是保持整理、整顿、清扫的成果，做好日常维持活动，的成果，做好日常维持活动，养成持久有效的良好习惯。养成持久有效的良好习惯。v清洁的重点经常化、制度化，清洁的重点经常化、制度化，定期监督检查。定期监督检查。（5）素养）素养v就是培养员工的良好习惯、就是培养员工的良好习惯、敬业和团队精神，全面提高员敬业和团队精神，全面提高员工队伍素质。工队伍素质。怎样加强员

10、工的素养？怎样加强员工的素养？v一是建立共同遵守的规章制度。一是建立共同遵守的规章制度。v二是建立先进的企业文化。二是建立先进的企业文化。v三是重视对员工的教育和培训。三是重视对员工的教育和培训。(三三)服务精细化管理服务精细化管理1、把服务作为企业的生命线、把服务作为企业的生命线v企业价值观：客户至上，服企业价值观：客户至上，服务第一务第一v牢固树立企业、客户牢固树立企业、客户“双赢双赢”的理念。的理念。2、做好每个细节的服务、做好每个细节的服务v孙董要求，要保证每一个到孙董要求，要保证每一个到汽配城来购物的郊县客户都有汽配城来购物的郊县客户都有停车位。停车位。3、服务上要多走一步、服务上要

11、多走一步v两层含义：两层含义：v一是你的服务品质要比你的一是你的服务品质要比你的竞争对手更高；竞争对手更高；v二是你的服务品质要比客户二是你的服务品质要比客户的期望值更高。的期望值更高。4、把满意度变成忠诚度、把满意度变成忠诚度v满意的客户未必就是忠诚的满意的客户未必就是忠诚的客户，而忠诚的客户一定是长客户，而忠诚的客户一定是长期感到满意的客户。期感到满意的客户。5、制定优质服务标准、制定优质服务标准v四个步骤：四个步骤：v（1）分解服务过程；）分解服务过程；v（2）确立可衡量的标准；）确立可衡量的标准；v（3）定期对服务标准进行检查；）定期对服务标准进行检查；v（4）制定新的优质服务标准。）

12、制定新的优质服务标准。v1、领导要从自身做起、领导要从自身做起v2、管理层要明确职责、管理层要明确职责部门职能明晰，管理权责到位，部门职能明晰，管理权责到位，杜绝推诿扯皮，确保有效实施。杜绝推诿扯皮，确保有效实施。v3、制定岗位作业指导书、制定岗位作业指导书 明确规定每个工作岗位的任务、明确规定每个工作岗位的任务、职责、标准、流程、检查、考核等，职责、标准、流程、检查、考核等，形成文本化、规范化。形成文本化、规范化。v4、重视监督检查工作、重视监督检查工作 精细化管理是一个完整的体系，精细化管理是一个完整的体系，一般由一般由“制定方案制定方案进行实施进行实施监督检查监督检查”三个环节构成。三个环节构成。5、建立精细化管理的长效机制、建立精细化管理的长效机制v建立长效机制，一要逐步培建立长效机制，一要逐步培养和树立员工的精细意识，二养和树立员工的精细意识，二要制定相应的管理细则，三要要制定相应的管理细则，三要将精细化纳入标准化、规范化。将精细化纳入标准化、规范化。