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1、塑造专业形象塑造专业形象良好的第一印象讨论：讨论：他人第一眼看到了什么？他人第一眼看到了什么？你希望他人对你的印象是什么？你希望他人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？济南之星的形象是什么？济南之星的形象是什么？生活体验：站在他人立场上生活体验：站在他人立场上l 记录作为顾客时对服务场所的第记录作为顾客时对服务场所的第一印象一印象l 记录刚进门时的心情和感觉记录刚进门时的心情和感觉l 记录离开时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉一、仪容与化妆一、仪容与化妆二、仪表与服饰二、仪表与服饰穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则J WHEN WHEN 什么时

2、候什么时候J WHO WHO 为谁穿为谁穿J WHERE WHERE 什么场合什么场合 （一）男士服饰（一）男士服饰1.1.休闲装休闲装Casual ClothesCasual Clothes2.工作装工作装西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文包：鞋子、腰带、公文包 色彩统一色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜3.鸡鸡尾酒会服尾酒会服v 深色西服深色西服v 中山装中山装四袋四袋国之四国之四维维（礼、（礼、义义、廉、耻）、廉、耻）五扣五扣五五权权分立（行政、立法、

3、司法、考分立（行政、立法、司法、考试试、监监察）察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主三民主义义（民族、民（民族、民权权、民生）、民生）后背后背国家和平国家和平统统一一4.国国际际礼服礼服（1 1）晨礼服）晨礼服 Frock CoatFrock CoatJ白天白天举举行的各种典礼、行的各种典礼、仪仪式式 J 参加婚礼、婚礼上的引位参加婚礼、婚礼上的引位员员J 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人（2）小礼服）小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服）Tuxedo(Dinner Coat)Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或晚宴或较较隆重的隆重的场场合（如合

4、（如剧剧院、晚宴）院、晚宴）（3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress(Tailed Coat)White Tie Affair 晚晚间间的所有正式聚会的所有正式聚会,级别级别最高、最高、场场面最豪面最豪华华5.便服便服相相对对礼服而言，准西服礼服而言，准西服SuitSuit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天如：露天CocktailsCocktailsOUTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国

5、际会议 Blazer Blazer 布雷布雷泽泽 Jacket Jacket 茄克茄克 6.男士男士饰饰品品-手表手表 结结婚戒指婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。二、女士服二、女士服饰饰（一）服（一）服饰饰色彩色彩（二）女士服（二）女士服饰饰的分的分类类1.休休闲闲服服运运动动、下班后、周末、旅游、下班后、周末、旅游 2、工作服、工作服特点：特点：简洁简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用适用场场合：上班、正式商合：上班、正式商务务交往交往关关键键要素：面料、色彩、款式要素：面料、

6、色彩、款式3、鸡鸡尾酒会服尾酒会服 J半正式的半正式的Cocktails:上班服上班服J正式的正式的Cocktails：较较短的礼服，衣料短的礼服，衣料讲讲究，如究，如丝绸丝绸、段子、段子、针织针织物或点物或点缀缀金属小亮片。金属小亮片。J很正式的很正式的Cocktails：长长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比短的更正规长的总是比短的更正规。4.正正规规服服饰饰（1）Black Tie Affair长长短或短或3/4长长度的晚礼服，度的晚礼服，丝丝、缎缎、天、天鹅绒鹅绒、织锦织锦面面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。(2)White Tie Af

7、fair 有有衬衬架的大群架的大群摆摆的晚礼服，的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、大量珠宝、皮草披肩、长长手套。手套。(3)特殊特殊场场合合婚礼、葬礼、寺婚礼、葬礼、寺庙庙宗教宗教场场合合（三）女士（三）女士饰饰品品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围围巾巾 腰腰带带 帽子帽子首首饰饰四不要：四不要：L 超超载载L 给给考究的衣着在脚上搭配珠宝考究的衣着在脚上搭配珠宝L 戒指戴戒指戴满满手手L 参加晚参加晚间间活活动还动还戴平日首戴平日首饰饰三、体态与身姿三、体态与身姿 信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言效应非语言效应 学习目的学习目

8、的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力 学习方法学习方法：1 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作（一）基本身体语言（一）基本身体语言1、座姿、座姿1）入座要求）入座要求注意入座注意入座顺顺序序在适当之在适当之处处就座就座在合在合“礼礼”之之处处就座就座从座位左从座位左侧侧就座就座向周向周围围人致意人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后坐下后调调整体位整体位2）

9、离座的要求）离座的要求先有表示先有表示 注意先后注意先后起身起身缓缓慢慢站好再走站好再走 3）下肢的体位）下肢的体位男女皆宜的体位男女皆宜的体位“正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：各种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 适于女士的体位适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿前伸后曲式：优雅坐姿适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正

10、式场合4）上身的体位）上身的体位头头部端正部端正躯干直立躯干直立 a.椅背的依靠椅背的依靠 b.椅面的占用椅面的占用 c.身子的朝向身子的朝向 d.基本基本轮轮廓廓手臂位置手臂位置 a.两条大腿上两条大腿上 b.一条大腿上一条大腿上 c.皮包文件上皮包文件上 d.身前桌子上身前桌子上 e.身旁扶手上身旁扶手上5）犯）犯规规的坐姿的坐姿L 双腿叉开双腿叉开过过大大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手手夹夹腿腿间间L 上伸向前上伸向前趴趴伏伏L

11、头头部靠椅背部靠椅背2、站姿、站姿 基本站姿：基本站姿：挺、直、高挺、直、高 “基本基本T”T”或或“模特模特T”T”轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感不良站姿不良站姿L 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动3 3、行进姿势、行进姿势 v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：108110步步/分钟分钟女士：女士：118120步步/分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客

12、人左前方1米左右米左右u迎客在前、送客在后迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u遇客遇客2米处停下，目视、微笑，行米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼度鞠躬礼错误行姿错误行姿L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅4、蹲姿、蹲姿标准蹲姿标准蹲姿J 高低式高低式J 交叉式交叉式禁忌：禁忌：L 撅臀撅臀L 距人过近距人过近L 方位失当（最好侧身相向）方位失当（最好侧身相向）L 毫无遮掩毫无遮掩L 蹲着休息蹲着休息5、手、手势语势语言言常用手势常用手势1.1.垂

13、放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.7.其他：其他：服服务务手手势势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成掌心向斜上方，手掌与地面成4

14、545度角。度角。（1 1）横摆式：）横摆式：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（站在客人右侧）（站在客人右侧）（2 2）曲臂式：）曲臂式：“请请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3 3）直臂式：引导方向）直臂式：引导方向（4 4）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座（5 5）双臂横摆式：面对较多客人表示）双臂横摆式：面对较多客人表示“请请”（6 6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座请入座”、“请开始请开始”手姿宜忌手姿宜忌J时时常常变换变换，以免重复，以免重复J动动作自然，与作自然，与讲话讲话内容一致内容

15、一致J五指合五指合拢拢，摊摊开手掌开手掌J动动作在腰部以上作在腰部以上J运用手运用手势强势强化表达，幅度依化表达，幅度依观观众多寡众多寡变变化化L手手势过势过多多 L易于易于误误解解L 不不卫卫生生L 不不稳稳重：乱重：乱动动、乱摸、乱、乱摸、乱举举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、胳膊、抱大腿、拢脑拢脑袋、手插口袋玩弄小袋、手插口袋玩弄小东东西西L 失敬于人：掌心向下失敬于人：掌心向下挥动挥动手臂、勾手臂、勾动动食指、用拇指外的其他四食指、用拇指外的其他四 指招呼指招呼别别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别别人

16、人6、表情、表情传传播学：播学：45%有声有声语语言言+55%无声无声语语言（言（70%来自表情）来自表情）在人在人际际交往中，表情真交往中，表情真实实可信地反映着人可信地反映着人们们的思想、情的思想、情感、以及其他一切方面的心理活感、以及其他一切方面的心理活动动与与变变化。化。人人类类表情表情变变化多端、不可化多端、不可胜胜数。它超越了地域文化的界数。它超越了地域文化的界限，成限，成为为一种人一种人类类的世界性的世界性“语语言言”。1）眼神（眼）眼神（眼语语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注注视时间视时间与与时

17、时机机 2/3：敌敌意或意或寻寻衅滋事；或衅滋事；或对对方方发发生了生了兴兴趣；趣；缄缄默无默无语语 尴尴尬、不自然尬、不自然 送客送客 好奇、欣好奇、欣赏赏 时间时间时机时机角度角度平平视视（正（正视视）测视测视 仰仰视视 俯俯视视部位部位双眼：关注型注双眼：关注型注视视额头额头：公：公务务型注型注视视眼部至唇部：社交型注眼部至唇部：社交型注视视。变变化化眼皮开合、瞳孔眼皮开合、瞳孔变变化、眼球化、眼球转动转动、视线视线交流交流方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫

18、视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝2）微笑）微笑J你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？微

19、笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析J 微笑的源泉微笑的源泉J 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素J 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀J 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随我随时时等待着等待着为为您服您服务务”“您需要我做什么，我随您需要我做什么，我随时时都能都能应对应对，已充分准，已充分准备备好了好了”“您您请请，有事来，有事来问问我吧我吧”眼露眼露热热情情唇呈微笑唇呈微笑3)面容眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱皱眉：困窘、不眉：困窘、不赞赞成、不愉快成、不

20、愉快v 耸耸眉：恐惧、惊眉：恐惧、惊讶讶、欣喜、欣喜v 竖竖眉：气眉：气恼恼、愤愤怒怒v 挑眉：挑眉：询问询问v 动动眉：愉快、同意、眉：愉快、同意、亲亲切切嘴的显示嘴的显示张张嘴：惊嘴：惊讶讶、恐惧、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、抿嘴：努力、坚坚持持撅嘴：生气、不撅嘴：生气、不满满撇嘴：鄙夷、撇嘴：鄙夷、轻视轻视努嘴：努嘴：怂怂恿、支持恿、支持拉嘴：拉嘴：倾倾听、不听、不满满、固、固执执 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：收起下巴：隐隐忍忍 缩紧缩紧下巴：下巴：驯驯服服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻突出下巴：攻击击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：下巴指

21、人：骄骄横横 4.鼻子的鼻子的显显示示 挺鼻：倔挺鼻：倔强强、自大、自大 缩缩鼻：拒鼻：拒绝绝、厌厌弃弃 邹邹鼻：好奇、吃惊鼻：好奇、吃惊 抬鼻：抬鼻：轻视轻视、歧、歧视视 摸鼻：摸鼻：亲亲切、重切、重视视 耳朵的显示耳朵的显示 侧侧耳：关注耳：关注 耸耸耳：吃惊耳：吃惊 捂耳：拒捂耳：拒绝绝 摸耳：摸耳：亲亲密密（二）姿势簇（二）姿势簇影响身体语言的因素：影响身体语言的因素：身份、权利、年龄、文化、背景身份、权利、年龄、文化、背景识别客人身体语言，积极服务应对识别客人身体语言，积极服务应对：J 何时需要等待客人何时需要等待客人J 何时需要提供帮助何时需要提供帮助J 何时应该走开何时应该走开J

22、 帮客人穿脱外衣帮客人穿脱外衣J 帮客人入座帮客人入座现场服务应对演练现场服务应对演练消极的身体语言消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊四、谈吐与交流四、谈吐与交流（一）基本功（一）基本功态度：诚恳、

23、关注、尊重态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语速：缓慢语调：有节奏感语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身上把精神全部集中到对方身上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达（二）交谈技巧（二）交谈技巧1 1、倾听、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过1515分钟再回答下面问题，分钟再回答下面问题，进行自我评估：进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一

24、起是否感到舒适对方和你在一起是否感到舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈话者谈话者倾听者倾听者运用神经语言

25、程式运用神经语言程式2、说接待用语：把接待客人的心情诉诸语言接待用语：把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语礼貌用语含义含义语气语气欢迎光临、您来了、欢迎光临、您来了、您好您好您的到来是我最大的快乐您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、明快、亲切、像亲人一样像亲人一样我明白了我明白了我理解您所说的话我理解您所说的话清楚、让客人放心清楚、让客人放心我马上办我马上办（不是请稍等）（不是请稍等）马上提供服务马上提供服务迅速、认真、迅速、认真、重视、尊重重视、尊重对不起，让您久等了对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求回应客人希望马上实现的要求歉意、感激歉意、感激真

26、对不起，给您添麻真对不起，给您添麻烦烦,不好意思不好意思表敬、缓和语言，表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谦虚、真诚谢谢，希望再次光临谢谢，希望再次光临感恩感恩感恩感恩3 3、提问、提问开放式提问：更加贴近开放式提问：更加贴近封闭式提问：封闭式提问：yes or noyes or no4 4、记住对方姓名并尊称、记住对方姓名并尊称5 5、交谈话题、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同行背后议论领导、同事与同行L涉及格调不高之事

27、涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历年龄、收入、健康、个人经历宜选话题宜选话题J拟谈的话题拟谈的话题J格调高雅的话题：哲学、文学、历史格调高雅的话题：哲学、文学、历史J轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、烹饪、J时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐J对方擅长的话题对方擅长的话题6 6、赞美与批评、赞美与批评赞美的力量批评对事不对人互动练习：赞美互动练习：赞美规则：规则：2 2人一组互相赞美人一组互相赞美l相貌外形相貌外形l个人品质个人品质l才能技能才能技能讨论：讨论：l自己的感受自己的感受l对方的反映对方的反映l赞美的技巧赞美的技巧l赞美和接受赞美的态度赞美和接受赞美的态度此此课课件下件下载载可自行可自行编辑编辑修改，修改，仅仅供参考！供参考！感感谢谢您的支持，我您的支持，我们们努力做得更好！努力做得更好！谢谢谢谢