发掘顾客真正需求课件.ppt

1、【本讲重点】发掘顾客真正需求的关键谈论顾客感兴趣的话题了解顾客的认知倾听的好处有效主动倾听的技巧询问五个问题顾客最关心的利益发掘顾客真正需求的关键顾客购买东西，来自两个概念：愉快的感觉和产品的优点。那么如何连接愉快的感觉和产品的优点，发掘顾客真正的需求呢？这不仅要求销售人员能够简明扼要地介绍产品，还要会问、会倾听。1时间分配（表）那么销售人员花在说、听、问的时间比例究竟是多少呢？优秀的推销人员做如下的分配：一说、二问、三听。所谓一说、二问、三听，是指时间分配上，听的时间是说的三倍，问的时间是说的两倍。这说明，销售人员首先要学会听，再学会问，最后才排到说。在进入销售第二个阶段时，销售人员要找出顾

2、客的需求。顾客不会主动告诉销售者自己的需求，甚至顾客自身也不知道自己的需求，因为很多消费品的购买，通常都是情绪和随机性的。这就要求销售人员必须学会倾听和询问的技巧，透过表面，挖掘到顾客的购买需求，让顾客清楚产品能给他带来的各种实实在在的利益和便利之处。2销售人员需要做好的三件事情销售人员要学会倾听和询问的技巧，需要做好三件事情。让顾客畅所欲言销售人员需要做好的第一件事情是让顾客能充分畅所欲言，让顾客愿意倾诉。销售人员的鼓励能很好地引导顾客陈述自己的观点。只有当顾客陈述时，销售人员才有可能通过顾客的话语，找到顾客的购买需求。谈论顾客感兴趣的话题销售人员需要做好的第二件事情是要谈论顾客感兴趣的话题

3、。销售人员应该不断提高洞察力，通过观察顾客所摆设的饰物知道其喜好，观察购买的东西知道顾客的品位，从而找到顾客感兴趣的各种话题。学会倾听销售人员需要做好的一件事情是：要做一位好听众，顶尖的销售高手通常不是会说话的高手，而是很少开口，懂得沉默是“金”的道理。谈论顾客感兴趣的话题投其所好地谈顾客有兴趣的话题，销售人员要学会观察，找出顾客的所好。如果洞察力不够，销售人员需要在拜访顾客之前，做好充分的准备。拜访顾客之前，销售人员要通过多种方式和渠道打听顾客的喜好。销售人员切记，不要随便接受邀请或者随便开发顾客地直接拜访，这是相当危险而且不理智的行为。销售人员拜访顾客之前，必须间接打听一下顾客的所好，为见

4、面时寻找顾客感兴趣的话题。顾客水平不一样，产业的形态结构也有很大的不同，这就要求销售人员要懂多方面的知识，大俗大雅的话题都能够谈。所以，业务人员的专业知识很重要，普通常识更重要，销售人员必须随着顾客的水平、品位，来机动灵活地提取话题与客户沟通。了解顾客的认知顾客真正的需求体现在谈话之中，销售人员取得成功的销售的关键是，将产品的特点与顾客的利益相结合。因此，了解顾客的认知非常重要。了解顾客的认知，是改变顾客认知的关键。每个产品都有自己的优点和特色，顾客由于不同的认知，因而选择不同的品牌。要改变顾客的选择，销售人员必须改变顾客原来的认知，使其新的认知与推销的产品挂钩。【自检】请你阅读以下场景，分析

5、场景中顾客的认知。某汽车销售人员推销品牌的汽车，他所面对的顾客林先生所拥有的汽车为品牌，下面是他们的对话：销售人员：林先生，请问您平时开品牌汽车，感觉如何？林先生：我开品牌汽车的原因在于：它是世界第一名牌，而且好多有名望的人都选择它；我觉得开牌汽车很自豪，每次开车回社区时，别人都用很钦佩和惊异的眼光看着我。_倾听的好处每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同，因此，销售人员首先要找出顾客的需求。销售人员可以通过两种方式寻找客户的需求：询问和倾听。当顾客陈述自己的观点时，销售人员要专心地听，从顾客的话语中寻找需求。销售人员切记，不能轻视客户的讲话，这不仅显得对顾客不尊重，而且接下来的商品介绍也是无

6、的放矢，很难达成销售。倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系，倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与客户进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的入门锏。1建立信任感倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客之间的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，由此引发顾客与销售人员之间的相互信任。2引发自我肯定倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员进行沟通表明顾客的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。3降低抗拒倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。顾客讲得越多，销售人员听得越多，顾客就越愿意把心中的各种异议告诉销售人员。总之，销售人员倾听的技巧越好，就会越受欢迎，

7、建立与客户很好的人际关系，有助于后面的产品说明。有效主动倾听的技巧倾听不仅仅用耳朵，还需要花费心思考虑，并作出及时反应，不动脑筋的倾听没有任何用处。那么，销售人员如何才能够有效主动地倾听？其技巧有：真诚、专心、认真、不打断谈话、客观、做笔记、询问、复述和停顿。1真诚有效倾听的第一个技巧是真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视顾客，表现愿闻其详的样子。因此，销售人员不仅要用耳朵听，还要双眼注视对方，让顾客了解自己受到尊重，知道销售人员在倾听。2专心销售人员倾听时一定要专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界所有的干扰。专心地听讲才能抓住顾客言语中有意义的信息，从而为销售的进行做好充好

8、准备。3认真有时候，销售人员双眼注视着客户，好像在认真倾听，实际上却呆若木鸡。认真地听是指销售人员要真正听取顾客的讲话。当顾客情绪有所变化时，销售人员也要有相应的表现，以便与客户进行更好的互动。4不打断谈话有的销售人员比较乐于纠正别人的错误。但是在进行销售工作时，销售人员切记不要打断顾客的话。即便顾客的观点不正确或顾客的认知有错误，销售人员也要等顾客全部讲完，否则，打断谈话会破坏彼此之间沟通的情绪和内容。所以，倾听还是一种情绪的管理。销售人员需要控制好自己的情绪，这样才能在顾客讲完话之后，再指出顾客的错误所在。5客观销售人员倾听时一定要客观，不要主观判断顾客是否正确。要做到客观的倾听，销售人员

9、首先要抛弃成见，站在客观的立场上，听取顾客的讲话，判断其是否合理。运用太多自己的观点进行判断，往往会产生误解，而不能够找出客户的真正需求。6做记录对客户的讲话进行记录，有效地帮助销售人员理解客户的言语，找出客户的真正需求。很多销售人员只用耳朵倾听，并不做任何记录，而当听完客户讲话之后，也就什么都不记得了。销售人员用笔记录，不仅向客户表示自己在认真倾听，还会再次消化客户的观点，找到改变客户认知的关键。此外，销售人员要懂得记录的原则，并不是有话必录，而是摘取客户所讲的重点。7询问当客户讲的内容很模糊，销售人员有疑问时，就要进行询问，重新澄清问题。向客户询问，真正确定客户心中的意思，销售人员才能正确

10、找到顾客的需求。8复述复述是指销售人员用自己的话重新整理一下顾客所讲的话，实质是再次向顾客确认的过程，同时也让顾客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据来改变顾客的认知。9停顿最后一个有效倾听的技巧是停顿。停顿技巧的内涵是，当顾客讲完之后，销售人员要停顿两三秒钟，再回答顾客。在这两三秒的时间里，销售人员要争取利用这短暂的时间，思考怎样回答问题这样才更展现自己很专业。【自检】每位销售人员都有倾听的经历，但你的倾听是否是有效倾听？通过回答以下问题，判断你的倾听状态，进行有针对性的改善。（1）你是否真诚、专心、认真地倾听顾客谈话？是否（2）你有打

11、断顾客谈话的经历吗？有没有（3）你是否很容易激动，从而判断不准确？是否（4）倾听顾客谈话时，你进行记录吗？是否（5）听完顾客谈话后，你经常询问并复述顾客的谈话吗？是否（请你添加）有效的倾听是指：询问五个问题只会倾听还不够，销售人员还要学会询问问题。通过询问顾客问题，销售人员才能控制谈话的方向，找到顾客的真正需求。在销售工作中，销售人员一般会询问顾客五个问题：向顾客请教购买渠道；顾客对品质的定义；问个为什么；询问是否购买；细节的洽谈。通过询问以上五个问题，销售人员就可以挖掘出顾客心中真正的需求。1向顾客请教购买渠道销售人员首先向顾客询问的问题是向顾客请教购买的渠道。通过询问购买渠道，销售人员可以

12、大致了解顾客决定购买的因素。2顾客对品质的定义了解顾客的购买渠道之后，销售人员应该询问顾客第二个问题：顾客对品质的定义是什么。每位顾客对品质的概念解释都不一样，销售人员要充分了解顾客心中所要的品质。通过询问顾客对品质的定义，销售人员又可以搜集到一些有用的资讯。3问个为什么了解顾客对品质的定义之后，销售人员需要问个为什么，深入了解顾客的变化。通过询问顾客为什么看中某个品质，销售人员可以挖掘出顾客深层购买的原因。通过分析顾客购买的变化，销售人员可以很好地设计问题，改变顾客的认知。4询问是否购买了解顾客需要的品质后，销售人员就应该进入询问顾客购买意愿的阶段。在此阶段询问顾客，若提供顾客期望的品质，顾

13、客是否会购买，并不突兀。直截了当地询问，不仅可以节省时间，还可以趁热打铁，刺激顾客的购买欲望。5细节的洽谈询问完前4个问题之后，销售人员与顾客的沟通已经进入商品销售的实质性阶段，因此，最后销售人员应该询问客户细节方面的问题，达成最终的销售。顾客最关心的利益通过询问以上五个问题，销售人员快速了解到顾客的需求后，销售人员还要了解顾客最关心的利益与好处。只有真正把握顾客关心的利益，销售人员接下来的商品说明才能真正与顾客的利益结合，促成销售。1安全顾客关心的第一个利益来自安全。顾客购买商品时，首先考虑到商品使用或应用时的安全性，这符合心理学中的需求层次理论。2效益效益也是顾客所十分关心的利益。顾客购买

14、产品本身希望能够产生很好的绩效，尤其是减少人工，提高生产力的效益。3外观尽管不同的顾客有不同的产品品质关注点，外观也是大多顾客所关心的利益之一。4方便性产品使用的方便性是顾客所关心的第四个利益。5经济性经济性，即购买某种产品，顾客关注是否比其它产品能更省钱。人的心理总是希望用最少的钱购买尽可能多的商品。6耐久性产品的耐久性与价格一样，是顾客极为关心的利益。在相同的价格下，产品使用的耐久性往往是顾客选择考虑的重要因素。当销售人员了解顾客心中的想法，又了解其利益之所在，接下来销售人员就要引发顾客的购买动机，恰当地做商品说明，快速打动顾客的心。【本讲小结】与顾客建立信赖和谐的关系之后，销售人员就要及时着手寻找顾客内在的需求。找出顾客感兴趣的话题，了解顾客的认知，为改变顾客认知奠定基础。此外，销售人员在与顾客沟通过程中，要学会倾听和询问。通过询问顾客五个问题：向顾客请教购买渠道、顾客对品质的定义、问个为什么、询问是否购买、细节的洽谈等五个方面来了解顾客的需求，并使之与顾客关心的利益相结合。【心得体会】_