客房清洁服务课件.ppt
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- 客房 清洁 服务 课件
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1、客房服务与管理客房服务与管理项目二:客房清洁服务项目二:客房清洁服务 任务一:做好上岗准备任务一:做好上岗准备 任务二:客房清洁准备工作任务二:客房清洁准备工作 学习目标学习目标1 1、了解上岗前的准备工作、了解上岗前的准备工作2 2、熟悉清洁工具的准备、熟悉清洁工具的准备3 3、掌握清洁房态和清扫顺序、掌握清洁房态和清扫顺序4 4、学会准确合理安排不同房间清扫的顺序、学会准确合理安排不同房间清扫的顺序 5 5、使学生认识到客房清洁准备工作的重要性、使学生认识到客房清洁准备工作的重要性【引例引例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店房务中心是为了让他从基
2、层开始到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话:了,小尧接起电话:“您好,房务中心,您好,房务中心,请讲。请讲。”“”“明天早晨明天早晨5 5点点3030分叫醒。分叫醒。”一位一位中年男子沙哑的声音。中年男子沙哑的声音。“5 5点点3030分叫醒是吗分叫醒是吗?好的。没问题。?好的。没问题。”小尧知道,叫醒虽然小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即责制要
3、求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。【引例引例】当小尧接通总机电话后,才突然想起来,当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗机键盘,把他吓出一身冷汗这部电话这部电话机根本就没有号码显示屏机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。总机告称也无法立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜经理。值班经理考虑到这时已
4、是三更半夜,不好逐个房间查询。再根据客人要求一,不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。,只有等待投诉了。【引例引例】早晨早晨7 7点点3030分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理大堂
5、副理见状立即上前将这位客人请到大堂见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅咖啡厅接受投接受投诉。诉。原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。己的房号,就省略未报。【引例引例】酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加
6、入第二天的另一该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地旅游目的地的客的客房预定金房预定金270270元要由客人负责。接下来酒店的处元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计济损失共计790790元。元。【任务导入任务导入】角色扮演客房清扫前的准备工作。角色扮演客房清扫前的准备工作。
7、1 1、更衣、接受检查、签到、接受任务、领取、更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机、进入楼层钥匙和呼叫机、进入楼层 任务任务二:准备清洁工具二:准备清洁工具 1.1.准备好房务工作车准备好房务工作车(1 1)清洁工作车。在工作间将空置的工作车用湿)清洁工作车。在工作间将空置的工作车用湿抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。(2 2)挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布)挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布件袋挂在车钩上。要把各种袋钩或袋扣挂紧,确件袋挂在车钩上。要把各种袋钩或袋扣挂紧,确保各种袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。保各
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