客户的基本理论课件.ppt

1、n1.客户的基本定义n2.客户的词义演进n3.客户的生命周期Q1.在你的心目中，什么是客户？Q2.客户通常具有哪些性格特征？nCustomer:a person who buys goods or services.（购买商品或者服务的人）是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。在企业的商业环境中，以下在企业的商业环境中，以下“力量力量”可以被称为客可以被称为客户：户：购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。将购买的产品或服务附加在自己的产品上。购买你的产品在当地进行出售。-企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户

2、。n在生活中，由于不同的人有着不同的性格，所以有专家根据长期研究发现，根据人的性格一般可将客户分为以下几种类型：对价格敏感，注重细节爱充当专家，对销售人员的意见置之不理。：往往很难做出决定，必须在多方听取意见以后，最后做出决定，往往过程比较漫长。：对产品的细节往往不太注重，只要能满足基本需求即可。你大概属于哪种类型的客户，你这种类型的客户有何优点和不足？：汉 魏 以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，其土地被地主豪族霸占后，他们被称之称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐 宋 时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。n而后，客户慢慢演变成由外地迁来的住户的代名词。现如今，客户主要是指商家对主顾

3、的称呼。所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。假如你打算买一台汽车，但不能确定买什么 品牌、什么配置，你是如何做的？1获取期。考察期是客户关系的孕育期。2成长期。形成期是客户关系的快速发展期。3成熟期。稳定期是客户关系的成熟期。4衰退期。退化期是客户关系的逆转阶段。特征：询问收集信息、比较、分析功能需求形式需求外延需求价格需求影响决策的因素外界评价客户的层次客户所属的行业特征：客户体验良好购买经历质量认知价格影响因素客户对产品质量的感知客户对产品服务质量的感知客户对价值的感知企业竞争者的资费信息客户需求的情况特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定影响因素企业的服务情况：情感需求和满足客户新的业务需求企业竞争者的信息用户的满意度、忠诚度、信用度下降影响因素业务运行情况业务发展情况客户的满意程度企业的发展状况假设你是平安保险公司的保险代理员，在媒体上得知：事业单位马上要进行医疗改革，取消公费医疗，全部纳入社会医疗保险。1、你认为这条消息给你提供了哪些机会？2、你采取哪些措施？