客户关系管理理念课件.ppt

1、CRM理念与原理理念与原理系列培训教材之一：目目 录录目目 录录目目 录录什么叫什么叫CRM？以客户为中心的管理思想动力之一：市场竞争空前激烈动力之一：市场竞争空前激烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意颜色，包装，设计，方便，风格，喜欢价廉物美，经久耐用，实际产品价值主导产品价值主导客户需求主导客户需求主导市场规则变化（游戏规则）市场规则变化（游戏规则）动力之二：企业内部管理需求动力之二：企业内部管理需求动力之三：信息技术的快速发展动力之三：信息技术的快速发展动力之四：管理观念的发展动力之四：管理观念的发展目目 录录CRM的发展历史（一）的发展历史（一）CRM的

2、发展历史（二）的发展历史（二）CRM的发展历史（三）的发展历史（三）结结 论论目目 录录目目 录录并不陌生的并不陌生的CRM并不陌生的并不陌生的CRM并不陌生的并不陌生的CRM并不陌生的并不陌生的CRM目目 录录忠诚客户的价值忠诚客户的价值忠诚客户的价值忠诚客户的价值影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素情感情感互动互动技术技术流程流程产品产品感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感觉如何服务的水平，注意力，服务的速度，接触的质量；客户如何被服务和接待坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程的失误销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理等，增强和支持其他职能核心产品或者服务；供给东西的

3、本质目目 录录CRM与营销理论（一）与营销理论（一）CRM与营销理论（二）与营销理论（二）CRM与营销理论（三）与营销理论（三）目目 录录后台管理系统后台管理系统（ERPERP）前台办公系统前台办公系统（CRMCRM）CRM与与ERP的区别的区别客户客户市场市场营销营销潜在潜在客户客户报价报价管理管理服务服务跟踪跟踪客户客户关怀关怀线索线索收集收集客户客户跟进跟进订单订单发货发货CRM的定义的定义仓 库(售 中 管 理)售 前 跟 踪市 场 营 销制 造发 货售 后 服 务交 叉 销 售客户客户ERPERPDRPDRPSCMSCMCall CenterWeb Center营销自动化营销自动化电

4、子商务电子商务销售自动化销售自动化服务自动化服务自动化CRM的主要功能的主要功能分析型分析型运营型运营型协作型协作型CRM的分类的分类CRM带来的效果带来的效果目目 录录CRM的本质的本质管理管理思想思想软件软件产品产品管理管理系统系统CRM的本质的本质CRM的本质的本质CRM的本质的本质CRM的本质的本质CRM的本质的本质目目 录录CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆易于获得信息（库存、信用、客户资料）自助服务l更满意的员工l知识丰富的员工l促销目标更准确l关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新客户、老客户 连带销售和升级销售）企业经营目标：l利润l客户总量l销售额CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆CRM应用效益与客户总量的关系应用效益与客户总量的关系分析型运营型协作型客户总量效益制造业分销型的制造业分销型的CRM应用应用威纳电子、宏昌胶带制造业直销型的制造业直销型的CRM应用应用正力精工、秀珀化工制造业的制造业的CRM应用应用CRM带来的解决方案带来的解决方案CRM能做什么能做什么 客户资源管理客户资源管理CRM能做什么能做什么 客户资源管理客户资源管理CRM能做什么能做什么 销售过程管理销售过程管理CRM能做什么能做什么 量化评估与决策量化评估与决策谢谢 谢！谢！