客户关系管理与行销技巧课件.ppt

1、2023-1-28客户关系管理与行销技巧客户关系管理与行销技客户关系管理与行销技巧巧客户关系管理与行销技巧大綱第一單元:價格行銷與價值行銷的區別第二單元:客戶關係管理價值行銷的要訣第三單元:金融整合行銷的意義與範疇第四單元:十大銷售技巧，創造亮麗業績客户关系管理与行销技巧價格行銷與價值行銷的區別五星級的咖啡麥當勞的咖啡賣咖啡豆的商人種咖啡豆的商人勞力商品服務價值收入高低行銷模式價值行銷才會有最大的成就與收入！客户关系管理与行销技巧客戶關係管理 三要素價值行銷的要訣客戶關係管理行 銷 技 巧1.信任3.專業 2.服務具體行動最重要客户关系管理与行销技巧行 銷 的 啟 事奧林匹克一包阿斯匹林US$

2、68000賣梳子給和尚1.需 求-2.關 懷-3.情 報-4.工 具-5.市 場-6.專 業-7.通 路-8.技 巧-9.商 品-了解需求、滿足需求 創造需求、整合需求客户关系管理与行销技巧整合行銷的定義整合行銷傳播（Integrated Marketing Communication）簡稱整合行銷（IM）或 整合傳播（IC）金融整合行銷核心概念金融整合服務：IFS (Integrated Financial Service)一次滿足顧客的服務：One Stop Service顧客資源交叉行銷：Cross-Selling將產品與服務有關訊息來源加以管理的過程，使消費者接觸統合的資訊，並產生購買

3、行為，以維持消費者忠誠度。客户关系管理与行销技巧1.提高現有客戶增加公司其他產品2.顧客對於不同產品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業之忠誠度，減少客戶轉移至競爭對手之可能性。3.藉由數位採礦之功能，企業可由不同客戶群間產品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客需求進而提供符合客戶需求之其他商品或服務。（顧客傾向分析）交叉銷售的義涵-1客户关系管理与行销技巧4.先選定某一顧客區隔，以顧客的角度來推想他們需要的產品與服務，以專業與創意為客戶量身打造獨一無二的價值。5.有效的交叉銷售運用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財務、實質利益與售後利益。交叉銷售的義涵-客户关系管理与行销技巧 實務上，多數企業

4、多以整體客戶群為基礎，由於不同客戶群對於商品喜好與服務程度不一，舊有資訊系統並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產生反效果。交叉銷售的誤區客户关系管理与行销技巧行銷模式行銷模式整合行銷整合行銷專業服務多元商品通路整合行銷技巧宏觀行銷新事業(視野)創造行銷新價值開拓市場新利基極大化行銷無縫行銷客户关系管理与行销技巧整合行銷的範疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業趨勢媒體技巧價值心態通路需求市場顧客策略科技科學數據評估分析批評質疑問題診斷邏輯思考思而後行想 像情 緒氛 圍理 想直 覺觀 察概念化冒風險客户关系管理与行销技巧 什麼關鍵元素能啟動消

5、費者腦中的購買按鈕？神經經濟學-解讀大腦如何進行 經濟決策？感性腦Vs理性腦 攻心式行銷：感性行銷、體驗式行銷 貝勒醫學院(蒙塔格博士)可口百事左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕客户关系管理与行销技巧建立談判氣勢的五種威力理性、感性、彈性正當性的威力堅持原則的威力領 導的威力專 家的威力情 境的威力客户关系管理与行销技巧專業知識的整合專業知識的整合l財務金融專業知識l世界潮流與趨勢發展l行銷技巧的提升l資訊科技的運用(IT)l社會保險與相關法令l活用資訊.多元學習客户关系管理与行销技巧顧顧 客客 需需 求求 的的 整整 合合家庭財務風險管理整合家庭財務風險管理整合子女教育退休養老稅務規劃財產移

6、轉風險管理投資理財健康醫療資產管理火災險水災險地震災險汽車險責任險人壽險健康險傷害險退休金投資型遺贈稅客户关系管理与行销技巧整合適當的金融商品高低風險共同基金報酬低高期貨公債 活 存.定存.保險貴金屬股票創 業選擇權客户关系管理与行销技巧通 路 的 整 合條條大路通客戶運用顧客戶關係管理運用資訊科技關係行銷報章雜誌電視媒體其 他電 話口耳相傳電腦網路客户关系管理与行销技巧差異化行銷與競爭優勢差異化行銷與競爭優勢與競爭者作比較時，謹記以下三原則：拿你的弱點和競爭者的長處作比較你穏輸拿你的長處和和競爭者的長處作比較勢均力敵你輸你贏拿你的長處和競爭者的弱點作比較你穏贏客户关系管理与行销技巧紅海與藍海

7、策略的對比顛覆競爭邏輯紅海策略藍海策略創造沒有競爭的市場空間競爭者是自己在現有市場空間競爭零和競爭 打敗競爭-卡到好位置,打敗競爭者把競爭變得毫無意義-創造核心資源，毀滅性創新打破價值成本抵換-產業範疇自我定義利用現有需求-資源效率極大化採取價值與成本抵換-提高進入障礙創造和掌握新的需求-追求資源新效果整個公司的活動系統，配合它對差異化或低成本選擇的策略-策略間的替代整個公司的活動系統配合，同時追求差異化和低成本的策略-策略間的整合客户关系管理与行销技巧顧客管理的四個流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關係瞭解顧客區隔顧客分級瞄準高價值顧客管理品牌宣傳價值主張將大眾行銷客製化招納/轉化潛在顧

8、客開發經銷網路超值之顧客服務唯一來源夥伴服務領先終身顧客交叉銷售解決方案銷售法結盟/整合管理顧客教育客户关系管理与行销技巧顧客區隔&擬定行銷策略20-80定律您的最佳顧客 佔營收的80%將您的服務經 費投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經費投入這裡總營收的1%活化或存檔黃金級顧客升 級這些客戶可能造成您的損失客户关系管理与行销技巧提高生產力的五項原則 對最重要的20%客戶提供超級服務 利用最重要的20%客戶，為你介紹 其他好客戶(口碑行銷)務必有效地運用你的競爭優勢 對現有客戶進行交叉銷售，提高每個客戶給你的營收 不要賣，要贏客户关系管理与行销技巧最大值推銷法整合行銷再度販賣(Re-Se

9、ll):極大化重複銷售上賣(Up-Sell):每筆交易、客戶收益極大化續賣(Keep-Sell):極大化客戶忠誠度交叉販賣(Cross-Sell):極大化交叉促銷加賣(Add-Sell):產品線延長的最大化新的銷(New-Sell):極大化新事業成功機率轉介紹販賣(Friend-Sell):極大化口碑行銷客户关系管理与行销技巧爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規定，不做違法行為2.善盡保密義務，不得洩漏客戶資料3.守時與守信4.擁有迅速解決客戶問題的能力5.深入了解客戶的想法與需求客户关系管理与行销技巧l對品牌的忠誠度降低l對服務的品質要求更高l缺乏耐性，想快速得到買的商品l在意產品購買後的實

10、用與價值（消費者的知覺分析）l重視消費者的個人權益（勿欺瞞客戶）透視消費者的想法客户关系管理与行销技巧透視消費者的需求收支儲蓄管理節稅規劃保險規劃信託規劃退休規劃購屋/置產規劃投資理財規劃子女教育規劃信用/貸款運用緊急準備金客户关系管理与行销技巧透視消費者關心的話題以金融/保險業為例:1.整體經濟的發展趨勢（利率、匯率、油價）2.商品特性（不動產/金融商品）&價格波動度3.預算額度4.費用率5.投資報酬及回收期長短6.政治話題（盡量迴避!）客户关系管理与行销技巧如何做好服務用設身處地的立場為客戶服務親切和藹的接待態度與電話禮儀生日卡、年節賀卡寄發支票轉送還本金、理賠金年節、VIP禮品致贈特別日

11、子提醒子女生日、結婚紀日.婚、喪、喜慶與協辦健康、理財、節稅、新產品等資訊或諮詢 服務提供 定期家庭拜訪或電話聯繫邀請客戶參與聯誼活動或理財講座探訪病房、主動辦理理賠保單檢視 客戶資料管理表是業務員最重要的資產客户关系管理与行销技巧哪些專業知識最能帶入壽險行銷?追求財富人生的四項要訣風險管理A退休養老C財富傳承D投資致富B客户关系管理与行销技巧1212項銷售技巧，創造亮麗業績l是否注意言談舉止，讓客戶有好的印象？l起心動念是否以客戶利益為優先？l投其所好，察言觀色，隨機應變！l產品與需求是否吻合？l二選一法l幫客戶挑選法l停售法l向客戶學習法l傾聽法反問法l是否不斷練習說話及思考的邏輯？l佐證

12、資料是否齊全？l一定要贏的決心誠懇態度勇於開口！客户关系管理与行销技巧原一平原一平的外表九大原則的外表九大原則 外表決定別人對您的第一印象 外表會顯現您的個性 整理外表的目的就是要讓對方看出您是 哪種類型的人 對方常依您的外表決定是否與您交往 外表就是您魅力表徵 站姿/坐姿/走姿是否正確，攸關您給人的 印象不論何種姿勢，基本要領就是背要挺直 走路時腳步輕盈，勿拖泥帶水。小腹往後縮，抬頭挺胸 好好整理您的外表，會使您的優點更突出客户关系管理与行销技巧世界頂級銷售大師布萊恩世界頂級銷售大師布萊恩.崔西的傾聽哲學崔西的傾聽哲學要真誠的聆聽客戶談話，不要假裝感興趣不要在客戶談話時左顧右盼當客戶說話時，不要顯示排斥的心理，這是一種很愚蠢的行為不要任意打斷客戶談話，不要試著加入話題或糾正他客户关系管理与行销技巧I.K.I.A 理論？Information 資訊Knowledge知識Insight判斷力Action行動力客户关系管理与行销技巧結 論21世紀的行銷典範嶄新的策略嶄新的策略自律與自信自律與自信持續行動力持續行動力打造競爭力打造競爭力快速適應力快速適應力成就趨動力成就趨動力敏銳洞察力敏銳洞察力清晰的願景清晰的願景持續創新持續創新&學習學習穩度熱度廣 度速度深 度2023-1-28客户关系管理与行销技巧