客户关系管理工作认知--《客户关系管理》课件.pptx

1、客户关系管理Contents目录项目三项目三 持续巩固客户关系持续巩固客户关系项目四项目四 日常服务客户日常服务客户引言引言 客户关系管理工作认知客户关系管理工作认知 项目一项目一 客户获取与分析客户获取与分析 项目二项目二 培养稳定的客户关系培养稳定的客户关系引言客户关系管理工作认知客户关系管理工作认知 知识目标知识目标 理解客户与客户关系管理的内涵 了解客户关系管理对于企业的价值与意义 理解移动互联时代客户与客户关系管理的新特征 熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要的工作能力能力能力目标目标 能阐述客户关系管理的定义 能阐明关系营销与传统营销理念的不同点一、理解一、理解“客户客

2、户”与与“客户关系客户关系”1 1“客户客户”的内涵的内涵 与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企业产品的人或组织，这是大家普遍的认识。可是在现代社会，如果对于客业产品的人或组织，这是大家普遍的认识。可是在现代社会，如果对于客户的理解仅限于此，就未免显得狭隘，难以跟上企业发展的需要。户的理解仅限于此，就未免显得狭隘，难以跟上企业发展的需要。顾客和客户指的是同一个群体。例如，消费者到某超市购买日用品，那么顾客和客户指的是同一个群体。例如，消费者到某超市购买日用品，那么这些终端消费者就可以被称为该超市的这些终

3、端消费者就可以被称为该超市的“顾客顾客”或或“客户客户”。其所指群体。其所指群体相同，但称呼不同就蕴含着巨大的理念差别相同，但称呼不同就蕴含着巨大的理念差别。一、理解一、理解“客户客户”与与“客户关系客户关系”1 1“客户客户”的内涵的内涵 在在以以“产品导向产品导向”为市场营销理念的环境中，顾客被企业视为为市场营销理念的环境中，顾客被企业视为“没有名字没有名字的一张脸的一张脸”，即使是优秀的企业也不会留有客户的信息作为继续服务的基，即使是优秀的企业也不会留有客户的信息作为继续服务的基础，而通常只服务来到企业现场的人群。但是，当市场营销环境由础，而通常只服务来到企业现场的人群。但是，当市场营销

4、环境由“产品产品导向导向”“”“市场导向市场导向”向向“关系导向关系导向”“”“社会导向社会导向”转变时，企业开始有意转变时，企业开始有意识地记录顾客信息，进而将顾客的资料详尽地记录在企业的信息库中，作识地记录顾客信息，进而将顾客的资料详尽地记录在企业的信息库中，作为提供高效、优质服务的基础。此时，在企业的经营策略中，为提供高效、优质服务的基础。此时，在企业的经营策略中，“顾客顾客”就就演变为演变为“客户客户”。在营销过程中，现代企业强调的一个非常重要的理念就。在营销过程中，现代企业强调的一个非常重要的理念就是将是将“顾客顾客”视为视为“客户客户”。一、理解一、理解“客户客户”与与“客户关系客

5、户关系”2 2三种主要的客户关系三种主要的客户关系一、理解一、理解“客户客户”与与“客户关系客户关系”2 2三种主要的客户关系三种主要的客户关系一、理解一、理解“客户客户”与与“客户关系客户关系”2 2三种主要的客户关系三种主要的客户关系客户是对于产品或服务提供者而言的，客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。二、理解客户关系管理二、理解客户关系管理1 1客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指经营者在现代信息）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户技术的基础上收集

6、和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。化之间的平衡的一种企业总体战略。二、理解客户关系管理二、理解客户关系管理2 2客户关系管理的含义客户关系管理的含义它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理是一

7、种先进的管理客户关系管理是一种先进的管理理念理念它将市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域的工作内容用信息技术的手段集成在软件中，该软件通过数据挖掘等技术可以有效地促进数据获取、客户细分以及客户行为的深入分析，然后企业可以应用这些信息去制定营销战略和从事服务活动。客户关系管理是一个大型的信息技术概念客户关系管理是一个大型的信息技术概念三、理解客户关系管理的理论基础三、理解客户关系管理的理论基础 关系营销关系营销三、理解客户关系管理的理论基础三、理解客户关系管理的理论基础 关系营销关系营销1 1客户价值与客户让渡价值客户价值与客户让渡价值 客户导向的时代衍生出现代营销学的一个基本概念客户

8、导向的时代衍生出现代营销学的一个基本概念“客户价值客户价值”（Customer Value，CV）。客户客户价值是指客户对企业产品或服务是否物有所值的评价，而评价的高低价值是指客户对企业产品或服务是否物有所值的评价，而评价的高低可以通过客户获得的可以通过客户获得的“让渡价值让渡价值”来衡量来衡量。让让渡价值是指客户总价值（包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利渡价值是指客户总价值（包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益）与客户总成本（客户在整个购买和使用产品过程中涉及的所有益）与客户总成本（客户在整个购买和使用产品过程中涉及的所有“支出支出”）之）之差。差。当我们谈及企业为客户提供的价值

9、评价时，实际上是指对客户当我们谈及企业为客户提供的价值评价时，实际上是指对客户让渡价值的评价。让渡价值的评价。三、理解客户关系管理的理论基础三、理解客户关系管理的理论基础 关系营销关系营销1 1客户价值与客户让渡价值客户价值与客户让渡价值三、理解客户关系管理的理论基础三、理解客户关系管理的理论基础 关系营销关系营销2 2关系营销的核心特征关系营销的核心特征层 次名 称特 征事 例（以宝洁销售飘柔洗发水为例）1泛交层企业与关系各方只接触一次飘柔洗发水被顾客购买了一次后，宝洁与顾客再也没有交往了2利益层企业为了自身利益再次向关系方施惠企业将飘柔出售给顾客后，主动向顾客征求使用意见3朋友层企业与关系

10、各方相互承担责任宝洁将飘柔出售给消费者后，不但主动听取顾客意见，而且对洗发水的售后服务承担责任4兄弟层企业与关系各方经常交流信息，彼此进一步增进了解宝洁将飘柔出售给消费者后，不仅做好售后服务，而且经常将公司的新信息向消费者传递，以加深公司与顾客的情感关系5亲密层使关系双方感到彼此在关心对方的需要，由满意到产生好感甚至忠诚宝洁向顾客提供了所能提供的所有服务之后，顾客每次购买洗发水总是选择飘柔四、理解客户关系管理对于企业运营的意义四、理解客户关系管理对于企业运营的意义顺应管理理念的更新趋势稳定的客户关系会减少企业的经营风险新技术促进客户管理目标的实现并改变着客户管理的思维与模式客户关系管理为企业带

11、来巨大经济利益拓展知识拓展知识一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征新特征客户的变化客户具有更大的主动权客户的品牌忠诚度降低客户的需求和期望值不断提高客户关系管理的发展良好的客户关系比任何时候都更为重要管理信息化已经成为趋势移动和互联网设备的广泛使用改变着客户管理与营销的方式对客户的争夺无所不及二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置（一）客户服务部门在企业运营中的位置 客户关系管理工作在企业直接涉及的客户关系管理工作在企业直接涉及的部门一般有三个：市场部、销售部和部门一般有三个：市场部、销售部和客服部。

12、这是因为现代企业强调销售客服部。这是因为现代企业强调销售、市场、服务一体化的客户服务流程、市场、服务一体化的客户服务流程，这是客户关系管理的关键，也是实，这是客户关系管理的关键，也是实现与客户双赢或多赢的保证。现与客户双赢或多赢的保证。二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置（一）客户服务部门在企业运营中的位置二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（一）客户服务部门在企业运营中的位置（一）客户服务部门在企业运营中的位置二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（二）客户服务组织结构（二）客户服务组织结构二、企业中的客户关系管理二、企业

13、中的客户关系管理（二）客户服务组织结构（二）客户服务组织结构二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求（三）相关岗位及工作内容与要求 客服专员、客服主管和技术支持一般负责售前咨询和售后服务的工作，所客服专员、客服主管和技术支持一般负责售前咨询和售后服务的工作，所做的一切事务是通过客户关系的维护让客户能够感受到来自企业的支持，做的一切事务是通过客户关系的维护让客户能够感受到来自企业的支持，从而建立客户对于企业的信任与情感，促进企业销售。该岗位对于员工的从而建立客户对于企业的信任与情感，促进企业销售。该岗位对于员工的要求通常包括：要求通常包括：（1）沟通、应变能

14、力强。）沟通、应变能力强。（2）具有较强的服务意识。）具有较强的服务意识。（3）熟悉计算机操作和互联网应用。）熟悉计算机操作和互联网应用。（4）善于发现客户需求并能加以引导。）善于发现客户需求并能加以引导。（5）善于处理客户投诉。）善于处理客户投诉。（6）具有较强的产品专业知识。）具有较强的产品专业知识。（7）熟悉服务流程和服务工作的改进。）熟悉服务流程和服务工作的改进。二、企业中的客户关系管理二、企业中的客户关系管理（三）相关岗位及工作内容与要求（三）相关岗位及工作内容与要求 销售员和客户经理一般负责售前和售中的工作，所做的一切工作是通过开销售员和客户经理一般负责售前和售中的工作，所做的一切工作是通过开发与维护客户关系，将企业的产品和服务销售出去。该岗位对于员工的要发与维护客户关系，将企业的产品和服务销售出去。该岗位对于员工的要求通常包括：求通常包括：（1）拥有丰富的客户资源。）拥有丰富的客户资源。（2）有较强的公关能力和销售意识。）有较强的公关能力和销售意识。（3）善于与客户沟通和维护良好的业务关系。）善于与客户沟通和维护良好的业务关系。（4）能撰写客户问题解决方案。）能撰写客户问题解决方案。（5）能制定整体营销战略。）能制定整体营销战略。这类岗位的工作压力主要来源于企业给销售人员制定的业绩目标。这类岗位的工作压力主要来源于企业给销售人员制定的业绩目标。