客户关系管理-客户关系的建立与维护-(第3版)66分级课件.ppt

1、兴业银行兴业银行客户关系案例分析客户关系案例分析目录目录客户分级管理客户分级管理评价评价 公司简介公司简介 分级管理分级管理 客户分级客户分级第一部分第一部分客户分级管理客户分级管理评价评价 公司简介公司简介 公司名称：公司名称：兴业银行股份有限公司兴业银行股份有限公司外文名称：外文名称：INDUSTRIAL BANK CO.,LTD.总部地点：总部地点：福建省福州市福建省福州市成立时间：成立时间：1988-07-20公司性质：公司性质：股份制股份制公司口号：公司口号：一流银行一流银行 百年兴业百年兴业注册资本：注册资本：59.92亿元亿元发展特征：发展特征：先引资在上市先引资在上市公司简介公

2、司简介公司介绍公司介绍 2007年2月挂牌上市，2008年末，资产总额为10209亿元，全年累计实现净利润113.85亿元，不良贷款率0.83%。美国福布斯发布的2010全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。目前，兴业银行在全国有26家一级分行，23家二级分行，13家直属支行，共有400多家分支机构。除实体网点还有网上银行“在线兴业”、电话银行“95561”、手机银行“无线兴业”。始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。兴业文化兴业文化企业文化企业文化兴业使命兴业使命

3、兴业愿景兴业愿景核心价值核心价值观观兴业精神兴业精神理性 创新人本 共享务实 敬业 创业 团队真诚服务共同兴业 一流银行百年兴业兴业业务综合金综合金融服务融服务零售贷款理财服务贵金属经济业务信用卡业务银行卡兴业银行业务兴业银行业务自然人生理财卡简介自然人生理财卡简介 2005 2005年年9 9月兴业银行推出月兴业银行推出“自然人生自然人生”家庭理财卡，是国内首套家家庭理财卡，是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合台，实现了存取款、转账

4、结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。第二部分第二部分客户分级管理客户分级管理评价评价 客户分级客户分级客户分级客户分级黑金卡客户白金卡客户白金卡客户金卡客户金卡

5、客户银卡客户银卡客户1234主要客户主要客户重要客户重要客户普通客户普通客户小客户小客户兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：客户分级客户分级 兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡资产折合人民币

6、总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：1 1、重要客户：持有黑金卡的客户、重要客户：持有黑金卡的客户 个人卡：个人卡：个人账户中日均个人账户中日均综合金融资产折综合金融资产折合人民币总额达合人民币总额达到到 100万元万元成为黑金卡客户条件成为黑金卡客户条件 家庭卡：家庭卡：家庭账户中日家庭账户中日均综合金融资均综合金融资产折合人民币产折合人民币总额平均达到总额平均达到 80万元万元2 2、主要客户：持有白金卡的客户、主要客户：持有白金卡的客户成为白金卡客户条件成为白金卡客户条件个人卡：个人卡：个人账户中日个人账户中日

7、均综合金融资均综合金融资产折合人民币产折合人民币总额达到总额达到 30万元万元 家庭卡：家庭卡：家庭账户中日家庭账户中日均综合金融资均综合金融资产折合人民币产折合人民币总额平均达到总额平均达到 25万元万元3、普通客户：持有金卡的客户、普通客户：持有金卡的客户 成为金卡客户条件成为金卡客户条件个人卡：个人卡：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。家庭卡家庭卡：家庭账户中均综合金融资产平均达到8万元 4、小客户：持有银卡的客户、小客户：持有银卡的客户成为银卡客户条件成为银卡客户条件 只需凭借有效身份证件即可向兴只需凭借有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡业银行任何一

8、个营业网点提出开卡申请。申请。第三部分第三部分客户分级管理客户分级管理评价评价 分级管理分级管理 客户分级管理客户分级管理 二八定律即20%的客户消费产品或服务的80%，而剩下的80%的顾客只购买和消费了其中的20%。兴业银行对客户分级后，如何管理兴业银行对客户分级后，如何管理分级后的客户呢？采取策略是什么？为分级后的客户呢？采取策略是什么？为留住客户有何措施呢？对于客户的升级留住客户有何措施呢？对于客户的升级他们是怎么处理的，有何措施？下面我他们是怎么处理的，有何措施？下面我们将具体介绍：们将具体介绍：客户分级管理客户分级管理 1、采取关键顾 客管理法2、对于不同客户群的管理方法，兴业银行主

9、要是 从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。3、从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇.兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：小客户管理小客户管理网上支付、同行转账、ATM取款都不收费免年费、不收取小额账户管理费免年费、不收取小额账户管理费享有礼遇：享有礼遇：专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递 各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务 普通客户管理普通客户管理绿色通道服绿色通道服务务时尚高尔夫时尚高尔夫行行免费精灵信免费精灵信使使机场贵宾服机场贵宾服务务专属客户经专属客户经

10、理理附赠商旅保附赠商旅保险险白金卡尊白金卡尊贵待遇贵待遇白金客户管理白金客户管理另外还有业务全面优惠、赠书活动另外还有业务全面优惠、赠书活动享有礼遇：白金客户管理享有礼遇详细介绍白金客户管理享有礼遇详细介绍1、专属客户经理配备“一对一”的专属客户经理 2、机场贵宾服务。20个全国主要机场享受易登机特别服务。3、时尚高尔夫。提供订场专线、免果岭费和免费练习场畅打等多项 高球增值服务4、绿色通道服务。专设了贵宾窗口和贵宾理财区域，办理业务可以 享受全面优先和优惠待遇。5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外 汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。6、预订酒店、机票 可拨打免费服务

11、热线，也可登录携程旅行网预 订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠7、附属商旅保险8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务顶级客户联谊会 健康医疗服务应急支付支持黑金卡管理黑金卡管理另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动享有礼遇：黑金顾客独有的礼遇黑金顾客独有的礼遇 家庭理财顾问。配备“一对一”的专属理财顾问，针对个人情况与独特需求提供贴身的理财分析与投资建议 顶级客户联谊会。每逢重大节假日或特殊纪念日，送上诚挚祝福。每年兴业银行均会选择一些顶级家庭开展联谊活动，可以增加客

12、户之间的联系应急支付支持应急支付支持在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，只需凭本人有效身份证件即可享受兴业银行特别提供的应急支付服务，以解您燃眉之急全国道路救援全国道路救援客户分级管理总结客户分级管理总结针对中端客户：针对中端客户：客户经理制客户经理制度，享受部分度，享受部分VipVip待遇待遇针对低端客户：针对低端客户：免年费、不收免年费、不收小额帐户管理费、小额帐户管理费、网上支付、同行转网上支付、同行转账、账、ATMATM取款都不收取款都不收费。费。客户升级客户升级 白金客户白金客户黑金客户黑金客户普通客户普通客户小客户小客户 日均综合金融资日均综合金融资产折合人民币总额达产折合

13、人民币总额达到到 10 万元，申请同万元，申请同卡号换卡，卡号换卡，直接升级直接升级成为金卡用户。成为金卡用户。采取严格监管采取严格监管控制：对于白控制：对于白金卡的持有客金卡的持有客户，业银行作户，业银行作出了严格的限出了严格的限制管理升级办制管理升级办理。理。对于客户升级，兴业银行并没有对于客户升级，兴业银行并没有采取很多的措施来促使客户进行升级，采取很多的措施来促使客户进行升级，比较被动。比较被动。第四部分第四部分客户分级管理客户分级管理评价评价 评价评价 了解了兴业银行的自然人生理财卡客户的分级、分级管理后，我们对兴了解了兴业银行的自然人生理财卡客户的分级、分级管理后，我们对兴业银行的

14、进行了评价，评价不仅仅针对于客户分级及管理的评价。在查找资业银行的进行了评价，评价不仅仅针对于客户分级及管理的评价。在查找资料中，我们还了解兴业银行及整个银行，针对一些看法我们还评价了兴业银料中，我们还了解兴业银行及整个银行，针对一些看法我们还评价了兴业银行成功及银行业的管理障碍和误区；从以下几个方面：行成功及银行业的管理障碍和误区；从以下几个方面：1 1、对客户分级及管理的评价、对客户分级及管理的评价2 2、对兴业银行成功的评价、对兴业银行成功的评价3 3、银行业管理障碍、银行业管理障碍4 4、银行业客户管理误区、银行业客户管理误区客户分级及管理评价客户分级及管理评价二八定律是一种目标市场营

15、销战略，重要客户和主要客户对于企业很重要，兴业银行对其进行了关键顾客管理。从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇.长尾理论是一种不断挖掘潜在机会市场的蓝海战略。兴业银行没有放弃小客户，小客户创造的价值累积起来价值也是很惊人的；在对小客户的管理过程中可以发掘新的市场机会。兴业银行的客户分级体现了二八定律，重要客户和主要客户（即黑金客户和白金客户）给企业所创造的价值占了整个的自然人生理财卡价值的80%另外兴业银行对于小客户进行管理体现了长尾理论，小客户数量巨大，汇聚起来将能创造很大的经济价值。二八理论与长尾理论的结合运用兴业银行成功评价兴业银行

16、成功评价兴业银行的成功因素：1.提供丰富的产品线，根据市场变化创新产品。2.客户分级合理，细分精确，分成四档。以下措施成功实现分级管理：1）新技术，新方法提高产品质量；2）利用网络技术和多媒体技术建立客户服务系统，扩大服务内容；3）建立客户综合信息库，提供个性化服务；4）利用专线电话电脑等拓展服务渠道，便捷的访问客户。3.理财卡免年费、不收小额帐户管理费，可以吸引大量小客户。4.手机银行、网上银行、电话银行与实体网点渠道形成互为补充的布局5.客户流失率低，可以更好的吸引新客户6.大客户管理的关键成功大客户管理的关键成功因素大客户管理的关键成功因素跨业务的过程，高层的支持，跨业务跨业务的过程，高

17、层的支持，跨业务的系统的系统帮助客户成功的意图，同时使关键客户帮助客户成功的意图，同时使关键客户有优越感有优越感理解和分析大客户管理的意图和目标，理解和分析大客户管理的意图和目标，成立为关键顾客服务的专门机构成立为关键顾客服务的专门机构对大客户的管理过程中有衡量进步的系对大客户的管理过程中有衡量进步的系统，以及评估客户利润和自身利润的系统，以及评估客户利润和自身利润的系统统有记录在案比较姑且容易更新的大客有记录在案比较姑且容易更新的大客户计划户计划银行业客户管理误区大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户，同时还对客大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户，同时还对客户组合进行管理，以维持长期收入和短

18、期收入的平衡，并维持资户组合进行管理，以维持长期收入和短期收入的平衡，并维持资源和收益的平衡源和收益的平衡从顾客角度进行分级管理。必须通过客户的眼睛看待事从顾客角度进行分级管理。必须通过客户的眼睛看待事物，客户角度的因素包括：价格，服务质量，回应速度和效率；物，客户角度的因素包括：价格，服务质量，回应速度和效率；关系和态度；能力和经验；系统的兼容性；法律和合规性支持关系和态度；能力和经验；系统的兼容性；法律和合规性支持银行业客户管理误区 为大客户和关键发展客户创造过于完善的一整套服务。记住，全部的目的是提高盈利性，而非仅仅增加成本 移除资源：银行提供顾客不需要或者不感兴趣的东西，浪费了时间金钱和精力，反而没有让顾客更加看重自己THE END