摩托罗拉质量管理课件.ppt

1、2023-1-28摩托罗拉质量管理摩托罗拉质量管理摩托罗拉质量管理摩托罗拉质量管理课程说明n课程目标学员：国有企业经理人员n课程总时间：2天n课程主要内容：摩托罗拉质量管理培训组建团队和以团队解决问题摩托罗拉质量体系评审系统全面运转周期管理顾客完全满意六西格玛质量全面质量管理摩托罗拉质量管理课程总目标本课程结束时，学员应能够：n通过了解摩托罗拉公司的质量管理理念和方法，建立全新的企业质量管理观念n明确顾客完全满意、六西格玛质量、全面运转周期管理的含义，与全面质量管理的关系，以及它们在质量管理中的重要作用n明确摩托罗拉质量体系评审系统在质量管理中的重要作用及基本的应用方法n明确团队协作在组织中的

2、重要性，了解组建团队的程序、掌握团队解决问题的常用方法摩托罗拉质量管理课程时间表时间 主题1 小时2 小时4小时1 小时0.5 小时2小时4小时单元一 全面质量管理单元二 顾客完全满意单元三 六西格玛质量单元四 摩托罗拉质量体系评审系统检查作业单元五 全面运转周期管理单元六 组建团队和以团队形式解决问题第一天第二天摩托罗拉质量管理第一部分 全面质量管理摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统3.六西格玛质量2.顾客完全满意第一部分全面质量管理单元一质量管理发展历程单元二全面质量管理摩托罗拉质量管理第一部分课程目标在课程结束后，学员能够

3、做到：n描述质量管理理论与实践的发展历程n明确TQC和TQM的含义n描述全面质量管理的基本概念、含义和特征n明确管理层在全面质量管理中的责任摩托罗拉质量管理单元一 质量管理发展历程摩托罗拉质量管理质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初30年代4050年代6070年代8090年代摩托罗拉质量管理质量的主体n产品和/或服务的质量n工作的质量n设计质量和制造质量摩托罗拉质量管理n调查消费者需求n对产品、服务质量进行设计n根据设计质量进行生产制造n在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针n对生产的产品进行检查n调查是否己全部满足消费者的要求/新要求n重新修正设计质量质

4、量螺旋摩托罗拉质量管理全面质量管理(TQC)n全面质量管理，即日本式TQCn质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量n全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程n好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的n要求全员参与n以数据为客观依据n视顾客为上帝，以顾客需求为核心n一切按PDCA循环办事摩托罗拉质量管理PDCA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)计划D(do)实施C(check)检查A(action)处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序摩

5、托罗拉质量管理最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络 摩托罗拉质量管理质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任摩托罗拉质量管理单元二 全面质量管理TQM摩托罗拉质量管理全面质量管理 Total Quality Managementn一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。n以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。摩托罗拉质量管理全面质量管理的含义n强烈地关注顾客n坚持不断地改进n改进组织中每项工作的质量n精确地度量n向员工授权摩托罗拉质量管理为什么要进行全面质量管理？n缩短总运转周期n降低质

6、量所需的成本n缩短库存周转时间n提高生产率n追求企业利益和成功n使顾客完全满意n最大限度获取利润摩托罗拉质量管理全面质量管理的特征n拓宽管理跨度，增进组织纵向交流n减少劳动分工，促进跨职能团队合作n最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应摩托罗拉质量管理全面质量管理与竞争优势结构结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术技术柔性流程员工教育与培训+人员人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者变革推动者高层的有效领导+摩托罗拉质量管理全面质量管理的战略计划n培养全组织的质量观念n建立与供应商的伙伴关系n建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准n实施质量管

7、理培训和教育n建立规范化的测量指标n确立质量达标的成本摩托罗拉质量管理摩托罗拉的质量观宣言本公司的目标是，使产品和服务质量达到世界领先水平。我们的质量标准是，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度地满足客户！我们追求的目标是，在全公司范围内，不断完善所有产品和服务项目的质量。以上总原则贯彻到公司所有部门的具体质量目标中。欲达此目标，所有与公司有共同利益关系的人们-包括雇员、供应商、顾客-必须步调一致、共同努力。摩托罗拉质量管理最高管理者的责任n具有责任感和使命感n阐明企业存在的价值n确立企业的发展目标n建立组织内外的沟通渠道n在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁

8、作用摩托罗拉质量管理中层管理人员的责任n推动企业在各方面的改进和发展n肩负重任，成为企业获得成功的柱石n承担具体项目的管理责任n负责跨职能部门的交流n确保企业内部的工作质量符合或超过标准摩托罗拉质量管理全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全满意TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价摩托罗拉质量管理TQM比TQC的进步n强调企业的社会责任n重视顾客全面满意n重新设计质量n重视质量文化摩托罗拉质量管理第二部分 顾客完全满意摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周

9、期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量第二部分顾客完全满意单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意摩托罗拉质量管理第二部分课程目标在课程结束后，你能够做到：n体会瞬间感受的新观念n明确为什么要确定顾客及其要求n说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性摩托罗拉质量管理单元一 瞬间感受摩托罗拉质量管理还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历录相片摩托罗拉质量管理顾客的期望与实际感受的比较受受受受摩托罗拉质量管理瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将

10、这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。摩托罗拉质量管理瞬间感受与一线服务n真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。摩托罗拉质量管理客户另找卖主的原因n1由于买方人员亡故n3由于营业地点变更n5由于顾及其他朋友关系n9由于竞争者争取客户n14由于客户对服务不满意68由于一线服务人员态度冷漠摩托罗拉质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率摩托罗拉质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)摩托罗拉质量管理增值链顾顾 客客摩

11、托罗拉质量管理什么是顾客完全满意顾客完全满意？超越顾客的期望摩托罗拉质量管理单元二顾客完全满意摩托罗拉质量管理谁是顾客？n具有消费能力或消费潜力的人n任何接受我们的产品或服务的人-内部顾客-企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。-外部顾客-显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。摩托罗拉质量管理哪些因素对客户是重要的？n卓越的产品质量n优质的服务n货真价实n按时交货摩托罗拉质量管理顾客眼中的价值n顾客从产品或劳务中得到的收益减去商

12、业成本所得的利益n收益：所获效用；实用性，购物享受n成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便n产品功能-效用、利益-隐含的个性化需求摩托罗拉质量管理如何增加市场占有率？摩托罗拉质量管理如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率摩托罗拉质量管理如何增加市场占有率？摩托罗拉质量管理市场竞争策略n商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争n技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位n质量导向-重视产品质量，促进消费者购买n服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值n顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据

13、消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客摩托罗拉质量管理竞争优势n技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段n顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素n领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势摩托罗拉质量管理顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。n了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期n使自己以顾客的角度进行思考-用顾客的眼睛看世界摩托罗拉质量管理高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层

14、管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门n一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力n顾客的重要性不足以在组织机构图上画出n顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员n一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象n管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构摩托罗拉质量管理摩托罗拉质量管理摩托罗拉质量管理让我们做得更好！小组讨论摩托罗拉质量管理第三部分 六西格玛质量摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理2.顾客完全满意第三部分六西格玛质量单元一

15、质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附 录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念摩托罗拉质量管理第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n明确质量的定义n掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法n熟悉西格玛值的计算过程n描述达到六西格玛质量的六个步骤n了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念摩托罗拉质量管理单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛摩托罗拉质量管理n了解当前业绩水平-起点n确定改进方法和目标为什么要测量质量？摩托罗拉质量管理摩托罗拉的质量目标到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每两年提高十倍Q Q10 X10 XQ Q1

16、00 X Q100 X Q1/1/871/1/87基线1/1/891/1/89目标1/1/911/1/91目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷摩托罗拉质量管理什么是质量？n 质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量-符合技术指标、规格外部质量-顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。-李.艾科卡摩托罗拉质量管理缺 陷 n任何导致顾客不满意的因素n任何对标准或规格的不符合摩托罗拉质量管理典型缺陷和单位的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜

17、选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目摩托罗拉质量管理单位缺陷数n单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit)或 D/U，是对质量的通用度量。其公式为DPU=n对任何一个检查点都可计算其DPUn可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUn

18、DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数摩托罗拉质量管理单位缺陷数的计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001摩托罗拉质量管理单位缺陷数的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数

19、量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000

20、=0.0913640/40,000=0.091摩托罗拉质量管理测量DPU的好处nA.分析目前的表现nB.预测产品和/或服务的质量nC.对产品、服务、流程定出水准nD.计划并设计出工作流程摩托罗拉质量管理百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO)=单位缺陷数(DPU)1,000,000一个单位中的出错机会百万机会缺陷数:DPMO-Defect Per Million Opportunity摩托罗拉质量管理出错机会数举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报

21、告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.

22、023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数出错机会数121/11201251711444摩托罗拉质量管理为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？n因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。摩托罗拉质量管理DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数 3,640单位总数 40,000=.091dpun排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个

23、出错机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 =2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 4 =22,750 dpmo摩托罗拉质量管理百万机会缺陷数的计算百万机会中缺陷数(DPMO)的公式为：单位缺陷数 1,000,000每单位中出错机会例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500摩托罗拉质量管理DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷

24、：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=摩托罗拉质量管理百万机会缺陷数的举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按

25、尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,4

26、0022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068摩托罗拉质量管理西格玛(Sigma)是什么？n西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。n西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。摩托罗拉质量管理更好地体会差别有多么巨大西格玛面积拼写金钱时间距离在高速公路上驾车45分钟(向任何方向)所走的距离一个一般工厂的建筑面积书内每页出现170个拼错的字10 亿资产中负债 3.174 亿元每百年中 31 3/4 年从这里到月球一家大型超级市场的建筑面积书内

27、每页有25个拼错的字10 亿资产中负债 4570 万元每百年中 4 1/2 年绕地球一圈半一个小型五金商店的建筑面积书内每页有1.5个拼错的字10 亿资产中负债 270 万元每百年中 3 1/2 年美国东海岸到西海岸一间典型起居室的建筑面积每30页中(约一本书中的一章)才有一个拼错的字10 亿资产中负债 8.3 万元每百年中 2 1/2 年电话底部的面积一套百科全书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 570 元每百年中 30 分钟到当地加油站的距离一块典型钻石的尺寸一个小型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 2元每百年中 6 秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针尖若干家大型图书馆全部

28、藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(约等于您推动一次电冰箱的距离)1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 摩托罗拉质量管理正态分布曲线摩托罗拉质量管理确定西格玛水平摩托罗拉质量管理度量西格玛水平是一个行业基准评价的手段高标准餐费医生书面处方工资安排定单记录刊物票证电信传输货物空运采购材料的废品率国内航班事故率摩托罗拉质量管理改进的效应从4 提高到6，其改进程度远远大于一百倍。摩托罗拉质量管理为什么99%还不够好？缺陷种类99%99%6 6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有1张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每10

29、0年3个电话不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件摩托罗拉质量管理在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良而省下的资金累计价值72亿美元。摩托罗拉的数据表明，在非制造方面的支出中我们有十亿美元可节约的潜力。-摩托罗拉质量总监摩托罗拉质量管理单元二 通向六西格玛质量的六个步骤骤摩托罗拉质量管理通向六西格玛的六个步骤骤第一步：明确您提供的产品或服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步：制订您

30、的工作过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。摩托罗拉质量管理走向六西格玛的六个步骤骤第一步第二步第三步第四步第五步第六步摩托罗拉质量管理第一步明确您提供的产品或提供的服务。(换句话说-您是做什么的？)在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#212集团/组织(处理系统)摩托罗拉质量管理第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。(换句话说您的工作为谁而做？)222222产品/服务#1产品/服务#22222集团/组织(处理系统)产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的

31、客户之客户产品/服务#2的客户之客户产品/服务#2的客户之客户摩托罗拉质量管理第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？(换句话说，您完成工作时需要的是什么？)第三步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#23333产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户集团/组织(处理系统)供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用摩托罗拉质量管理第四步制订工作的过程。在第四步时产生的信息：摩托罗拉质量管理第四步(续)制订工作的过程n明确该过程的各个具体步骤n明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出n明确每一步骤内完成的程序n过程中的全部排队等候时间及暂存点n列明一切工作进行

32、检查的地点n表明出错或工作不圆满的原因n使用标准符号n对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性摩托罗拉质量管理过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程排队或等候点任何两线不能交叉摩托罗拉质量管理第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。摩托罗拉质量管理降低产生误差概率的方法n简化主要工作任务n对误差发生点的工作人员加强培训n提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料n将程序及格式标准化起来n

33、制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策摩托罗拉质量管理缩短运作周期的措施n杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤n杜绝排队及积压n找出完成主要工作任务的更加有效的方法n其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间摩托罗拉质量管理第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：摩托罗拉质量管理录相片如何将这六个步骤摩托罗拉公司的员工每天都在致力于将六西格玛的概念应用于他们的工作中摩托罗拉质量管理小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。摩托罗拉质量管理附 录六西格玛的统计学基础及Cp,Cp

34、k的计算摩托罗拉质量管理西格玛的数学根据以身高为例展示的一组数据摩托罗拉质量管理正态分布曲线摩托罗拉质量管理正态分布曲线确定特征的值确定特征的值摩托罗拉质量管理正态分布图摩托罗拉质量管理正态分布曲线中对应的均值()和标准差()摩托罗拉质量管理制造业和六西格玛摩托罗拉质量管理流程能力和公差极限范围的关系规格下限LSL规格上限USL流程变异目标值摩托罗拉质量管理缺陷与流程能力的关系规格下限LSL规格上限USL摩托罗拉质量管理流程平均值的漂移规格下限规格上限目标值流程平均值缺陷摩托罗拉质量管理工序能力指数(Cp)Cpk=Cp(1-k)Cpk=Cp(1-k)k=k=目标值-实际过程平均值(规格上限-规

35、格下限)/2摩托罗拉6质量目标Cp 2Cpk 1.5摩托罗拉质量管理单元一 摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介单元二 QSR与ISO9001的对照附 录 QSR子系统要点第四部分 摩托罗拉质量体系评审摩托罗拉质量管理培训第四部分摩托罗拉质量体系评审系统6.组建团队和以团队形式解决问题1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意5.全面运转周期管理摩托罗拉质量管理第四部分课程目标在课程结束后，学员将能够：n理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义n描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容n明确QSR和ISO9001之间的异同n通过讨论案例，了解QSR的应用摩托罗拉质量管理单元一摩托罗拉质量

36、体系评审QSR简介摩托罗拉质量管理nQSR，即Quality System Reviewn质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。摩托罗拉实施QSR的目的摩托罗拉质量管理摩托罗拉QSR的发展历史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托罗拉开始重视质量摩托罗拉总公司质量协会(MCQC)开始每两年一次的QSR 六西格玛和TCS目标引入增加软件子系统用于供应商QSR 的修正跨专业小组方法的采纳MCQC和供应商协会(MSMC)合

37、并QSR 指南第二版QSR 指南第三版总公司质量部成立，QSR 指南第四版企业认证QSR指南第五版摩托罗拉质量管理QSR中质量体系的定义n质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望摩托罗拉质量管理质量体系演变模式没有质量体系有需要改变的意识自上而下的政策被动反应的质量体系主动预防性的质量体系以用户为核心的集成式的质量体系l 市场份额下降l 用户减少l 成本失控l 环境杂乱l 员工心灰意冷l 用户投诉多l 次品多、返修率高l 没有质量目标l 工作出错频繁l 到处救火l 市场份额下降l 缺乏质量数据l 缺乏质量成本指标l 没有员工参与l 政策缺

38、乏实施l 沟通差l 缺少理解l 没有培训l 光说不干l 废品率高l 有一些咨询资源l 只在生产方面有质量部门l 生产流程中没有返馈l 对中层经理有表彰制度l 有许多救火l 没有员工参与l 用户不满意l 没有供应商参与l 没有员工参与l 在制品库存高l 生产周期长l 返修量和保修量大l QC部门集中，检查人员多l 对SPC缺乏认识l 缺少沟通，培训不足l 与供应商关系紧张l 控制性管理l 员工热情低l 生产周期长，以批定产l 在制品库存高l 大量数据缺少分析l 量大繁琐的质量手册l 以销售人员为主导l 内部化的产品规格l 没有建议的渠道l 尽量满足用户需求l 员工以团队式参与l 有过程控制和评估

39、但无优化l 员工流动率低于平均水平l 预测用户需求l 有些方面(如生产和技术)有基准评价l 基本意识到用户的意见并有适当反应l 在所有方面有评价指标l 由于有预防，质量成本低于平均水平l 质量有竞争力l 质量职能开始集成化l 对生产周期有测量及改善计划l 市场份额增大l 注意关键用户l 全面系统化l 团队工作方式得以全面实施l 管理层成为团队一部分l 结果可测量l 质量部门是生产线的一部分l 对质量和生产周期有持续改善的机制l 内外用户满意度指标有很好的协调l 预测用户要求l 征求用户意见l 由质量差而产生的成本低l 废品和返工很少l 有很好成本跟踪系统l 有革新方法l 与用户和供应商有良好关

40、系l 准时生产制(JIT)摩托罗拉质量管理质量体系演变亏损投资持平回报冲击2.有需要改变的意识3.自上而下的政策4.被动反应的质量体系 5.主动预防性质量体系6.以用户为核心的集成化的质量体系 1.没有质量体系1 12 23 34 45 5知识差距-给废品定义-废品成本-价值判断-基准评价-行为变化-交流-评估-组织机构-供应商管理-抽样-检验-管理技术-基本统计方法-控制图-审核-文件化-实验设计方法-过程控制-用户调查-团队精神-头脑风暴法-因果分析-生产过程自动化-质量功能部署-人工智能-基层参与-上下关系融洽-伙伴式的供应商关系-先进的统计技术加强培训强调的方面摩托罗拉质量管理质量体系

41、评审的目标nQSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响摩托罗拉质量管理摩托罗拉QSR的类别n内部质量体系评审n供应商质量体系评审摩托罗拉质量管理内部QSR和供应商QSR的目标对比内部 QSR 目标供应商 QSR 目标l发现有可操作的改善机会l为摩托罗拉的企业提供质量体系的客观评价l突出优势并用书面整理出来以便摩托罗拉的其它单位能够共享l在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础的跨部门的联系网络便于知识的运用l获得ISO9001/QS9000认证l发现供应商的质量体系中可以改善的机会l使供应商具有相似性的质量体系l让供应商意识到建

42、立全面质量体系的效益摩托罗拉质量管理QSR的意义n评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议n为企业提供高标准的质量体系模式n为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会n使企业的注意力集中到质量问题上n保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位n与供应商建立长期合作的业务关系n确保企业获得ISO9000认证摩托罗拉质量管理内部QSR的过程选择QSR小组成员与被评审单位初步联系并做必要准备小组碰头会QSR现场调查结果报告会QSR的巩固工作QSR行动计划选择进行QSR的单位摩托罗拉质量管理供应商的QSR过程选择QSR小

43、组成员评审小组与被评审供应商确认并安排日程小组碰头会QSR现场调查总结报告并发表供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系选择进行QSR的供应商摩托罗拉质量管理QSR 指 南n提供子系统每个要素的基本内容n为各要素提供评审依据n提供理想的质量体系模式摩托罗拉质量管理QSR指南包含的内容总评结果实际表现水平及水平分类考虑事项要素子系统摩托罗拉质量管理QSR的12个子系统1.质量体系管理和领导 7.质量测量系统的控制2.新产品/技术/服务开发与控制 8.人力资源的参与3.内部或外部供应商控制 9.顾客忠诚4.制造流程的运转与控制10.软件评估指南5.服务质量11.规章与安全条例6.为预防和寻找解

44、决问题方法 12.QS9000补充条款 进行的统计学分析摩托罗拉质量管理以百分比衡量的QSR质量定义0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 无无几乎没有几乎没有极少极少一些一些很多很多大量的大量的大部分大部分绝大多数绝大多数几乎全部几乎全部全部全部摩托罗拉质量管理单元二QSR与ISO9001的对照摩托罗拉质量管理ISO9001质量体系要素4.1 管理职责4.2 质量系统4.3 合同评审4.4 设计控制4.5 文件控制4.6 采购4.7 用户提供物品4.8 产品的标识和可追溯性4.9 工艺控制4.10 检验和试验摩托罗拉质量管理ISO9001质量体系要素(续)4.11

45、检验、测量和试验设备4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、贮存、包装和交付4.16 质量记录4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 售后服务4.20 统计技术摩托罗拉质量管理QSR 与 ISO9001的对照项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 1.名称2.对象3.性质4.作用5.目标质量管理与质量保证全世界各类组织管理标准质量管理质量保证质量改进质量体系稳定运行(控制为主)质量体系评审摩托罗拉及其供应商管理标准质量管理质量保证质量改进持续改进同业之冠(基准评价)摩托罗拉质量管理QSR 与 ISO9001的对照续项目 ISO900

46、0族标准 QSR质量体系评审 6.评审人7.实施8.结果9.要素 /子系统第三方认证为主文件审核现场审核认证：合格/不合格 控制20个(Motorola)第二方评审方法评审实施评审效果评审：改进机会红机会；黄基本合格绿合格；兰优秀12个摩托罗拉质量管理QSR 的优势nQSR的系统内容完全涵盖并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重质量体系的改进行动和结果nQSR要求的目标是同业之冠nQSR充分鼓励采用基准评价的方法摩托罗拉质量管理案例练习A 小组摩托罗拉质量管理案例练习 B 小组摩托罗拉质量管理案例练习 C 小组摩托罗拉质量管理附 录QSR 子系统要点摩托罗拉质量管理子系统 1 质

47、量体系管理和领导n领导层对质量体系的支持和重视n质量目标的建立和质量体系的运行n质量子系统1-12的综合评估n内部质量的评审摩托罗拉质量管理子系统 2 新产品/技术/服务开发和控制n新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序n统计技术及其他先进设计技术的应用n基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序n基准评价方法的应用摩托罗拉质量管理子系统 3 内部和外部供应商控制n供应商的预先参与状况n与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训n对供应商能力及产品、服务的考核n供应商不断改善的计划n产品和服务情况摩托罗拉质量管理子系统 4 制造流程的运转与控制n质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方

48、位评审n具有文件记录、控制和追踪的程序n经常性地、有效地应用统计质量控制方法n工人的培训、上岗证和工作程序的完善摩托罗拉质量管理子系统 5 服务质量n分析和确认顾客完全满意的服务指标n提供符合顾客需求的服务n明确定义且有文件记录的服务程序n对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录n对内部顾客需求的评估摩托罗拉质量管理子系统 6 为预防和寻找解决问题的方法进行的统计学分析n对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题n利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题n问题解决得及时而有效n有足够的资源配合使用解决问题的技术n用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序n制定相应的政

49、策或程序系统地使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标摩托罗拉质量管理子系统 7 质量测量系统的控制n建立有效地校准和预防维护系统，并文件化n定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准n校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要n对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究摩托罗拉质量管理子系统 8 人力资源的参与n每个人都能意识到在顾客完全满意(TCS)方面所起的作用n对专业协会成员的支持和理解n培训计划能支持企业理念的推广和文化建设n建立积极的奖励系统摩托罗拉质量管理子系统9 顾客忠诚n了解和预测顾客和消费者的需求n比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度n建立有效的作业系统来保证分

50、析和解决顾客的不满n有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并将有关顾客的数据和结果与顾客和员工沟通摩托罗拉质量管理子系统 10 软件评估指南n有批准的书面软件开发程序n配置管理和安全性n有计划的独立的系统抽样测试n软件质量n培训、工具、技术、方法和环境摩托罗拉质量管理子系统11规章与安全条例n产品安全政策子系统12QS9000补充条款摩托罗拉质量管理第六部分 团队合作解决问题单元一 团队合作与TCS小组的建立单元二 TCS小组工作流程单元三 团队解决问题的工具及SPC概述摩托罗拉质量管理培训5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意第