沟通礼仪-社交礼仪课件.ppt

1、社交礼仪社交礼仪2011.112011.11介绍礼仪称呼礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪其他礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本最规范的进了解、建立联系的一种最基本最规范的方式。方式。自我介绍自我介绍为他人作介绍为他人作介绍集体介绍集体介绍介绍是交际介绍是交际之桥之桥介绍的时机介绍的时机自我介绍的方式自我介绍的方式自我自我介绍要注意介绍要注意思考：哪些场合需要自我介绍？思考：哪些场合需要自我介绍？社交场合中遇到你希望结识的人，又找不社交场合中遇到你希望结识的人，又找不到适当的人介绍到适当的人介绍 利用社交媒介，与其它不认识的人联络利

2、用社交媒介，与其它不认识的人联络 演讲、发言前演讲、发言前 求职应聘或参加竞选求职应聘或参加竞选 应酬式：应酬式：工作式工作式 交流式交流式 礼仪式礼仪式 问答式问答式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。项即可。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。位及其部门、职务或从事的具体工作等。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。交流与沟通。适用于讲座、报

3、告、演出、庆典、仪式等一适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。些正规而隆重的场合。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。么。“你好，我是李波。你好，我是李波。”“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。售经理。”“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。班。我是李波的老乡，都是北京人。”“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学

4、中文系，我教中国古代汉语。中文系，我教中国古代汉语。”“各位来宾，大家好，我叫林华，是某某大各位来宾，大家好，我叫林华，是某某大学的教师，今天向大家谈谈自己在工作研究学的教师，今天向大家谈谈自己在工作研究上的一些心得，有不当的地方请给予指正上的一些心得，有不当的地方请给予指正”。“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大欢迎大家光临我们的展览会，希望大家家。”“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）贵姓？）”“先生

5、您好！我叫张强。先生您好！我叫张强。”应酬式应酬式 工作式工作式 交流式交流式 礼仪式礼仪式 问答式问答式思考？思考？把握时间把握时间讲究态度讲究态度内容真实内容真实注意方法注意方法半分钟为佳，无特殊情况超过1分钟自然、友善、大方充满信心和勇气语气自然、语速正常、语言清晰姓名、毕业学校、专业、经历、特长兴趣注意事项注意事项遵循的原则遵循的原则介绍的顺序介绍的顺序把握时机把握时机分寸恰当分寸恰当姿态文雅姿态文雅先后有序先后有序 位尊者优先位尊者优先位尊者优先位尊者优先 位尊者：长辈、领导、女士位尊者：长辈、领导、女士.介绍的原则：介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者先称呼谁的名字，谁就是尊者。

6、介绍上下级认识介绍上下级认识 介绍长辈与晚辈相识，介绍长辈与晚辈相识，介绍女士和男士认识，介绍女士和男士认识，介绍公司同事与客户相识，介绍公司同事与客户相识，介绍已婚者与未婚者，介绍已婚者与未婚者，介绍同事朋友和家人相识，介绍同事朋友和家人相识，介绍来宾与主人认识时，介绍来宾与主人认识时，先介绍下级后介绍上级；先介绍下级后介绍上级；先介绍晚辈后介绍长辈先介绍晚辈后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士；先介绍男士，后介绍女士；先介绍同事后介绍客户；先介绍同事后介绍客户；先介绍未婚者后介绍已婚者；先介绍未婚者后介绍已婚者；先介绍家人，后介绍同事朋友先介绍家人，后介绍同事朋友 先介绍主人，后介绍来宾；先

7、介绍主人，后介绍来宾；将一人介绍给大家；将一人介绍给大家；将大家介绍给一人；将大家介绍给一人；人际交往，礼貌为先；人际交往，礼貌为先；与人交谈，称呼在前与人交谈，称呼在前称呼是人们在日常交往和应酬之中彼此之间的称谓语。得体的称呼可以展现自身的教养教养、对对方的尊重尊重和社会风尚社会风尚。称呼的原则称呼礼仪使用称谓时应注意礼貌礼貌亲切亲切得体得体职务性称呼职称性称呼职业性称呼亲属性称呼姓名性称呼一般性称呼代词性称呼科长、处长、经理、部长教授、院士、工程师教练、医生、老师、律师张阿姨、李叔叔一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人先生、小姐、同志您、你、他注意称谓的对象不要忽略东西方文化的差异不要使

8、用低级庸俗的称呼不要称呼别人外号不要随便称呼他人的姓名 致意是交际应酬中最简单、最常用的致意是交际应酬中最简单、最常用的礼节。通常用于相识的人或只有一面之交礼节。通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。的人之间在各种场合打招呼。（一）致意方式（一）致意方式（二）（二）礼节要求礼节要求 微笑致意微笑致意 起立致意起立致意 挥手致意挥手致意 欠身致意欠身致意 脱帽致意脱帽致意 注意致意的注意致意的顺序顺序 不用莽撞的问候方式不用莽撞的问候方式 不苛求不苛求“熟视无睹熟视无睹”的相识者的相识者 适时、适地打招呼适时、适地打招呼 与相遇的人打招呼与相遇的人打招呼小组讨论并回答鞠躬的场合

9、鞠躬的方法鞠躬的要求（一）适用的场合表演谢幕 发言、演讲、领奖、馈赠 婚礼、答谢宴请、致谢、谢罪 迎来送往、接待外宾 悼念活动（二）鞠躬的方法：（二）鞠躬的方法：身体立正，目光平视，身体立正，目光平视，自然微笑，男士双手体自然微笑，男士双手体侧下垂或握背在身后；侧下垂或握背在身后；女士则将双手在体前轻女士则将双手在体前轻轻搭放在一起。以腰为轻搭放在一起。以腰为轴，腰、背、颈、头呈轴，腰、背、颈、头呈直线。直线。30-4530-45度度行礼适行礼适合迎送合迎送客人客人9090度表度表示诚恳示诚恳15度行度行礼 适 合礼 适 合一 般 社一 般 社交场合交场合 鞠躬应在距对方2米处，鞠躬时必须脱帽

10、，用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无帽檐时可以免脱。受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身、点头、微笑致意，以示还礼。握手被称为人类的握手被称为人类的“次语言次语言”，是一，是一种很常见的见面礼仪。种很常见的见面礼仪。握手的起源握手的起源握手的场合握手的场合握手的礼节要求握手的礼节要求握手的形式握手的形式思考？思考？见面时见面时分别时分别时问候时问候时祝贺时祝贺时表示友好、感谢表示友好、感谢握手的姿态握手的姿态握手的时间握手的时间握手的力度握手的力度握手的顺序握手的顺序握手的忌讳握手的忌讳 场景演示场景演示小组为单位进行讨论握手的礼仪，并以小组为单位进行场

11、景演示，并回答握手礼节的要求？体态：体态：距离受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾距离受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾掌态：掌态：伸出右手，四指并齐，拇指张开，手掌呈垂伸出右手，四指并齐，拇指张开，手掌呈垂直状态与对方相握直状态与对方相握初次见面时，以三秒为宜；初次见面时，以三秒为宜；关系亲密者可以时间稍长。关系亲密者可以时间稍长。双方微微抖动三至四次，然后与对方的手双方微微抖动三至四次，然后与对方的手松开，恢复原状。松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动的次数。的次数。身份不同时、由位尊者决定身份不同时、由位尊者决定有客来访时，注意主客有序有

12、客来访时，注意主客有序身份相当时、谁先伸手不作计较身份相当时、谁先伸手不作计较礼节性握手应坚持对等、同步的原则礼节性握手应坚持对等、同步的原则 一忌交叉握手一忌交叉握手二忌左手相握二忌左手相握三忌掌心向下三忌掌心向下四忌跨门槛握手四忌跨门槛握手五忌不摘手套五忌不摘手套六忌厚此薄彼六忌厚此薄彼七忌心有旁骛七忌心有旁骛 平等式握手平等式握手双握式握手双握式握手上拍肩式握手上拍肩式握手 名片是当代社会私人交往和公务交往名片是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用介绍性媒介。中一种最为经济实用介绍性媒介。是自我的是自我的“介绍信介绍信”是社交的是社交的“联谊卡联谊卡”名片的递送名片的递送 名片的

13、接收名片的接收 名片的收藏名片的收藏 使用名片的忌讳使用名片的忌讳 不要把名片随便当作传单来散发不要把名片随便当作传单来散发 不要将他人名片随意乱放不要将他人名片随意乱放 不要随意拨弄他人的名片不要随意拨弄他人的名片 在名片的背面上记录和提示时，不要用在名片的背面上记录和提示时，不要用记录对方特征的词记录对方特征的词通联礼仪通联礼仪2010.11.162010.11.16 人们在人际交往中进行通讯、联络时人们在人际交往中进行通讯、联络时所应当遵守的礼仪规范。所应当遵守的礼仪规范。电话礼仪电话礼仪短信礼仪短信礼仪邮件礼仪邮件礼仪半夜铃声电影院里的电话对方没有结束意识的电话电话形象四要素打电话礼仪

14、接电话礼仪挂断电话礼仪 移动电话礼仪预习通讯礼仪：你网上看到浙江新沙岛温泉度假村招聘一名营销员，你准备打电话去面试？思考：电话面试前应考虑哪些问题？时间适宜时间适宜空间选择空间选择通话态度通话态度通话内容通话内容时间选择双方约定的时间；对方方便的时间尽量不要在私人时间拨打电话通话长度“三分钟原则”以短为佳，宁短勿长职业电话礼仪要求：T语气：亲切自然、甜美愉快的声音说话T语调：抑扬顿挫T语速：基本保持在每分钟100-120字左右职业电话起首语：您好！*公司，很高兴为您服务。接通先问好：您好!表明身份：我是XX公司XXX(名字)确认身份：确认对方身份；是大地旅游房产公司吗？我想要找XX先生(或小姐

15、)开始讲话：确认对方是否方便，不方便则约个时间再打过来。客气的挂上电话 如拨错号码，应致歉，不要直接询问对方电话号码，应确认自己的电话号码；所找的人不在，应致谢拔打电话至少要让铃声响6声之后，才可挂断谈话中电话突然中断，拨打电话应再重播接到留言后应立即回电小李：吴总：您好！我是浙江旅游职业学院的学生。是大地旅游房产公司吴总吗？是的！吴总经理您好！您好！电话铃响后应尽快接听拿起电话先问候，再作自我介绍接听电话时要耐心倾听，注意力集中拨错电话的情况，不要责备对方接电话时要学会记录起首语：您好！雷峰塔景区，很高兴为您服务。7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第

16、一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说“你打错了”。“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。受话人在场受话人在场受话人不在场受话人不在场(记录记录)紧急 致 日期 时间 (am/pm)你不在时，来自 的电话 来过电话 留言 回过你的电话 请打电话 想来看你 会再来电 签名 上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，双方中地位较高者负责挂断电话。如果是同事或朋友

17、之间打电话，是拨打的一方首先挂电话。业务电话结束语：感谢您致电！*这个信息可能我们接待服务中心更清楚，我很这个信息可能我们接待服务中心更清楚，我很高兴您与他们联系，或者我让他们给你回电好高兴您与他们联系，或者我让他们给你回电好吗吗？*你打电话到接待服务中心吧。你打电话到接待服务中心吧。*他出去吃午饭了他出去吃午饭了*请大声点！请大声点！*你有事吗？你有事吗？*你叫什么名字？你叫什么名字？*对不起，我这儿没有那些资料，是否需要资料室对不起，我这儿没有那些资料，是否需要资料室给您回电给您回电?置放到位文明使用保证畅通重视私密安全使用 发短信一定要署名 有些重要的电话可以先短信预约 及时删除自己不希望别人看到的短信 上班时间不要没完没了的发短信 发短信不要太晚 提醒对方最好用短信练习让自己的电话声音更优美！