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1、2023-1-28沟通技巧(最新)沟通技巧沟通技巧(最新最新)沟通技巧(最新)什 么 事 可 称 为沟 通？沟通技巧(最新)培训目标 培训结束后,学员将学会:“”沟通技巧(最新)性格色彩密码沟通技巧沟通的概述、导致沟通失败的原因培训内容沟通技巧(最新)沟通的定义 为了设定的目标为了设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感在个人或群情感在个人或群体之间传递体之间传递,并达成协议的过程并达成协议的过程.信息信息思想思想情感情感沟通技巧(最新)沟通的过程 传递信息 获得信息 证实信息 证实信息 获得信息 传递信息相互理解相互理解沟通技巧(最新)沟通渠道为提高沟通的有效性为提高沟通的有效性,人类从未停

2、止过努力：人类从未停止过努力：邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail 马车,汽车,轮船,火车,飞机,报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,MP3互联网.沟通技巧(最新)沟通的类型文字占文字占7%身体动作身体动作表情表情占占55%声音占声音占38%沟通技巧(最新)导致沟通失败的原因 沟通技巧(最新)沟通技巧沟通技巧(最新)l先认同别人的观点，再发表自己的意见先认同别人的观点，再发表自己的意见l不要批评、责怪、抱怨不要批评、责怪、抱怨l是的，同时是的，同时l友善的方式开始友善的方式开始l提出问题代替批评提出问题代替批评l献出真实、诚恳的赞赏献出真实、诚恳的赞赏l真诚的关心别人真诚的关心别

3、人l指责前，先说出自己的错误指责前，先说出自己的错误l保留别人的颜面保留别人的颜面沟通技巧(最新)l不急着说，先听听看不急着说，先听听看l广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见l指示清晰，简单易懂指示清晰，简单易懂l启发思考，鼓励觉醒启发思考，鼓励觉醒l态度亲和，立场坚定态度亲和，立场坚定l多鼓励肯定，少批评指责多鼓励肯定，少批评指责沟通技巧(最新)l除上司想听，否则不要讲除上司想听，否则不要讲l有相反意见，勿当场顶撞有相反意见，勿当场顶撞l有不同意见，要先表赞同有不同意见，要先表赞同l有意见要补充时，用引申式有意见要补充时，用引申式l不自我辩护，不讨价还价不自我辩护，不讨价还价l不单汇报问题，

4、多提解决方案不单汇报问题，多提解决方案l仔细聆听，要点确认仔细聆听，要点确认沟通技巧(最新)l不指责抱怨，先从自己开始不指责抱怨，先从自己开始l易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场l平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏l职责界定清晰，减少边际责任职责界定清晰，减少边际责任l忌山头主义，顾大局利益忌山头主义，顾大局利益l营造沟通氛围，切勿恃职自重营造沟通氛围，切勿恃职自重沟通技巧(最新)倾听的作用倾听的作用能从他人那里获得有用的信息和想法能从他人那里获得有用的信息和想法 为了获得更多信息为了获得更多信息帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去处理不同的意见处理不同的意见有效发表自己的

5、意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好怎样听(倾听）沟通技巧(最新)聽沟通技巧(最新)你会听吗？测试倾听的能力测试倾听的能力沟通技巧(最新)倾听“倾听他人说的是什么；倾听他人说的是什么；注意从不同角度去倾听；注意从不同角度去倾听；倾听他们没说的是什么；倾听他们没说的是什么；注意思考他们为什么没说注意思考他们为什么没说沟通技巧(最新)良好的倾听 倾听前的准备工作倾听前的准备工作 眼神能与说话者接触眼神能与说话者接触 避免分散避免分散 保持兴趣保持兴趣 利用思维的速度利用思维的速度 保留判断保留判断 给予适时回应给予适时回应沟通技巧(最新)倾听的层次 忽视式倾听忽视式倾听:不用

6、心地倾听不用心地倾听 假装式倾听假装式倾听:外表看起来是在倾听外表看起来是在倾听 选择性倾听选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听留意式倾听:专注在对方所说的话专注在对方所说的话,并用并用 自己的经验作自己的经验作比较比较 同理心倾听同理心倾听:用心倾听及回应，来了解对方的动机和感受用心倾听及回应，来了解对方的动机和感受.沟通技巧(最新)反省自己是否做过 当别人讲话时当别人讲话时,你在想自己的事你在想自己的事 听别人讲话时听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论

7、其他的事情 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的是否人的外观或他们的说话方式给你客观的倾听造成困难倾听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力沟通技巧(最新)交谈中常遇到的动作怎样看？怎样看？沟通技巧(最新)不停地玩弄手边的东西一边说“我”一边用手指自己的胸膛双手绞在一起莫名其妙地用力两手交叉置于胸前双手缠在一起手心朝上高举向天花板 手臂动作 沟通技巧(最新)说话或大笑时用手掩住自己的嘴巴拉耳朵边说话边摸鼻子或揉眼睛频繁地用手去拂额前的头发不断往后撩自己的长发倾斜着头听

8、对方讲话 与头部有关的动作 沟通技巧(最新)腿脚动作 谈话中抖腿或晃脚谈话中用足尖摇晃高跟鞋不停地交叉双腿沟通技巧(最新)性格色彩密码沟通技巧(最新)生命中经常有许多困惑：生命中经常有许多困惑：为何有的人那样容易陷入爱河，为何有的人那样容易陷入爱河，有的人对待工作就象是生命的本能，有的人不费吹灰之力就可以拥有许多的朋友？相反的，为什么还有的人需要一直不断地努力才相反的，为什么还有的人需要一直不断地努力才可以做到那些？可以做到那些？沟通技巧(最新)性 格 事实上人们寻求对性格的认识早已不是什么新鲜事了。追溯到希腊，希波克拉底就已提出了一个理论：“没有两个完全一样的人，但许多人有着相似的没有两个完

9、全一样的人，但许多人有着相似的特征特征”沟通技巧(最新)性格的分类 希波克拉底将那些明显乐观、爱玩乐特征的人希波克拉底将那些明显乐观、爱玩乐特征的人称为称为多血质多血质型。型。将那些喜欢成为领导者的人称为将那些喜欢成为领导者的人称为胆汁质胆汁质型。型。将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为抑郁质抑郁质型。型。而将那些乐于旁观，很轻易就会被人所领导的而将那些乐于旁观，很轻易就会被人所领导的人称为人称为粘液质粘液质型。型。沟通技巧(最新)香港福克思培训与演讲顾问公司创办人 是 FPA 性格色彩密码训练课程和工具的研发者 并建立了国内最大的专业性格分析网www.FPA，在目

10、前国内性格分析研究领域占主要地位。乐嘉沟通技巧(最新)性格色彩密码 把性格分成四种颜色把性格分成四种颜色沟通技巧(最新)红色有趣的爱人。做任何事情的出发点和动机仅仅是为了乐趣，快乐是这些人的最大驱动力。他们积极、乐观，天赋超凡，随性而又善于交际。沟通技巧(最新)蓝色最佳的执行者。持久、深入的关系是他们这一类人所着意于建立和维系的。他们具有可贵的品质和服务性，对待朋友忠实、诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。沟通技巧(最新)黄色有力的指挥者！这一类人深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都具有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任心、决策力和自信心。沟通技巧(最新)绿色他们都是和平大使。他

11、们的核心本质是对和谐、和平的追求，缺乏锋芒与棱角。他们都宽容透明，通常都非常友善，适应性强，是很好的倾听者。沟通技巧(最新)对号入座，你是职场哪色人种？红色：行动者红色：行动者蓝色：思想者蓝色：思想者黄色：领导者黄色：领导者绿色：和平者绿色：和平者沟通技巧(最新)l l 红色性格的人是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。红色性格的人是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。他不关心事实和细节，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。他不关心事实和细节，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。l l 红色性格的人与分析研究相对比更喜欢随意猜测。他对组红色性格的人与分析研究相对比更喜欢随意猜测。他对组织活动充满兴趣，能够

12、快速并热情地与人相处。织活动充满兴趣，能够快速并热情地与人相处。l l 红色性格的人一直追逐梦想，他有着不可思议的能力能够红色性格的人一直追逐梦想，他有着不可思议的能力能够让别人和他一起实现梦想，他有非常强的说服能力。他一直寻让别人和他一起实现梦想，他有非常强的说服能力。他一直寻求别人对他的成就给予赞扬。红色性格的人是很有创意的人，求别人对他的成就给予赞扬。红色性格的人是很有创意的人，思维敏捷。思维敏捷。l l 但在他人的眼中，红色有时也会被人认为是主观的、鲁莽但在他人的眼中，红色有时也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。的、易冲动的。红色：行动者沟通技巧(最新)l l 蓝色性格的人非常注重

13、思考过程，能够全面、系统性的解蓝色性格的人非常注重思考过程，能够全面、系统性的解决问题。他非常关心事物的安全性，任何事情都追求正确无决问题。他非常关心事物的安全性，任何事情都追求正确无误。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问误。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问题。他的行动和决策都是非常谨慎的。题。他的行动和决策都是非常谨慎的。l l 蓝色性格的人做事缓慢，要求准确，喜欢有组织、有构架蓝色性格的人做事缓慢，要求准确，喜欢有组织、有构架的，知识性的工作环境。这种性格的人比较容易多疑，且喜的，知识性的工作环境。这种性格的人比较容易多疑，且喜欢将事情记录下来。欢将事情记录下

14、来。l l 蓝色虽然是一个很好的问题解决者，但同时又是一个并不蓝色虽然是一个很好的问题解决者，但同时又是一个并不果断的决策者。当需要作决策时，他往往为了收集数据耽误果断的决策者。当需要作决策时，他往往为了收集数据耽误了时间。了时间。l l 很多时候，蓝色性格的人会被认为是有距离的、挑剔的，很多时候，蓝色性格的人会被认为是有距离的、挑剔的，和严肃的。和严肃的。蓝色：思想者沟通技巧(最新)l l 黄色性格的人是非常直接的，同时也很严谨。黄色性格的人黄色性格的人是非常直接的，同时也很严谨。黄色性格的人善于控制他人和环境，果断行动和决策。这种性格的人行动非善于控制他人和环境，果断行动和决策。这种性格的

15、人行动非常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，他会认为他们没有能力。他会认为他们没有能力。l l 黄色性格的人的座右铭是黄色性格的人的座右铭是“我要做得又快又好我要做得又快又好”。黄色性格的。黄色性格的人是典型的执行者，他们有很强的自我管理能力，他们自觉完人是典型的执行者，他们有很强的自我管理能力，他们自觉完成工作并给予自己新的任务。成工作并给予自己新的任务。l l 黄色性格的人喜欢同时做很多事情。他可以同时做三件事，黄色性格的人喜欢同时做很多事情。他可以同时做三件事，并尽可能做第四件事。他会持续给自己加压，一直到自己无法并

16、尽可能做第四件事。他会持续给自己加压，一直到自己无法承受，然后再稍做放松。然而很快他又会重新开始整个进程。承受，然后再稍做放松。然而很快他又会重新开始整个进程。l l 不过，和别人交往时，黄色性格的人常常表现冷漠，以产出不过，和别人交往时，黄色性格的人常常表现冷漠，以产出和目标为导向，更关心最后的结果，给人的印象是固执、缺乏和目标为导向，更关心最后的结果，给人的印象是固执、缺乏耐心、强硬和专横。耐心、强硬和专横。黄色：领导者沟通技巧(最新)l l 绿色性格的人追求安全感和归属感，和蓝色一样做事和决策绿色性格的人追求安全感和归属感，和蓝色一样做事和决策慢。这种拖延是因为绿色性格的人不愿冒风险。在

17、他行动或作慢。这种拖延是因为绿色性格的人不愿冒风险。在他行动或作决策之前，他希望能够先了解别人的感受。决策之前，他希望能够先了解别人的感受。l l 绿色性格的人是四种性格中最以人际为导向的人。对这种性绿色性格的人是四种性格中最以人际为导向的人。对这种性格最适合的形容词是亲近的、友好的。绿色性格的人不喜欢与格最适合的形容词是亲近的、友好的。绿色性格的人不喜欢与人发生冲突，所以有时他会说别人想听的话而不是他心里想的人发生冲突，所以有时他会说别人想听的话而不是他心里想的话。话。l l 绿色性格的人有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他绿色性格的人有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他也是一个积极

18、的聆听者。作为他的伙伴你会感觉很舒服。因为也是一个积极的聆听者。作为他的伙伴你会感觉很舒服。因为绿色性格的人很愿意听别人说，因此轮到他说的时候，别人也绿色性格的人很愿意听别人说，因此轮到他说的时候，别人也愿意听他说，因此他有很强的能力获得别人的支持。愿意听他说，因此他有很强的能力获得别人的支持。l l 不过，绿色性格的人会被人认为过于温和，心肠太软，老好不过，绿色性格的人会被人认为过于温和，心肠太软，老好人。人。绿色：和平者沟通技巧(最新)性格没有好与不好之分 l 由于人的性格是复杂的，一个人绝不可能仅仅只受一由于人的性格是复杂的，一个人绝不可能仅仅只受一种色彩来支配，所有人都有可能拥有几种性

19、格颜色，只是种色彩来支配，所有人都有可能拥有几种性格颜色，只是哪种占的比例多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，哪种占的比例多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。同时也会成为价值取向的主导部分。l l 不管是哪种性格，不管是哪种性格，都没有都没有“好好”与与“不好不好”，因为，因为别别人与我们有不同之处人与我们有不同之处并不意味着他们是错的。并不意味着他们是错的。在与其在与其他性格类型相处时，我们都可以从他们身上学到新的东西，他性格类型相处时，我们都可以从他们身上学到新的东西，而不是一意孤行地用自己的标准来衡量他人。而不是一意孤行地用自己的标准来衡量他人。l l

20、 无论是哪种颜色的性格特征，当我们的优势发挥过当无论是哪种颜色的性格特征，当我们的优势发挥过当的时候，就会带来相反的效应。事实上也就成了我们的弱的时候，就会带来相反的效应。事实上也就成了我们的弱势。势。沟通技巧(最新)“性格色彩”可调整变化 l 一个性格色彩表现为蓝颜色的人从事保险代理人的工一个性格色彩表现为蓝颜色的人从事保险代理人的工作，他会感到很痛苦和备受挫折。因为这份工作的压力很作，他会感到很痛苦和备受挫折。因为这份工作的压力很大，需要员工具有良好的销售技能和客户关系，让不善交大，需要员工具有良好的销售技能和客户关系，让不善交际的蓝颜色性格的人难以展开工作。际的蓝颜色性格的人难以展开工作

21、。l l 但他们身上也有不易妥协、注重工作的特点，如果这但他们身上也有不易妥协、注重工作的特点，如果这些员工能培养自己的红色性格特征，令自己的性格色彩平些员工能培养自己的红色性格特征，令自己的性格色彩平衡发展，这样他们的工作会变得有趣很多。衡发展，这样他们的工作会变得有趣很多。l l 但这不是说，这个人已经变成了红色性格色彩，只是但这不是说，这个人已经变成了红色性格色彩，只是他把红色的特征发挥出来罢了。他把红色的特征发挥出来罢了。沟通技巧(最新)这个课程没有想要改变你而是希望能帮你做到更好的自己我能控制自己的性格吗我能控制自己的性格吗?你可以思考一下：你可以思考一下：1.作为红色性格的人作为红

22、色性格的人,我能激励他人滔滔不绝地谈话我能激励他人滔滔不绝地谈话,但怎样但怎样能安静地听他人谈话呢能安静地听他人谈话呢?2.作为一个蓝色的人作为一个蓝色的人,我能谨慎仔细地完美完成一个计划我能谨慎仔细地完美完成一个计划,但但在另一方面在另一方面,我能充满信心地偶尔尝试冒一下险吗我能充满信心地偶尔尝试冒一下险吗?3.作为一个黄色的人作为一个黄色的人,我能富有行动力地影响和领导一个项目我能富有行动力地影响和领导一个项目的实施和达成目标的实施和达成目标,但我能在非原则性地问题上不要总是象一但我能在非原则性地问题上不要总是象一只公鸡样地永远处于战斗状态吗只公鸡样地永远处于战斗状态吗?4.作为一个绿色的

23、人作为一个绿色的人,宽容和耐心已经不是我需要做任何努力宽容和耐心已经不是我需要做任何努力的的,但我能学会该说但我能学会该说不不的时候非常坚定地表达吗的时候非常坚定地表达吗?沟通技巧(最新)用适合别人性格和需求的方用适合别人性格和需求的方式来对待他们式来对待他们 被定为是被定为是FPA沟通的钻石法则沟通的钻石法则。沟通技巧(最新)红色：烫婆子红色：烫婆子蓝色：冰棍蓝色：冰棍黄色：热水瓶黄色：热水瓶绿色：温吞水绿色：温吞水沟通技巧(最新)我们要努力做到真诚公正自信宽容乐观沟通要领沟通要领沟通技巧(最新)心放宽了，就不挤了沟通技巧(最新)|2006 LenovoLenovo Confidential

24、BitlandBitland沟通技巧课程沟通技巧课程沟通技巧(最新)课程内容沟通概述（沟通概述（15）沟通技巧（沟通技巧（60）克服沟通的障碍（克服沟通的障碍（10）Q&A(5)注注:本次重点讲解沟通技巧本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识其他沟通方面的知识,比如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享比如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享沟通技巧(最新)课程内容沟通概述（沟通概述（15）沟通技巧（沟通技巧（60）克服沟通的障碍（克服沟通的障碍（10）Q&A(5)沟通技巧(最新)一、沟通概述一、沟通概述-什么是沟通什么是沟通1.1.什么是沟通？什么是沟通？将信息传送给对方，并且对方作

25、出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程。沟通技巧(最新)我们每天大概有我们每天大概有50%-80%50%-80%的工作时间花在了沟通方面的工作时间花在了沟通方面.有效沟通是职场有效沟通是职场最重要的技能之一最重要的技能之一.2.2.沟通的重要性沟通的重要性一、沟通概述一、沟通概述-沟通的重要性沟通的重要性 沟通无处不在沟通无处不在沟通技巧(最新)3.3.沟通的作用沟通的作用使思想一致、产生共识减少摩擦争执使管理者洞悉真相、排除误解减少互相猜忌、凝聚团队情感疏导人员情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少革新阻力收集信息、使团队队状况共享增进人员彼此了解、改善人际关系一、沟通概述一、沟通概

26、述-沟通的作用沟通的作用沟通技巧(最新)课程内容沟通概述（沟通概述（15）沟通技巧（沟通技巧（60）克服沟通的障碍（克服沟通的障碍（10）Q&A(5)沟通技巧(最新)合作心态合作心态 .双方毫无保留的说明各自所担心问题双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题双方积极设法解决问题,而不是推卸责任而不是推卸责任 .共同研究解决方案共同研究解决方案寻找双方最佳平衡点寻找双方最佳平衡点,实现双赢实现双赢沟通的两个心态沟通的两个心态二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通的心态沟通的心态沟通技巧(最新)p 心态决定命运：心态决定命运：一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受，一个人心

27、态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受，就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道沟通技巧(最新)p 心理事实心理事实重于重于客观事实：客观事实：例如：抹黄油的面包片例如：抹黄油的面包片 5.125.12汶川地震汶川地震因此，改变就得从心开始因此，改变就得从心开始一汶川地震幸存者被欧洲一汶川地震幸存者被欧洲某国救援队救出，某台记某国救援队救出，某台记者采访他：者采访他：谈谈您对这次谈谈您对这次地震的看法吧？地震的看法吧？。这位汶。这位汶川地震的幸存者想了半天川地震的幸存者想了半天说：说：“狗狗riri的地震好凶噢！的地震好凶噢！老子被挖

28、出来看到外国人老子被挖出来看到外国人还以为把老子震到国外了还以为把老子震到国外了,地震太凶了散地震太凶了散”沟通技巧(最新)沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善用肢体语言用肢体语言二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通的四个关键沟通的四个关键沟通技巧(最新)1.11.1聆听的作用聆听的作用二、沟通技巧二、沟通技巧-聆听技巧聆听技巧!沟通技巧(最新)1.21.2聆听的聆听的5 5个层次个层次1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.主动倾听:用耳、眼、心去听,听

29、取话中的全部信息、情感.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.二、沟通技巧二、沟通技巧-聆听技巧聆听技巧沟通技巧(最新)1.31.3主动倾听原则主动倾听原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式因人因事选择沟通方式)眼耳并用眼耳并用(聆听聆听+反馈反馈+肢体语言肢体语言)换位思考换位思考,先寻求理解他人先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势克服先入为主和思维定势)聆听全部信息（包括情感）聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝告、控制情绪，不打断、不劝告、不解释不解释(不可断不可断章取义章取义)全神贯注，表现有兴趣听全神贯注，表

30、现有兴趣听(专注专注+情感共鸣情感共鸣)能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言(理解理解+尊重尊重)二、沟通技巧二、沟通技巧-聆听技巧聆听技巧沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧A:A:描述情景描述情景B:B:表达情绪表达情绪C:C:提出意见提出意见D:D:征询讨论征询讨论A:A:脸部表情放松脸部表情放松,目光温和接触目光温和接触B:B:声调坚定平稳声调坚定平稳,说话流利说话流利C:C:保持适当距离保持适当距离,姿势适中姿势适中D:D:语气肯定语气肯定,积极正面积极正面安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?2.12.1表达表达5 5个关键技巧个关键技巧:

31、说话的温度：说话的温度：急事，急事，慢慢的说；慢慢的说；大事，大事，清楚的说；清楚的说；小事，小事，幽默的说；幽默的说；没把握的事，没把握的事，谨慎的说；谨慎的说；没发生没发生的事，的事，不要胡说；不要胡说；做不到的事，做不到的事，别乱说；别乱说；伤伤害人的事，害人的事，不能说；不能说；讨厌的事，讨厌的事，对事不对人对事不对人的说；的说；开心的事，开心的事，看场合说；看场合说；伤心的事，伤心的事，不不要见人就说；要见人就说；别人的事，别人的事，小心的说；小心的说；自己的自己的事，事，听听自己的心怎么说；听听自己的心怎么说；现在的事，现在的事，做了做了再说；再说；未来的事，未来的事，未来再说；未

32、来再说；如果，对我有如果，对我有不满意地方，请一定要对我说！不满意地方，请一定要对我说！沟通技巧(最新)给出并且得到清楚的定义给出并且得到清楚的定义永远不要猜测永远不要猜测避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇注意非口头的暗示注意非口头的暗示问问题问问题二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧2.22.2表达表达5 5个关键技巧个关键技巧:沟通技巧(最新)(1)(1)给出并且得到清楚的定义：给出并且得到清楚的定义：你每天交谈在用的词汇有很多意思。你每天交谈在用的词汇有很多意思。事实上，英语中事实上，英语中500500个常用的词在字典个常用的词在字典中有中有14,00014,000个定义

33、。在中文，情形更个定义。在中文，情形更加复杂。词汇或词组的翻译对个人有加复杂。词汇或词组的翻译对个人有所不同。因此，小心用词，也许对其所不同。因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证你和对方有同一种理解方式。保证你和对方有同一种理解方式。二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧沟通技巧(最新)(2)(2)永远不要猜测：永远不要猜测：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往妄加猜测使你陷入困境，在人际交往中，假设别人与你的想法和感觉相同，中，假设别人与你的想法和感觉相同，或者你所交流

34、的对象有相同的学历是或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情，别人可能与你完全不件危险的事情，别人可能与你完全不同，或完全缺乏应付某一情况的经验，同，或完全缺乏应付某一情况的经验，他或她的想法会建立在他们知道的、他或她的想法会建立在他们知道的、或认为是正确的基础上，这可能和你或认为是正确的基础上，这可能和你的反应、理解完全不同，的反应、理解完全不同，所以在你说：所以在你说：“我完全明白你的意思我完全明白你的意思”之前确保你真正之前确保你真正了解了解 二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧沟通技巧(最新)(3)(3)避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇：避免

35、行话和技术性的词汇：除非你知道和你交谈的人有同除非你知道和你交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景。样的技术，教育，或职业背景。同样，避免俚语和较难的词汇同样，避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流。在和来自不同的国家的人交流。二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧沟通技巧(最新)(4)(4)注意非口头的暗示注意非口头的暗示注意非口头的暗示：注意非口头的暗示：注意观察身体语言、声音和面部表注意观察身体语言、声音和面部表情可能会表明一个人很迷惑，没有兴情可能会表明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不舒服。如趣、消极、不情愿的、或不舒服。如果一旦这种情况发生，改变你的方式果一旦

36、这种情况发生，改变你的方式或暗示你考虑到他的的感受。或暗示你考虑到他的的感受。二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧沟通技巧(最新)(5)(5)问问题：问问题：问问题：问问题：这是非常必要的不论什么时候只要你有轻微这是非常必要的不论什么时候只要你有轻微疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们将在下面重点展开问问题的技巧。将在下面重点展开问问题的技巧。二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧沟通技巧(最新)提问技巧提问技巧 为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提问需要掌握不同的技巧。二、沟通技

37、巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧问题的策略问题的策略问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。沟通技巧(最新)开放式问题开放式问题开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于：确定问题，了解要求，取得信息。二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧 你认为为什么会发生那件事?问题开始时你做什么?你认为家悦机型有哪些设计优势?举例：举例：沟通技巧(最新)封闭式问题封闭式问题封闭式问题主要用于：澄清某种要求 获得对方确认 缩小主题范围确定优先顺序封闭式问题只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”。二、沟通技巧

38、二、沟通技巧-表达技巧表达技巧 今天你能完成吗?你参加14日召开的会议吗?你对你在公司的工作满意吗?你要的是稳健型车还是轻快型车？举例：举例：沟通技巧(最新)项项开放式开放式封闭式封闭式定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答或选择性的优势收集信息全面,得到更多反馈信息谈话气氛轻松,有助帮助分析对方是否理解你的意思可以节省时间容易控制谈话的方向劣势浪费时间谈话内容容易偏离主题不利于收集信息,同时让对方回感到有些紧张二、沟通技巧二、沟通技巧-表达技巧表达技巧两种提问方式对比两种提问方式对比沟通技巧(最新)沟通形成闭环，澄清沟通形成闭环，澄清“表达表达”和和“倾听倾听”过程中可能的误

39、解和失真，过程中可能的误解和失真，形成双向良性沟通形成双向良性沟通二、沟通技巧二、沟通技巧-反馈技巧反馈技巧3.13.1反馈概念：反馈概念：反馈反馈是沟通过程的一部分，所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者接收者向信息的发生者做出回应回应的行为。不良反馈的后果：不良反馈的后果：一是，信息发生的一方（表达者）不了解一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。收到了信息。二是，信息接收方无法澄清和确认是否准二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。确地接收了信息。闭环闭环不良反馈表现：不良反馈表现：不反馈不反馈以

40、反驳代替反馈以反驳代替反馈消极反馈消极反馈无效反馈无效反馈反馈的作用：反馈的作用：沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-反馈技巧反馈技巧3.23.2给予反馈的技巧：给予反馈的技巧：针对对方的需求针对对方的需求具体、明确具体、明确正面、具有建设性正面、具有建设性 对事不对人对事不对人将问题集中在对方可以改变的方面将问题集中在对方可以改变的方面沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-反馈技巧反馈技巧3.33.3接收反馈的技巧：接收反馈的技巧：倾听，不打断倾听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实提出问题，澄清事实总结接收到的反馈信息，并确认理解总结接收到的反馈信息，并确认理解理解对方的目

41、的理解对方的目的向对方表明你的态度和行动向对方表明你的态度和行动沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-反馈技巧反馈技巧3.43.4反馈的方式：反馈的方式：1 1）自我寻求反馈）自我寻求反馈例如你在表达某件事情的时候，应该适时停顿一下，问对方“是不是这样？”“听明白了吗？”，“清楚了吗？”2 2）他人给予反馈）他人给予反馈你在表达的时候，要留意别人给予的反馈。比如别人说：“请重复一遍好不好？”“对不起，没听清楚！”“哦，我不明白你讲的意思。”或者根据对方的肢体语言和表情去看看他们对你表达的信息的反馈，及时纠正/调整沟通方式/内容；3 3）推动性反馈）推动性反馈如果你在倾听对方的表达，应该不时

42、的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是的”，或者“你说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。4 4）纠正性反馈）纠正性反馈可以有如下表示，“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等，或者用一个Stop的手势或者摇头等表示纠正。沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-反馈技巧反馈技巧被委任工作就有被委任工作就有反馈的义务反馈的义务因为最终责任在因为最终责任在委托工作的人委托工作的人委托工作的人心委托工作的人心里感觉不安里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地反馈理，适当地反馈通过反馈结束被通过反馈结束被委任的工作委任的工作仅仅反馈结果还仅仅反馈结果还不够不够要认真仔

43、细地进要认真仔细地进行中间反馈行中间反馈在被催促之前先在被催促之前先反馈反馈必须正确地理解必须正确地理解反馈的原则反馈的原则先反馈对方想了先反馈对方想了解的事项解的事项写书面反馈之前写书面反馈之前先进行口头反馈先进行口头反馈反馈书要逐条书反馈书要逐条书写以易阅读写以易阅读尽可能使用数字尽可能使用数字和图表报告和图表报告简明扼要地反馈简明扼要地反馈结论在先，说明结论在先，说明在后在后1 12 23 33.43.4反馈方式：反馈方式：沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-身体语言身体语言4:4:沟通中身体语言运用法则沟通中身体语言运用法则:保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头身体适度前倾身体适

44、度前倾保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流不要双手抱胸不要双手抱胸沟通技巧(最新)体体 语语 通过人的举止、表情和装束来表情达意、传递信息的非语言符号，又称身体语言或行为语言。沟通技巧(最新)体语手掌手掌与支持率84%52%28%沟通技巧(最新)瓦解强势攻击如何握手如何握手?沟通技巧(最新)体 语握握 手手沟通技巧(最新)女性的体语沟通技巧(最新)捕捉体语的信息沟通技巧(最新)捕捉体语的信息 -办公室体语沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-案例分析案例分析2 2失败的强制措施失败的强制措施人员介绍：人员介绍：小王：技术部门项目小王：技术部门项目LeaderLeader小张：生产部

45、门项目小张：生产部门项目membermember老陈：生产部门老陈：生产部门managermanager案例介绍：案例介绍：项目项目Leader Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。老陈为生产部门的老陈为生产部门的managermanager，对此事非常关注，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样在项目伊始多次提出各种各样的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。的意

46、见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善很多问题点未进行改善”及及“是否停止此措施是否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实请来小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。施。而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之，老陈对其更深层次的

47、误会也在所难免。之，老陈对其更深层次的误会也在所难免。讨论：小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理?沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧沟通中的异议处理技巧5.15.1冲突解决模型冲突解决模型1.1.非抗争型非抗争型(回避回避,迁就迁就)2.2.解决问题型解决问题型(合作合作)3.3.控制型控制型(竞争竞争)处理冲突处理冲突3 3中倾向中倾向:冲突的产生冲突的产生:沟通的误解沟通的误解感觉的不同感觉的不同价值观的差异价值观的差异希望的结果不同希望的结果不同讨价讨价还价还价解决问题解决问题提出要求提出要求让步让步提出提出

48、要求要求以以“你的方式你的方式”解决问解决问题题以以“我们的方式我们的方式”解决问题解决问题以以“我们我们”的方的方式式解决问题解决问题关心保持人际关系关心保持人际关系关心观点的取胜关心观点的取胜竞争型竞争型合作型合作型回避迁就型回避迁就型沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧沟通中的异议处理技巧5.25.2异议处理技巧异议处理技巧沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧沟通中的异议处理技巧5.35.3处理异议冲突的处理异议冲突的1010个配方个配方相互尊重相互尊重保持心胸开阔，要积极不能消极保持心胸开阔，要积极不能消极寻找共同的基础寻找共同的基础

49、确定需要、需求和担心确定需要、需求和担心尝试重新确认问题或不同点尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果关注大家都可接受的结果给出多种选择，保持灵活性给出多种选择，保持灵活性共同解决问题共同解决问题从自己的词汇中删除但是从自己的词汇中删除但是如果这种方法不灵，尝试其他方法如果这种方法不灵，尝试其他方法沟通技巧(最新)二、沟通技巧二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧沟通中的异议处理技巧5.45.4如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨1.希望得到认真的对待希望得到认真的对待2.希望有人聆听希望有人聆听3.希望有反应希望有反应,有行动有行动4.希望得到补偿希望得到补偿5.希望被认同希望被认同,被尊重

50、被尊重顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么如何处理如何处理一一.找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因二二.要懂得向顾客道歉并要懂得向顾客道歉并稳定其情绪稳定其情绪三三.妥善地处理不同的抱妥善地处理不同的抱怨怨关键技巧关键技巧一、耐心聆听，不要争辩一、耐心聆听，不要争辩二、换位思考，树立二、换位思考，树立“顾顾客永远是对的客永远是对的”观念观念三、诚恳歉意三、诚恳歉意四、最佳情绪控制四、最佳情绪控制沟通技巧(最新)诚恳道诚恳道歉是最歉是最好润滑好润滑剂剂二、沟通技巧二、沟通技巧-案例分析案例分析3 3应对客户抱怨应对客户抱怨“在某个星期五，”伊丽莎白说，“一位负责分期付款的男士给我打来电