汽车销售技巧雷克萨斯第四天课件.ppt

1、Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第四天Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美昨天我们一同分享了 怎样才能成为一名优秀的专业汽车销售顾问？为什么有些销售顾问会失败？销售中两种截然不同的心态 销售中的四个心理原则Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美今天我们将一同分享 销售中四个心理原则背后的故事顾客是怎样炼成的 今天的中国顾客是怎样的 雷克萨斯的销售流程是怎样的 什么是销售六部曲 今天将会是非常充实的一天 我们将一同体验作为一名销售顾问的真实工作状态Passi

2、onate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美练习十七：您了解我们的顾客么？您印象中的顾客是怎样的？为什么我们的顾客会这样？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客的发展与演变（练习十八）第一阶段：二战后 市场环境：汽车工业刚刚起步，市场供不应求 人们对汽车知之甚少，只有极少数人有足够的购买 销售方式：通过区分顾客的购买能力和意愿获得买家 顾客的反应：害怕 生气Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客的发展与演变（练习十八）第二阶段：50年代初 市场环境：高额的利润推动了技术的

3、改进和产量的增加 由于之前的不良印象，展厅里的客流量虽然增加了，但销售却没有随之增长 销售方式：继续区分顾客，同时开始通过降价拉动销售 顾客的反应：对经销店的价格体系不信任 学会了讨价还价Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客的发展与演变（练习十八）第三阶段：50年代中期 市场环境：市场竞争随着新生品牌的不断涌现愈发激烈贷款期限的延长不仅增加了顾客的消费能力，也吸引了更多的投资者 销售方式：强买强卖，同时出现了一些令人质疑的销售手段 顾客的反应：对销售员心存顾虑学会了等待“最佳价格”和“最佳成交时机”Passionate Pursuit of P

4、erfection矢志不渝，追求完美练习十八：现在你可能明白了一点，到底今天的顾客是怎样出现的 那么，你觉得究竟是谁塑造了今天的顾客？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美中国的雷克萨斯顾客 回想一下，顾客是怎样炼成的？中国的顾客又是怎样的呢？还记得前天我们讨论过的雷克萨斯顾客的特点么？现实中的情况又如何？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美雷克萨斯现有顾客群体特点Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美数据来源:1,435 CSI 调查样本(Jan-July 2

5、006)车辆类别车辆类别增加用车增加用车60%60%第一辆车第一辆车13%13%换车换车27%27%公司用车公司用车 vsvs 私人用车私人用车公司用车公司用车17%17%两者兼顾两者兼顾4%4%私人私人用车用车79%79%婚姻状况婚姻状况单身单身11%11%已婚已婚无子女无子女6%6%已婚已婚有子女有子女83%83%车主性别车主性别男性男性80%80%女性女性20%20%Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美现阶段雷克萨斯顾客信息状况Source:1,435 CSI Survey Samples(Jan-July 2006)所在行业所在行业32%3

6、5%9%13%10%贸易制造业零售/批发商业服务其他71%职位职位14%10%1%4%管理专业人士/工程师官员/职员/销售一般职员 工人服务员年龄与收入分布年龄与收入分布Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美练习十九：想一想这些顾客购车时的心理特点 车辆对他们来说意味着什么？品牌对他们来说意味着什么？豪华究竟指的是什么？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美14LEXUS雷克萨斯客户的心理特点 LEXUS雷克萨斯顾客所驾驶的车辆是他们的自我意识的延伸。LEXUS雷克萨斯象征着他们的生活方式。豪华在他们的生活

7、中是家常便饭，不值一提。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美练习二十：这样的顾客又有些什么期待？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 豪华轿车是终极金牌豪华轿车是终极金牌Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美价值和声望

8、安全、舒适和豪华有乐趣、性能出众和可靠性个性化的客户服务LEXUS雷克萨斯顾客的期望Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美21讨论：如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？练习二十一Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？L Listen to the concerns of your customer倾听顾客的顾虑E E Empathize with the customers feeling对客户的感觉我们要感同身受X X Examine options for a s

9、olution为了问题的解决而斟酌取舍U U Understand the customers worth to LEXUS雷克萨斯 and to your dealership铭记顾客对于LEXUS雷克萨斯，对于你的经销店的价值S S Sincerely want to help真诚地甘愿为顾客提供帮助C Communicate the best solution通过沟通达成最佳的解决方案A A Answer the customers questions回答顾客的问题R R Respond to the customers need对顾客的需求做出回应E E Exceed the cust

10、omers expectation超越顾客的期望S S Satisfy the customer使顾客心满意足（练习二十一）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美休息Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美24销售流程1.发掘潜在客户2.接待顾客3.确定顾客的需求和需要4.推荐合适的车型5.详细的产品介绍6.试驾7.达成交易8.新车交收9.售后跟进销售说明六部曲Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美发掘潜在顾客店外约见客户Passionate Pursuit of

11、Perfection矢志不渝，追求完美为什么要“发掘潜在客户”？这对我有什么好处？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美您的时间有多宝贵讨论：对于职业销售顾问来说，时间就是金钱，你觉得你的时间有多宝贵？如果你每月赚一个星期工作40小时的价值一天工作8小时的价值每个小时的价值￥10,000￥15,000￥20,000￥25,000￥30,000￥2,500￥3,750￥5,000￥6,250￥7,500￥417￥625￥833￥1,040￥1,250￥52￥78.12￥104.16￥130.00￥156.25Passionate Pursuit of

12、Perfection矢志不渝，追求完美28假设：假设：1 1名销售顾问每个月店外约见客户名销售顾问每个月店外约见客户1212次次平均每天约见平均每天约见12/20=0.512/20=0.5即每即每3 3天约见天约见2 2个客户个客户按照按照5%5%的成交率的成交率每每3 3个月会做成个月会做成2 2单生意单生意Vs.Vs.50005000万的经销店投资万的经销店投资是不是是不是太少了？太少了？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美29解决办法假设：假设：1 1名销售顾问每天联络名销售顾问每天联络2 2个客户个客户那么每月联络那么每月联络2 2x20=

13、40 x20=40按按5%5%的成交率的成交率每月会做成两单生意每月会做成两单生意 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美30持续性的潜在顾客发掘将为你带来 第一个月（首次联系）成交2笔生意第二个月成交23笔生意第三个月成交34笔生意第六个月成交6笔生意Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美讨论（练习二十五）什么是销售流程中的潜在顾客发掘？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美确定客户的来源 光临展厅的客户 来电查询的客户 回头客 客户推荐 潜在客户Passion

14、ate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美讨论（练习二十六）1.可以从哪里发掘潜在客户？2.我们从哪里开始呢？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美你认识谁？（参考资料）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美35每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美36潜在客户发掘系统是怎样的？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursui

15、t of Perfection矢志不渝，追求完美如何安排潜在客户发掘工作？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美39日期:天1.A.辆B.2.C.人D.E.3.F.G.H.(F 乘以 G)4.I.第一部分(H 除以本月工作天数)来自于到店顾客的销售销售顾问月销售量预测为了达成目标，你必须在这个月达到：为了达成目标，你必须在这个月达到：本月销售目标每月工作天数:每月工作天数:销售顾问:本月收入目标（销售量与平均销售提成的乘积）月平均到店顾客量到店顾客成交率（如果此前无数据记录，请填入5）在这个月，有多少销售来自于来店顾客购买车辆？在这个月，有多少销售来

16、自于来店顾客购买车辆？到店顾客销售量目标(C 除以 D)本月需要有多少来自于潜在顾客的销售？本月需要有多少来自于潜在顾客的销售？所需的来自于潜在顾客的销售量潜在顾客销售量目标(A 减 E)每日需约见的潜在顾客 预约的潜在顾客成交率（如果以前无记录，请填入4）需要和多少潜在顾客进行面谈采用销售顾问高收入工作计划（每日工作计划）以采用销售顾问高收入工作计划（每日工作计划）以取得最佳结果。取得最佳结果。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美40 销 售 顾 问:计 划:日 期:跟 进:电电 话话 联联 系系见见 面面 联联 络络第 二 部 分 每 日 工

17、作 计 划销 售 顾 问 每 日 计 划下下 次次 联联 系系 日日 期期最最 好好 的的 销销 售售 资资 源源顾顾 客客 姓姓 名名备备 注注联联 系系 电电 话话 及及 地地 址址联联 系系 方方 式式联联 系系 时时 间间Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美41 毛利销售提成毛利销售提成1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.7.7.8.8.9.9.10.10.11.11.12.12.13.13.14.14.15.15.16.16.第第三三部部分分 销销售售记记录录月份:日期:销售顾问:到到店店顾顾客客销销售售潜潜在在顾顾客客销销售

18、售交车时间顾客姓名交车时间顾客名字顾客来源（过去的顾客、来店未购车的顾客、介绍人等等）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美42关注社区关注社区 主动与人沟通主动与人沟通 销售人员工作繁销售人员工作繁忙，为什么还要忙，为什么还要关注社区关注社区?我们应该如何我们应该如何与顾客沟通？与顾客沟通？如何安排潜在客户发掘工作Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美有效的顾客沟通技巧拨号之前先微笑拨号之前先微笑4 4声后如果没人应答，请挂机！声后如果没人应答，请挂机！清楚地说出自己的名字和经清楚地说出自己的名字和经销店

19、的名称销店的名称我是我是 LEXUSLEXUS经销店的经销店的 。问明对方的姓名问明对方的姓名请问您是请问您是_吗？吗？表示礼貌表示礼貌“您现在说话方便么？您现在说话方便么？”“希望我的电话没有打扰您。希望我的电话没有打扰您。”消除紧张和压力消除紧张和压力“我打电话来不是为了要您买车我打电话来不是为了要您买车”提起介绍人提起介绍人“那天我与那天我与 先生聊天时他谈起了您先生聊天时他谈起了您”“他告诉我您可能正准备给自己买辆新车，我想向您他告诉我您可能正准备给自己买辆新车，我想向您毛遂自荐，希望能为您服务。毛遂自荐，希望能为您服务。”为下次联络做铺垫为下次联络做铺垫“我想给您寄一些产品介绍的小册

20、子，您介意吗？我想给您寄一些产品介绍的小册子，您介意吗？”如果可能的话，再次致电或者见面如果可能的话，再次致电或者见面Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美44发掘潜在客户计划效果评估联络潜在客户数量约见潜在客户数量赴约客户数量（赴约率）进行了详细产品介绍的次数试驾的次数成交量Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美休息Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美销售之路销售六部曲Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美47顾客顾

21、客销售顾问销售顾问销销售售迎接顾客迎接顾客了解顾客的了解顾客的需求和需要需求和需要推荐适合的推荐适合的车型车型详细的产品详细的产品介绍介绍试驾试驾达成交易达成交易所有汽车购买者的思维模式都是所有汽车购买者的思维模式都是相似的。相似的。绝不要将顾客区分成买家和非绝不要将顾客区分成买家和非买家。买家。不要让顾客便面的言语和行为影响我不要让顾客便面的言语和行为影响我们的销售思路和热忱。们的销售思路和热忱。利用时间去推销自己利用时间去推销自己 汽车销售中的汽车销售中的四个心理原则四个心理原则Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美48销售六步曲 （练习二十七）

22、第一步 接待客户第二步 确定客户的需求和需要第三步 推荐适合的车辆第四步 详细的产品介绍第五步 试驾第六步 达成交易Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美49第一步 接待顾客“The future of the automobile industry is going to be determined at the point of contact.”Lee Iacocca 1985“汽车产业的未来将取决于我们跟顾客接触的一刹那。”李艾柯卡 1985Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 Lee Iacoc

23、ca 其人其事1924年10月15日Lee IacoccaLee Iacocca生于美国宾夕法尼亚州埃伦敦，是一个意大利移民的儿子。19461946年8 8月，2121岁的Lee IacoccaLee Iacocca大学毕业在底特律的福特公司当起了一名见习工程师，但实习尚未结束，他就离开了这里，成了宾夕法尼亚州福特公司的一名推销员。1956年，Lee IacoccaLee Iacocca被提为费城地区销售副经理，并凭借“花56元钱买一辆56型福特汽车”的推销计划名声大振，不久便晋升为华盛顿特区经理。1960年11月10日，Lee Iacocca接替了福特汽车公司副总裁和福特分部总经理的职务，时

24、年36岁。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Lee Iacocca 福特的神话野马之父野马之父 (Father of Mustang)(Father of Mustang)60年代，Lee Iacocca敏锐地觉察到了汽车购买群体的年轻化趋势。他亲自组织设计班底，倾力打造了一款年轻人的梦想之车，并为它取了一个充满激情的名字野马。-第一年销售了41.9万辆-前2年为公司创造了11亿美元的纯利润-“野马”风行美国，取得了空前成功Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美52Lee Iacocca 克莱斯勒的拯救

25、者1978年，美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司由于经营不善正濒临倒闭。在Lee IacoccaLee Iacocca上任当天，该公司宣布连续3个季度的亏损高达1.6亿美元。1982年底，克莱斯勒公司第一次出现赢利。1983年，公司出现了历史上最高的利润：9.25亿美元。1984年，公司取得了23.8亿美元的纯利润，形成90.6亿美元的资产。1985年，克莱斯勒公司在世界汽车制造公司的排名榜中跃居第5位。1986年，克莱斯勒公司的股票涨到每股47美元，6年来其股息增长860，雄踞500家大公司的榜首。Dodge 400是当年Lee的王牌之一。Passionate Pursuit of Perf

26、ection矢志不渝，追求完美53Lee Iacocca 开辟新的市场1984年出现的年出现的MPV（7座车）座车）就是就是Lee Iacocca的杰作。的杰作。1995年风靡一时的年风靡一时的SUV也是也是Lee Iacocca的手笔。的手笔。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美54汽车行业是以人为中心的行业Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美讨论 根据你的经验，销售人员在接待顾客上遇到的最大的问题是什么？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美销售人员遇到的

27、最大的障碍Sales consultant:“How can I help you?”销售顾问：“有什么可以帮到你吗？”Customer:“I am just looking!Thank you.”顾客：“我只是随便看看，谢谢你！”Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美良好印象，先入为主Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美讨论（练习二十八）作为雷克萨斯的销售顾问，怎样的着装是不适当的？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美不适当着装 制服肮脏或皱褶 开线或裂缝

28、领带结松散或不美观 衬衫扣子不扣 衬衫肮脏 领口不洁 领带有污渍 裤子无裤线 裤子无腰带 皮带颜色不适当 令人反感的皮带扣 袜子颜色不正确 皮鞋颜色不适当 皮鞋款式不适当 皮鞋鞋面不整洁 衣袋/裤袋鼓胀 钮扣缺失 身着制服时吸烟Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美60个人卫生 培养良好的个人卫生习惯 在办公室内准备一套牙刷和牙膏 每餐之后都要刷牙 在办公室准备一些去除口气的薄荷片（不是口香糖）如果你吸烟，要有节制，不可肆无忌惮。避免在工作期间内食用辛辣食品 多喝水 经常微笑Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追

29、求完美休息Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美接待顾客的标准动作Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美63接待的目的 控制销售进程 打消顾客最初的借口 专业地进行自我介绍 询问顾客的姓名，并用它称呼顾客 帮助顾客记住你的名字 尽早让顾客感到放松 消除顾客的紧张情绪，让他们轻松地告诉你来经销店的目的 让我们顺利地开展工作 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美64接待客户的标准 微笑 迎接顾客 自我介绍 询问顾客姓名 Passionate Pursuit of P

30、erfection矢志不渝，追求完美练习二十九专业接待的标准动作（影画分享）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美角色扮演练习（练习三十）通过运用以下的接待语分角色进行接待场景练习，注意看自己通过接待顾客完成了哪些工作Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美如何接待顾客？销售顾问：销售顾问：早上好/下午好。欢迎光临广州LEXUS雷克萨斯经销店。我叫_ _，（我的名字是_ _）（主动与顾客握手）请问您贵姓？顾顾 客：客：我姓_/我叫_销售顾问：销售顾问：先生，很高兴您光临我们的经销店。先生，这是我的名片（再次告

31、诉顾客你的名字）。您可以叫我 先生，您今天想看看哪款车呢？顾顾 客：客：我想看看_销售顾问：销售顾问：没问题，先生，您这边请。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美68练习三十：讨论通过接待，我们达成了什么？通过接待，我们达成了什么？以一种积极的态度接待了顾客 欢迎顾客的光临 成功地向顾客介绍了自己 找出了顾客的姓名 向顾客递送了名片，并再次介绍自己 我们已经4次用顾客的姓名称呼他了Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美69第二步确定顾客的需求和需要Passionate Pursuit of Perfect

32、ion矢志不渝，追求完美讨论（练习三十一）为什么我们在做详细的产品介绍前要向顾客提问？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美71应该问哪些问题 新车主要是用来做什么的？新车主要是私人用还是家用？哪些设备是必需的？您对现在驾驶的车哪些方面最满意？以前是否驾驶过LEXUS雷克萨斯汽车？你参加过什么体育运动吗？对您没有什么用途的设备，为什么要为它额外付费呢？练习：让我们想一想还能提出哪些问题？（资料）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美专业的标准动作（影画分享）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美角色扮演练习Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美本日课程总结 今天您学到了些什么？您觉得今后的工作和以前的会有什么不同？您的工作中那一部分将得到提高？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美明天我们将一起 练习运用雷克萨斯的销售流程 雷克萨斯的销售六部曲 明天将会是非常具有挑战的一天 您将有机会亲身体验作为一名专业的销售顾问所面临的挑战