步步为营-电话营销课件.ppt

1、课程目标：课程目标：通过学习本课程，了解电话营销的流程，通过学习本课程，了解电话营销的流程，并初步掌握实战话术。并初步掌握实战话术。目目 录录电话营销的定义电话营销的定义电话营销的流程和技巧电话营销的流程和技巧电话营销实战话术及演练电话营销实战话术及演练电话营销的定义：通过使用电话、传真等通信技术，电话营销的定义：通过使用电话、传真等通信技术，来实现来实现有计划、有组织、并且高效率有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销决不等于电话营销决不等于随机随机的打出大量电话，靠的打出大量电话，靠碰

2、运气碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反感，结果适得其反。成功的电话营销应该使电话双感，结果适得其反。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值方都能体会到电话营销的价值,以及其中的乐趣以及其中的乐趣!一家国内一家国内ITIT企业进行笔记本电脑的促销活动，对他们认为的潜在客户进行电企业进行笔记本电脑的促销活动，对他们认为的潜在客户进行电话营销：话营销：销售员：销售员：“先生，您好，这里是先生，您好，这里是HRHR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？研活动您

3、有时间我们可以问两个问题吗？”客户：客户：“你讲。你讲。”销售员：销售员：“您经常使用电脑吗？您经常使用电脑吗？”客户：客户：“是的，工作无法离开电脑。是的，工作无法离开电脑。”销售员：销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？您用的是台式机还是笔记本电脑？”客户：客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？趣？”客户：客户：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员

4、：销售员：“其实，也是，但是其实，也是，但是”客户：客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。且，现在用的很好。”销售员：销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”请大家对该案例进行分析和讨论请大家对该案例进行分析和讨论.对上一案例进行分析对上一案例进行分析:点评一：以点评一：以“调研调研”为目的的开场白，之后转为目的的开场白，之后转换不当让客户产生了强烈的抵抗心理；换不当让客户产生了强烈的抵抗心理；点评二：把握发问的时机，而不是简单、机械点

5、评二：把握发问的时机，而不是简单、机械地按照培训的套路；地按照培训的套路；点评三：严重缺乏随机应变。点评三：严重缺乏随机应变。电话电话营销需要营销需要专业的流程和技巧专业的流程和技巧代表了公司形象代表了产品形象代表了服务形象目目 录录电话营销的定义电话营销的定义电话营销的流程和技巧电话营销的流程和技巧电话营销实战话术及演练电话营销实战话术及演练客户客户后续后续跟进跟进目标目标设定设定规划规划准备准备营销营销步骤步骤整理整理评估评估电话量，打电话的时间长短电话量，打电话的时间长短初次联系，寒暄赞美，建立关系初次联系，寒暄赞美，建立关系收集收集客户的相关资料客户的相关资料，发掘潜在需求，发掘潜在需

6、求约定见面或上门拜访时间约定见面或上门拜访时间金融产品的销售金融产品的销售得到转介绍得到转介绍解答疑问、赠送礼品、了解客户等解答疑问、赠送礼品、了解客户等积极自信心态，声音语调，在声音中放入笑容积极自信心态，声音语调，在声音中放入笑容准备足够的客户名单准备足够的客户名单/短信预热短信预热熟练掌握公司及产品的优势熟练掌握公司及产品的优势熟悉电话话术，预估客户可能提出的问题熟悉电话话术，预估客户可能提出的问题印象深刻的开场白印象深刻的开场白在桌上经常放一杯温开水在桌上经常放一杯温开水电话销售所面临的挑战应对挑战挑战解决办法解决办法p客户易说客户易说”不不”p时间短时间短p缺少感性认识缺少感性认识p

7、可信度低可信度低p很难判断客户的想法很难判断客户的想法pp充分准备充分准备p语言简洁语言简洁,强调重点和价值强调重点和价值p邮寄资料邮寄资料p提供证明材料等提供证明材料等p确认、倾听确认、倾听p有效地接打电话的六个要点有效地接打电话的六个要点 要点一：要点一：电话旁边准备好备忘录和笔电话旁边准备好备忘录和笔 要点二：要点二：接电话的姿势要正确接电话的姿势要正确正确的接电正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录大作用：随时在备忘录上做记录 要点三：要点三：记下交谈中所有必要的信息记下交谈中所有必要的信息l有效地

8、接打电话的六个要点有效地接打电话的六个要点 要点四：要点四：将电话号码制成表格放在桌面将电话号码制成表格放在桌面 要点五：要点五：确认手机和约定时间地点一定要再确认手机和约定时间地点一定要再次确认次确认 要点六：要点六：如果对方不在，请留下有用的信如果对方不在，请留下有用的信息息 “请你转告一声我找过他请你转告一声我找过他”开场白开场白有效询问有效询问介绍公司产品或服务的功能及优势，能给介绍公司产品或服务的功能及优势，能给客户带来利益客户带来利益客户异议处理客户异议处理有效促成有效促成后续追踪电话后续追踪电话1 1、电话回访统计及分析、电话回访统计及分析2 2、经验总结、经验总结3 3、销售技

9、巧回顾和改进、销售技巧回顾和改进4 4、客户档案的完善、客户档案的完善将销售进行到底将销售进行到底完成完整的电话营销流程完成完整的电话营销流程成交与否，至少再打三次电话、成交与否，至少再打三次电话、N N次短信次短信 持之以恒地进行联系持之以恒地进行联系逢年过节、生日、逢年过节、生日、投资报告会、重大事件、投资资讯等投资报告会、重大事件、投资资讯等兑现曾经做过的承诺兑现曾经做过的承诺增进信任、客户忠诚增进信任、客户忠诚度度不断完善客户档案不断完善客户档案客户意见、偏好、习惯客户意见、偏好、习惯等等重点跟进四个类型的客户：重点跟进四个类型的客户：佣金贡献率高的客户，短线交易比较频繁的客佣金贡献率

10、高的客户，短线交易比较频繁的客户；户；原离职客户经理到其他券商的客户；原离职客户经理到其他券商的客户；有潜在意向，能在近期转化的客户；有潜在意向，能在近期转化的客户；从满意的客户那里获得转介绍的客户。从满意的客户那里获得转介绍的客户。目目 录录电话营销的定义电话营销的定义电话营销的流程和技巧电话营销的流程和技巧电话营销实战话术及演练电话营销实战话术及演练一、回访预留电话客户的准备一、回访预留电话客户的准备（一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等，记录客户档案；例如客户特征、需求、性格等，记录客户档案；（二）

11、注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要；（二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要；（三）当日回访客户的主题（内容），尽量能写在纸上，（三）当日回访客户的主题（内容），尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走有条理有思路，不至于被客户牵引着走 （最好多使用问句，（最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题）；让客户自己去回答一些问题）；（四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉（四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服；非常舒服；（五）坚持给潜在客户转发短信。（五）坚持给潜在客户转发短信。第一条短信内容应包括（获取电话当天发）第一条短信内容应包括（获取电话

12、当天发）:例：例：“温馨提示：您好，我是今天在建设银行和您温馨提示：您好，我是今天在建设银行和您交谈的中信建投证券的客户经理刘静静，在接下来交谈的中信建投证券的客户经理刘静静，在接下来的一段时间您将会享受到我们的优质试用服务。请的一段时间您将会享受到我们的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快题可以及时联系我。祝您投资愉快!”!”其他短信：接下来转发公司的服务短信。其他短信：接下来转发公司的服务短信。第一种方式：第一种方式：（打电话之前转发几条（打电话之前转发几条*信息）信息）你：你：姐您好，我是姐

13、您好，我是*的的XXXX啊，呵呵，还记得我吗？啊，呵呵，还记得我吗？客户：哦，知道了客户：哦，知道了你：我给您发的信息可以收到吗？你：我给您发的信息可以收到吗？客户：收到了。客户：收到了。你：是吧，那您看了吗？你：是吧，那您看了吗？客户：没有客户：没有/看了。看了。你：您看我们你：您看我们X X号推荐的号推荐的X X股票，已经盈利股票，已经盈利，您没有看啊，您没有看啊，真遗憾。真遗憾。客户：最近比较忙，没时间看客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧扔着吧你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一

14、下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下富中心的投资经理帮您分析一下!客户：那个什么，客户：那个什么，X X股股你：（打断他）等等，我记一下，重要的是您把您股票的成你：（打断他）等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。本价告诉我。客户：有客户：有XXXXXXXXXXXXXXXX。你：哦，您是满仓吗？你：哦，您是满仓吗？客户：是客户：是/不是。不是。你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？是在哪家证券公司开的户啊？客户：客户：XXXX公司。公司。你：哦，你：哦，XXXX公司啊，我今天刚从公司啊，

15、我今天刚从XXXX公司转了一个客户，跟您公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了情况差不多，也是买了XXXX股票股票 (说这个客户有的股票，如果说这个客户有的股票，如果他是他是1010元买的，现在跌到了元买的，现在跌到了5 5元元)他比您的成本还高呢，他是他比您的成本还高呢，他是1212元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7 7元了。元了。(如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容，第二次电话如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容，第二次电话营销，重点约访客户见面，递送公司资料。营销，重点约访客户见面，递送公司资料。）第二种方

16、式第二种方式你：你：小姐小姐/先生，我是前几天在先生，我是前几天在银行跟您聊过股票的小张，你还银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？记得我吗？客户：客户：哦。哦。你：你：您最近做的怎么样呀？您最近做的怎么样呀？客户：客户：不怎么样，被套了。不怎么样，被套了。你：你：最近行情不是很好，散户最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？客户：客户：xxxx证券公司。证券公司。你：你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？您所在的证券公司都给你什么服务呀

17、？客户：客户：没有什么特别的服务。没有什么特别的服务。你：你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险。你要不要考虑到我们这里了解股票，设立止损价位，降低客户投资风险。你要不要考虑到我们这里了解一下？一下？客户：客户：是啊，等我考虑考虑。是啊，等我考虑考虑。你：你：没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下

18、一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推天给您转发我们公司推 出的短信，让您也感受一下我们公司的出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。服务。(如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话)第三种方式：第三种方式：你：你：哥哥/姐。姐。客户：客户：那位？那位？你：你：我是在我是在银行见过面的银行见过面的*的小刘呀。的小刘呀。客户：客户：哦，你好哦，你好。你：你：近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓了吗？还有一些股票都在投资经理的建议下止损了，我挺担心您的了吗？还

19、有一些股票都在投资经理的建议下止损了，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券股票情况，想跟你聊聊，你在的证券 公司没给你任何信息吗？公司没给你任何信息吗？客户：客户：哦，没有呀。哦，没有呀。你：你：哦，你在那家开的户呀？哦，你在那家开的户呀？客户：客户：xxxx证券公司。证券公司。你：你：您买的什么股票啊？您给我说一下，我请我们财富中心的投资您买的什么股票啊？您给我说一下，我请我们财富中心的投资经理帮您分析一下。经理帮您分析一下。客户：客户：那个什么，那个什么，X X股股你：你：等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我客户：客户：有有你

20、：你：前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在价位就抛了，还了赚了一点点呢。下次我一定把这些信息转发给您。价位就抛了，还了赚了一点点呢。下次我一定把这些信息转发给您。等我咨询好了明天我再跟您联系。等我咨询好了明天我再跟您联系。(如果客户有意向，给客户转发短信，选择时机进入第二次电话营销如果客户有意向，给客户转发短信，选择时机进入第二次电话营销的内容的内容)1 1、你好，、你好，先生吗？我是先生吗？我是*的，现在我们公司推出了一套的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。这套服务包括新的股票咨询服务，想请你来免费

21、试用一下。这套服务包括了大势研判，个股推荐，和分析师投资心路等，就是利用我了大势研判，个股推荐，和分析师投资心路等，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓，叫叫，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。时间，你有任何问题，随时和我沟通。2 2、你好，、你好，先生吗？我是先生吗？我是*的，我们公司的服务品牌的，我们公司的服务品牌*金阳光金阳光/富尊理财推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验富尊理财推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。这套服

22、务包括了每日大研判，分析师投资心路，个股一下。这套服务包括了每日大研判，分析师投资心路，个股推荐等等。你也非常关注股市吧？我们为你准备了一份礼物，推荐等等。你也非常关注股市吧？我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物送给你。那请你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物送给你。那请你注意查收我们的短信和邮件。你注意查收我们的短信和邮件。3 3、你好，、你好，先生吗？我是先生吗？我是*的，现在我们公司推出了的，现在我们公司推出了*富尊理财服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通富尊理财服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研

23、究所的研究过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。4 4、你好，、你好，先生吗？我是先生吗？我是*的，现在我们公司推出了的，现在我们公司推出了*富尊理财特色服务，想邀请部分中高端客户来免费体验一下。富尊理财特色服务，想邀请部分中高端客户来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到如果您感兴趣，就可以享受到*研究所在大势研判、个股研究所在大势研判、个股推荐方面的消息和研究成果，也可以到我们

24、公司来参加投资推荐方面的消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。有礼物当面送给您。1 1、我没空、我没空对不起，只是耽误您一分钟，如果您对投资非常感兴趣，多对不起，只是耽误您一分钟，如果您对投资非常感兴趣，多一些权威机构的信息参考也不是坏事，如果您不介意，我会一些权威机构的信息参考也不是坏事，如果您不介意，我会把我们公司的一些资讯通过手机或电邮发给你试用一段时间，把我们公司的一些资讯通过手机或电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。你有任何问题，随时和我沟通。

25、2 2、不需要短信、不需要短信那没关系，我们公司有时会举办一些高端投资报告会，都是那没关系，我们公司有时会举办一些高端投资报告会，都是外请一些投资专家讲授，如果您真对投资有兴趣，可以邀请外请一些投资专家讲授，如果您真对投资有兴趣，可以邀请您来现场参加。您来现场参加。3 3、不需要投资报告会、不需要投资报告会那没关系，如果您对投资很有兴趣，多一些权威机构的信息那没关系，如果您对投资很有兴趣，多一些权威机构的信息参考也不是坏事，如果您不介意，我会把我们公司的一些资参考也不是坏事，如果您不介意，我会把我们公司的一些资讯通过手机或电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随讯通过手机或电邮发给你试用一段时

26、间，你有任何问题，随时和我沟通。时和我沟通。4 4、到你们公司投资可以保证盈利吗？、到你们公司投资可以保证盈利吗？证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借我们专业的研究证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借我们专业的研究和良好的服务，或许您可能得到更多的投资机会。和良好的服务，或许您可能得到更多的投资机会。5 5、我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资。、我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资。这正是我愿意与您接触的原因。这正是我愿意与您接触的原因。*证券在过去的几年中培养证券在过去的几年中培养了若干成功的投资人，他们也是从了若干成功的投资人，他们也是从“不了解不了解”起步并逐步

27、实起步并逐步实现自己理想的。您现在不准备投资并不说明您未来也不准备现自己理想的。您现在不准备投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有投资打算，或许我们现在就开始着手参与。如果您在未来有投资打算，或许我们现在就开始着手学习了。学习了。6 6、我不想转户，太麻烦了、我不想转户，太麻烦了转户是您享有的权利和自由，应该不受任何限制。您不需要转户是您享有的权利和自由，应该不受任何限制。您不需要卖出股票，只要注意一些办理环节，一般情况很快就可以办卖出股票，只要注意一些办理环节，一般情况很快就可以办好的。关键是看您的一些资料是不是齐全，转户需要带好的。关键是看您的一些资料是不是齐全，转户需要带*资资料料电话营销的定义电话营销的定义电话营销的流程和技巧电话营销的流程和技巧五个步骤：目标设定、规划准备、营销五个步骤：目标设定、规划准备、营销步骤、整理评估、后续跟进步骤、整理评估、后续跟进电话营销实战话术及演练电话营销实战话术及演练