第二章-客户关系管理的相关理论-(《客户关系管理》课件).ppt
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- 客户关系管理 第二 客户关系 管理 相关 理论 课件
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1、章节目录章节目录1客户关系管理的理论基础2客户关系管理的诠释3客户关系生命周期4客户关系组合管理5客户关系管理的受益、成本与风险学习目标学习目标理解客户关系管理的各项动因及其给企业带来的挑战与机会理解客户关系管理的理论基础理解客户关系管理给企业和客户双方带来的收益、成本和风险引例引例 海澜之家是中国一家连锁服装品牌,2011年启动和开发电商渠道,起步相对较晚。海澜之家制定了适合自己的客户关系管理策略,包括全新客户服务,提高客服人员的客户沟通深度;提升网络购物体验,推出试穿等互动活动以吸引更多的客户;打通线上线下会员体系,提高客户复购率等。为了更好地实施客户关系管理,海澜之家与IBM达成合作关系
2、,进一步打通线上线下会员通道,提高客户转化率,留住更多忠诚的客户。此外,还注重提高客服人员队伍的服务水平;并根据客户需求优化产品结构;善于借助大数据工具来整理和挖掘客户数据,注重客户体验。在低成本快速扩张的模式下,仅2014年上半年,海澜之家就实现营业收入56834101万元,同比增长61%。其中,相当大的贡献就来自优异的客户关系管理策略。思考:思考:如何制定客户关系管理策略客户关系管理策略?客户关系管理的收益和成本客户关系管理的收益和成本具体包括哪些方面?一、客户关系管理理论的产生关系关系营销营销交易交易营销营销一、客户关系管理理论的产生关系营销关系营销客户关系管理客户关系管理数据库营销数据
3、库营销客户信息客户信息服务服务直接响应直接响应营销营销计算机辅助计算机辅助销售销售CISDRM CASS过渡和承启过渡和承启一、客户关系管理理论的产生资料来源:CHRISTOPHER M,PAYNE A.AND BALLANTYNE D.Relationship Marketing:creating stakeholder value,Butterworth-Heinemann,2002:xiv.二、客户关系管理理论的发展1960s1960s以前以前1960s-80s1980s-90s1990s-至今至今二、客户关系管理理论的发展 CRM的发展也归功于信息技术的进步,尤其是互联网和移动互联网技
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