第六章-旅游者的气质与性格课件.ppt

1、第六章第六章 旅游者的旅游者的气气质与质与性格性格2个性个性个性倾向性个性倾向性个性心理特征个性心理特征需要需要动机动机兴趣兴趣信念信念世界观世界观气质气质性格性格345671 12 283910 急躁急躁 直率直率 热情热情 易于冲动易于冲动 精力旺盛精力旺盛 反应迅速反应迅速 李逵李逵1.1.胆汁质胆汁质11 活泼好动活泼好动 行动敏捷行动敏捷 善于交际善于交际 灵活多变灵活多变 王熙凤王熙凤2.2.多血质多血质12 安静稳重安静稳重 沉默寡言沉默寡言 反应迟缓反应迟缓 善于忍耐善于忍耐 3.3.粘液质粘液质13 感情深刻稳定感情深刻稳定 细致敏感细致敏感 缄默迟疑缄默迟疑 动作迟缓动作迟

2、缓 行为孤僻行为孤僻 4.抑郁质抑郁质1415 16171819（五）不同气质类型旅游者的旅游行为（五）不同气质类型旅游者的旅游行为 胆汁质胆汁质兴奋型旅游者兴奋型旅游者 多血质多血质活泼型旅游者活泼型旅游者 粘液质粘液质安静型旅游者安静型旅游者 抑郁症抑郁症敏感型旅游者敏感型旅游者20（六）针对不同气质旅游者的心理服务（六）针对不同气质旅游者的心理服务 为胆汁质为胆汁质兴奋型旅游者提供服务应注意：兴奋型旅游者提供服务应注意：不要激怒他们；不要激怒他们；万一出现矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们有万一出现矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们有时不计后果的冲动性语言；时不计后果的冲动性语言；在服务时要

3、尽可能迅速；在服务时要尽可能迅速；导游要多注意提醒他们不要遗忘物品。导游要多注意提醒他们不要遗忘物品。21 为多血质活泼型旅游者提供服务应注意：为多血质活泼型旅游者提供服务应注意：对多血质的旅游者，在可能的情况下，尽可能的多同他们对多血质的旅游者，在可能的情况下，尽可能的多同他们交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点，但讲解不能有交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点，但讲解不能有过多重复，否则，他们会变得不耐烦；过多重复，否则，他们会变得不耐烦；多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，特点，尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活

4、动的开展；尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活动的开展；在安排其食谱时，要有适量的变化，由于经常改变主意，在安排其食谱时，要有适量的变化，由于经常改变主意，他们提出要求时，要尽量满足；他们提出要求时，要尽量满足；可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛，他们乐于成可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛，他们乐于成为活动的中心人物。为活动的中心人物。从总体上看，多血质的旅游者是很不错的旅游者，比从总体上看，多血质的旅游者是很不错的旅游者，比较容易和导游员合作，有很高的满意度。较容易和导游员合作，有很高的满意度。22 为粘液质为粘液质安静型旅游者提供服务应注意：安静型旅游者提供服务应注意：安排饮

5、食方面要注意多提供他们熟悉的菜肴；安排饮食方面要注意多提供他们熟悉的菜肴；讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的时间思考；时间思考；旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些，可以有旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些，可以有适当的重复，以免他们反应不过来；适当的重复，以免他们反应不过来；一般情况下不要同他们有过多的私下交谈，因为他们往往一般情况下不要同他们有过多的私下交谈，因为他们往往不喜欢过于热情的导游。不喜欢过于热情的导游。23 为抑郁质为抑郁质敏感型旅游者提供服务应注意：敏感型旅游者提供服务应注意：如遇行程变化，一定要

6、讲清楚原因并取得他们的同意，以如遇行程变化，一定要讲清楚原因并取得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满；免引起他们的猜疑和不满；导游过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不至于引导游过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不至于引起误会，决不可以同他们开玩笑；起误会，决不可以同他们开玩笑；在讲解或听候他们吩咐的事情时，要耐心；在讲解或听候他们吩咐的事情时，要耐心；尽量少在他们面前谈话；尽量少在他们面前谈话；当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应该予以特别当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应该予以特别的关心，帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖。的关心，帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖。24

7、 2526272829303132 性格是神性格是神经类型特征经类型特征和社会环境和社会环境影响的影响的“合合金金”。性格是指个体在对人对事的态度及与之相应的性格是指个体在对人对事的态度及与之相应的行为方式上所表现出来的稳定的心理特征的总和。行为方式上所表现出来的稳定的心理特征的总和。33性格举例：性格举例：有的人英勇、有的人懦弱；有的人勤奋、有的人懒惰有的人英勇、有的人懦弱；有的人勤奋、有的人懒惰 有的人自私，有的人公心；有的人固执，有的人随和有的人自私，有的人公心；有的人固执，有的人随和“倔强倔强”、“要强要强”、“坦率坦率”、“固执固执”，“文雅文雅”、“平和平和”、“斯文斯文”、“柔弱

8、柔弱”；我国古典医学根据阴阳学说，把人的性格分为五类：我国古典医学根据阴阳学说，把人的性格分为五类：太阳之人则自足、傲慢、好言大事、志发于四野、不顾是非太阳之人则自足、傲慢、好言大事、志发于四野、不顾是非、无能而虚说、常自用；、无能而虚说、常自用；太阴之人则心和而不发、不务于时、动而后之、念然意下、太阴之人则心和而不发、不务于时、动而后之、念然意下、外貌谦虚、内有疑忌、黑暗而无光明；外貌谦虚、内有疑忌、黑暗而无光明；少阳之人则好为外交而不内附、立则好仰、行则好摇、好自少阳之人则好为外交而不内附、立则好仰、行则好摇、好自贵；贵；少阴之人清然冷淡、闭藏不外露、内有深思、贪有贼心；少阴之人清然冷淡、

9、闭藏不外露、内有深思、贪有贼心；阴阳和平之人则居处安静、无欣欣、无畏惧、谦谦、随随、阴阳和平之人则居处安静、无欣欣、无畏惧、谦谦、随随、雍雍自得、尊严和悦、有品而不乱。雍雍自得、尊严和悦、有品而不乱。34（三）性格的形成（三）性格的形成（1）遗传因素的间接影响）遗传因素的间接影响 遗传因素（气质成分）对于一个人的性格起着或大或小的作用。遗传因素（气质成分）对于一个人的性格起着或大或小的作用。（2）家庭环境）家庭环境 一个人得以成长的家庭在一定程度上可以说是凝缩了的社会文化，它十一个人得以成长的家庭在一定程度上可以说是凝缩了的社会文化，它十分直接地、有力地塑造着一个人从诞生之日起逐步形成的性格。

10、分直接地、有力地塑造着一个人从诞生之日起逐步形成的性格。（3）社会文化）社会文化 一个人的性格无疑和他所处的历史时代、民族区域文化有着极为相关的一个人的性格无疑和他所处的历史时代、民族区域文化有着极为相关的联系，和他在社会中所处的阶层、地位有着十分密切的联系。联系，和他在社会中所处的阶层、地位有着十分密切的联系。（4）后天学习）后天学习 学习的过程就是建立习惯的过程，就是接受社会文化与家庭环境影响的学习的过程就是建立习惯的过程，就是接受社会文化与家庭环境影响的过程。过程。旅游者出行经验的积累就是其后天学习的结果，故而其旅游出行经验的旅游者出行经验的积累就是其后天学习的结果，故而其旅游出行经验的

11、多少、是否是一名成熟的旅游者，将导致其性格特征和行为方式有比较多少、是否是一名成熟的旅游者，将导致其性格特征和行为方式有比较大的差异。大的差异。35（四）性格的特点（四）性格的特点（1 1）综合完整性）综合完整性 如，有的人具有自高自大、追求名利、爱吹牛、轻视如，有的人具有自高自大、追求名利、爱吹牛、轻视别人、不诚实、傲慢、爱闹矛盾、对公共事业不关心、工别人、不诚实、傲慢、爱闹矛盾、对公共事业不关心、工作不踏实等性格系统，有的相反。作不踏实等性格系统，有的相反。当一个人的性格结构的各方面彼此和谐一致时，就会当一个人的性格结构的各方面彼此和谐一致时，就会呈现出健康的人格特征。否则就会使人发生心理

12、冲突，产呈现出健康的人格特征。否则就会使人发生心理冲突，产生矛盾性格，甚至出现生矛盾性格，甚至出现“分裂人格分裂人格”。（2 2）持久稳定性）持久稳定性 个体的某种性格特点一旦形成，也就相对稳定下来了个体的某种性格特点一旦形成，也就相对稳定下来了，如果改变它就比较困难。但是也有可塑性。好人变坏人，如果改变它就比较困难。但是也有可塑性。好人变坏人。这种持久性还表现为个体的性格在不同时空下有一致这种持久性还表现为个体的性格在不同时空下有一致的表现。只要了解某几种性格特征，就可以推测其它的特的表现。只要了解某几种性格特征，就可以推测其它的特征。征。36（3 3）独特差异性）独特差异性 “人心不同，各

13、如其面人心不同，各如其面”。这是性格的独特性的最好诠释。这是性格的独特性的最好诠释。个人的性格受到遗传、成熟等先天因素和环境、教个人的性格受到遗传、成熟等先天因素和环境、教育等后天因素的共同作用。不同的遗传环境、生存及教育育等后天因素的共同作用。不同的遗传环境、生存及教育环境，形成了每个人独特的心理特点。环境，形成了每个人独特的心理特点。（4 4）结构复杂性）结构复杂性 人的各种性格特征之间会发生某些矛盾并表现在行人的各种性格特征之间会发生某些矛盾并表现在行为之中，体现为性格的复杂性。为之中，体现为性格的复杂性。如，有的人待人严厉，内心却真正爱护人的。如，有的人待人严厉，内心却真正爱护人的。鲁

14、迅曾说鲁迅曾说:“:“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。”这句话说明了个人性格的复杂，个体行为表现出多元化、这句话说明了个人性格的复杂，个体行为表现出多元化、多层面的特征。多层面的特征。37 38（六）性格类型与旅游行为（六）性格类型与旅游行为心理学家们以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类心理学家们以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类 1、性格类型、性格类型(1)(1)理智型、情绪型、意志型理智型、情绪型、意志型 英国心理学家培因英国心理学家培因(A.Bain)和法国心理学家李波特和法国心理学家李波特(T.Ribot)根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的

15、性根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分为理智型、情绪型、意格中所占优势不同，将人的性格分为理智型、情绪型、意志型。志型。(2)(2)内向型和外向型内向型和外向型 瑞士心理学家荣格瑞士心理学家荣格(C.G.Jung)根据一个人根据一个人libido里比多（生命力流向）的活动方向里比多（生命力流向）的活动方向即心理活动倾向性上划分即心理活动倾向性上划分，将人的性格划分为内向型和，将人的性格划分为内向型和外向型。外向型。39（3 3）场依存型和场独立型）场依存型和场独立型 美国心理学家威特金美国心理学家威特金(H.A.Witkin)(H.A.Witkin)根据场的理

16、论和知根据场的理论和知觉实验，将人的性格分成场依存型和场独立型。觉实验，将人的性格分成场依存型和场独立型。类似于：从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺类似于：从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺从型、反抗型。从型、反抗型。（4 4）经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型）经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型 德国的心理学家斯普兰格德国的心理学家斯普兰格(E.Spranger)(E.Spranger)根据个体认为根据个体认为哪种哪种社会生活方式社会生活方式最有价值，把人的性格分为经济型、理最有价值，把人的性格分为经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型六种类型。论型、

17、审美型、宗教型、权力型、社会型六种类型。40（七）（七）不同性格类型旅游者的旅游行为差异不同性格类型旅游者的旅游行为差异1 1、冲动型与沉思型游客的行为差异、冲动型与沉思型游客的行为差异 是由两种特点迥然不同的认知风格所体现出来的性格是由两种特点迥然不同的认知风格所体现出来的性格类型差异。主要反映在人们对自己回答问题有效性的思考类型差异。主要反映在人们对自己回答问题有效性的思考程度。程度。冲动型冲动型性格的人的特点是反应快，但精确性差。对于此类游性格的人的特点是反应快，但精确性差。对于此类游客的过火的话、过分的行为，应该对他们客的过火的话、过分的行为，应该对他们宽容宽容一些，以满一些，以满足他

18、们的心理需求。足他们的心理需求。沉思型沉思型认知方式的人的主要特点是反应慢，但精确性高。对认知方式的人的主要特点是反应慢，但精确性高。对这类游客除了要提供标准化服务之外，还需要提供更多的这类游客除了要提供标准化服务之外，还需要提供更多的个性化的细节个性化的细节服务，以满足其心理需求。服务，以满足其心理需求。412 2、场独立性与场依存性的游客行为差异、场独立性与场依存性的游客行为差异 场独立性与场依存性这一人格维度主要涉及场独立性与场依存性这一人格维度主要涉及了人对外界环境的一种依赖程度。了人对外界环境的一种依赖程度。场独立性场独立性的旅游者不太依赖于旅游环境刺激的旅游者不太依赖于旅游环境刺激

19、，自主性独立性强，在非原则问题上要尊重他们，自主性独立性强，在非原则问题上要尊重他们的意见。的意见。场依存性场依存性的旅游者则比较依赖于外界旅游环的旅游者则比较依赖于外界旅游环境和旅游服务人员的看法和意见，他们与其他旅境和旅游服务人员的看法和意见，他们与其他旅游者或旅游服务人员交往时也一般多能考虑到对游者或旅游服务人员交往时也一般多能考虑到对方的感受。随和，从众，更容易相处方的感受。随和，从众，更容易相处 423 3、情绪型、理智型和意志型的旅游者行为差异、情绪型、理智型和意志型的旅游者行为差异 理智型的旅游者理智型的旅游者 习惯依靠冷静的理论思考行事，以理习惯依靠冷静的理论思考行事，以理智支

20、配行动。为他们提供足够多的信息供他们参考决策。智支配行动。为他们提供足够多的信息供他们参考决策。情绪型的旅游者情绪型的旅游者 喜欢凭自己的感情和兴致行事，不善喜欢凭自己的感情和兴致行事，不善于深入思考。为其多提供的情感性服务，购物时劝其谨慎于深入思考。为其多提供的情感性服务，购物时劝其谨慎。意志型的旅游者意志型的旅游者 做事目标明确，行为主动，预见性高，做事目标明确，行为主动，预见性高，能够忍受艰苦的环境，出现问题时想到的是如何解决，而能够忍受艰苦的环境，出现问题时想到的是如何解决，而不是发牢骚和埋怨。不是发牢骚和埋怨。434 4、内向型与外向型旅游者行为差异、内向型与外向型旅游者行为差异 内

21、向性格的旅游者内向性格的旅游者 心理活动倾向于内部世界，珍视内心理活动倾向于内部世界，珍视内在情感，内心体验深刻而持久。讲解或提供相应的服务时在情感，内心体验深刻而持久。讲解或提供相应的服务时，应该给他们的思考留下足够的时间和空间。，应该给他们的思考留下足够的时间和空间。外向性格的旅游者外向性格的旅游者 心理活动倾向于外部世界，对看到的心理活动倾向于外部世界，对看到的一切人和事物都关心，有浓厚的兴趣。心直口快、活泼开一切人和事物都关心，有浓厚的兴趣。心直口快、活泼开朗，善于交际、感情外露、待人热情、诚恳，且与人交往朗，善于交际、感情外露、待人热情、诚恳，且与人交往时随和，适应环境能力强。时随和

22、，适应环境能力强。445 5、内控型与外控型旅游者行为差异、内控型与外控型旅游者行为差异 内控型的旅游者内控型的旅游者 倾向于认为任何事情是自己行动的倾向于认为任何事情是自己行动的结果，自己可以控制周围环境，无论成败皆由自己的能力结果，自己可以控制周围环境，无论成败皆由自己的能力和内部条件控制，具有强烈的控制感和内部条件控制，具有强烈的控制感 外控型旅游者外控型旅游者 则倾向于认为事情都由外部条件控制则倾向于认为事情都由外部条件控制，自己无能为力。，自己无能为力。作为旅游服务人员，应该在活动中让两类游客都能体作为旅游服务人员，应该在活动中让两类游客都能体验到对环境的控制感。例如在解决投诉问题时

23、，让游客提验到对环境的控制感。例如在解决投诉问题时，让游客提出解决方案就能在一定程度上缓解他们的这种焦虑。出解决方案就能在一定程度上缓解他们的这种焦虑。456、安乐小康型、追新猎奇型、中间型旅游者行为差异、安乐小康型、追新猎奇型、中间型旅游者行为差异近安乐小康型近安乐小康型中间型中间型安乐小康型安乐小康型追新猎奇型追新猎奇型近追新猎奇近追新猎奇型型人数人数美国美国 斯坦利斯坦利C帕洛格帕洛格 旅游者个性心理类型模式旅游者个性心理类型模式 主要旅游目的地主要旅游目的地出行方式出行方式与旅游企业的关系与旅游企业的关系活动量活动量安乐小康型安乐小康型传统成熟的景区传统成熟的景区旅游团出行旅游团出行旅

24、行社全包旅行社全包小小中间类型中间类型新开发景区新开发景区散客散客由旅行社安排部分行程由旅行社安排部分行程中等中等追新猎奇型追新猎奇型未开发的景区未开发的景区户外俱乐部组织户外俱乐部组织完全不购买旅游产品完全不购买旅游产品大大46（八）（八）旅游者性格的测量与判断旅游者性格的测量与判断 性格的测量属于心理测量的范畴，在心理学中是一项复杂而性格的测量属于心理测量的范畴，在心理学中是一项复杂而专业的工作。方法专业的工作。方法3 3个：个：客观测验客观测验 文字文字 问题问题 记分记分投射测验投射测验 图形图形 讲述编故事讲述编故事 （投射）解释（投射）解释观察法观察法 行为、言语、表情、态度行为、言语、表情、态度 观察客人的衣冠服饰了解旅游者的性格。观察客人的衣冠服饰了解旅游者的性格。观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、发色和发型，推观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、发色和发型，推断其性格。断其性格。观察、注意旅游者的面部表情和眼神以及身体语言，推观察、注意旅游者的面部表情和眼神以及身体语言，推测客人的性格。测客人的性格。通过倾听，发现旅游者的语言特点，把握其性格通过倾听，发现旅游者的语言特点，把握其性格。