第四讲人际沟通与礼仪课件.ppt

1、2023-1-11第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪n不必说而说，是多说，多说易招怨；不必说而说，是多说，多说易招怨；n不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；n君子一言当百，小人多言取厌；君子一言当百，小人多言取厌；n虚言取薄，轻言取侮。虚言取薄，轻言取侮。第四讲人际沟通与礼仪 一、一、善于提问善于提问沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达自我”P20 小思考 如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位顾客？第四讲人际沟通与礼仪n答案是开放性的。可以这样回答（1）如果我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕都是今天刚出炉的，

2、特别新鲜。”（2）表面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好呢？第四讲人际沟通与礼仪（一）提问的关键（一）提问的关键 怎么问怎么问 提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别人兴趣的最好方式。提问的方式：提问的方式：1、封闭式提问 2、责难式提问 3、激励式提问 4、开放式提问 5、指令式提问以上五种提问方式，以上五种提问方式，你能接受那种呢？你能接受那种呢？第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪P21小思考：以上五种提问方式，你能接受那种呢？n按常理来说，在五中提问方式中，第

3、三种和第四种都是可以接受的，这两种提问都是在征求听者的意见，尊重听者的想法，寻求听者的帮助，满足听者的自尊心，可以得到听者的配合。第四讲人际沟通与礼仪P21举例说明 有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口？”“因为因为我想把最甜的一个给外公。”第四讲人际沟通与礼仪1.提问的语气提问的语气 最重要的是语气温和最重要的是语气温和，避免责难式提问，避免责难式提问,如：如：“你怎么还不做作业？你怎么还不做作业？”2.提问的态度提问

4、的态度提问的态度要谦恭如：提问的态度要谦恭如：“可以请教您一个问可以请教您一个问题吗？题吗？”或或“现在和您谈话方便吗？现在和您谈话方便吗？”第四讲人际沟通与礼仪 3.注意习俗注意习俗 切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成员的状况等也最好不要问。员的状况等也最好不要问。第四讲人际沟通与礼仪 如果这样写，你看怎样？这地方不对，应该这样写，那里应该那样写。第四讲人际沟通与礼仪P.22技能训练n1)你的同桌有一个很漂亮的mp3，你想借来听听，应当如何开口呢？n在训练中，可将成员分成甲乙两方，轮流扮演“提出要求”与“拒绝”的角色。游戏规则：扮演“提出要求”的一方以“

5、好东西与好朋友分享”为开头，提出一个请求，并想尽方法让对方答应。扮演“拒绝”角色的一方，则以“不可以，因为.”为开头，用各种理由拒绝。三分钟以后，角色互换。第四讲人际沟通与礼仪n游戏结束后，同学们讨论下列问题：（1）拒绝别人时，心情如何？（不好意思？有点冲突？畅快）（2）拒绝别人时，所持的理由如何？（勉强？合理？合情）第四讲人际沟通与礼仪（3）请求别人时，心情如何？（不好意思？希望不要碰钉子）（4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所谓？有挫折感）注意事项：活动进行中，只能动口，不能动手，而且被拒绝时，不能生气。2）请两位同学分别扮演学生和老师。今天学生上学迟到了，老师用不同的语气问迟到的原因，

6、学生用不同语气回答。请同学们评判能接受哪种语气？第四讲人际沟通与礼仪n3）P23 案例分析 nA：老师沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一个原因可能是老师觉得无所谓。另外一个可能就是老师无能为力。其次，老师一定要有所表示，关键看怎样表示。nB和C：严厉批评也是不妥的，因为这位同学这么做尽管是错误的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成为理由，老师也要给她留面子，反过来她会心存感激而尊重老师，并对自己的行为感到懊悔。第四讲人际沟通与礼仪n D：表示老师很谦虚，当老师反思自己的教学时，其实也在引导学生反思自己的行为，这样是变相的阻止学生以后继续这么做。nE：一种幽默的方式，这样做表示老师对这种

7、行为提出了抗议，但是又彼此不伤面子。第四讲人际沟通与礼仪 生活中总有人需要我们的倾听。生活中总有人需要我们的倾听。倾听父母的唠叨，能体会到倾听父母的唠叨，能体会到“慈母慈母手中线，游子身上衣手中线，游子身上衣”的挚爱；倾的挚爱；倾听同学的心声，能感受到听同学的心声，能感受到“海内存海内存知己，天涯若比邻知己，天涯若比邻”的情意；倾听的情意；倾听身边人的故事，能抒发身边人的故事，能抒发“同是天涯同是天涯人，相逢何必曾相识人，相逢何必曾相识”的感慨。的感慨。学会倾听，能让我们感悟到生学会倾听，能让我们感悟到生活的真谛。活的真谛。第四讲人际沟通与礼仪乔库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，也是第一位

8、连任三届美国百万圆桌俱乐部的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什么都不多讲，然后倾听客户回答。小思考：这则故事给了我们什么启发？第四讲人际沟通与礼仪n 这则故事启发学生认识到善于倾听的人才是真正学会交际的人，应当：“用心听、认真听”n倾听是沟通的前提，他将使你获得信任，成为受欢迎的人。第四讲人际沟通与礼仪（一）倾听的好处第四讲人际沟通与礼仪 第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪A是做某产品直销的，业绩很不错。刚认识的时候，A一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有

9、这么强大的销售和消费群体，那是因为我的人格魅力，他们都很信任我！”交往了一段时间，我认为他这个人确实不错，很重感情，为了回报她的情谊，我特意买了一些不是必须的产品。但是一件小事却让我改变了看法。曾经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了电话：“”A听了一会说：“别讲你那些事了”我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我的友谊的目的。此后，我很少在和她联络了。这则故事说这则故事说明了什么？明了什么？第四讲人际沟通与礼仪n这个故事说明：倾听是沟通的前提，它意味着尊重对方，表明了你对他人的关怀，你会让对方感觉到他的重要性。如果你不耐烦地打断对方的倾听时，表明你不在意他的感受。故事中的A有可能心情不好，没有

10、设身处地为倾诉者着想，导致倾听者受到伤害。之后也没有及时进行沟通，误会加深，结果失去了一位朋友。第四讲人际沟通与礼仪同学们想一想：你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾诉？为什么会找那个人呢？因为那个人会认真倾听你的烦恼，让你感到被关心的温暖，深受你的信任。同样的道理，当别人来向你倾诉时，你也应该认真聆听，让对方有被尊重的感觉，同样会使你赢得信任。那么表示你对别人说话感兴趣的方式有哪些呢？第四讲人际沟通与礼仪试试用下列方式表明你对他人说话内容感兴趣。1、保持视线接触 2、让人把话说完整 3、表示赞同 4、全神贯注 5、放松自己第四讲人际沟通与礼仪3.认真倾听，使你获得好人缘认真倾听，使你获

11、得好人缘 n 一位心理学家曾说“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊最有效的方法。”。话说多了，不免夸夸其谈，甚至言多必失；说多了，还有可能祸从口出；静心倾听就不会犯这些弊病，还有兼听则明的好处。第四讲人际沟通与礼仪4.认真倾听，是你获取灵感的一种途径认真倾听，是你获取灵感的一种途径 倾听别人的想法，将其转化为自己的灵感，这比一个人闷头思考、闭门造车来寻找创意有效多了。第四讲人际沟通与礼仪 乔吉拉德像一位顾客销售汽车，交易过程十分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头就

12、走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客第四讲人际沟通与礼仪 户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引以为傲的儿子。倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听开始。第四讲人际沟通与礼仪n造成人们不善于倾听的原因：

13、造成人们不善于倾听的原因：n（1）观点不同：观点不同倾听的一大障碍。每个人心里都有自己的主张，很难完全接受别人的意见。n（2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表达的内容。n 第四讲人际沟通与礼仪n（3）成见 ：成见也是倾听的一大重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，如：“这个人没什么能耐。”当他很你说话时，你就不可能注意倾听。n（4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。发言可以帮助你树立积极主动的形象，而倾听则是被动。

14、在这种思维习惯下，人们往往会在他人还未说完的时候，在还没把对方的意思听懂、听全的情况下，就迫不及待打断对方，发表自己的观点。第四讲人际沟通与礼仪n（5）消极情绪：消极情绪的出现对任何人来说都是正常的。产生消极的情绪不要紧，问题时如何处理。比如：当你和别人交谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话题，不过你怎么回避，他都不停地说，终于把你惹火了，此时你会怎么做？有人会当即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气，心中却暗下决定从此不再与他来往。n(6)强迫接受：第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪第四讲人际沟通与礼仪n案例：案例：只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪

15、大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，确是想要我的命呢！”第四讲人际沟通与礼仪n小思考（p28）分析故事给我们的启示？n这个故事告诉我们：每个人的立场不同，所处的环境不同，思考问题的角度也会不同，不应强求别人认同你的观点。应站在对方的立场思考问题，认真了解对方的感受，开放自己的同理心，这样才有助于解决问题。第四讲人际沟通与礼仪n P28技能训练：技能训练：n1）在沟通中，你容易出现“不愿听对方话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改

16、进？n不愿听对方说话的原因有很多种，如对对方有成见，时间不够，没有把对方的意见听完整等都会造成这样的结果。学生可以通过完成书面作业，反思自己的行为及今后如何改进。第四讲人际沟通与礼仪n2）传话不走样。游戏规则：从一部动画中找出一句你最喜欢的台词，让一个同学传递给另一个同学，经过十个同学的传递后，看看结果如何。这个训练是说明：我们向别人转述话的过程中一般都会加入自己的理解（包括用词、语气等），由于我们每一个人对我们所听到的话理解不同，语言在传递的过程中就会发生一定的变化，到最后可能会面目全非。所以，语言沟通有它自己的局限性。当我们与别人交流是，一定要注意用词的准确性，同时也要注意准确理解别人的讲话。2023-1-11第四讲人际沟通与礼仪