第四节-旅行社产品采购的程序和方法1课件.pptx

1、航空交通服务采购航空交通服务采购铁路交通服务采购铁路交通服务采购公路交通服务采购公路交通服务采购水运交通服务采购水运交通服务采购一、航空交通服务采购 航空交通服务采购是指旅行社根据旅游团队的旅行计划或散客旅游消费者的委托，为旅游消费者或旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中的飞机票。采购航空交通服务，必须掌握有关航空交通服务的知识，包括：航空公司使用的各种设施设备、提供的种种服务项目、各条线路的机票价格、国家关于民航运输的有关法律和规定以及航空公司的各种相关规定等。飞机票是航空公司和乘坐该航空公司航班的乘客之间具有法律性质的凭证。飞机票上应该完整地记录飞行的路线、所付的金额、飞机票价格的构成以及

2、各种相关的特殊要求和规定。航空交通服务采购分两种形式：1、定期航班飞机票的采购 2、旅游包机的预订1、定期航班飞机票的采购 定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认和退订与退购四项内容。（1）飞机票的预订 无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者的相关信息 航空公司的相关信息 旅游消费者方面的信息包括：1、旅游者姓名的全称 2、同性人的相关信息 3、旅游者的联系电话 4、旅行目的地、日期、支付方式、特殊要求等 航空公司方面的相关信息：1、飞行设施设备方面的信息 2、机票价格方面的信息 规定的日期 规定的日期 航空公司航空公司售票

3、处售票处飞机票飞机票预订单预订单购买飞购买飞机票机票 购票时，采购人员须持现金或支票及乘机人的有效身份证件或旅行社出具的带有乘机人有效身份证件号码的乘机人名单。取票时，采购人员应该认真核对机票上的乘机人姓名、航班、起飞时间、票面金额、前往目的地等内容。（2）飞机票的购买 旅行社采购的飞机票主要有：团体机票 国内客票 国际客票1、团体机票的购买：团队机票是指10人以上预订机票，一般需要提前申请，各航空公司根据当时航班的销售情况以及团队人数安排确认折扣舱位和票价。一般是提前7-10天可以申请，也有本月申请下个月某时段的折扣，离起飞时间越接近，申请到团队折扣票价的可能性越小。购买流程:1、人员确认:

4、团队人员的构成：中宾和外宾。中宾姓名中有生僻字的需要标出。航空公司工作人员会在预订中输入正确的姓名，以保证正常登机。外宾的姓名应该用“/”分开，所有字母加符号不能超过28位，否则无法出票，所以对于过长的外宾姓名，需要与外宾确认可以缩写的姓名。证件号为最新办理的护照或证件号码。2、座位确认：从航空公司处得到批准的折扣票价后，认可这个折扣并确认出票的时候，需要团队的最终名单（此名单将无法再做更改），以便向航空公司提交出票申请。3、结算方式 在出票前向航空公司支付全部团队票款项，票款支付方式灵活多样，主要包括：上门交现金、网银支付票款、银行汇款等。每一种票款的支付方式及支付注意事项客服人员都会详细介

5、绍。票款支付成功后，在座位确认没有问题的情况下，就可以做名单录入出票。团队票退票规定不同于散客退票规定，各航空公司按照各自的规定，收取相应的退票手续费；所以在确认出票之前务必仔细了解团队机票的相关规定。退订方法：1、在航班规定离站时间72小时(含)以前,收取客票价10%的退票费。2、在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12时(含)以前,收取客票价30%的退票费。3、在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前,收取客票价50%的退票费。4、在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。5、持联程来回程客票的团体旅客要求退票,分别按本条第1第2或第3款的规定

6、收取各航段的退票费。注意事项：购票前 需带起相关有效证件,有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。规则对乘机证件范围有所放宽。16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。购票中 选择航空公司官网或者带有航空公司授权标志的网站（拥有中国航空运输协会（CATA）颁发给航空运输销售代理人的认证资格证书）购买,不要轻信400开头的银行转账电话。付款一律选

7、择第三方支付方式.购票后 查看下机票票面内容有没有拼写错误.随时留意航班信息,避免航班调动给你带来不必要的损失.遇到任何变动,通过票面上的信息直接致电航空公司客服电话2、国内客票：定座：指对旅客预定的座位、舱位等级和对行李的重量、体积的预留。定座要求：旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。旅客可根据有关规定向承运人售票处或销售代理人售票处预定座位。已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购票。如未在购票时限内购票，所定座位不予以保留。注意：重病旅客购票，应持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。革命残废军人凭革命残废军人抚恤证，按适用票价80%购票。购票：中国

8、旅客购票，须凭本人居民身份证或其它有效证件，并填写旅客定座单，购买儿童票（两周岁12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，须持有县级（含）以上医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，并填写旅客定座单。客票类型：客票按旅客的年龄及航程航班的多少等情况，按旅客的航程要求分为单程客票、往返客票和联程客票；按客舱等级主要分为一等舱客票和普通舱（或称经济舱）客票；按客票的票价分全价客票、折扣价客票(

9、如季节性折扣客票等)、儿童客票、婴孩客票等。航空客票通常同意旅客免费交运行李（中国现规定：国际航线不超过32公斤，国内航线不超过20公斤）的行李票合在一起，故称“客票及行李票”。单程客票：指从出发地点至目的地，不再返回的客票。例如：南宁北京 联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。例如：南宁广州北京 往返客票：指从出发地点至目的地并按原航程返回原出发地点的客票。例如：南宁北京 儿童/婴儿票：已满两周岁未满12周岁的儿童，按成人全票价的50购票。两周岁以下的婴儿（一般婴儿两个月），按成人全票价的10购票，不单独占一座位。每一成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。无成人陪伴儿童：指年龄在5周岁或5

10、周岁以上至12周岁以下的儿童，年龄在5周岁以下的儿童不承运。无成人陪伴儿童，只能在航空公司出票免费办理。一架飞机至多有5名无成人陪伴儿童。正常票价：指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价 航空公司票价一般分为头等舱、公务舱、经济舱三种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同特殊优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代码一般为F、A；公务舱为C、D等等。经济舱的代号如：有的航线经济舱划分为Y、K、M、N、L等等几种代号，代表不同的票价，分别拥有不同的座位数量，世界上各个航空公司一般均自行定义使用那些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。旅客只要预定上了规定的舱位，就

11、可使用规定的价格。客票号码：一般由12位数组成，前3位为航空公司代码，第四位为客票联数，后面数字为序号。如：国航的机票：99949440781710 南航的机票：78449440781711 乘机：旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证按时办理乘机手续。停止办理登机手续的时间，由承运人规定。漏乘：指旅客在始发站办理乘机手续后或经停站时未搭乘上指定航班 错乘：指旅客乘坐了不是客票上列明的航班 误机：误机系指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能登机。旅客误机后，如要求改乘后续班或退票，按承运人的规定办理。客票变更：旅客购票后，如要求变更航班、日期、舱位等

12、级，应根据承运人的实际运输能力、运输条件给予办理。签转：不同承运人之间的变更，必须到机场或航空公司售票柜台 退票：旅客在航班规定离站时间24小时以前要求退票（含不定期客票），退票手续费由承运人规定；按各航空公司退票规定办理（见附件各航空公司退票规定）免费行李额：持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为：头等舱40公斤公务舱30公斤，经济舱20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5%计算。随身携带物品：持头等舱客的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件物品的体积不得超过204055厘米，上述两项重量均不

13、超过5公斤。超过规定件数、重量或体积的物品，按规定作为托运行李托运。行李赔偿：托运行李如发生损坏或丢失，由承运人负责赔偿。赔偿限额每公斤不超过人民币100元。按实际托运重量计算。行李声明价值：旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取声明价值附加费。声明价值不能超过行李自身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高为人民币8000元。已办理行李声明的行李丢失时，按声明价值赔偿，行李的声明价值高于实际价值时，按实际价值赔偿。旅客保险：旅客可以自愿向保险公司投保国内航空运输旅客人身意外伤害险。此项保险金额给付，不免除或减少承运人应承担的赔偿限额。伤害赔偿：承运人对

14、每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按国务院的有关规定办理。IATA：指国际航空运输协会，简称国际航协，总部加拿大。亚洲分部新加坡，中国办事处在西坝河。全世界100多个国家航空公司都加入国际航协。根据民航总局要求1998年所有航空公司及售票处代理人都加入成为其会员。从购票到乘坐飞机的全过程：一、购买机票-售票机构：机场售票柜台、航空公司直属代理及授权代理等。二、办理登机手续-值机柜台：换取登机牌和托运行李、逾重行李费用、不要替别人托运、携带行李，确保在航班规定离站时间前30分钟办理相关手续 三、安全检查-安检通道：确保随身携带的用品不违规、积极配合检查、不要开关于安全的玩笑、确认登机牌上加盖安检章

15、 四、等待登机-侯机室：注意登机时间和起飞时间、侯机位置可能随时变更 五、登机、飞行过程-民航飞机：飞行全过程确保手机处于关机状态、如需改变行程，不要不辞而别、不要开关于安全的玩笑、不要将机上救生衣等设备带走 六、到达、离机-目的地机场：清点随身携带的物品国际客票：国际机票选购小技巧 预订购买 机票价格查询知识一：国际机票和国内机票的区别。首先实际价格与票面价多数情况是不一样的，也就是说有“暗扣”存在，最多的情况能相差一倍以上。其次在确定目的地以后，你选择的出境城市和中转城市不同，也会带来价格上的差别，而且并不存在距离和方向造成的地域影响，比如同样从中西部去东南亚，有可能从北京出境的价格很有必

16、要可能比从广州出境的还要便宜。机票价格查询知识二：航空公司的区别。不同的航空公司航班价格不同，比如同样去欧洲，法航、英航、汉莎、荷航的价格与国航的在不同时期都会有一定的差别。各航空公司都有自己的促销手段，因此重要的一点就是你要有足够的耐心多询问多比较。机票价格查询知识三：机票代理商的不同。一般来说，直接到航空公司办事处或机场购买国际机票，是没有优惠折扣的。应该找有实力的机票代理，有实力的机票代理会给您意想不到的折扣。及早和你信任的机票代理联系，时间给他们的越富裕，成功的可能性就越大，因此您要有耐心。旺季的时候机票代理人之间竞争趋于激烈，你可以利用他们之间的竞争压低他们的利润给自己带来实惠。机票

17、价格查询知识四：个人与团体的不同。团体预定肯定比个人预定价格要便宜一些。当然代理商也会利用个人与团体之间价差，把散客凑成团队但并不告诉你，如此更要睁大眼睛，询问清楚机票代理是否可以凑团。当然凑团出票会带来一定的限制，比如客票有效期、免费行李额、停留时间等。一定要问清楚你拿到的客票有什么样的限制以及可以享受的服务。如果有重要的事情必须在指定时间到达或出发的情况，建议不要参加凑团，因为很有可能出现代理商无法兑现承诺的情况而影响您的行程。预订须知 必须提供登机人的姓名（与证件上的要一致）、登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别（个别航线还需要更详细的其他旅客信息）。购买儿童票、婴

18、儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。特殊类别旅客（留学生、移民、劳务、海员等）预订机票时事先说明，有可能部分航空公司会在价格、税金、行李上有相应的优惠，但需提供相应的有效证明。国际登机流程：比国内登机流程多了三项内容，到达机场办理登机手续时间应在飞机起飞前90分钟。1.购票-2海关-3托运行李、换登记牌-4.检验检疫-5边防检查-6.安全检查-7候机-8登机-9到达、离机3、飞机票的确认 旅游者事先已自行购买飞机票，旅行社为旅游者提供确认机位的服务。4、飞机票的退订与退购旅行社退订飞机票，一般按照旅行社事先同有关的航空公司达成的协议或口头谅解所规定的程序办理。旅行社退购飞机票，则应按照民

19、航部门的规定办理。旅游包机的预订 一、旅游包机 顾名思义，旅游包机的意思就是由旅行社和航空公司达成协议，以旅游目的地为终点，开辟的特殊航线。二、包机旅游的产品特点 1、定位时间早、价格低、出票时间晚。与乘座定期航班不同，包机主要以休闲旅游为目的。前者定位时间晚、价格贵、定位后随时出票，全部风险由航空公司承担，而后者定位时间早、价格低、出票时间晚（出发前1-3天统一出票），全部销售风险转移到由包机的旅行社承担。2、包机的机票价格：不单列机票价格、无儿童价 旅游包机的客票价格，按民航规定必须由旅行社组合成旅游产品予以包装销售，因此旅行社有义务按民航规定不予公布单纯包机的价格。由于是承包整架飞机，对于已满两周岁、未满十二周岁的儿童，在包机机票价格上就不再有儿童价了；在由成人陪同的情况下，未满两周岁的婴儿可按成人公布票价的10收取，飞机上与大人共处一座，不享受其它旅游待遇。3、包机的航班时间：以夜航为主 旅游包机目前以夜航为主，因为在尚未形成自身运力、设施等之前，只能利用现有航空公司空余运力的时间进行飞行，故一旦遇到航空公司因运力分配和其它原因而延迟起飞的情况，要能够理解对待，听从机场工作人员和空中服务小姐的疏导和安排，努力合理安排游程使包机旅游顺利进行。