XX物业公司标准化管理制度手册全套.docx

1、 1 XX 物业公司标准化管理 制度手册 XXX 物业公司 2020 年 X 月 2 目 录 PART 1 物业物业公司公司管理制度管理制度 6 一、安全护卫管理 6 1-001 护卫员管理规定 6 1-002 安全护卫过程检验制度 12 1-003 护卫员紧急集合方案 13 1-004 重大事件报告制度 14 1-005 护卫员巡逻签到制度 14 1-006 护卫员交接班制度 15 1-007 小区车辆交通管理规定 16 1-008 违规停放车辆的处置规定 18 1-009 防火管理规定 18 1-010 消防安全“三级”检查制度 19 1-011 消防控制中心管理制度 20 1-012 消

2、防演习规程 21 1-013 灭火组的分工与职责 22 二、客户服务管理 24 2-001 入伙管理方案 24 2-002 入伙期间业主接待管理规范 27 2-003 客户报修服务管理规定 28 2-004 室内维修管理规定 29 2-005 维修过程检验规定 30 2-006 客户投诉处理控制程序 31 2-007 管理处投诉处理、回访制度 32 2-008 投诉处理内部工作程序 33 三、物业接管验收 34 3-001 物业接管验收管理程序 34 3-002 工程完善和工程遗留问题处理规定 36 四、装修管理 37 4-001 房屋二次装修管理规定 38 4-002 装修申报流程规定 38

3、 4-003 装修材料管理规定 40 4-004 装修施工管理规定 41 4-005 装修验收程序 44 五、工程设备管理 45 5-001 设施设备管理规定 45 5-002 公用设施改造及维护维修工作程序 47 3 六、清洁绿化管理 50 6-001 住宅区垃圾收集作业标准 50 6-002 办公楼垃圾收集作业标准 51 6-003 垃圾中转站清洁执行标准 52 6-004 清洁卫生管理程序 53 6-005 清洁服务工作检验标准 53 6-006 清洁工作应急方案 54 七、绿化管理 56 7-001 化管理办法 56 7-002 化外包管理制度 58 7-003 园艺工作的检验标准 6

4、0 八、物业公司质量管理 61 8-001 物业管理质量检查制度 62 8-002 顾客满意度调查程序 63 8-003 物业管理达标创优标准作业规程 64 PART 2 物业公司管理表格物业公司管理表格 69 九、接管验收表格 69 9-001 竣工资料接管查验记录 69 9-002 建筑物及设备整改单 70 9-003 建筑物及设备交接记录表 70 9-004 工程接管查验交接记录 71 9-005 房屋公共配套设施接管验收表 72 十、业户服务 73 10-001 钥匙领用登记表 73 10-002 入伙登记表 74 10-003 业主家庭情况登记表 75 10-004 业主入住验房表

5、76 10-005 业主托管钥匙委托书 77 10-006 业主托管钥匙登记表 77 10-007 借用钥匙登记表 78 10-008 _管理处客户服务需求及处理登记表 78 10-009 客户服务中心月报表 79 10-010 社区文化活动年度计划表 79 10-011 社区文化活动计划安排与审批表 80 10-012 社区文化活动情况记录表 81 10-013 业户回访记录表 82 10-014 业主、住户回访评议表 83 10-015 业户回访评议汇总 84 10-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表 85 10-018 巡查回访处理表 86 10-019 业户投诉意见跟踪处理表（公

6、司专用） 87 10-020 业户投诉意见跟踪处理表 （管理处专用）88 4 十一、房屋管养管理表格 89 11-001 公共设施维修记录 89 11-002 房屋及公共设施（月）巡查记录 90 11-003 巡查问题处理表 91 11-004 空置房登记表 92 十二、装修管理表格 93 12-001 装修施工申请审批验收表 93 12-002 业主装修承诺书 94 12-003 装修巡查记录 95 12-004 装修违章整改通知单 96 12-005 装修施工人员登记表 97 十三、保洁绿化管理表格 98 13-001 垃圾（固体废弃物）清运登记表 98 13-002 绿化、消杀工作周检表

7、 99 13-003 除“四害”消杀工作记录表 100 13-004 绿化工月考核表 100 十四、安全护卫管理表格 101 14-001 保安队巡查记录表 101 14-002 保安队值班记录 102 14-003 来访人员出入登记表 103 14-004 放行条 104 14-005 查岗记录 105 14-006 保安员 年 月考核表 105 14-007 保安班月考核表 106 14-008 保安员请销假条 107 14-009 消防监控中心值班记录表 109 14-010 消防整改通知单 111 14-011 消防器材月检查记录卡 112 14-012 停车场登记表 113 十五、服

8、务外包管理表格 114 15-001 供应商评审表 114 15-002 合格供应商一览表 115 15-003 分包商评审记录 117 15-004 合格服务分包商一览表 118 15-005 分包商年度评审表 119 15-006 合同处理会签表 120 15-007 分包项目服务质量联络通知单 121 十六、环境、健康管理 122 16-001 管理处环境因素识别登记表 122 16-002 管理处危险源登记表 125 16-003 管理处环境因素识别评价表 133 16-004 职业健康安全风险评估控制表 133 5 16-005 员工健康检查登记表 141 16-006 职业健康安全

9、管理方案 142 16-007 管理处环境管理方案 143 16-008 环境和职业健康安全管理方案检查表 144 十七、物业质量管理表格 145 17-001 物业管理质量检查考核记录表 145 17-002 质量检查表 146 17-003 月检情况记录表 146 17-004 月检复验记录表 147 17-005 月检评分汇总表 147 17-006 纠正预防改进措施 148 17-007 业主（客户）意见调查表 149 17-008 顾客满意率统计表 150 十八、员工管理 151 18-001 劳务工入职登记表 151 18-002 担保书 152 18-003 解除（终止）劳动合同

10、通知书 153 18-004 解除（终止）劳动合同手续表 155 18-005 劳务工辞、离职手续表 156 18-006 劳务工转正、调薪审批表 157 18-007 内部人员流动审批表 158 18-008 各部门、管理处员工人数月统计表 159 18-009 加班审批表 160 18-010 人员配备月计划表 161 6 PART 1 物业公司管理制度 一、安全护卫管理一、安全护卫管理 1 1- -001 001 护卫员管理规定护卫员管理规定 护卫员管理规定 1.目的 为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。 2.适用范围 适用于各个岗位的护卫员。 3.

11、管理规定 3.1 护卫员的权限 护卫员在小区的护卫中， 主要是负责担负维护小区生活和交通秩序， 尽自己的一切能力 为业主服务。权限是： 3.1.1 对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭 送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。 3.1.2 对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序， 以及提供情况，但无勘查现场的权力。 3.1.3 按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。 3.1.4 对出入责任区的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验 证、检查。 3.1.5 护卫员按照公司规定进行各类安

12、全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分 子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。 3.1.6 巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全 因素，应及时处置并报告和整改。 3.1.7 对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行 盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。 3.1.8 对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其 行为进行批评和教育，并报领导处理。 3.1.9 对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，无处罚、裁决的权力。 3.1.10 对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监

13、视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。 3.1.11 对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权 扣押证件、物品或罚款的权力。 3.2 护卫员的纪律 3.2.1 护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章 制度。 3.2.2 廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。 3.2.3 坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。 3.2.4 按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。 7 3.2.5 严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。 3.2.6 严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话时应尽

14、量缩 短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。 3.2.7 护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音 机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。 3.2.8 严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼 仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。 3.2.9 不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。 3.2.10 未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司 辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。 3.2.11 爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、 转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手续

15、；对因责任心不强导致的器材、设备、设施 造成的破坏要照价赔偿。 3.2.12 严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。 3.3 护卫员处理问题的原则和方法 3.3.1 原则： 护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量， 在小区护卫中对外服务会遇到和碰 到各种事情。护卫员是与业主联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体护卫人员必须 严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问 题。 处理问题应遵循的原则：依法办事，照章办事，不徇私情，认真负责，及时有效，礼貌 待人，以理服人。 3.3.2 方法： 不同性质的问题，应采取不同的处理方法：

16、对业主（住户）之间一般性质的违规、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心 劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。 对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可 解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解， 防止矛盾激化。 在处理上， 坚持说服教育的原则。 协助单位及家属进行教育， 需要给与治安处罚的， 交公安机关处理；违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。 对于已经触犯了法律的违法行为， 必须及时予以制止， 制止中要预防自身受到伤害， 在控制局面的情况下迅速报案，并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。 3

17、.4 护卫员着装管理规定 3.4.1 所有护卫人员在护卫时必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物（佩件）统一 的制式服装执勤。 3.4.2 严禁护卫制服与其他服装混穿。严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其 他服装，制服平时不穿时应洗净，平整存放在柜内。 3.4.3 因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修， 不准穿不整洁的制服及损坏的制 服执勤护卫。 3.4.4 戴帽时应端正地戴在头上，帽沿与眼眉相距 2 厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板 的中央位置。 3.4.5 穿衣时应系好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个 人衣饰，制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。 8 3.

18、4.6 衣袋内不得装过大过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。 3.4.7 精神带（礼仪带） ：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩 章下，并将线扣扣在钮扣上，前面挂在上衣第一粒钮扣上，四条线在左胸前均匀分布。 3.4.8 武装带：紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊带环前面放在腰 带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面 卡子的右侧放好。 3.4.9 穿大衣时要扣好钮扣，外扎武装带， （按 3.4.8 要求）不得敞开或披在肩上。 3.4.10 护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋，严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤，不得光 脚或其他花

19、哨的袜子，只准穿白色和深色袜子。 3.4.11 按公司规定佩带统一制作的胸卡，佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。胸卡右边沿 与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与兜盖上线平齐。 3.4.12 着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。 3.4.13 制服不得随意改动，严禁穿制服离开管理区域，丢失、损坏按规定赔偿。 3.5 护卫员仪容仪表规定 护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质， 为规范每个护卫员的言行举止， 特作如下 规定： 3.5.1 举止言谈要文明、端庄、大方。 3.5.2 护卫时要穿统一制服，佩带工作牌，服装整齐洁净。 3.5.3 护卫时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。

20、 3.5.4 毛发整洁，毛发不得遮盖眼眉，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过 1 毫米， 鼻毛不得长出鼻孔，指甲不得超出指头 1 毫米，不准染指甲和染发。 3.5.5 平时及在护卫执勤时，精神要振作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒 西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，不准吸烟、吃零 食、勾肩搭背。 3.5.6 不准佩戴公司以外的食物和其他纪念品。 3.5.7 护卫时不得哼歌曲、吹口哨。 3.5.8 不得随地吐痰、乱扔杂物。 3.5.9 不得在众人面前照镜子、整理服饰。 3.5.10 不准在腋下夹带任何物品。 3.5.11 不准抓头、瘙痒、掏耳、挖鼻孔、敲击

21、桌椅，玩弄其他物品，做一些不雅观的 动作。 3.5.12 与业主（客人）交谈应严格注意自己的举止和形象，不得骑在自行车上或是一 条腿支地与业主交谈，与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。 3.5.13 不明白的事情应及时报告，做好记录。 3.5.14 护卫时应先敬礼，用文明用语与业主对话。 3.6 护卫员职业道德规范 3.6.1 热爱本职，忠于职守 护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命和财产安全的责 任。因此，护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的 大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任

22、 劳任怨，出色地完成护卫任务。 3.6.2 遵纪守法，勇于护法 护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质 的安全服务，赢得业主（住户）的信任和社会认可。 9 3.6.3 不计得失，勇于奉献 护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当 将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财 产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。 3.6.4 文明执勤，礼貌待人 热爱人民， 关心人民， 全心全意为人民服务， 这是社会主义职业道德的核心。 文明执勤、 礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上

23、、服务第一”的企业宗旨的 具体体现。 3.6.5 廉洁奉公，不谋私利 安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫 员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持 原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分 子以任何可乘之机。 3.7 护卫员请销假管理规定 3.7.1 为严格落实公司制定的员工手册中请假及处罚规定，结合护卫员工作实际，规范 护卫员一日生活及护卫工作中的行为， 养成和培养护卫人员良好的请销假习惯， 严格自觉遵 守公司制定的规章和工作纪律，达到有令就行、有禁就止的目的。特制定本规

24、定如下： 3.7.2 非休班时原则上不得请假，因特殊急事必须逐级请示报批。 3.7.3 无论什么原因请假，个人都要按公司规定填写请假报告，请假报告按请假人请假 事由、请假去向、请假所需时间、联系方式等先后顺序填写，所有请假都要登记备案，作为 考评浮动工资的一项重要依据。 3.7.4 在不影响正常值班和护卫员在位率时，正常休班不离开居住区，由班长报中队长 批准登记备案，并报主管划考勤，非正常休班半日以内（含半日） ，逐级报部门主管批准， 半日以上由部门报公司办公室和主管批准。 3.7.5 因事请假，严格执行请销假制度，严格遵守请销假时间，无故超假者按违纪、违 规处理，记录存档，按物业管理规定给予

25、罚款。 3.7.6 请假外出办事因特殊情况不能按时返回的要提前 30 分钟电话请示报告，未经批 准续假，超出规定时间的，按违纪、违规处理，并按规定和考评细则罚款。 3.7.7 请假外出必须严格遵守国家的法律、法令严格遵守交通规则，严禁酗酒，严格遵 守当地政府制定的公民道德公约， 遵守公司员工章程。 严禁做有损于公司的形象的任何事情。 3.7.8 休班和因事请假，行前要将警具、钥匙、各种经手的报表、资料、未处理完的重 要事项等交接清楚，如因个人原因所产生的不良影响，由当事人负全责。并根据影响大小而 给予处罚。 3.8 护卫员违纪违规处罚规定 3.8.1 如有违反以下情况之一的视其为甲类过失 工作

26、态度不认真的（如值班时看报、吃零食、听音乐、喧哗、离岗等） 。 值班时制服衣着不整的。 个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。 迟到、早退在 10 分钟以内的。 在本物业范围内粗言秽语的。 做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。 工作散漫或粗心大意的。 违反安全守则或部门规定的。 私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。 10 下班后无特殊原因在本岗位范围内逗留的。 上班时间不带工作牌的。 未经许可截留、撕毁公司（管理处）安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。 擅自留宿公司的外来人员于员工宿舍的。 培训无故迟到或不参加的。 违反公司其他规定的。 3.8.2 以下视其为乙类

27、过失： 擅自离开工作岗位或迟到、早退超过 10 分钟的。 值班时打瞌睡的。 旷工一天的。 对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。 对用户、同事粗暴或不礼貌的。 未经许可而进入各私人单位的。 蓄意损耗、损坏物业公司财物的。 在物业公司内销售、买卖私人用品的。 制造谣言或严重中伤其他同事或公司形象的。 在公司内聚赌或睡觉的。 未经许可将公司的物品移送别处的。 擅自张贴、涂改、污损或撕毁物业公司通告、公告的。 在公司内私自派发各类文字或印刷品。 拾遗不报的。 挑拨打架、斗殴事件的。 要求别人或代别人签到的。 消极怠工，态度不端正，在岗位上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。 有严重失

28、职行为的。 未经同意私自换班或调岗的。 由于疏忽或违反操作规程， 给公司造成 1000 元以上、 2000 元以下经济损失的。 （违 反此项视经济损失额，同时将给予扣除当月工资 20%50%的罚款） 。 3.8.3 以下视其为丙类过失： 使用恐吓手段、威胁、危害同时人身安全的。 有不道德行为的。 工作时间喝酒的。 偷窃公司或他人财物情节严重的。 虚报个人概况资料的。 对外泄露物业公司商业管理机密的。 贪污、盗窃、索贿、受贿者。 构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。 因渎职给物业公司带来重大损失的。 无事生非，挑起事端或动手打人的（造成伤害自行承担有关费用） 。 擅离职守或值班睡觉给物业公司造成

29、严重后果的。 行为及表现令物业公司造成严重后果的。 假病或不诚实行为的。 在值班记录上（包括书面或口头）弄虚作假的。 违反安全条例或操作规程，公司给与开除或辞退。 11 未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。 3.9 护卫员日常管理规定 3.9.1 护卫员在正常休班时，应逐级填写请假条，并写明事由，经部门主管同意后方可 离岗。 3.9.2 护卫员在非正常休班时，若要请假（不影响工作的基础上）按请销假管理规定执 行，并填写假条。 3.9.3 护卫员只能在执勤时，穿着制服，下班应穿便装。 3.9.4 护卫员在外出办事时，不许穿制服。 3.9.5 护卫员在服务区内不论

30、上下班都不允许吸烟。 3.9.6 护卫员在平时日常工作中，要以身作则，爱护公共设施，维护公共卫生。 3.9.7 护卫员日常活动中严格遵守规章、纪律，室外活动注意仪容仪表，不得酗酒、打 闹。 3.10 护卫员伙食管理规定 3.10.1 由值班护卫中队长每周按预定金额填写借款单据，由主管审批后到财务领取资 金。 3.10.2 由值班班长每天到值班中队长处领取当天伙食费， 按食谱买菜， 由班长和另外 2 名队员一同购菜。 3.10.3 买菜的发票，要有三名经办人签名，审核人要由值班中队长和厨房管理员核对 无误后，签名证实。 3.10.4 伙食账目要做到日清、周结、月公布。 3.10.5 购物员要做到

31、认真负责、清正廉明、不贪小便宜。 3.10.6 购买物品和食品时要保质保量价格合理，不缺斤少两。 3.11 护卫员活动室管理规定 3.11.1 要求当班的值班员每日至少三次清理打扫卫生。 3.11.2 保持活动室地面清洁，不许乱丢果皮、烟头、纸屑，如有违反者给予警告和处 罚。 3.11.3 活动室内不许大声喧闹。 3.11.4 活动室内不许乱写、乱画、乱贴、乱挂衣物。 3.11.5 活动室内不许存放个人物品。 3.11.6 活动室内的公共器材，若是正常使用损坏，应上报修理。人为损坏由当事人照 价赔偿。 3.11 护卫员室内卫生及个人物品管理规定 3.11.1 内务卫生标准： 床面平整。 床上除

32、被子、枕头外不得放置其他物品。 被子叠放整齐统一，放置于床头南侧，枕头靠被子内侧。 床底最多放置两双鞋（含拖鞋） ，放置位置与床腿靠齐，脸盆放置床底中间位置， 上下床的脸盆应相互紧靠，达到整齐划一。 3.11.2 个人物品规定：每个队员的小柜放饭盒、水杯等个人物品。每人四套服装（两 套制服，两套便服） ，按规定叠放整齐统一。个人的箱子、提包等闲余物品统一放在公司库 房内。每周五存取一次。 3.11.3 室内卫生规定： 地面清洁无杂物。每天至少拖扫两次地面。 各班卫生区域内要求无任何异物、禁止乱丢烟头、果皮、纸屑等垃圾。 12 洗漱池、淋浴间、卫生间内的各种洁具要求每天至少清洁三次，要求洁白无污

33、垢。 不许堆放个人物品。 垃圾桶内不得超过五分之四的容量。 1 1- -002 002 安全护卫过程检验制度安全护卫过程检验制度 安全护卫过程检验制度 1. 目的 确保公司安全护卫服务过程井然有序，文明服务，礼貌待人，防止违反安全护卫规章的 行为出现和各类治安案件的发生。 2. 适用范围 公司安全护卫工作。 3. 职责 3.1 安全部负责对安全护卫工作进行抽检。 3.2 管理处安全护卫主管负责对安全护卫工作进行日检。 4. 内容 4.1 安全护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。 4.1.1 安全护卫服务过程包括： 4.1.1.1 道口护卫作业； 4.1.1.2 大堂护卫作业； 4.1.1.3

34、 车（库）场护卫作业； 4.1.1.4 巡逻护卫作业。 4.1.2 检验 4.1.2.1 抽检： 社区环境管理部依据安全护卫工作检验标准，每季度对各管理处安保工作进行一次抽 检，抽检率不得低于 50%，抽检结果上报公司分管领导并反馈到各管理处。 4.1.2.2 日检（包括夜间查岗） ： 各管理处安全护卫主管依据安保工作检验标准，对各护卫班安全护卫工作进行日检。 4.1.2.3 夜检 管理处管理人员负责每周不少于二次的夜间查岗，查岗时间一般为 0：00 至 6：30。公 司社区环境管理部每年至少进行一次夜间查岗，查岗时间一般为 22：00 至翌日 6：30。 4.1.2.4 管理处须对抽检、日检

35、中发现的安保工作隐患应及时采取预防措施；发现一般 不合格要及时进行整改，对严重不合格应立即查找原因，迅速采取纠正措施，并认真填写纠 正措施报告相关部门。 42 质量记录 4.2.1 管理处管理人员应当正确填写管理工作日检报告表 、 夜间查岗记录表 ，护 卫主管须按时抽查值班记录表 、 来访登记表 、 机动车停车场车辆出入登记表 、 监控 录像带使用保管记录表 、 巡搂记录表 、 空置房屋巡查记录表等有关表格。 4.2.2 社区环境管理部正确填写安全护卫服务管理过程季度检查表 。 5. 相关文件与记录 5.1 各项规章及职责。 5.2安全护卫工作检验标准 。 13 5.3护卫员训练考核成绩表 。

36、 5.4安全护卫服务管理过程季度检查表 。 5.5夜间查岗记录表 。 5.6纠正措施报告 。 5.7 紧急集合检验记录表 。 5.8 消防演习记录表 。 。 5.9营业性车场无卡车辆离场登记表 。 1 1- -003 003 护卫员紧急集合方案护卫员紧急集合方案 护卫员紧急集合方案 1.目的 为确保处理重大突发事件时能采取紧急行动， 训练队员对突发事件的反应能力， 做到镇 静自如、快速出击、方法有效，特制定本方案。 2.适用范围 2.1 治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯 罪分子的突然袭击等。 2.2 受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。 2.3

37、紧急集合方案演练。 2.4 其它重大意外情况。 3.集合要求 3.1 应急程序 3.1.1 安装报警设施 每个管理处护卫员宿舍安装一个报警铃， 治安值班室或消防中心、 其它员工宿舍应尽量 安装报警装置。 3.1.2 信号规定与识别 3.1.2.1 当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在 秒钟 内到达指定地点待命。 3.1.2.2 当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在 秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。 3.1.3 集合地点 略。 3.1.4 信号控制 3.1.4.1 在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。 3

38、.1.4.2 每季度演练一次，在演练中只能由管理处经理控制报警，公司领导每年抽查一 次。 3.2 要求 3.2.1 着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。 3.2.2 坚守岗位：各岗位必须留值班员。 3.2.3 注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知 值班人员。 3.2.4 通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预 定地点。 14 1 1- -004 004 重大事件报告制度重大事件报告制度 重大事件报告制度 1.目的 为进一步加强安全护卫工作信息反馈，搞好安全护卫管理工作，提高管理处、公司在紧 急状

39、态下的应急反应能力，确保管理处责任区的安全，特制定本制度。 2.报告范围 2.1 凡在责任区内发生的， 并与安全护卫工作相关联， 造成的社会影响或经济损失较大， 非借助上级或外界力量无法解决的事项，均属报告的范围。 2.2 责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主、住户、管理处正常生活、 工作秩序的治安案件。 2.3 责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、业主、住户非正常死亡情况等。 2.4 责任区内发生（现）的凶杀、强奸，业主、住户被绑架、敲诈，家庭财产（车辆） 和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。 3.管理规定 3.1 报告内容 3.1.1 案（事）件发生的时间、

40、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以 及过程、结果等等。 3.1.2 目前案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具 体问题等等。 3.2 报告程序 3.2.1 正常情况下的报告程序应该是逐级上报， 只有在紧急情况下才可以越级直接向公 司主要领导报告。 3.2.2 管理处内部的一般报告程序是护卫员向班长报告，班长向保安主管报告，再由保 安主管向管理处领导汇报。 3.2.3 管理处向公司报告重大事项的一般程序是， 由管理处领导或保安主管向社区环境 管理部报告后，再由社区环境管理部向公司主管领导报告。 3.3 报告时限 3.3.1 凡接到发生重大事项的报告，无论

41、哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予 以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务将社会影响和经济损失降至最低 限度。 3.3.2 一般的治安案件发生后，在两小时内必须向公司社区环境管理部或公司主管领导 报告。 3.3.3 一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向公司社区环境管理部或公司主管领导 报告。 3.3.4 火灾或重大刑事案件发生后，须在半小时以内向公司社区环境管理部或公司主管 领导报告。 4 .相关表格 4.1安保工作重大事项报告表 。 1 1- -005 005 护卫员巡逻签到制度护卫员巡逻签到制度 15 护卫员巡逻签到制度 1.目的 为规范护卫员巡逻的工作， 确保护卫员

42、按照巡逻路线及规定频率进行巡逻， 维护辖区安 全，特制定本制度。 2.适用范围 适用于各物业管理区域保安巡逻工作。 3.管理规定 3.1 签到箱的安装 小区每 2 万平方米安装 1 个，大厦各座每五层楼安装 1 个。签到箱型号统一、钥匙统一 （尽量能公用） ，具体位置由管理处确定。 3.2 签到箱钥匙的保管 为方便签到、检查，物业管理部、分管楼管员或副主任、班长、治安主管和一个班次治 安巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交给下一班的班长。 3.3 签到 各责任区的护卫员在巡逻小区时每小时打开签到箱在签到卡上签到 1 次， 巡逻大厦时每 分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到

43、，每个箱之间签到间隔时间为 分钟 左右。 3.4 检查 3.4.1 保安主管在每个巡逻班次时间内检查不少于 1 次，每个责任区巡查 1 次，班长会 面检查不少于 2 次，管理处经理、楼管员的夜间查岗必须进行抽查。 3.4.2 签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，楼管员发现的不合格情况可直接 记录在卡上，保安主管以此作为考核依据。 3.4.3 凡检查不合格者均记一次不合格。 3.5 收发、保管 由保安主管负责每周到签到箱收发签到卡 1 次，由保安主管保管，保存时间为 1 个月。 1 1- -006 006 护卫员交接班制度护卫员交接班制度 护卫员交接班制度 1.目的 为规范护卫员的交接班，

44、确保交接过程中无隐患，交接工作顺利进行，特制定本规定。 2.适用范围 适用于各物业管理区域保安交接班工作。 3.管理规定 3.1 交接班时间 接班护卫员必须在交接班正点前 15 分钟到达交接班地点，并进行当面交接班工作。 3.2 保安交接班程序 3.2.1 交岗前做好考勤记录，按岗保安班长阅读移交事项，清点交班移交物品。 3.2.2 接班护卫员列队，由班长点名，检查仪容仪表、着装均符合要求后，护卫员分别 到各岗位接岗。 3.2.3 接岗时，当值保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立 正目视对方同时敬礼。 16 3.2.4 敬礼：身体挺直呈立状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大

45、臂保持与肩相平，大 臂与小臂呈 45 度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴 2 厘米左右。 3.2.5 礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况： “本班情况正常” ，或“本班发生某件 事情，具体情况请看当班记录” 。 3.2.6 接班保安听明白后，回答“明白” 。 3.2.7 交接双方站在原位完成保安器材移交。 3.2.8 双方再次敬礼。 3.2.9 礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走， 立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安方可离岗。 3.3 交接班要求 3.3.1 当值保安向接班员详细介绍当班发生的事件及处理结果，以及其他需待办的事 项。 3.

46、3.2 接班人员必须认真听取交班人员的介绍，应做到三明： 前班情况明； 本班接办的事情明； 物品器械清点、设备运行情况明。 3.3.3 交班人员必须在下班前，认真填好值班记录，交班前做到三清： 前班情况明； 下班交待的问题清； 物品器械清点清楚。 3.3.4 当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班应协助处理。 3.3.5 所有事项交待清楚后， 交班护卫员离岗前， 由接班护卫员在登记簿上记录上班 （亦 即交班护卫员下班）时间并签名确认。 3.3.6 接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下 班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。 1 1- -007 007

47、小区车辆交通管理规定 小区车辆交通管理规定 一、目的 为了维护本小区全体业主的合法权益，保障小区道路安全畅通、车辆停放规范有序，共 同创建一个秩序井然、文明和谐的人居环境，特制定本规定。 二、适用范围 凡进入本小区物业区域的车辆均应遵守本规定。 三、管理规定 1.出入凭卡放行 进出本小区的机动车辆出入凭出入牌管理，一车一卡，凭卡放行。 临时来访车辆由门卫值勤人员登记车牌号码、 访问业主或物业使用人姓名和房号后发给 临时出入牌，离开小区时收回。业主、物业使用人遗失出入牌按每个 10 元赔偿。 2.拒绝以下车辆进入本小区物业区域 (1)无牌照机动车辆。 (2)核定载重量在 1.25(含)吨以上的货

48、车。 (3)载有易燃、易爆，或有毒、危险品的车辆。 17 (4)不符合道路行驶规定的破损车辆。 (5)排气、噪音污染严重的车辆。 (6)一年中有三次以上违反本规定行为的临时来访车辆。 3.行驶要求 进入本小区物业区域的车辆， 应当按照交通信号、 交通标志、 交通标线行驶， 礼让行人。 严禁机动车辆超速行驶、 鸣喇叭， 违者物业管理服务公司值勤人员有权予以制止和批评教育； 情节严重的，则予公开批评并将有关违法记录报辖区交警大队。 在停车场内行车速度应限制在每小时 4 千米之内。 4.停车要求 (1)办理了车位租赁手续并如期交费的业主或租户，请将车辆泊入固定车位，切勿随意 停放，以免堵塞小区内通道

49、。 (2)无固定车位的业主或租户及访客的车辆，请按小区收费标准泊入临时停车位；无空 车位时，不得停放在小区院内。 (3)自行车、三轮车、摩托车应停入在非机动车库内。 (4)车辆必须停放在划定的停车泊位线内。 (5)禁止在以下区域停车： 在划定的车位以外。 在通道或车道上。 在标有“禁止停车”的区域内。 在坡道上。 在停车场内的交叉路口。 在物业管理处禁止停车的其他区域内。 (6)凡停放在禁止区域以外的车辆，经值勤人员劝告、警告仍不改正的，授权物业管理 处采取包括拖走车辆在内的清障措施， 清障费用由车主负担。 临时来访车辆的清障费用由驾 驶人负担， 驾驶人拒不支付清障费用的则由接受来访的业主负责支付。 汽车清障费用由车主 或驾驶人向道路清障疏导公司支付。 摩托车、 电动车和自行车清障费用由物业管理服务公司 按每辆 10 元收取。 (7)因搬家、装修、运货等需要进入