人际沟通与工作协调技巧课件.ppt

1、.人际沟通与工作协调技巧.沟通概述沟通概述 沟通的技巧沟通的技巧 沟通的步骤沟通的步骤 如何处理与上司、下属和同事的关系如何处理与上司、下属和同事的关系.每个人都有独特的与人沟通，交流的方式。阅读下面的情境每个人都有独特的与人沟通，交流的方式。阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法性问题，选择出你认为最合适的处理方法 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：你的上司颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细内容。告诉他详细内容。B.不透露蛛丝马迹。不透露蛛丝马迹。C.粗略描述，淡化内容的重要性。粗略描

2、述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：会议，此时你会：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下去。纵容下去。C.告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。.3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：会：A.告诉上司的秘书说不在。告诉上司的秘书说不在。B.接电话，而且该说多久就说多久。接电话，而且该说多久就说多久。C.告诉对方

3、你在开会，待会再回电话。告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：你会说：A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B.今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：个职位，上班的第一天，你会：A.个别找人谈话

4、以确认哪几个人有意竞争职位。个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B.忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C.把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。.6、我有位下属对你说，、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到你有没有听到”你会说：你会说：A.我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。B.跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。C.谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。本测验选

5、择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。不妨仔细检查一下你所选择的处理方式对你的看法和态度。不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。会给对方带来什么样的感受，或会使自

6、己处于什么样的境地。.在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克不可想象的，也正因此，杰克韦尔奇才会说管理韦尔奇才会说管理的秘诀是的秘诀是“沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”。在不断的管理实践中，我们感到许多企业在内部在不断的管理实践中，我们感到许多企业在内部

7、沟通上都存在或多或少的问题，因此，如何加强组沟通上都存在或多或少的问题，因此，如何加强组织协调，增强团队互信，打破沟通障碍，扩大整合织协调，增强团队互信，打破沟通障碍，扩大整合绩效，全面提高企业综合的工作效率等，成为大家绩效，全面提高企业综合的工作效率等，成为大家共同关心的重要内容。共同关心的重要内容。.第一讲.一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来

8、越我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。决定业绩的三方面决定业绩的三方面:态度态度(Attitude)知识知识(Knowledge)技巧技巧(skill).你在工作中的态度将决定着你的业

9、绩；你学到的或掌握的专你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素。很多员工对于这一点理解得还不是非常个非常重要的因素。很多员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知

10、识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。巧。.【自检自检】请你思考知识与技巧有什么区别？请你思考知识与技巧有什么区别？_ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，

11、就一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对于我们很多是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。.【自检自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历

12、，把这一经历简要回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：叙述如下：_ _ _ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做你是如何做到的到的?态度态度(Attitude)_ 知识知识(Knowledge)_ 技巧技巧(Skill)_.在这三个方面中，哪一种是你最常用的在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的哪一种或哪几种是你最不经常使用的?_ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系你的沟通技巧之间有什么联系?_ _ _

13、.二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。巧、管理的技巧和团队合作的技巧。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事

14、经理在面试的时候经常问应但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不）就是教你们如何去做，而不是

15、如何去说。是如何去说。.高效沟通概述高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。【自检自检】你是如何理解沟通的？你是如何理解沟通的？你认同沟通的目的是建立一种人际你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗关系吗?_ _ 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工

16、作效率低下的一个非常重要的原因。的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。.一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通是人们在沟通是人们在互动互动的过程中，通过某种途径或方式的过程中，通过某种途径或方式将一定的信息从将一定的信息从发送者传递给接受者发送者传递给接受者，并，并获取理解获取理解的过程。的过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的涵义有两点：一是沟通首先是意义上的传递；沟通的涵义有两点：一是沟通首先是意义上的传递；二是沟通是理解的过程。二

17、是沟通是理解的过程。.要素 发送者：发送者在沟通过程中发送信息的人。发送者：发送者在沟通过程中发送信息的人。接受者：接受者是对发送者传递的各类信息进行解码并加以接受者：接受者是对发送者传递的各类信息进行解码并加以理解的人，他（她）与发送者是相对的。理解的人，他（她）与发送者是相对的。信息：是由一个发送接受者要分享的思想和情感组成的。信息：是由一个发送接受者要分享的思想和情感组成的。渠道：是信息经过的路线。渠道：是信息经过的路线。反馈：是发送接受者相互间的反应。反馈：是发送接受者相互间的反应。噪音：是阻止理解和解释信息的障碍。噪音：是阻止理解和解释信息的障碍。环境：是沟通发生的地方。环境：是沟通

18、发生的地方。.帮我包扎一下吧，帮我包扎一下吧，我我的脸被挖破了，我没法的脸被挖破了，我没法出门了。出门了。.你可以抱我的猫出你可以抱我的猫出门。门。.良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。甚至

19、无意中对别人造成伤害。.二、沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感.要素1 要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。只有大家有了明确的目标才叫沟通。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我这次我找你的目的是找你的目的是”沟通时说的第一句话要说出你沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是

20、非常重要的，也是你的沟通技要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。巧在行为上的一个表现。.要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的

21、形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现

22、，就是在沟通结束的时候是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。.要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不这样的信息是非常容易沟通的。而

23、思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。信息的内容并不是主要的内容。.【自检自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标你在日常沟通中，如何明确沟通目标?_沟通结束时是否达成一定的协议沟通结束时是否达成一定的协议?_在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?_检查你在沟通中，

24、是否三要素全部具备检查你在沟通中，是否三要素全部具备?_通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。_.三、沟通的两种方式三、沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，

25、我们的沟通方式如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和非语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，有两种：即语言的沟通和非语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。沟通的两种方式语言的沟通和非语言的沟通沟通的两种方式语言的沟通和非语言的沟通【自检自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？_.1 1 、语言的沟通、语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方

26、式。语言的语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。感的

27、传递而言更擅长于传递的是信息。.2 、非语言的沟通 非语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实非语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是非语言的一部分。扬顿挫去说等，这都是非语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，非语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情通的是信

28、息，非语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。感。.【自检自检】请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和非语言这两种沟请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和非语言这两种沟通方式。在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信通方式。在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用非语言息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用非语言来沟通。来沟通。沟通方式沟通方式表述形式表述形式 你决定使用的形式你决定使用的形式 语言沟通语言沟通 口头口头 书面书面图片图片其它其它非语言沟通非语言沟通 手势手势面部表情面部表情姿态姿态其它其它

29、.四、沟通的双向性四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。一定是一个双向的过程。【自检自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？_

30、_ _.五、沟通的三个行为：说、听、问五、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。是否都出现。.【案例分析】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏

31、，很多应聘者在这在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰

32、的一个人。如果你坐在那儿只是听考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好

33、的沟通。通。.【自检自检】在会议沟通中，你的沟通三行为在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问说、听、问”所占比例是多少？所占比例是多少？（评比标准：百分比合为（评比标准：百分比合为1）会议沟通会议沟通 沟通三行为沟通三行为说说(%)听听(%)问问(%)接到通知接到通知会议当中会议当中 会议结束会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：根据沟通三行为的比例总结存在的问题：.【参考答案参考答案】接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；以帮助

34、会议取得成功；会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；对内容的理解程度来安排；会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。果、公司如何实施等，所以要多听多问。.六、沟通的方向 我们可用人体的三个器官来形象说明这三我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：种不同的方向：1、往上沟通没有胆。碰到领导没有那个、往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。胆子，这个胆就是胆识。2、往下沟通没有心。这个心叫做心情，、往下沟通没有心。这个心叫做心

35、情，没有那个心情。没有那个心情。3、水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。、水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。.高效沟通的三原则高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。三原则。沟通三原则：沟通三原则：谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 要明确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听.原则原则1 1 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性是一个人身上经常地、稳定地表的某一句话。个性是一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。就是对某一个人

36、的观点，现出来的心理特点的总和。就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈

37、论的。是在沟通中要谈论的。.原则2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：说一句：“明年希望你要更加地努力明年希望你要更加地努力”。这句话好。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就

38、使人不太明白：像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。努力，明确沟通。.原则3 积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。本原则将在第二讲中进一步说明。【自检自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？你在沟通过程中是否具备沟通三原则？高效沟通三原则高效沟通三原则是是 否否改进改进谈行为不谈个性谈行为不谈个性明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听.自然环境自然环境时间地点时间地点政治环境政治环境审美心理审美心理

39、道德观念道德观念价值观念价值观念传递者传递者话语话语接受者接受者社会角色社会角色血缘角色血缘角色性别角色性别角色年龄角色年龄角色行业角色行业角色行政角色行政角色民族角色民族角色.有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖卖柴的人听不懂柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字太懂这句话，但是听懂了一个字“价价”，于是就告诉秀，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：才价钱。秀

40、才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！些价钱吧！”这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如果你很这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度

41、一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。.沟通失败的原因沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也

42、会影响到你个人的职业生涯的发展。同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。本技巧。.导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。时间

43、不够。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈。没有注重反馈。没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。地位影响、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的地位影响、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。失败。环境混乱。环境混乱。信息渠道选择不当。信息渠道选择不当。.【自检自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素失败因素以前如何处理以前如何处理改进改进信息信息当缺乏信息时，当缺乏信息时，

44、轻言放弃，乱下结论轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，努力收集相关信息，总结出正确的判断总结出正确的判断倾听倾听反馈反馈时间时间情绪情绪 职位的差距职位的差距环境混乱环境混乱信息渠道选择不当信息渠道选择不当 总结：总结：.【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三我们和别人沟通的时候我们会

45、说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。一个完整的定义。沟通的方式有语言和非语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，非语言更善于沟通的方式有语言和非语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，非语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用非语言可以加强沟通效果。沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用非语言可以加强沟通

46、效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础

47、。相信你掌握沟通技沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。巧后，一定会有一个成功的开始。【心得体会心得体会】_.第二讲.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式思想思想1 1编码编码通道通道思想思想2 2解码解码噪音噪音反馈反馈环境环境.沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、

48、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。通效果。.有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信发送的不仅仅是信息，还有思想和

49、情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：息的时候，需要注意以下几个问题：问题问题1 选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟、传真、也有面对面的会议沟通等方式。通等方式。.发送信息首先要考虑选择正确的方法发送信息首先要考虑选

50、择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。我们都会发送信息、思想和情感。发送方式要根据沟通内容偏重度来选择发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更