售后服务车间管理课件.ppt

1、五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六1车间管理五菱品牌管理部朱景明五菱品牌管理部2020年3月21日星期六2车间管理的目的?达成用户满意度?提高生产效益?提升生产力?提高员工稳定度和满意度?确保公司安全运营确保公司安全运营五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六3课程内容组织结构图车间流程管理车间现场管理车间现场管理车间人员管理运营指标管理安全管理5S管理辅助文件五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六4培训后效果培训后效果了解整个车间的运作能够进行有效的管理车间提升顾客满意度五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六5售后服务核心流程

2、售后服务核心流程服务接待施工完工检验结算交车跟踪回访服务预约五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六6施工业务流程业务表格维修工单配件领料单接工单确认时间和内容逐项检查确认，维修项目领料或直接调修完工自检，处理配件交上级检验（增修提前告知服务顾问）管理制度标准文件回首页五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六7完工检验业务流程业务表格一级检验维修工自检二级检验班组长检验三级检验技术主管终检?维修项目检查?配件领料确认?交车时间确认?签字交组长检验?重点项目检验?交车时间确认?签字交主管检验?逐项检验?车辆清洁状况?必要时试车?签字交服务顾问管理制度标准文件回首页维修

3、工单配件领料单五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六8质量检验（三级质检）质量检验（三级质检）?依工单逐项检查；?如仅为添加、润滑、调整，则直接交服务顾问；?对于属于杂音、异响或驾驶不顺问题，应适当予以路试；?对于返修车的问题点应加强检查；?对于刹车问题，最好能在厂区内先行测试，再行路试；?对于免费交修项目，更应加强检查；?旧件摆放要特别注意检查，确保清洁；?特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放；?若发现在维修的瑕疵时，应立即通知服务顾问，并于协调后通知客户。质量是制造出来的，不是检验出来的。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六9车间现场管

4、理维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多与科技水平的发展，客户能从用户休息室区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会对客户满意产生重大影响。维修车间包括工位现场、总成分解室、员工休息室、专用工具室、培训资料室。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六10车间现场管理1、维修车间整体布局标准：?维修车间的外观形象应符合上汽通用五菱的环境设施建设要求，按照上汽通用五菱要求进行布局。?维修车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。?维修车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。?车间

5、内应设置限速5公里警示标志。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六11车间现场管理2、维修车间场地要求?维修车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，入口处应清晰标明“入口“或”ENTRANCE等标志，并设置栏杆，由专人负责升降。?地面涂饰必须使用上汽通用五菱统一的色彩形象、统一的色号。?车间维修地面使用灰色环氧涂料，通道使用绿色环氧涂料(具体见色卡)。?各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为lOOmm(具体见色卡)。?在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。?维修车间内应设置维修工位和待修工位。?维修车间内部通道时刻保持

6、畅通，并设置车辆行进方向引导箭头。?维修车间内部车辆应合理摆放于维修工位和待修工位。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六12车间现场管理3、维修车间工位现场管理标准：?维修车间工位应统一划置工位标线。?工位应时刻保持清洁，做到一车一清。?维修作业过程中应执行油品、配件（或旧件）、工具“三不落地“原则。?工位上应设置轮胎放置标志、工具车放置标志、领料篮放置标志。?工位内物品应统一标识，便于目视化管理。?工位内设备应设有定期点检表，设立专人进行维护，主管和服务经理巡查点检。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六13车间现场管理4、维修车间定位标识管理标准：?维修车间内所有物品均要求统一标识，

7、并相应定位，进行目视化管理；?维修车间内所有物品标识应清晰完好无破损。?维修车间内所有物品应放于适当位置并建立日常点检维护制度,确保物品清洁。?维修车间内物品应根据类型统一标号。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六14车间现场管理5、总成分解室现场标准：?总成分解室应设立区域卫生点检表?总成分解室应配备工作台车、大修桌、可移动式机械提升装置，并配备压缩空气管道，同时应放置灭火器，货架、油盆等必要工具。?总成分解室内需保证充分地通风与照明。?总成分解室应张贴大修车竣工检验标准、发动机各项参数、发动机和变速器分解流程图。?进行总成分解作业应全部在工作台车或大修桌上完成，不准将零件或工具放置于地

8、面，同时应确保在总成分解过程中保持现场整洁。五菱品牌管理部2020年3月21日星期六15车间现场管理6、员工休息室现场管理标准：?员工休息室应配备更衣橱（柜）并标明技师姓名；?员工休息室应配备鞋架；?员工休息室应配备足额的桌椅供员工休息；?员工休息室应设立卫生点检表，专人负责卫生保持和点检。7、专用工具室现场管理标准：?维修车间应配备专用工具室，用于存放专用维修工具、测量仪器；?应指派一名工作人员，负责保持该工具室的整洁。?专用工具室应建立借用登记制度，并专人进行负责管理，确保专用工具使用正常。?专用工具室应将所有专用工具进行定位标识，方便拿取。?专用工具室应建立登记台账，定期盘点。五菱品牌管

9、理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六16车间现场管理车间现场管理8、培训资料室现场管理标准：?维修资料应登记造册，专人保管，严格执行借阅制度。?维修车间应设有培训资料室，用于员工内训和存放维修手册、维修数据表和维修通讯等资料；?培训资料室应方便维修技师借阅、参考；建立借阅登记，由专人进行管理。?培训资料室应保持各类物品摆放整齐，建立日常卫生点检表，专人进行维护，确保整洁。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六17车间人员管理车间人员管理?岗位职责?用人原则?了解人员配置和技术力?合理的薪酬制度?公平的绩效考核制度?人性化的管理（员工关怀）五菱品牌管理部五菱品牌管理部20

10、20年3月21日星期六18运营指标管理（KPI）?维修质量满意度?一次修复率?技工有效工时?维修产值?工位周转率I?月维修台数?技师生产力?一线技师人数高生产力和高效率效益五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六19安全管理安全管理?安全知识培训?试车安全?车钥匙管理?设备、工具使用维护安全管理重在防患于未然！?消防器材保管维护?安全用电?车辆驾驶安全?全员高度安全意识五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六205S管理1、5S的起源？2、5S的定义？3、为何要导入5S?4、5S会带来什么？五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六21辅助文件辅助文件?维修手册?维修通讯?技术案例汇总?培训资料五菱品牌管理部五菱品牌管理部2020年3月21日星期六22结束，谢谢!