售前核心技能培训教材课件.ppt

1、售前核心技能培训课程大纲（Agenda）课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收尾：体会交流课程开场说明 团队公约 手机设置为“静音”状态或关掉；全程谢绝录影、录音；忘掉您的身份、年龄，保持“空杯”心态；听、思、悟、说；共同语言 动口：“好极了！”；动手：“爱的鼓励！”；动脑：欢迎随时互动，先举手示意！课程大纲（Agenda）课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收

2、尾：体会交流从技术到售前的几个转变技术技术(As is)售前售前(To be)关注技术细节埋头钻研知识的深度会做自身专业度创新个人成为高手公司获得相对竞争优势！提炼与总结！自身影响力、感染力！会写、会说！知识的广度！能说会道！整体策划与组织！让别人明白、认同！自己知道、明白8大转变！大转变！售前在投标项目各阶段的使命和作用商机判断合同签订需求分析交流（1）交流（2）交流（N）商务谈判项目了解客户了解公司介绍竞争分析商机判断行业趋势需求引导痛点分析产品引导方案概貌项目策划方案准备技术交流投标准备讲标重现答疑商务协助技术谈判澄清答疑商务细则技术复审风险评审实施交接目标客户阶段需求发展阶段方案交流阶

3、段商务谈判阶段合同签订阶段销售技术专题：售前人员的素质能力模型语言表达呈现技巧交互技巧场面控制台台面面展展示示台台下下努努力力信息收集与整合个人形象定位行业知识积累交流前期准备项目策划与组织听众透彻分析个个人人积积累累着装与礼仪常识认真负责态度成功思维模式个人底蕴快速学习总结提炼应变能力售前项目的标准工作流程商机项目分析商机定位沟通策划与组织第1阶段信息收集听众分析交流准备沟通正式交流1交流总结1第二阶段信息收集听众分析非正式交流策略调整交流准备沟通正式交流2交流总结2信息收集N沟通听众分析非正式交流策略调整交流准备正式交流N交流总结N庆贺成功项目总结知识管理沟通课程大纲（Agenda）课程开

4、场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收尾：体会交流售前工作的三个层面干系人分析竞争对手分析相对优劣势分析商机定位售前策略交流（1）交流（2）交流（N）项目总结知识管理售售前前工工作作整整体体策策划划交流总结售前交流准备材料确定主题分析听众信息收集售售前前流流程程开始问题呈现场面控制问题交互售售前前交交流流结尾商略达售前工作全景分析售前整体规划售前方法论售前绩效考核角色定位组织架构工作流程质量控制知识管理职业规划能力发展售售前前管管理理层层面面售售前前个个人人层层面面市场推广介绍公司技

5、术交流需求调研产品演示方案设计讲标答疑咨询研究售前思维信息收集项目策划PPT制作语言表达呈现技巧交互技巧控场技巧支支持持系系统统售前项目库售前知识库售前工时管理系统售前核心技能1：售前项目策划项目分析Analysis商机定位Position整体竞争策略Strategy总体竞争策略优势展示步骤客户干系人接触步骤交流阶段划分与各阶段重点阶段Stage1阶段Stage2阶段Stage3阶段Stage N阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点动态调整变、优化

6、售前听众信息收集与分析分析听众：听众的基本情况 听众知识水平 关键人物 听众立场 听众的各类需求 听众对决策的影响力 听众可能的疑虑专题：听众心理把握与应对听众心理把握：首倡者 内部支持者 高层管理者 技术人员技术负责人 业务人员业务负责人 最终用户 采购人员 财务人员 运行维护人员 反对者售前核心技能2：售前材料准备与PPT制作售前内容准备：交流主题符合所处销售阶段符合听众需求重点内容突出(优势部分)前几次交流衔接 材料准备售前策略设计售前优势凸显点规划PPT辅助说明资料(非常有效！)售前PPT方面的常见问题l 内容，没有针对性;l 对客户不了解甚至错误;l 不成体系，结构不清晰;l 内容详

7、略不当，重点不突出;l 内容说服力不够，打动不了客户;l 文字太多，图表太少；l 太死板（无亮点！）；l 太花哨（不注意！）；l 专题：专业PPT制作的几大原则l 内容 论点-论据结构（四种结构形式）理论模型支持（如记忆曲线、CMMI、ITIL等）事证、数据（权威数据佐证！）共鸣点（让内容联系上客户FFAB）l 布局 文字、图表（采用经典表现手法！）动画 亮点（印象深刻！）l 色彩 色系（种类、多少）突出（颜色）注意点售前PPT制作的标准套路 明确售前PPT的目标 分析听众及其兴奋点 决定PPT主题内容 确立PPT的层次结构 素材准备与PPT制作 初稿校对与修订 PPT演练与试讲（重要场合建议

8、做）修改与练习售前核心技能3：售前呈现与交互技巧专业售前呈现4+2法则：听众认识（交换名片）开场白主体内容呈现交互问题结束语场面控制呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言课程大纲（Agenda）课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收尾：体会交流售前项目策划与组织售前策略（Strategy）项目分析（Project Analysis）干系人分析（Stakeholder Analysis）竞争分析（Competition Analysis）SWOT分析（SWOT Anal

9、ysis）情报收集组件售前小组跨部门沟通与协调初稿编写汇总讨论文件修改终稿复审售前呈现与交互呈现准备专业呈现正式交互场面控制售售前前项项目目策策划划售售前前组组织织售售前前实实施施交流总结售前投标策划（1）：项目分析项目分析干系人分析竞争分析SWOT分析投标策略 项目分析项目分析(Analysis):项目背景分析：？客户分析；？项目背景分析；？业务领域分析 前几次交流情况：？自身优势凸显情况；？对手的情况；？客户的反应；实例：售前项目需求分析项目需求分析 客户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况 系统的规划、目标、规模、要求等，包括用户对系统的安全性、可靠

10、性、易用性、扩展性的要求 业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求 平台和数据库的选型 信息安全、存储的需求 对软件开发机制的认识 用户感兴趣的热点技术售前投标策划（2）：干系人分析项目分析干系人分析竞争分析SWOT分析投标策略干系人识别：哪些人参与投标？谁在评标中比较重要？干系人分析：职位、部门；重要程度；立场；关注焦点(兴奋点)；知识结构和性格特征；售前投标策划（3）：竞争对手分析项目分析干系人分析竞争分析SWOT分析投标策略商略达售前项目竞争力竞争力对比分析公司公司产品方案案例实施价格服务ABCDEF公司竞争合作策略制定要有一套科学的方法！售前投标策划（4）：售前项目SWOT分析项目分

11、析干系人分析竞争分析SWOT分析投标策略售前项目售前项目SWOT分析方法：分析方法：优势（Strength）机会（Opportunity）劣势（Weakness）威胁（Threat）售前投标策划（5）：投标策略项目分析干系人分析竞争分析SWOT分析投标策略投标策略:客户兴奋点：客户兴奋点：我们的特色带给客户的价值 化解点：化解点：自己的不足对手的优势售前项目策划与组织售前策略（Strategy）项目分析（Project Analysis）干系人分析（Stakeholder Analysis）竞争分析（Competition Analysis）SWOT分析（SWOT Analysis）情报收集组

12、件售前小组跨部门沟通与协调初稿编写汇总讨论文件修改终稿复审售前呈现与交互呈现准备专业呈现正式交互场面控制售售前前项项目目策策划划售售前前组组织织售售前前实实施施交流总结应标准备（1）：组建应标小组研究招标文件（RFP）回顾投标策略（Strategy）指定售前项目负责人（Owner）协调售前项目资源（售前、实施、研发、领导、原厂商、第三方）（Resource）建立应标小组、建立通讯录（Team）进行人员分工（RAM）应标准备（2）：制定投标准备计划编写准备阶段 详读招标文件 回顾招标策略 明确应标文件要求 制定编写模板 疑问收集、询问招标方文档编写阶段各版本文档提交进度文档审核修改阶段各版本文档

13、审核修改终稿复审案例：应标文件清单商务部分（应标书、授权书、报价、资质）点对点应答方案建议书配置清单工程分工界面项目团队组成（双方分工与配合）工程实施计划（项目实施方法、阶段、工作内容、交付物）实施里程碑计划详细工作计划沟通和质量保证计划变更流程风险分析和应对计划培训计划服务内容及方式典型案例ROI分析招标文件模板公司方案模板工程实施计划模板工程分工界面模板澄清问题列表配置清单模板出差报告模板会议纪要模板讲标PPT模板解决方案客户不满意的原因结构不清晰;没有针对性;不成体系;只有论点，没有论据;对客户不了解或有错误；只有厚度，没有质量；没有经过内部评审；文字太多，图表太少；语言不通顺，错别字太

14、多；没有认真检查，有大量硬伤；外观差（封面、目录、版面、字体、字号）写好解决方案的几个关键动笔写方案之前，先了解客户需求专门安排售前调研电话沟通调研不要从产品角度，应以客户为中心去组织内容摈弃产品设计原则、特色、功能模块的模式采用先分析客户业务，推导出需求，描述技术实现手段对手写方案之前，先收集素材分析客户需求和兴奋点行业发展趋势分析（从相关网站找）分析竞争对手的方案按照一定逻辑和套路组织方案内容避免浮夸和务虚，具备可操作性（结合业务）解决方案前面部分的编写思路背景分析要解决的问题解决方案预期收益推导出解决方案：推导出解决方案：现状分析现有的困难痛点明确提出需要解决的问题提出如何解决问题的方案

15、解决方案的预期收益投标书编写注意严格按商务投标书要求应答逐条响应投标书，不能有遗漏不要画蛇添足（讲与写的关系）差异表（模糊与清晰的关系）报价单保密（密封条的处理）资质和公司盖章严格检查共享资质的处理技术复审格式（文档首页、页眉页脚、格式标准、标题、目录）内容名词工程进度配置清单方案计算规范书功能与方案对应表点对点中不满足部分确认方案功能点请实施部门确认文档相关性商务复审报价列表价招扣服务条款收款条件项目风险点课程大纲（Agenda）课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收尾：体会

16、交流售前项目策划与组织售前策略（Strategy）项目分析（Project Analysis）干系人分析（Stakeholder Analysis）竞争分析（Competition Analysis）SWOT分析（SWOT Analysis）情报收集组件售前小组跨部门沟通与协调初稿编写汇总讨论文件修改终稿复审售前呈现与交互呈现准备专业呈现正式交互场面控制售售前前项项目目策策划划售售前前组组织织售售前前实实施施交流总结售前交互流程（1）：正式呈现准备呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备正式呈现前注意：熟悉环境；回顾主题；演讲材料熟悉；人员变化；确认交流时间(时间变化、与原来的

17、差异)；确认交流内容和方式(提问交流的方式)；临场放松！售前交互流程（2）：正式呈现“4+2”法则听众认识（交换名片）开场白主体内容呈现交互问题结束语场面控制呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备开场白目的：吸引听众注意力，塑造良好第一印象！主要内容：微笑着快步走到台前 致欢迎词感谢词主要内容介绍要求：简练、明确、时间限制在二分钟之内开始声音稍高至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会！至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会！结束语目的：希望客户在采购时优先选择本公司产品服务主要内容：内容回顾（承接前面内容）强调演讲目的表示感谢和祝愿要求：简洁、真诚、发自内心要让听

18、众形成深刻印象重要提示：每次与客户的接触都应该加分！重要提示：每次与客户的接触都应该加分！售前交互流程（3-1）：语言呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备售前语言：内容（详略、关键观点）语言方式：专业VS.通俗过渡（无用词、语言与PPT的配合）说服力（理论、模型、FFAB）生动性（比喻、例证、小故事）每句话的重要性（有心栽花、无心插柳）讲话时与手势、眼神、移动等的配合；专题：产品和方案优势的售前表达方法 优势语言表现力的来源：特色鲜明（便于记忆）；功能介绍明确、优点突出；联系听众的实际需求；讲明了对听众的好处。保持了，维持了 客户满意度、竞争力产品和方案介绍方法：FFAB表

19、达方式Feature-特色Function-功能Advantage-优点Benefit-效益提高了，增加了 满意度、效率、速度、质量降低了，减少了 成本、损失、风险、压力达成了，满足了 信息安全，信息完整性FFAB应用举例产品/服务特色功能优点对客户带来的效益B/S架构“IE就OK”采用标准IE，只需在IE里输入URL，就能开始正常使用系统简单易学：不需要在客户机上装任何程序修改系统只需改服务器即可降低了操作难度，减少了培训时间，防止了程序冲突，降低了维护难度。CRM日志功能“信息痕迹”对客户、联系人等敏感信息的任何修改、删除都进行完整记录对敏感信息完整记录，信息痕迹完整；防止人员流失时不法修

20、改删除导致的信息损失；保持了信息的完整性，防止人员离职造成的信息流失。避免了公司可能的损失。“一键恢复”对敏感信息的任何修改和删除都可以一键恢复。对关键信息的恶意修改可以一键恢复；对误操作也可以一键恢复。减轻了数据恢复的压力，避免了公司的可能损失，减少了误操作造成的损失。演练：FFAB语言表达方式产品/服务特色功能优点对客户带来的效益A?/?B?/?C?/?D?/?E?/?售前交互流程（3-2）：表达呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备售前表达：表达清晰，听起来不费劲！语音（高低）语调（抑扬顿挫，不单调）重音（突出重点）我知道你不知道这件事！停顿售前交互流程（3-3）：身体

21、语言呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备售前身体语言：眼神接触（Eye Contact）身体姿势（Posture）手势（Gestures）面部表情（Facial Animation）移动（Movement）售前交互流程（4）：售前交互呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达身体语言呈现准备售前交互技巧：售前交互将给用户留下更深刻印象，交互比内容呈现时间短，但更重要：听众提出各种问题；售前提出各种问题；相互交互问答；几个关键点：识别各种问题类别、认真应对；提出打动听众的恰当问题、了解有价值信息、获得听众好感；双方交付要掌握大量应对技巧！售前交互（一）：回答提问技巧听众提问的积

22、极价值：客户在认真倾听 客户有兴趣更深入的了解 客户看法和意见不同 客户有疑虑、不满 客户想考察我们的能力水平 客户支持别人客户提问80%是积极的！售前交互（一）：回答提问技巧目的：体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程：目光注视提问者分析提问者的立场、问题本质决定问题是否重复感谢提问者（这是一个非常重要的问题！）面对全体回答问题！确认回答效果（可选）！回答提问的目的、标准流程回答提问的目的、标准流程售前交互（一）：回答提问技巧 提问目的：听众想了解更多信息 提问对象：任何人都有可能 处理原则：回答时紧扣主题，不能离题太远；如果你没有100%说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子

23、；边缘性问题，与本次主题不大相关，告诉结束后可以继续交流；特别技术细节问题，先放下，留专门时间讨论。了解信息类提问售前交互（一）：回答提问技巧 提问目的：听众想考察售前本人或公司的技术实力、技术方案的可行性等。提问对象：技术性人才为主，有可能是技术专家 很可能是对手公司的内部支持者 处理原则：先仔细聆听清楚问题，再确认问题本质（一定不要想先急着回答此类问题）判断提问者的身份和立场，分析提问者提出问题的目的和意图；分析问题产生的环境和原因；不露声色的从客户应用的角度回答，争取化挑战为优势、加分。考察能力类提问售前交互（一）：回答提问技巧 提问目的：提问者不太友好，故意提各类陷阱问题。提问对象：本

24、公司的反对者、不友好者、比较清高的人士 对手公司的内部支持者 常见陷阱类问题：超越现有技术和服务能力的提问；公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记录、技术本身的弱点等）；评价对手公司的、服务等；评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本人等）的优缺点。处理原则：不露声色的从客户应用的角度回答；争取化陷阱为优势、加分。陷阱类提问售前交互（一）：回答提问技巧 提问目的：想让你讲出你们公司更有价值的信息，有时是别人的强项你的弱项，有时是你的强项表达不够突出。提问对象：公司的内部支持者 处理原则：如果是强项表达不够突出的问题，可以再系统全面的介绍，并列举事实证明；（凸显更强）如果是别人强你弱的问题，首

25、先要讲清你在这方面也不弱，再用不同的说法解释更重要的部分，最后突出更重要部分（弥补弱点，弱化重要性有一定风险！）点拨类提问售前交互（二）：提问技巧封闭式/选择式（CLOSED）开放式（OPEN）整体式（OVERHEAD）直接式（DIRECT）反问式（REVERSE）传递式（RELAY）提问方式种类：提问方式种类：售前交互（二）：提问技巧 Situation questions 现状问题 Problem questions 困难问题 Implication questions 暗示问题 Need-payoff questions 价值问题打动客户的四种问题打动客户的四种问题课程大纲（Agenda）课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前工作全景剖析 第二单元：售前人员关键核心技能 第三单元：售前项目策划和组织 第四单元：售前呈现与交互技巧 课程收尾：体会交流