导游服务和导游人员的知识点和练习课件.ppt

1、 导游服务与导游人员导游服务与导游人员要点及练习要点及练习要点：要点：练习：1、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服组团合同的规定和导游服务质量标准务质量标准实施，对于散客必须按事前约事前约定的内容和标准定的内容和标准实施。2、导游服务的范畴包括导游讲解服务、导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务旅行生活服务、市内交通服务。3、旅行生活服务包括游客出入境迎送、游客出入境迎送、旅游生活照料、安全服务及上下站联络旅游生活照料、安全服务及上下站联络等。4、游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民等待遇当地居民等待遇的医疗服务权。单选题单选题n下列

2、各项服务中，下列各项服务中，不属于导游服务的范畴。不属于导游服务的范畴。n A、导游讲解服务导游讲解服务 B、旅行生活服务旅行生活服务 n C、沿途交通服务沿途交通服务 D、市内交通服务市内交通服务n旅游中的上下站联络工作，属于旅游中的上下站联络工作，属于 。nA、导游讲解服务导游讲解服务 B、旅行生活服务旅行生活服务 nC、市内交通服务市内交通服务 D、实地导游服务实地导游服务 n作为服务行业的座右铭，既是招徕顾客的宣传口号，又作为服务行业的座右铭，既是招徕顾客的宣传口号，又是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南的是：是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南的是：nA A、“宾客至上宾客至

3、上”原则原则 B B、“合理而可能合理而可能”原则原则 nC C、认真倾听、耐心解释原则认真倾听、耐心解释原则 D D、真实性原则真实性原则 判断题：判断题：n导游人员向游客提供接待服务时，对于团体游客必须导游人员向游客提供接待服务时，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则可随意执行。客则可随意执行。n导游人员向游客提供的接待服务，对于散客必须按合导游人员向游客提供的接待服务，对于散客必须按合同的规定和导游服务质量标准实施。同的规定和导游服务质量标准实施。多选题：多选题：n导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，导

4、游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，它大体可分为如下几大类？它大体可分为如下几大类？nA、导游讲解服务导游讲解服务 B、市内交通服务市内交通服务 nC、旅行生活服务旅行生活服务 D、各站交通服务各站交通服务 5、规范化服务规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准标准进行服务（工作）。6、导游人员要按照两个标准进行导游服务，两个标准对导游服务质量提出的要求只是基本基本要求。7、导游人员在执行两个标准服务的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求合理要求而提供的服务属于个性化服务个性化

5、服务。8、各国导游服务性质除政治性政治性有所不同外，其余各项服务性质都基本相同。9、我国导游服务具有社会性、文化性、服务性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性经济性、涉外性等共同属性。单选题单选题n规范化服务所提供的是导游服务中的规范化服务所提供的是导游服务中的 。nA、特殊服务特殊服务B、一般服务一般服务C、优质服务优质服务 D、基本服务基本服务 n导游人员在执行两个标准服务的要求和旅行社与游客之导游人员在执行两个标准服务的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务属间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务属于于 。nA、标准化服务标准化服务 B、规范化服务规范

6、化服务nC、个性化服务个性化服务 D、柔性服务柔性服务 n各国导游服务性质除各国导游服务性质除 有所不同外，其余各项服务性质有所不同外，其余各项服务性质都基本相同。都基本相同。nA、社会性社会性 B、政治性政治性 C、文化性文化性 D、服务性服务性 判断题：判断题：n规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。的时间内按标准进行服务（工作）。n个性化服务是指导游人员在执

7、行两个标准规定个性化服务是指导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的要求而提供的服务。游客的要求而提供的服务。n在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的涉外属性会态和民族文化的不同，导游服务的涉外属性会有所不同。有所不同。n我国导游服务具有社会性、政治性、文化性、我国导游服务具有社会性、政治性、文化性、服务性、经济性和涉外性等六大共同属性。服务性、经济性和涉外性等六大共同属性。10、导游服务已被世界许多国家列为各种社会社会职业职业中的一种职业，成为社会中

8、一部分人谋生谋生的手段的手段。11、导游服务的文化性文化性产生于游客对异国他乡知识和文化品位的追求。12、导游服务起着双向沟通双向沟通和传播精神文明传播精神文明、为人类创造精神财富精神财富的作用，直接或间接地起这一传播一个国家（或地区）民族的传统文化传统文化和现代文明现代文明的作用。13、导游工作本身就可为国家建设创收外汇、创收外汇、回笼货币、积累资金回笼货币、积累资金。14、与广告宣传相比，更为有效的宣传方式是游客的“口头宣传”，这体现了导游服务经济经济性性的扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收。单选题单选题n导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一导游服务已被世界许多国家列为各种社会

9、职业中的一种职业，成为一部分人谋生的手段。这体现了导游服种职业，成为一部分人谋生的手段。这体现了导游服务共同属性中的：务共同属性中的：nA、社会性社会性 B、文化性文化性 C、服务性服务性 D、涉外性涉外性 n导游服务起着双向沟通和传播精神文明、为人类创造导游服务起着双向沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，这说明导游服务具有精神财富的作用，这说明导游服务具有 的属的属性。性。nA A、社会性社会性 B B、文化性文化性 C C、服务性服务性 D D、涉外性涉外性 n某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活

10、动。离别之时，游客客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。这是导游们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。这是导游服务工作经济性中服务工作经济性中 的表现。的表现。.直接创收直接创收.扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收.促进经济交流促进经济交流 .促销商品促销商品 判断题判断题n导游服务已被世界许多国家列为各种社会导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段。谋生的手段。n导游服务的涉外性产生于游客对异国他乡导游服务的涉外性产生于游客对异国他乡知识和文化品位的追求。知识和文化品

11、位的追求。n与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的方式则是游客的“口头宣传口头宣传”。这说明了。这说明了导游服务经济性中的直接创收。导游服务经济性中的直接创收。15、导游服务在旅游服务中具有明显特点，有独立性强、独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高脑体高度结合、复杂多变、关联度高。16、导游服务的特点之一脑体高度结合脑体高度结合，这要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。17、复杂多变是导游服务的特点之一，复杂性的主要表现有服务对象复杂、游客需求多种多样、人际关系复杂、要服务对象复杂、游客需求多种多

12、样、人际关系复杂、要面对各种物质诱惑和精神污染面对各种物质诱惑和精神污染。18、导游服务的复杂多变复杂多变这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化变化了的情况和问题。19、导游服务的关联度高关联度高这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关公关能力，以保证游客的旅游活动计划顺利进行。20、导游服务的特点表明，导游服务是一种建立在具有较较高个人质素高个人质素基础上并影响面较广影响面较广的高智能高智能服务。单选题单选题n导游服务在旅游服务中具有明显特点，下列各特点中导游服务在旅游服务中具有明显特

13、点，下列各特点中 是不正确的。是不正确的。nA、独立性强独立性强 B、复杂多变复杂多变 C、关联度低关联度低 D、脑体高度结合脑体高度结合 n复杂多变是导游服务的特点之一，不属于其复杂性的主要表现有：复杂多变是导游服务的特点之一，不属于其复杂性的主要表现有：nA、服务对象复杂服务对象复杂 B、游客需求多样游客需求多样 nC、人际关系简单人际关系简单 D、物质诱惑较多物质诱惑较多n导游服务的导游服务的 这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。以便能随时随地向游客提供所需要的服务。nA、独立性强独立性强

14、B、脑体高度结合脑体高度结合 C、复杂多变复杂多变 D、关联度高关联度高n导游员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各导游员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和种物质诱惑和“精神污染精神污染”，这体现了导游服务具备的，这体现了导游服务具备的 特点。特点。nA、独立性强独立性强 B、脑体高度结合脑体高度结合 C、复杂多变复杂多变 D、涉外性涉外性n导游服务的导游服务的 这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化了的情况以及较强的心理自控能力，从而

15、能沉着冷静地处理各种变化了的情况和问题。和问题。nA、独立性强独立性强 B、脑体高度结合脑体高度结合 C、复杂多变复杂多变 D、关联度高关联度高n导游服务的导游服务的 这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动计划顺利进行。游活动计划顺利进行。nA、独立性强独立性强 B、脑体高度结合脑体高度结合 C、复杂多变复杂多变 D、关联度高关联度高 多选题多选题n导游服务的特点有：导游服务的特点有：nA、独立性强独立性强 B、脑体

16、高度结合脑体高度结合 nC、复杂多变复杂多变 D、关联度低关联度低 21、旅行社、饭店和交通旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社旅行社。22、旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发、旅旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游产品的采购和旅游接待游产品的销售、旅游产品的采购和旅游接待。23、下列旅行社的四大业务中，根据马克思的生产与再生产原理，旅游接待旅游接待属于产品的消费消费。24、导游服务的作用包括纽带作用、标志作用、反馈作用、纽带作用、标志作用、反馈作用、扩散作用扩散作用。25、导游服务在各项旅游服务中起纽带作用的具体表现有承上启下、连接内外、协调左右承上启

17、下、连接内外、协调左右。26、游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量导游服务质量，所以导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性标志性作用。27、“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的扩散作用扩散作用。单选题单选题n现代旅游业的三大支柱中，处于核心地位的是：现代旅游业的三大支柱中，处于核心地位的是：nA、旅行社旅行社 B、交通交通 C、导游服务质量导游服务质量 D、饭店饭店 n下列旅行社的四大业务中，根据马克思的生产与再生产原理，下列旅行社的四大业务中，根据马克思的生产与再生产原理，属于产品的消费。属于产品的消费。nA、旅游产品的开

18、发旅游产品的开发 B、旅游产品的销售旅游产品的销售 nC、旅游产品的采购旅游产品的采购 D、旅游接待旅游接待 n下列各项内容中，下列各项内容中，不属于导游服务在各项旅游服务中起纽带作不属于导游服务在各项旅游服务中起纽带作用的具体表现。用的具体表现。nA、承上启下承上启下 B、连接内外连接内外 C、衔接各站衔接各站 D、协调左右协调左右 n游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感，这说明导游服务的反应最敏感，这说明导游服务的 作用。作用。nA A、纽带作用纽带作用 B B、标志作用标志作用C C、反馈作用反馈作

19、用 D D、扩散作用扩散作用 n导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家和地区旅游业的声誉，这体现了导游服务中的系到国家和地区旅游业的声誉，这体现了导游服务中的 。nA、主导作用主导作用 B、标志作用标志作用 C、反馈作用反馈作用 D、扩散作用扩散作用 n“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的。这句话表明了导游服务的 作用。作用。A.纽带纽带 B.标志标志 C.反馈反馈 D.扩散扩散

20、 判断题判断题n旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是交通。于核心地位的是交通。n旅行社的业务主要包括旅游产品的开发、旅游产品的销旅行社的业务主要包括旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游产品的采购和旅游接待等四大项。售、旅游产品的采购和旅游接待等四大项。n游客旅游活动的成败更多地取决于旅游交通服务质量，游客旅游活动的成败更多地取决于旅游交通服务质量，所以旅游交通服务质量对旅游服务质量的高低起标志性所以旅游交通服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。作用。多选题：多选题：根据马克思的生产与再生产原理，旅行社主要四项业根据马

21、克思的生产与再生产原理，旅行社主要四项业务中，属于产品生产和交换的是务中，属于产品生产和交换的是 。A、旅游产品的开发旅游产品的开发 B、旅游产品的销售旅游产品的销售 C、旅游产品的采购旅游产品的采购 D、旅游接待旅游接待 导游服务在旅游接待服务中所起到的作用主要体现在：导游服务在旅游接待服务中所起到的作用主要体现在：A、纽带作用纽带作用 B、标志作用标志作用C、反馈作用反馈作用D、扩散作用扩散作用 28、按导游业务范围划分可把我国导游人员分为领队、全程陪同导游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游人员人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游人员。29、全陪是指受组团社组团社委派，

22、作为组团社的代表组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划实施接待计划，为旅游者提供全程陪同全程陪同服务的工作人员。30、定点定点陪同导游人员是指受旅行社旅行社委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。31、当导游人员或初级导游资格两年两年以上，业绩明显，经考核、考试合格后可晋升为中级导游人员。32、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化中国文化和旅游资源是我国导游人员的基本职责之一。33、领队的主要职责有：陪同旅游团全程参观游览；全面落实旅游合陪同旅游团全程参观游览；全面落实旅游合同；维护旅游团内部团结、处理旅游团内部问题；充当旅游团的代言同；维护旅游团内部团

23、结、处理旅游团内部问题；充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益人，维护旅游团的正当权益。34、全陪主要的工作职责有实施旅游接待计划、联络工作、组织协调实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全，处理问题、宣传，调研工作、维护安全，处理问题、宣传，调研。35、全陪和地陪工作职责各有不同，但也有相同之处，维护安全、处维护安全、处理问题理问题是两者的相同职责。36、在旅游团中，地陪的主要职责是：安排旅游活动、做好接待工作、安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题导游讲解、维护安全、处理问题。n当导游人员或初级导游资格当导游人员或初级导游资格 以上，业绩明显，经考核、考试合格

24、后以上，业绩明显，经考核、考试合格后可晋升为中级导游人员。可晋升为中级导游人员。nA、一年一年 B、两年两年 C、三年三年 D、四年四年 n负责向游客导游、讲解，介绍负责向游客导游、讲解，介绍 文化和旅游资源是我国导游人员的基文化和旅游资源是我国导游人员的基本职责之一。本职责之一。nA、中国文化中国文化 B、外国文化外国文化 C、西方文化西方文化 D、东方文化东方文化n全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动，保证旅游活动全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动，保证旅游活动的顺利进行是的顺利进行是 的主要职责。的主要职责。nA、领队领队 B、全陪全陪 C、地陪地陪 D、定点导

25、游人员定点导游人员n下列各项工作职责中，下列各项工作职责中，不属于全陪主要的工作职责。不属于全陪主要的工作职责。nA A、安排旅游活动安排旅游活动B B、联络工作联络工作C C、组织协调工作组织协调工作 D D、维护安全处理问题维护安全处理问题 n下列各项工作职责中，下列各项工作职责中，属于全陪的主要工作职责。属于全陪的主要工作职责。nA、实施旅游接待计划实施旅游接待计划 B、安排旅游活动安排旅游活动 nC、做好接待工作做好接待工作 D、导游讲解导游讲解n全陪和地陪工作职责各有不同，但也有相同之处，全陪和地陪工作职责各有不同，但也有相同之处，是两者的相同职责。是两者的相同职责。nA、实施旅游接

26、待计划实施旅游接待计划 B、安排旅游活动安排旅游活动 nC、组织协调工作组织协调工作 D、维护安全，处理问题、维护安全，处理问题 单选题单选题判断题判断题n全陪是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和全陪是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游者提地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游者提供当地陪同服务的工作人员。供当地陪同服务的工作人员。n定点陪同导游人员是指受导游公司委派或者聘用，在一定点陪同导游人员是指受导游公司委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。n我国导游人员

27、的基本职责之一是负责向游客导游、讲解，我国导游人员的基本职责之一是负责向游客导游、讲解，介绍中外文化和旅游资源。介绍中外文化和旅游资源。n行前向旅游团介绍旅游目的国的概况及有关注意事项，行前向旅游团介绍旅游目的国的概况及有关注意事项，陪同旅游团全程参观游览活动是全陪的主要职责。陪同旅游团全程参观游览活动是全陪的主要职责。n维护旅游团的内部团结，调动旅游者的积极性，负责处维护旅游团的内部团结，调动旅游者的积极性，负责处理旅游团内部的问题，这是全陪的主要职责。理旅游团内部的问题，这是全陪的主要职责。n配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、游

28、、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活是领队的主要职责。活是领队的主要职责。多选题多选题n按导游业务范围划分可把我国导游人员分为按导游业务范围划分可把我国导游人员分为 。nA、领队领队 B、全程陪同导游人员全程陪同导游人员 nC、地方陪同导游人员地方陪同导游人员 D、定点陪同导游人员定点陪同导游人员 n以下工作中有哪些属于领队的主要职责：以下工作中有哪些属于领队的主要职责：nA、陪同旅游团全程参观游览陪同旅游团全程参观游览nB、维护安全、处理问题维护安全、处理问题nC、全面落实旅游合同全面落实旅游合同 nD、充当旅游团的代言人，维护旅游

29、团的正当权益充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益 n在旅游团中，地陪的主要职责是：在旅游团中，地陪的主要职责是：nA、实施旅游接待计划实施旅游接待计划 B、做好接待工作做好接待工作 nC、导游讲解导游讲解 D、维护安全维护安全 37、爱国是合格导游人员的首要首要条件。爱国的内涵还包括：热爱社会主热爱社会主义制度、拥护中国共产党、爱家乡义制度、拥护中国共产党、爱家乡。38、热情大度、热情大度、清洁端庄清洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的高尚情操。39、一视同仁、一视同仁、不卑不亢不卑不亢是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关

30、系的一项行为准则。40、衡量导游服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准是耐心细耐心细致、致、文明礼貌文明礼貌。41、团结团结服从、不忘大局服从、不忘大局是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。42、优质服务、优质服务、好学好学向上向上是衡量服务人员工作优劣、有否进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。43、导游人员要忠于祖国，坚持“内外有别”原则，要做到：严守国家严守国家机密、不随身携带内部文件、不向游客谈及旅行社的内部事务机密、不随身携带内部文件、不向游客谈及旅行社的内部事务。44、导游人员应严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

31、，应做到：严严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行游览活动、不得擅自增加、格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行游览活动、不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动、遇有可能危及游客安全的紧急情形减少旅游项目或者中止导游活动、遇有可能危及游客安全的紧急情形时，须征得多数游客的同意方可变更计划、对可能发生的危及人身、时，须征得多数游客的同意方可变更计划、对可能发生的危及人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示。45、导游人员在带团时要注意小节，其饮酒量不要超过自己酒量的1/3。单选题单选题n 既是服务人员的待客之道，也是服务

32、人员应具备的基本品德，既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的高尚情操。它体现了服务人员的高尚情操。nA、克勤克俭、宾客至上克勤克俭、宾客至上 B、热情大度、清洁端庄热情大度、清洁端庄 nC、一视同仁、不卑不亢一视同仁、不卑不亢 D、耐心细致、文明礼貌耐心细致、文明礼貌 n衡量导游服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准是：衡量导游服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准是：nA、热情大度、清洁端庄热情大度、清洁端庄 B、遵纪守法、敬业爱岗遵纪守法、敬业爱岗 nC、耐心细致、文明礼貌耐心细致、文明礼貌 D、一视同仁、不卑不亢一视同仁、不卑不亢 n 是正确处理

33、各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。中的具体体现。nA、公私分明、诚实善良公私分明、诚实善良 B、一视同仁、不卑不亢一视同仁、不卑不亢nC、团结服从、不忘大局团结服从、不忘大局 D、热情大度、清洁端庄热情大度、清洁端庄 n 是衡量服务人员工作优劣、有否进取心的一项最重要、最基本的是衡量服务人员工作优劣、有否进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。nA、热情大度、清洁端庄热情大度、清洁端庄 B、优质服务、好学向上优质服务、好学向上nC、耐心细致、

34、文明礼貌耐心细致、文明礼貌 D、团结服从、不忘大局团结服从、不忘大局 单选题单选题n在旅行游览中出现有可能危及游客安全的情况时，导游员的正确做法在旅行游览中出现有可能危及游客安全的情况时，导游员的正确做法应该是：应该是：nA、采取防范措施，但不告诉游客以免引起惊慌采取防范措施，但不告诉游客以免引起惊慌nB、导游员要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告诉乘客导游员要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告诉乘客nC、向游客说明真实情况，作出明确警示并采取防止危害发生的措施向游客说明真实情况，作出明确警示并采取防止危害发生的措施nD、全陪请地接社要求当地派出所派人保护旅游者全陪请地接社要求当地派出

35、所派人保护旅游者n导游人员要自尊、自爱，不失人格、国格，以下各项中不符合的是：导游人员要自尊、自爱，不失人格、国格，以下各项中不符合的是：nA、导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈nB、导游人员要关心游客，不态度冷漠，不再紧要关头临阵脱逃导游人员要关心游客，不态度冷漠，不再紧要关头临阵脱逃nC、导游人员不得迎合个别游客的低级趣味导游人员不得迎合个别游客的低级趣味nD、导游人员不要随便单独去游客的房间导游人员不要随便单独去游客的房间n导游人员在带团时要注意小节，其饮酒量不要超过自己酒量的导游人员在带团时要注意小节，其饮酒量不要超过自己酒量的 。

36、nA、1/4 B、1/5 C、1/3 D、1/2判断题判断题n热情大度、清洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服热情大度、清洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高尚道德。尚道德。n团结服从、不忘大局是爱国主义、国际主义在导游服务团结服从、不忘大局是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。n导游人员在工作中要注意小节，不要与游客过分亲近，导游人员在工作中要注意小节，不要与游客过分亲近，不在游客之间拨弄是非。不在游客之间

37、拨弄是非。n导游人员在工作中要自觉遵纪守法，有权拒绝游客提出导游人员在工作中要自觉遵纪守法，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。多选题多选题n爱国是合格导游人员的首要条件。爱国的内涵还包括：爱国是合格导游人员的首要条件。爱国的内涵还包括：nA、热爱社会主义制度热爱社会主义制度 B、拥护中国共产党拥护中国共产党 nC、爱家乡爱家乡 D、热爱本职工作热爱本职工作 n导游人员要忠于祖国，坚持导游人员要忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则，要做到：原则，要做到：nA、严守国家机密严守国家机密 B、不随身携带内部文件不随身携带

38、内部文件 nC、不向游客谈及旅行社的内部事务不向游客谈及旅行社的内部事务nD、不得擅自增加、减少旅游项目不得擅自增加、减少旅游项目n导游人员应严格按规章制度办事，执行请示汇报制度，应做到：导游人员应严格按规章制度办事，执行请示汇报制度，应做到：nA A、严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行游览活动严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行游览活动nB B、不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动nC C、遇有可能危及游客安全的紧急情形时，须征得旅行社和全体游客的遇有可能危及游客安全的紧急情形时，须征得旅行社和全体游客的同意方可变更计划同意方可变更计划n

39、D D、对可能发生的危及人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出对可能发生的危及人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警真实说明和明确警示示多选题多选题n导游人员在工作中要自觉遵纪守法，要注意：导游人员在工作中要自觉遵纪守法，要注意：nA A、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇nB B、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品不得向游客兜售物品或者购买游客的物品nC C、不得与游客过分亲近，不在游客之间拨弄是非不得与游客过分亲近，不在游客之间拨弄是非nD D、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费不得以

40、明示或暗示的方式向游客索要小费n导游人员要自尊、自爱，不失人格国格，要做到：导游人员要自尊、自爱，不失人格国格，要做到：nA、不得游而不导，不擅离职守不得游而不导，不擅离职守 nB、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费不得以明示或暗示的方式向游客索要小费nC、要关心游客，不态度冷漠要关心游客，不态度冷漠 nD、不得迎合个别游客的低级趣味不得迎合个别游客的低级趣味 n导游人员在工作中要注意小节，其中要注意：导游人员在工作中要注意小节，其中要注意：nA、导游人员不得迎合个别游客的低级趣味导游人员不得迎合个别游客的低级趣味nB、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动导游人员不得携带自己的亲友随旅游团

41、活动nC、导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室nD、导游人员因酒量不要超过自己酒量的导游人员因酒量不要超过自己酒量的1/3 46、文化知识文化知识是导游员讲解的基本素材素材，也是导游员的“资本”。47、导游员的服务技能主要体现在有较强的组织接待能力、有较强的宣较强的组织接待能力、有较强的宣传讲解能力、具有独立处理事务的能力、具有竞争意识和创新精神传讲解能力、具有独立处理事务的能力、具有竞争意识和创新精神。48、导游员的讲解能力跟语言、知识、表达语言、知识、表达这三个要素是紧密联系的，因此要提高讲解能力，导游员在这三个方面狠下功夫。49、独立处理事务的能力

42、独立处理事务的能力是导游员一种必不可少的能力，是实施旅游计划，使旅游善始善终的基本保证，每个导游员必须很好地掌握这种能力。50、导游员具有竞争意识和创新精神这种无形无形资产能创造直接直接效应。有了这种竞争意识和创新精神，导游员的工作看起来是在为旅游者做服务工作，实质上是在为旅行社吸引客源、创造价值吸引客源、创造价值。51、仪容、仪表和仪态仪容、仪表和仪态，虽然表现的是导游人员的外部特征外部特征，但却是内内在素质在素质的表现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度思想修养、道德品质和文明程度密切相关。52、导游在旅游服务接待中要注意仪容、仪表，树立良好形象，其在礼节、礼貌方面要做到仪表端庄、

43、态度和蔼、言行有度、尊老爱幼、讲究仪表端庄、态度和蔼、言行有度、尊老爱幼、讲究卫生卫生。53、心胸开阔、善解人意、耐心细致、关心体谅心胸开阔、善解人意、耐心细致、关心体谅，这是一名合格的导游员具备的心理素质的主要内涵。单选题单选题n 是导游员讲解的基本素材，也是导游员的是导游员讲解的基本素材，也是导游员的“资本资本”。nA、语言知识语言知识 B、文化知识文化知识 C、社会知识社会知识 D、旅行知识旅行知识 n有了有了 ，导游员的工作看起来是在为旅游者做服务工作，导游员的工作看起来是在为旅游者做服务工作，实质上是在为旅行社吸引客源，创造价值。实质上是在为旅行社吸引客源，创造价值。nA、组织接待能

44、力组织接待能力 B、宣传讲解能力宣传讲解能力 nC、独立处理事务的能力独立处理事务的能力 D、竞争意识和创新精神竞争意识和创新精神 判断题判断题n导游员工作政策性很强，对旅游活动中出现的种种问题和导游员工作政策性很强，对旅游活动中出现的种种问题和突发事件，导游员必须在准确理解有关的法律法规基础上突发事件，导游员必须在准确理解有关的法律法规基础上予以正确处理。予以正确处理。n导游员的讲解能力跟语言、知识、节奏这三个要素是紧密导游员的讲解能力跟语言、知识、节奏这三个要素是紧密联系的，因此要提高讲解能力，导游员在这三个方面狠下联系的，因此要提高讲解能力，导游员在这三个方面狠下功夫。功夫。n导游员具有

45、竞争意识和创新精神这种有形资产能创造直接导游员具有竞争意识和创新精神这种有形资产能创造直接效应。有了这种竞争意识和创新精神，导游员的工作看起效应。有了这种竞争意识和创新精神，导游员的工作看起来是在为旅游者做服务工作，实质上是在为旅行社吸引客来是在为旅游者做服务工作，实质上是在为旅行社吸引客源，创造价值。源，创造价值。n仪容、仪表和仪态，虽然表现的是导游人员的外部特征，仪容、仪表和仪态，虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是内在素质的表现，它与导游人员的思想修养、道德但却是内在素质的表现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。品质和文明程度密切相关。n心胸开阔、善解人意、耐心细致、

46、关心体谅，这是一名合心胸开阔、善解人意、耐心细致、关心体谅，这是一名合格的导游员具备的心理素质的主要内涵。格的导游员具备的心理素质的主要内涵。多选题多选题n旅游是一种综合性的审美活动，导游员在整个旅游活动中要：旅游是一种综合性的审美活动，导游员在整个旅游活动中要：nA、向旅游者传播知识向旅游者传播知识 B、向旅游者传递美的信息向旅游者传递美的信息nC、处理旅游者投诉时要合情合理处理旅游者投诉时要合情合理D、让旅游者获得美的享受让旅游者获得美的享受 n导游人员应具备的旅行常识包括：导游人员应具备的旅行常识包括：nA A、国际知识国际知识 B B、出入境知识出入境知识 C C、海关知识海关知识 D

47、 D、卫生常识卫生常识 n导游员的服务技能主要体现在以下哪些方面？导游员的服务技能主要体现在以下哪些方面？nA、有较强的宣传讲解能力有较强的宣传讲解能力 B、有较强的组织接待能力有较强的组织接待能力nC、具有独立处理事务的能力具有独立处理事务的能力 D、竞争意识和创新精神较强竞争意识和创新精神较强 n仪容仪表和仪态，虽然表现的是导游人员的外部特征，然而仪容仪表和仪态，虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是内在素质的体现，它与导游人员的却是内在素质的体现，它与导游人员的 密切相关。密切相关。nA、气质仪态气质仪态 B、思想修养思想修养 C、道德品质道德品质 D、文明程度文明程度 n导游在旅游服务接待中要注意仪容、仪表，树立良好形象，导游在旅游服务接待中要注意仪容、仪表，树立良好形象，其在礼节、礼貌方面要做到：其在礼节、礼貌方面要做到：nA、仪表端庄仪表端庄 B、态度和蔼态度和蔼 C、言行有度言行有度 D、尊老爱幼尊老爱幼