学习模块四：出境旅游领队导游服务课件.ppt

1、 通过本章学习，了解出境旅游领通过本章学习，了解出境旅游领队的工作程序与标准；熟悉出境旅游队的工作程序与标准；熟悉出境旅游领队出境前的准备、全程陪同服务、领队出境前的准备、全程陪同服务、后续工作等方面的工作方法；掌握各后续工作等方面的工作方法；掌握各工作环节的要领和技巧。工作环节的要领和技巧。出境旅游领队服务程序出境旅游领队服务程序 中、外游客出入境知识、出入境中、外游客出入境知识、出入境相关手续的办理程序相关手续的办理程序一、出境前的准备工作一、出境前的准备工作二、全程陪同服务二、全程陪同服务三、后续工作三、后续工作（一）移交出团资料（一）移交出团资料 由计调（简称由计调（简称OP,OP,即

2、即operatoroperator）向）向出境领队介绍团队情况并移交出团资出境领队介绍团队情况并移交出团资料，计调对出境旅游领队的工作介绍料，计调对出境旅游领队的工作介绍包括：包括：1 1、团队构成的大致情况、团队构成的大致情况2 2、团内重点团员的情况、团内重点团员的情况3 3、团队的完整行程、团队的完整行程4 4、团队的特殊安排和特别要求、团队的特殊安排和特别要求5 5、行前说明会的时间、行前说明会的时间（二）移交出境旅游行程表（二）移交出境旅游行程表 由计调转交领队，由其在出团说由计调转交领队，由其在出团说明会上发给游客，明会上发给游客，行程表行程表应列明应列明如下内容：如下内容：1 1

3、、游览线路、时间、景点、游览线路、时间、景点2 2、交通工具的安排、交通工具的安排3 3、住宿标准、住宿标准/档次档次4 4、购物、娱乐安排以及自费项目、购物、娱乐安排以及自费项目5 5、组团社和接团社的联系人和联络、组团社和接团社的联系人和联络方式方式6 6、遇到紧急情况的联络方式、遇到紧急情况的联络方式 新马泰旅游行程表新马泰旅游行程表P110P110（三）移交（三）移交中国公民出国旅游团队中国公民出国旅游团队 名单表名单表 国务院旅游行政部门统一印制，国务院旅游行政部门统一印制，在下达本年度出国旅游人数安排时编在下达本年度出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市旅游行政号发给省、自治

4、区、直辖市旅游行政部门，再由省、自治区、直辖市旅游部门，再由省、自治区、直辖市旅游行政部门核发给组团社的。行政部门核发给组团社的。组团社按照核定人数安排组织出组团社按照核定人数安排组织出国旅游团队，填写国旅游团队，填写名单表名单表。首次。首次、再次出境，均填写，审核后不得添、再次出境，均填写，审核后不得添加人员，一式四联：加人员，一式四联：出境边防检查专用联、入境边防出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。出境旅游领联、旅行社自留专用联。出境旅游领队带团只需携带其中的一、二两联。队带团只需携带其中的一、二两联。中国公民出

5、国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表P112P112（一）熟悉旅游团成员基本情况（一）熟悉旅游团成员基本情况 记住：记住：了解：了解：掌握：掌握：（二）熟悉旅游行程接待计划（二）熟悉旅游行程接待计划 掌握：掌握：熟悉并记住：熟悉并记住：了解：了解：（一）核对游客护照、护照内的签证（一）核对游客护照、护照内的签证 以及出国旅游团队名单表以及出国旅游团队名单表（二）核对机票及行程（二）核对机票及行程（三）其他（三）其他（一）带团必备物品（一）带团必备物品1 1、证件和机票、证件和机票2 2、出国旅游名单表、出国旅游名单表3 3、出境旅游行程表及产品的辅助说明、出境旅游行程表及产品的辅助说明文

6、件文件4 4、分房名单、分房名单5 5、境外接待社联系方式及联系人、境外接待社联系方式及联系人6 6、其他与带团相关物品、其他与带团相关物品（二）工作辅助物品（二）工作辅助物品（三）个人生活物品（三）个人生活物品 出团前一天至一周内，针对行程、出团前一天至一周内，针对行程、注意事项进行说明。注意事项进行说明。（一）内容（一）内容1 1、表示欢迎；、表示欢迎；2 2、发放、发放出境旅游行程表出境旅游行程表、旅游旅游服务质量评价表服务质量评价表、团队标识等；、团队标识等；3 3、对旅游行程进行说明（出境、入境、对旅游行程进行说明（出境、入境手续与注意事项、旅游日程）；手续与注意事项、旅游日程）；4

7、 4、介绍目的地基本情况、风俗习惯和、介绍目的地基本情况、风俗习惯和相关法律法规知识，讲明注意事项，相关法律法规知识，讲明注意事项，提出要求；提出要求；5 5、告知外币兑换与手续，告知使用外、告知外币兑换与手续，告知使用外币名称、单位、兑换比例及兑换网点；币名称、单位、兑换比例及兑换网点；6 6、公布分房名单，详细说明各种不可、公布分房名单，详细说明各种不可抗力、不可控制因素导致组团社不能完抗力、不可控制因素导致组团社不能完全履行约定的情况，以取得游客谅解。全履行约定的情况，以取得游客谅解。（二）领队要注意的问题（二）领队要注意的问题1 1、整洁的着装、良好的精神风貌；、整洁的着装、良好的精神

8、风貌；2 2、礼貌的语言；、礼貌的语言；3 3、强调时间（出发时间），确认每位、强调时间（出发时间），确认每位游客明白无误；游客明白无误；4 4、告之游客手机号、分发名片、告之游客手机号、分发名片、使游客尽快熟悉自己。使游客尽快熟悉自己。出境知识出境知识P116P116（一）出发前集合（一）出发前集合1 1、提前抵达、提前抵达 2 2、为游客签到、为游客签到 3 3、发表简短讲话、发表简短讲话 （二）办理海关申报（二）办理海关申报1 1、了解海关通道、了解海关通道 红色通道：应税；红色通道：应税；绿色通道：免税。绿色通道：免税。2 2、带游客办理海关申报、带游客办理海关申报 领队经中国海关时，

9、需进行下列领队经中国海关时，需进行下列工作：工作：（1 1）告知游客中国海关禁止携带出境）告知游客中国海关禁止携带出境的物品的物品涉及国家机密的物品（手稿、印刷涉及国家机密的物品（手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、带、CDCD等）等）珍贵物品珍贵物品禁止进境的物品（危险口和毒禁止进境的物品（危险口和毒 品等）品等）濒危、珍贵动物、植物及其标濒危、珍贵动物、植物及其标本、种子和繁殖材料等本、种子和繁殖材料等（2 2）携带无需向海关申报物品的游客）携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台进入等候从绿色通道穿过海关柜台进入等候（3 3）领队带领携

10、带有向海关申报物品）领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。手续。携摄像机、照相机、收录机、电携摄像机、照相机、收录机、电脑等个人物品出境并带回国须如实申脑等个人物品出境并带回国须如实申报，游客持报，游客持申报单申报单到海关柜台，到海关柜台，交验本人护照、海关实物检查，盖章交验本人护照、海关实物检查，盖章准予放行。游客存好准予放行。游客存好申报单申报单，回，回国入境时海关查验。国入境时海关查验。（三）办理乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续1 1、了解民航手续及行李托运手续、了解民航手续及行李托运手续（1 1）计件免费

11、行李）计件免费行李（2 2）行李赔偿）行李赔偿2 2、协助办理游客乘机手续及托运行李、协助办理游客乘机手续及托运行李（1 1）告知游客航空公司对乘机旅客行）告知游客航空公司对乘机旅客行李的规定李的规定（2 2）集体输乘机手续）集体输乘机手续（3 3）游客单独办理乘机手续）游客单独办理乘机手续3 3、将过边检、登机所需物品发还给游、将过边检、登机所需物品发还给游客客（四）通过卫生检疫（四）通过卫生检疫1 1、黄皮书查验（、黄皮书查验（国际预防接种证书国际预防接种证书）2 2、其他的卫生检疫特殊检查、其他的卫生检疫特殊检查（五）通过边防检查的步骤（五）通过边防检查的步骤1 1、边防检查的步骤、边防

12、检查的步骤（1 1）填写）填写边防检查出境登记卡边防检查出境登记卡；（2 2）接受边防出境检查）接受边防出境检查2 2、登机前的安全检查、登机前的安全检查（一）卫生检疫（证件查验）（一）卫生检疫（证件查验）（二）办理入境手续（二）办理入境手续1 1、出示证件、出示证件2 2、接受盘问、接受盘问3 3、完成入境检查、完成入境检查（三）领取托运行李（三）领取托运行李1 1、指定通道领取、指定通道领取2 2、行李丢失、损坏的处理、行李丢失、损坏的处理（四）办理入境海关手续（四）办理入境海关手续海关检查四种情况：海关检查四种情况：（1 1）免验；）免验；（2 2）口头申报；）口头申报；（3 3）填写海

13、关申报单；）填写海关申报单；（4 4）填写海关申报单并开箱检查。）填写海关申报单并开箱检查。（五）与接待社导游员会合（五）与接待社导游员会合 办完各项手续，领队举旗带团到办完各项手续，领队举旗带团到出口与导游会合，交换名片、工作交出口与导游会合，交换名片、工作交流。内容：流。内容：1 1、告知团员数及有无变化；、告知团员数及有无变化；2 2、问清是否直接去饭店，及机场与饭、问清是否直接去饭店，及机场与饭店间距离、所需时间；店间距离、所需时间；3 3、约定时间商讨团队游览日程和项目、约定时间商讨团队游览日程和项目。领队接到导游名片后，对其电话进领队接到导游名片后，对其电话进行确认，可立即输入到自

14、己手机中备存行确认，可立即输入到自己手机中备存。出机场上车前，先清点人数，请所有。出机场上车前，先清点人数，请所有游客清点自己的托运行和随身行李。游客清点自己的托运行和随身行李。（一）领队与导游员密切合作（一）领队与导游员密切合作 领队应尽力配合当地导游工作，领队应尽力配合当地导游工作，良好合作、充分沟通。良好合作、充分沟通。1 1、致欢迎辞、致欢迎辞内容包括：内容包括：（1 1）代表组团社感谢游客参团；）代表组团社感谢游客参团；（2 2）祝贺顺利抵达目的地，预祝当地）祝贺顺利抵达目的地，预祝当地旅行愉快；旅行愉快；（3 3）表达本人提供服务的真诚愿望；）表达本人提供服务的真诚愿望；（4 4）

15、介绍当地导游员。）介绍当地导游员。欢迎辞欢迎辞P125P1252 2、交流接待事宜、交流接待事宜 对照行程计划表，先确认下榻饭对照行程计划表，先确认下榻饭店、游览景点、停留天数、离开时间店、游览景点、停留天数、离开时间；再核对住宿、用餐、购物、观看演；再核对住宿、用餐、购物、观看演出等项目（标准）。对修改意见坚持出等项目（标准）。对修改意见坚持“调整顺序可以，减少项目不行调整顺序可以，减少项目不行”的的原则，自费项目征求全体团员意见。原则，自费项目征求全体团员意见。（二）安排住店，协同安排用餐（二）安排住店，协同安排用餐1 1、安排游客下榻饭店、安排游客下榻饭店2 2、协助导游员安排用餐、协助

16、导游员安排用餐（三）带领团队完成购物及观看演出（三）带领团队完成购物及观看演出1 1、购物期间服务、购物期间服务2 2、观看演出服务、观看演出服务（四）带领团队游览观光（四）带领团队游览观光1 1、让游客清楚了解每日的行程计划、让游客清楚了解每日的行程计划2 2、辅助当地导游员完成游览计划、辅助当地导游员完成游览计划3 3、留意游客动向，保护游客安全、留意游客动向，保护游客安全（五）境外其他服务（五）境外其他服务1 1、返程国际机票确认、返程国际机票确认2 2、督促旅游计划的执行、督促旅游计划的执行3 3、维护旅游团内部的团结、维护旅游团内部的团结4 4、保管证件和机票等工作、保管证件和机票等

17、工作（一）离他国（地区）境服务（一）离他国（地区）境服务1 1、办理乘机手续、办理乘机手续（1 1）托运行李：）托运行李：行李安全检查行李安全检查 值机柜台办理行李托运值机柜台办理行李托运（2 2）换领登机卡：领队主动报告全团）换领登机卡：领队主动报告全团乘机人数、交付护照和机票，办理手乘机人数、交付护照和机票，办理手续当面点清护照、机票、登机卡、行续当面点清护照、机票、登机卡、行李牌等；李牌等；（3 3）将证件、机票发给游客：讲清下）将证件、机票发给游客：讲清下一步离境手续，将护照、机票、登机一步离境手续，将护照、机票、登机卡逐项发给游客。卡逐项发给游客。2 2、购买离境机场税、购买离境机场

18、税3 3、办理移民局离境手续、办理移民局离境手续（1 1）填写入境卡）填写入境卡（2 2）通过离境边检）通过离境边检4 4、办理海关手续、办理海关手续5 5、办理购物退税手续、办理购物退税手续6 6、准备登机、准备登机（二）入中国境服务（二）入中国境服务1 1、接受检验检疫、接受检验检疫2 2、接受入境边防检查、接受入境边防检查3 3、领取托运行李、领取托运行李4 4、接受海关查验、接受海关查验 入境知识入境知识P132P132（一）上交（一）上交领队日志领队日志（二）上交旅游服务质量评价表（二）上交旅游服务质量评价表（一）按照旅行社的要求按时进行报帐（一）按照旅行社的要求按时进行报帐（二）领

19、取带团报酬并报清其他支出（二）领取带团报酬并报清其他支出（一）带团归来不应与游客彻底告别（一）带团归来不应与游客彻底告别（二）用多种方式与游客保持联系（二）用多种方式与游客保持联系游客不愿观看计划内文艺节目游客不愿观看计划内文艺节目，导游员该怎么办？，导游员该怎么办？处理方法：处理方法：问清情况，劝游客一同观看，告问清情况，劝游客一同观看，告诉游客旅行社已为他们订好票，领队诉游客旅行社已为他们订好票，领队应尽力协调，如坚持自行游览，做好应尽力协调，如坚持自行游览，做好如下几件事情：如下几件事情：1 1、提醒注意安全，不要走太远，不要、提醒注意安全，不要走太远，不要到秩序混乱场所，妥善保管好自己

20、携到秩序混乱场所，妥善保管好自己携带的财物；带的财物；2 2、带好宾馆的宣传介绍册或店徽，以、带好宾馆的宣传介绍册或店徽，以便关键时刻派上用场；便关键时刻派上用场；3 3、外出活动的费用均为自理；、外出活动的费用均为自理；4 4、计划内文艺节目费用不退。、计划内文艺节目费用不退。如有必要，全陪或领队陪同游客如有必要，全陪或领队陪同游客前往他们想去的地方。前往他们想去的地方。作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于写

21、一大作发表于中国旅游报中国旅游报上，以下上，以下是文章中的一部分：是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状细声细气，尽力做文雅状他是设想周他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘大刘、小刘，请不要叫我下刘(流流)。他说。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句话有个习惯每到

22、一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是他自称是6060年代初从福建来到香港，年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为称为肥肥肥肥的沈殿霞，沈是的沈殿霞，沈是旺夫相旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了着当导游了”看了这段文章，作为导游员，你的感看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么受是

23、什么?导游工作的成功之处似乎在能否让游导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦取悦”于游客。但同时我们必须明白：于游客。但同时我们必须明白：“取悦取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的说会影响自己的形象，对我们提倡的“文文明导游明导游”也有害无益。也有害无益。1 1、出境旅游领

24、队服务程序应分别包括、出境旅游领队服务程序应分别包括哪些步骤？哪些步骤？2 2、出境旅游领队在出境前有哪些准备、出境旅游领队在出境前有哪些准备工作？工作？3 3、出团说明会上有哪些工作要做？、出团说明会上有哪些工作要做？4 4、出境旅游领队在境外的欢迎辞就包、出境旅游领队在境外的欢迎辞就包括哪些内容？括哪些内容？5 5、出境旅游领队在境外带领团队游览、出境旅游领队在境外带领团队游览观光时有哪些具体工作？观光时有哪些具体工作？6 6、离他国（地区）境服务程序有哪些？、离他国（地区）境服务程序有哪些？7 7、出境旅游领队带团结束后的后续工作、出境旅游领队带团结束后的后续工作主要有哪些？主要有哪些？END