导游实务完整版课件.ppt

1、导游实务导游实务目 录 第一章第一章 导游服务导游服务 第二章第二章 导游员导游员 第三章第三章 导游服务程序导游服务程序 第四章第四章 导游服务技能导游服务技能 第五章第五章 常见问题和事故常见问题和事故的预防与处理的预防与处理 第六章第六章 旅游者个别要求的旅游者个别要求的处理处理 第七章第七章 导游服务相关知识导游服务相关知识 参考文献参考文献第第1 1章章 导游服务导游服务1.1 1.1 导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展*1.2 1.2 导游服务的概念、类型和范围导游服务的概念、类型和范围*1.3 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用导游服务的性质、特点、地位和作用1.4

2、1.4 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势学习内容学习内容学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游服务的通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。系统的认识。1.1导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展1.1.1 1.1.1 古代旅行中向导服务的产生古代旅行中向导服务的产生1.1.2 1.1.2 托马斯托马斯库克与导游服务的产生和发展库克与导游服务的产生和发展1.1.3 1.1.3 我国

3、导游队伍的产生和发展我国导游队伍的产生和发展1.1.4 1.1.4 导游服务发展的主要特征导游服务发展的主要特征 引 言什么是导游什么是导游?有人说：有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。羊群去寻找草地的人。网上有这么一段对话说导游：网上有这么一段对话说导游：“小东小东,你看你看,那就是导游那就是导游”,姐姐指着滨姐姐指着滨江长廊上的导游对我说

4、。江长廊上的导游对我说。“哦哦”,“,“什么是什么是导游导游?”?”姐姐兴奋地说姐姐兴奋地说:“:“导游就是每天带游客导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼名楼,自己不掏一分钱的人啊自己不掏一分钱的人啊!”!”导游是导游是“杂家杂家”和和“语言大师语言大师”n有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，n有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，n更有些导游是以心理和公关服务上得到游更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。客们的尊敬与喜爱。导游服务其实是一门艺

5、术导游服务其实是一门艺术n导游是导游是“民间外交的艺术大师民间外交的艺术大师”。n世界各地对导游人员都有着极高的评价：世界各地对导游人员都有着极高的评价：n1 1、日本称导游为、日本称导游为“无名大使无名大使”。n2 2、英国伦敦旅游局称导游为、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使伦敦大使”。n3 3、美国称导游是、美国称导游是“祖国的一面镜子祖国的一面镜子”。1.1.11.1.1古代旅行中向导服务的产生古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生知识点：周游从商周游从商向导服务向导服务1.1.2 1.1.2 托马斯托马斯库克与导游服务的产生和发展库克与导游服务的产生和发展

6、1.1.产业革命对近代旅游发展的影响产业革命对近代旅游发展的影响知识点：知识点：（1 1）经济能力提高。）经济能力提高。（2 2）生活地点和工作方式变化刺激旅）生活地点和工作方式变化刺激旅游需求。游需求。（3 3）交通运输能力提高。）交通运输能力提高。2.2.托马斯托马斯库克与导游服务的产生库克与导游服务的产生(1)(1)近代旅游产生的背景近代旅游产生的背景知识点：知识点：语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。(2)(2)托马斯托马斯库克与导游服务的产生库克与导游服务的产生知识点：知识点：18411841年年7 7月月5 5日托马斯日托马斯库克包租火车

7、运送库克包租火车运送570570人人参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。3.3.导游服务的发展导游服务的发展1.1.2 1.1.2 托马斯托马斯库克与导游服务的产生和发展库克与导游服务的产生和发展1.1.31.1.3我国导游队伍的产生和发展我国导游队伍的产生和发展1.1.近代中国导游人员的产生近代中国导游人员的产生知识点：知识点：19231923年年8 8月月，上海商业储备银行总经理，上海商业储备银行总经理陈光甫陈光甫创设创设旅旅游部，游部，19271927年年6 6月月独立出来成为中国第一家旅行独立出来成为中国第一家旅行社社中国旅行社中国旅行社。2.2

8、.新中国旅行社业和导游队伍的发展新中国旅行社业和导游队伍的发展 知识点：知识点：19741974年成立中国旅行社；年成立中国旅行社；19791979年年1111月月1616日成立全国日成立全国青联旅游部；青联旅游部；19801980年年6 6月月2727日成立中国青年旅行社。日成立中国青年旅行社。1.1.41.1.4导游服务发展的主要特征导游服务发展的主要特征 职业化职业化全能化全能化语种多语种多样化样化类型多类型多样化样化导游服务特征导游服务特征1.2 1.2 导游导游服务的概念、类型和范围的概念、类型和范围 1.2.11.2.1导游服务的概念和理解导游服务的概念和理解 *导游服务是导游人员

9、代表导游服务是导游人员代表被委派的旅被委派的旅行社行社，接待或陪同游客旅行、游览接待或陪同游客旅行、游览，按照组按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。接待服务。理解理解一一理解二理解二理解三理解三1.2.2 现代导游服务的类型现代导游服务的类型*1.1.图文声像导游方式图文声像导游方式*2.2.实地口语导游方式实地口语导游方式*3.3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位游服务的地位知识点：知识点：图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式

10、永远处于主导地位。永远处于主导地位。原因有三：原因有三：（1 1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2 2）现场导游情况复杂多变。）现场导游情况复杂多变。（3 3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。）旅游是一种人际交往和情感交流关系。1.2.3 1.2.3 导游服务范围导游服务范围1.1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 2.2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系知识点：知识点：（1 1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容）导游讲解

11、服务是旅游接待服务的最主要内容 （2 2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节环节 1.3.1 1.3.1 导游服务的性质导游服务的性质1.1.服务性服务性 2.2.文化性文化性3.3.社会性社会性 4.4.经济性经济性经济性的知识点：经济性的知识点：（1 1）直接创收）直接创收 （2 2）扩大客源）扩大客源（3 3）促销商品）促销商品 （4 4）促进经济交流）促进经济交流5.5.涉外性涉外性知识点：知识点：(1)(1)政治意义政治意义 (2)(2)民间外交民间外交 1.3 1.3 导游导游服务的性质、特点、地位和作用的性质、特点、地位和作用1

12、.3.2导游服务的特点导游服务的特点 1.1.独立性强独立性强2.2.脑体高度结合脑体高度结合3.3.知识性强知识性强4.4.复杂多变复杂多变知识点：知识点：(1)(1)服务对象复杂服务对象复杂(2)(2)游客需求多种多样游客需求多种多样 (3)(3)接触的人员多，人际关系复杂接触的人员多，人际关系复杂 (4)(4)要面对各种物质诱惑和要面对各种物质诱惑和“精神污染精神污染”1.3.31.3.3导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用 1.1.导游服务的地位导游服务的地位（1 1）旅游者需要导游服务）旅游者需要导游服务（2 2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务）旅游业务的开展需要高质量的导游

13、服务*2.2.导游服务的作用导游服务的作用导游服务作用导游服务作用纽带作用纽带作用标志作用标志作用反馈作用反馈作用宣传作用宣传作用1.4.1 1.4.1 未来旅游活动发展趋势未来旅游活动发展趋势 1.1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体体 2.2.休闲旅游增长较快休闲旅游增长较快 3.3.旅游信息和服务设施更加发达旅游信息和服务设施更加发达 4.4.旅游活动更符合可持续发展要求旅游活动更符合可持续发展要求 1.4 1.4 导游导游服务的发展趋势的发展趋势1.1.导游内容的高知识化导游内容的高知识化2.2.导游手段的高科技化导游手段的高科技化3.3.导游方法

14、的多样化导游方法的多样化4.4.导游服务方式的更加人情化导游服务方式的更加人情化1.4.2 1.4.2 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的机，努力培养适应导游服务工作发展趋势

15、的能力。能力。本本 章章 小小 结结第第2 2章章 导游员导游员2.1 2.1 导游员的概念与分类导游员的概念与分类 2.2 2.2 导游员的职责导游员的职责2.3 2.3 导游员的素质和修养导游员的素质和修养2.4 2.4 导游员的职业道德和行为规范导游员的职业道德和行为规范2.5 2.5 导游员的培训与考核导游员的培训与考核学习内容学习内容学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游员的概念通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导

16、游员有一游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。个系统的认识。2.1.1 2.1.1 导游员的概念导游员的概念 导游员是指依照导游员是指依照导游人员管理条导游人员管理条例例的规定取得的规定取得导游证导游证(Tour Guide(Tour Guide Identity Card)Identity Card)，接受，接受旅行社旅行社委派，为委派，为旅游者旅游者提供提供向导、讲解及其它旅游服务向导、讲解及其它旅游服务的人员。的人员。2.1 2.1 导游员的概念和分类导游员的概念和分类关于我国导游资格的法规规定关于我国导游资格的法规规定知识点：知识点：n（1）学历：高级中学、中等职业学校或以

17、）学历：高级中学、中等职业学校或以上学历，报考外语类，还需更高学历。上学历，报考外语类，还需更高学历。n（2）申请领取导游证程序。）申请领取导游证程序。n（3）申请临时导游证程序）申请临时导游证程序。取得资取得资格证书格证书与旅行社与旅行社签合同签合同申请导申请导游游IC卡卡有特定语有特定语言能力言能力旅行社旅行社聘请聘请申请临时申请临时导游证导游证自己申请自己申请旅行社申请旅行社申请n（4）导游证有效期：）导游证有效期：3年年。如要续期，应在。如要续期，应在有效期前有效期前3个月个月申请换发导游证。临时导游申请换发导游证。临时导游证有效期限最长不超过证有效期限最长不超过3个月个月。n（5）导

18、游人员应佩戴导游证进行导游活动。）导游人员应佩戴导游证进行导游活动。关于我国导游资格的法规规定关于我国导游资格的法规规定2.1.2 2.1.2 导游员的分类导游员的分类（1 1）国际入境旅游导游员）国际入境旅游导游员 专业导游员专业导游员 业余导游员业余导游员 游览点的讲解员游览点的讲解员 义务导游员义务导游员（2 2）国际出境旅游导游员）国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队旅行社经理兼领队 职业领队职业领队 业余领队业余领队 义务领队义务领队1.国外导游员的分类国外导游员的分类2.2.我国导游员的分类我国导游员的分类(1)(1)按按业务范围业务范围划分划分:境外领队境外领队 全程陪同导游员全

19、程陪同导游员 地方陪同导游员地方陪同导游员 景点景区导游员景点景区导游员(2)(2)按按职业性质职业性质划分：划分：专职导游员专职导游员 兼职导游员兼职导游员(3)(3)按按使用语言使用语言划分划分:中文导游员中文导游员 外语导游员外语导游员(4)(4)按按技术等级技术等级划分划分:初级导游员初级导游员 中级导游员中级导游员 高级导游员高级导游员 特级导游员特级导游员(5)(5)按按年度量化考试考核年度量化考试考核的综合分数的综合分数划分划分:导游人员分为一级导导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。数离

20、岗培训的尾数导游员。2.2.1 2.2.1 导游员的基本职责导游员的基本职责(1)(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。安排和组织旅游者参观、游览。(2)(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方地方)文化和旅游文化和旅游资源。资源。(3)(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。旅游者的人身和财物安全。(4)(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。耐心解答旅游者的问询，协

21、助处理旅途中遇到的问题。(5)(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。等活动。2.2 2.2 导游员的职责导游员的职责1.1.境外领队的职责境外领队的职责 (1)(1)介绍情况、全程陪同介绍情况、全程陪同 (2)(2)落实旅游合同落实旅游合同 (3)(3)联络工作联络工作 (4)(4)组织和团结工作组织和团结工作2.2.全程陪同导游员的职责全程陪同导游员的职责 (1)(1)实施旅游接待计划实施旅游接待计划 (2)(2)联络工作联络工作 (3)(3)组织协调工作组织协调工作 (4)(4)维护安全、处理问题维护安全、处理问题 (

22、5)(5)宣传、调研宣传、调研3.3.地方陪同导游员的职责地方陪同导游员的职责 (1)(1)安排旅游活动安排旅游活动 (2)(2)做好接待工作做好接待工作 (3)(3)导游讲解导游讲解 (4)(4)维护安全维护安全 (5)(5)处理问题处理问题4.4.景区景点导游员的职责景区景点导游员的职责 (1)(1)导游讲解导游讲解 (2)(2)安全提示安全提示 (3)(3)宣讲环保、文保知识宣讲环保、文保知识 2.2.2 2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责景点导游员的职责案例一案例一 还想继续逗留还想继续逗留n某旅游者跟随领队出境旅游，在游览结束即某旅游者跟

23、随领队出境旅游，在游览结束即将返回时，该游客临时提出还想继续留下旅将返回时，该游客临时提出还想继续留下旅游，不愿跟团返回，作为领队的你，此时该游，不愿跟团返回，作为领队的你，此时该如何处理呢？如何处理呢？2.3.1 2.3.1 导游员的素质导游员的素质1.1.思想素质思想素质(1)(1)热爱祖国热爱祖国(2)(2)优秀的道德品质优秀的道德品质(3)(3)热爱本职工作、尽热爱本职工作、尽职敬业职敬业(4)(4)高尚的情操高尚的情操(5)(5)遵纪守法遵纪守法2.2.文化素质文化素质(1)(1)丰富的语言知识丰富的语言知识 (2)(2)扎实的史地文化知识扎实的史地文化知识(3)(3)必要的政策法规

24、知识和国际必要的政策法规知识和国际知识知识(4)(4)灵活的心理学和美学知识灵活的心理学和美学知识 (5)(5)一定的经济和社会知识一定的经济和社会知识(6)(6)多种旅行知识多种旅行知识3.3.心理素质心理素质 (1)(1)导游员的导游员的性性格格 (2)(2)导游员的情导游员的情感感(3)(3)导游员的心导游员的心理承受力理承受力4.4.能力素质能力素质(1)(1)具有较强的独立工具有较强的独立工作能力和协调应变能作能力和协调应变能力力(2)(2)较高的导游服务技较高的导游服务技能能(3)(3)认识能力认识能力5.5.身体素质身体素质2.3 2.3 导游员的素质和修养导游员的素质和修养2.

25、3.2 2.3.2 导游员的修养导游员的修养1.1.情操修养情操修养2.2.学风修养学风修养 (1)(1)勤学苦练，持之以恒勤学苦练，持之以恒 (2)(2)博览群书，不耻下问博览群书，不耻下问 (3)(3)治学严谨，循序渐进治学严谨，循序渐进 (4)(4)精思明理，不图虚名精思明理，不图虚名3.3.文化修养文化修养 1.1.爱国爱企、自尊自强爱国爱企、自尊自强 2.2.热爱本岗，敬业乐业热爱本岗，敬业乐业3.3.热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上 4.4.公平守信，诚实善良公平守信，诚实善良5.5.文明礼貌，亲切服务文明礼貌，亲切服务 6.6.不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁7.7.团结

26、协作，顾全大局团结协作，顾全大局 8.8.遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公9.9.钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能2.4.1 导游员的职业道德导游员的职业道德2.4 2.4 导游员的职业道德和行为规范导游员的职业道德和行为规范2.4.2 2.4.2 导游员的服务态度导游员的服务态度1.1.接待主动接待主动2.2.待客热情待客热情3.3.服务耐心服务耐心4.4.安排周详安排周详5.工作细致工作细致 2.4.3 2.4.3 导游员的行为规范导游员的行为规范1.1.忠于祖国，坚持忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则原则2.2.严格按规章制度办事，执行请示汇报严格按规章制度办事，执行请示汇报

27、制度制度3.3.自觉遵纪守法自觉遵纪守法4.4.自尊、自爱，不失人格、国格自尊、自爱，不失人格、国格5.5.注意小节注意小节 2.5.1 2.5.1 导游员的培训导游员的培训1.1.培训的必要性培训的必要性(1)(1)旅游市场竞争的需要旅游市场竞争的需要(2)(2)旅游企业发展的需要旅游企业发展的需要 (3)(3)导游员知识更新的需要导游员知识更新的需要2.2.培训的内容培训的内容(1)(1)职业道德教育培训职业道德教育培训(2)(2)服务理念培训服务理念培训(3)(3)服务技能培训服务技能培训(4)(4)语言技巧培训语言技巧培训(5)(5)专业基础知识教育专业基础知识教育3.3.培训的种类培

28、训的种类(1)(1)资格培训资格培训(2)(2)岗前培训岗前培训(3)(3)岗位培训岗位培训 (4)(4)年审培训年审培训4.4.培训的方式培训的方式(1)(1)培训理念培训理念(2)(2)培训方法培训方法:课堂讲授课堂讲授、直观教学直观教学专题研讨专题研讨、实践培训实践培训2.5 2.5 导游员的培训与考核导游员的培训与考核2.5.2 2.5.2 导游员的考核导游员的考核1 1在职导游员的考核在职导游员的考核(1)(1)考试考试(2)(2)年审年审2 2兼职导游员的考核兼职导游员的考核 (1)(1)聘用时的审核制度聘用时的审核制度(2)(2)导游工作的考核导游工作的考核3 3新进导游员的录用

29、考核新进导游员的录用考核(1)(1)全面考核全面考核(2)(2)择优录用择优录用 本 章 小 结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己才能成为一名优秀的导游员。第第3 3章章 导游服务程序导游服务程序3.1 3.1 导游服务规范的必要性导游服务规范的必要性3.2 3.2 导游服务集体导游服务集体3.3 3.3 地方陪同导游服务程序地方陪同导游服务程序3.4 3.4 全程陪同导游服务程序全

30、程陪同导游服务程序3.5 3.5 景区景点导游服务程序景区景点导游服务程序3.6 3.6 出境旅游领队服务程序出境旅游领队服务程序3.7 3.7 散客旅游服务程序散客旅游服务程序学习内容学习内容学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游服务规范通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。务程序、散客旅游服务程序等知识。3.13.1导游服务规范的必要性导游服务规范

31、的必要性3.1.1 3.1.1 导游服务规范化的必要性导游服务规范化的必要性1.1.消除导游工作的随意性，保证接待质量消除导游工作的随意性，保证接待质量知识点：知识点：导游服务规范化、标准化导游服务规范化、标准化是衡量导游服务质量高是衡量导游服务质量高低的重要指标。低的重要指标。2.2.指导导游活动的正常进行指导导游活动的正常进行知识点：知识点：指导导游员该做什么，不该做什么，先做什指导导游员该做什么，不该做什么，先做什么，后做什么，以及怎么做等等。么，后做什么，以及怎么做等等。3.3.规避风险的必要手段规避风险的必要手段知识点：知识点：从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题，从某种程度

32、上讲，导游员按照规定做，再出现问题，也可以减轻导游员责任或免除责任。也可以减轻导游员责任或免除责任。3.1.1 导游服务规范化的必要性导游服务规范化的必要性3.1.2 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措国家对导游服务加强管理的举措1.1.制定导游服务国家标准制定导游服务国家标准知识点：知识点：19961996年年6 6月月正式实施正式实施导游服务导游服务质量质量国家标准，但目前其与国家标准，但目前其与实际导游接待已经有很大出实际导游接待已经有很大出入，因此该标准的重新修订势入，因此该标准的重新修订势在必行。在必行。2.2.完善四级监督管理体系完善四级监督管理体系知识点：知识点：旅行社质量

33、管理部门旅行社质量管理部门是质量管是质量管理的最基本单位，也是目前最理的最基本单位，也是目前最需要加强和完善的。需要加强和完善的。四级监督管理体系四级监督管理体系 国家旅游局质监所国家旅游局质监所 省级旅游局质监所省级旅游局质监所市县旅游局质监所市县旅游局质监所旅行社质量管理部门旅行社质量管理部门3.1.2 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措国家对导游服务加强管理的举措3.3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度知识点：知识点：旅游者旅游者是感受是感受导游服务质量导游服务质量最直接也是最有权威的评判者。最直接也是最有权威的评判者。旅游投诉制度的建立，有

34、利于保护旅游者的合法权益。旅游投诉制度的建立，有利于保护旅游者的合法权益。4.4.实施导游培训与年审制度实施导游培训与年审制度5.5.计分管理制计分管理制知识点：知识点：2002年年4月月10日日起国家旅游行政管理部门对导游员实行积起国家旅游行政管理部门对导游员实行积分管理，即分管理，即IC卡管理。卡管理。导游员的积分管理办法实行年度导游员的积分管理办法实行年度10分分制。制。3.2.1 3.2.1 导游服务集体的任务导游服务集体的任务导游服务集体：导游服务集体：领队、全陪、地陪、司机领队、全陪、地陪、司机是一是一线工作人员，线工作人员，外勤、内勤外勤、内勤是后方工作人员。是后方工作人员。导游

35、服务集体的任务是实施旅游接待计划，为导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。点的不同，他们的服务内容也会有所差别。3.2 3.2 导游服务集体导游服务集体3.2.2 3.2.2 导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，但都有合作导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，但都

36、有合作共事的客观基础。共事的客观基础。知识点：知识点：全陪、地陪和领队有共同的工作对象全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游同一团队的旅游者；者；他们有共同的工作任务他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；排落实各项旅游服务；他们有共同的努力目标他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游组织好该团队旅游者的旅游活动活动 ,为其提供满意的服务。为其提供满意的服务。因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。助、同舟共济。3.2.33.2.3导游服务集体协作共事

37、的原则导游服务集体协作共事的原则1.1.主动争取各方的配合。主动争取各方的配合。2.2.尊重各方的权限和利益。尊重各方的权限和利益。3.3.建立友情关系。建立友情关系。4.4.彼此尊重、相互学习、勇担责任。彼此尊重、相互学习、勇担责任。3.3 3.3 地方陪同导游服务程序地方陪同导游服务程序3.3.1 3.3.1 服务准备服务准备3.3.2 3.3.2 迎接服务迎接服务3.3.3 3.3.3 入店服务入店服务3.3.4 3.3.4 核对、商定日程核对、商定日程3.3.5 3.3.5 参观游览服务参观游览服务3.3.6 3.3.6 其他服务其他服务3.3.7 3.3.7 送站服务送站服务3.3.

38、8 3.3.8 后续工作后续工作 3.3.1 3.3.1 服务准备服务准备1.1.熟悉旅游接待计划熟悉旅游接待计划知识点：（扩展内容）知识点：（扩展内容）OKOK票是已经定妥日期、航班和机座的飞机票票是已经定妥日期、航班和机座的飞机票，是指，是指飞机飞机票的座位情况票的座位情况，飞机座位一般分有很多种，如，飞机座位一般分有很多种，如HLHL表示候表示候补座，补座，OKOK则表示已订座。则表示已订座。OPENOPEN票是不定时票票是不定时票，指定航班，但是航班起飞日不定，指定航班，但是航班起飞日不定，可以随时用票可以随时用票，一般都要提前跟航空公司确认。，一般都要提前跟航空公司确认。国际票国际票

39、OPENOPEN的较多，国内一般不允许的较多，国内一般不允许OPENOPEN。只有只有OKOK票才能登机。票才能登机。2.2.落实接待事宜落实接待事宜（1 1）落实旅行车辆）落实旅行车辆（2 2）掌握联系电话）掌握联系电话（3 3）落实住房及用餐）落实住房及用餐（4 4）了解落实运送行李的安排情况）了解落实运送行李的安排情况（5 5）熟悉参观点）熟悉参观点 3.3.物质准备物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给人数领取发放给游客的旅游资料、门票游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、

40、派团任务书、导游带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。车票。4.4.语言和知识准备语言和知识准备（1 1）根据接待计划上确定的参观游览项目，）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备备。（2 2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，济考察团队、

41、佛教团队等，要做好相关专业知要做好相关专业知识、词汇的准备识、词汇的准备。（3 3）对）对当前的热门话题、国内外重大新闻当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游等旅游者可能感兴趣的话题的准备。者可能感兴趣的话题的准备。（4 4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。介绍的准备。5.5.形象准备和心理准备形象准备和心理准备（一）形象准备（一）形象准备（1 1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游 服务工作。服务工作。（2 2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳）衣着要整洁、大方、自

42、然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。抹。（3 3）导游员上团时，必须佩戴导游证。）导游员上团时，必须佩戴导游证。（二）心理准备（二）心理准备 准备面临艰苦复杂的工作；准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉3.3.2 3.3.2 迎接服务迎接服务1.1.旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排（1 1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点接站地点（2 2）与旅游车司机联络）与旅游车司机联络（3 3）提前到达接站地点）提前到达接站地点（4 4）再次核准实旅游团抵达的准确时间）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5 5）与行李员联络

43、）与行李员联络 （6 6）持接站牌或导游旗迎候旅游团）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2.2.旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务（1 1）主动认找旅游团）主动认找旅游团（2 2）集中清点行李）集中清点行李（3 3）集合登车）集合登车3.3.赴饭店途中服务赴饭店途中服务（1 1）致欢迎）致欢迎（2 2）调整时间）调整时间（3 3）首次沿途导游）首次沿途导游3.3.2 3.3.2 迎接服务迎接服务3.3.3 3.3.3 入店服务入店服务1.1.协助办理住店手续协助办理住店手续知识点：知识点：地陪地陪协助领队和全陪办理入住手续；协助领队和全陪办理入住手续；领队或者全陪领队或者全陪发放房卡；发放房卡；领

44、队、地陪、全陪应相互留下联系方式。领队、地陪、全陪应相互留下联系方式。2.2.介绍饭店设施介绍饭店设施知识点：知识点：提醒客人住店的相关注意事项。提醒客人住店的相关注意事项。案例分析案例分析 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理?答：（答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际 是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予

45、以调换。调换。（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店。有，应考虑临近酒店。（3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿。差额补偿。（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿）说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、如加酒水、加菜、送纪念品加菜、送纪念品)和精神补偿。和精神补偿。3.3.宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排知识点：知识点：告知当天活动安排和就餐安排。告知当天活动安排和就餐安排。告知集合时间、地点及出游需要的装束或必需品。告知集合时

46、间、地点及出游需要的装束或必需品。4.4.照顾行李进房照顾行李进房知识点：知识点：清点行李清点行李 监督行李入房监督行李入房5.5.提供旅游者入住后的服务提供旅游者入住后的服务6.6.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐问题一：地陪、领队、全陪的用餐情况如何安排？三者全部问题一：地陪、领队、全陪的用餐情况如何安排？三者全部都能和客人同桌用餐吗？都能和客人同桌用餐吗？3.3.3 3.3.3 入店服务入店服务3.3.4 3.3.4 核对、商定日程核对、商定日程核对商定时，针对出现不同情况，要采取核对商定时，针对出现不同情况，要采取相应措施相应措施：1.1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中

47、行程有地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时出入时知识点：知识点：（1 1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2 2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情 况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3 3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2.2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目旅游团提出小的修改意

48、见或增加新的游览项目（1 1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能 的项目，应尽力予以安排。的项目，应尽力予以安排。（2 2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅 游者讲明，按有关规定收取费用。游者讲明，按有关规定收取费用。（3 3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明。耐心说明。3.3.4 3.3.4 核对、商定日程核对、商定日程3.3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1 1）一般应予婉言拒绝，

49、并说明我方不便单方面不）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不 执行合同。执行合同。（2 2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必 须请示旅行社有关部门，视情况而定。须请示旅行社有关部门，视情况而定。3.3.4 3.3.4 核对、商定日程核对、商定日程3.3.5 3.3.5 参观游览服务参观游览服务1.1.做好出发前的各项准备做好出发前的各项准备(1)(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或 票证（如门票结算单）。票证（如门票结算单）。(2)(2)落实用餐事宜。落实用餐事宜。(3)(3)督促司机做好各项准

50、备工作。督促司机做好各项准备工作。(4)(4)出发前，提前出发前，提前1010分钟到达集合地点。分钟到达集合地点。(5)(5)集合登车、清点实到人数。集合登车、清点实到人数。3.3.5 3.3.5 参观游览服务参观游览服务2.2.途中导游服务途中导游服务(1)(1)重申当日活动安排。重申当日活动安排。(2)(2)风光导游。风光导游。(3)(3)介绍游览景点。介绍游览景点。(4)(4)活跃气氛。活跃气氛。3.3.景点导游、讲解景点导游、讲解（1 1）交待游览注意事项。）交待游览注意事项。（2 2）游览中的导游讲解。）游览中的导游讲解。（3 3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失。）留意旅游者的动向