执行力讲座课件.ppt

1、1執行力EXECUTION沒有執行力，哪有競爭力By LARRY BOSSIDY&RAM CHARAN 包熙迪、夏藍著李明譯 天下文化2003/2p 2p 3v根據筆者的觀察，一間企業的成功，v30%靠策略，v40%靠執行力，v其他30%呢?當然就是運氣。v運氣無法教，但策略和執行力卻可以言傳。湯明哲(台大國際企業系教授)p 4v國外靠執行力最成功的例子是威名百貨(wal-Mart)，百貨業在美國早就是成熟的產業，照波特的五力分析，那是無利可圖的產業。v但是，威名百貨的創辦人華頓(sam walton)開始從鄉村包圍城市，一點一滴拉大和競爭者之間的差距。v例如光是偷竊的損失，威名百貨就比競爭者

2、少了一個百分點，這樣的成果和3%的淨利相比，真是貢獻可觀，而這就是執行力的具體表現。v除此之外，威名百貨還利用集中發貨倉庫，每天都提供低價商品(everyday low price)，還有全國衛星連線的管理資訊系統等等，威名百貨便以這些看似平淡無奇的管理手法，創造出全球最大的百貨公司。v過去四十年中，沒有任何公司能成功地模仿威名百貨，成功之道無他，唯執行力而已。威名百貨p 5v書中第四章改變文化，讓公司動起來，更與趨勢科技這半年來全力推行的登高峰計畫(Paramount project)息息相關。v因為全球同仁中新舊各半，最初的創業團隊與後來延攬的專業經理人，在用人、用錢與做事的方法上都有很大

3、的不同。v趨勢內部史無前例地出現部門衝突、分工不合作的現象，以致我們訂定的計畫與策略延宕不行。v經過多次會議痛定思痛的自省檢討，我們終於同意最大的問題在於文化的不同，解決之道唯有加強再造、創造全體共識。登高峰計晝於焉產生。v原掌行銷的怡秦轉而全力推行文化再造，協同所有高階管理階層訂定公司願景、任務、策略執行目標、文化與核心價值觀，然後高階管理階層全部出動，親自周遊列國。趨勢科技的登高峰計畫p 6v從二00二年十月八日開始，以德國慕尼黑為首站，緊接著到巴黎、斯德哥爾摩、倫敦、美國、亞洲、南美等各個國家，與每位員工面對面，暢談公司的願景、策略與文化，宣揚解釋這些觀念。v獲得全體初步共識之後，再由中

4、階管埋階層繼續依據最高指導原則，與團隊一同定出年度目標與執行計畫。v如此層層相連、直到個人年度工作目標與計畫皆與整體策略目標一致相合，個人的教育發展目標也符合公司長程發展的需要。v這個執行過程必須環環相扣才能達到上下一心，並且還須訂定評估方式、時常檢討修正，然後年復一年、週而復始持續執行，這樣策略才能貫徹、願景才能實現。p 7good ideav正如作者包熙迪所說:當你知道如何去完成你的絕妙點子，它才是一個good idea。v如果不讓全球各地員工了解、認同公司的經營理念及目標，那麼各自的努力很可能全盤浪費，最終引發公司營運危機。即使擁有再完美的執行力，若是不能與公司的願景、策略結合，依然不能

5、帶領企業走向成功之路。p 8許多人會認為執行屬於細節事務的層次，不值得企業領導人費神。這個觀念絕對錯誤。相反的，執行是領導人最重要的工作。p 9執行力不彰v許多策略計畫在實行後成效不彰，往往是執行方面出了問題。每當我參與執行長或事業主管層次的會議時，都會仔細在一旁觀察研究，結果我發覺大部分領導人都太過強調所謂的高層次策略，太注重知識性、理論性的探討，而忽略了實際的執行層面。v我這個人做事一向有始有終，所以每當計畫停滯不前時，我就會拿起電話，詢問負責的主管:發生了什麼事?長期下來，我觀察到相同的模式，從而領悟到關鍵問題在於執行。p 10執行是一套紀律與系統v許多人認為執行屬於企業經營中的戰術層次

6、，領導人只要授權下屬即可，而且這麼一來，領導人才會有時間去思考更重大的課題。這種看法完全錯誤。v執行並非僅侷限在戰術層面，它應該是一套紀律與一套系統。我們必須將執行深植於企業的策略、目標與文化當中。v組織的領導人也必須深入參與其中，而不能只是將相關的工作授權給下屬。許多企業領導人花了很多時間在學習與倡導最先進的管理技巧，但是如果他對執行不了解、也不身體力行，那麼，他所學習或倡導的那一套便毫無價值可言。這種領導人可說是在建造空中樓閣。p 11在執行的過程中，一切都會變得明確起來，你會更看清楚產業界的全貌。p 12深入且積極參與組織事務v領導企業擁有執行力，並不像火箭科學那麼艱深，而是十分簡單明瞭

7、的。v最重要的原則就是領導人必須深入且積極參與組織事務，並且誠實面對真相，不管對人或對己皆然。v不論你是人企業的執行長，還是首次擔任利潤中心的負責人，以上所說的都同樣適用。任何企業主管，不論公司大小或層級高低，都需嫻熟執行的紀律，這也是贏得領導威信的最佳途徑。p 13第一章跨越策略與現實之間的巨大鴻溝p 14領導人丟了飯碗v僅在二000年這一年間，財星(Fortune)五百大的前兩百家公司中，就有四十位執行長遭到開革或被迫辭職。v最具影響力的美國企業中，居然有高達兩成的領導人丟了飯碗，這表示一定有什麼地方出了差錯。這樣的趨勢延續到二00一年，顯然二00二年也未見扭轉。p 15傳統大量生產與接單

8、生產v傳統大量生產與接單生產與這種做法大異其趣之處在於，工廠是在接獲客戶訂單後才開始生產。v與戴爾配合的零組件供應商也是採接單生產，在戴爾的客戶下了訂單之後，再開始生產。等供應商交貨後，戴爾立即開始組裝，並在裝箱完畢數小時之內就運送出去。v這套系統能壓縮接到訂單至出貨的整個流程時間，因此戴爾能夠在接到訂單的一週、甚至更短的時間內就將電腦交貨。v這套系統讓自己與供應商的存貨都減到最少;和對手的客戶相比，戴爾的客戶更能及時享有最先近的產品。p 16戴爾成功的原因v在個人電腦業成長趨緩後，戴爾之所以能令競爭對手沒有還手之力，以上所述正是主要原因。戴爾在這些廠商陷於困境時，利用削價擴大市占率，進一步拉

9、大與其他業者的差距。由於資產速率高，即使獲利率衰退，戴爾仍能維持高資本報酬率與正現金流量，令對手望塵莫及。v這套系統所以能成功，完全是由於戴爾在每一階段都能一絲不苟地切實執行。v透過供應商與製造商之間的電子連繫，創造出一個合作無間的延伸企業(extended enter-prise)。v某位曾擔任戴爾製造主管的人士便稱讚戴爾的系統為我所見過最佳的製造作業。p 17變革與執行v現在人人都在談變革。近年來，有一小批人倡言什麼革命、再發明、量子變革(quantum change)、突破性思考、大膽的目標、學習型組織(learning organizations)等等。我們毋需在此揭穿這類說法的原形，

10、不過再怎麼偉大的想法，若不能轉換為具體的行動步驟，就等於毫無意義可言。v少了執行，突破性思考沒有用，學習不會帶來價值，員工無法達成延展性目標，革命也會半途而廢。v這樣的改變反而使情況惡化，因為隨之而來的失敗會虛耗組織的能量。一而再、再而三的失敗，終將摧毀組織。p 18執行力成為顯學v現在，企業領導人開始注意到執行與經營成果間的關聯。康柏的董事會在開革前執行長費佛後，董事長兼創辦人羅森(Ben Rosen)指出，公司策略並沒有問題，改革應該是在執行方面，我們的計畫是加速決策過程，讓公司更有效率。v朗訊的董事會往二000年十月解聘前執行長麥克金(Richard McGinn)，他的繼任者夏克特(H

11、enry schacht)說:我們的課題在於執行與專注。p 19執行三關鍵v要了解執行的意義，必須謹記三項關鍵要點:1.執行是一種紀律，是策略不可分割的一環。2.執行是企業領導人首要的工作。3.執行必須成為組織文化的核心成分。p 20執行是一種紀律v執行乃是策略的根本，也必須是形成策略的依據。因為未事先衡量組織的執行能力，就不可能規畫出像樣的策略。v執行是一套系統化流程，嚴謹地探討如何與是什麼、提出質疑、不厭其煩地追蹤進度、確保權責分明。v流程中包含對企業環境提出假設、評估組織能力、把策略、營運以及預定執行策略的人員連結起來，讓這些人員能和各項執行紀律同步運作，並將報酬與成效連結在一起。p 2

12、1欠缺執行力的基本原因v執行就是以有系統的方式，讓自己能一直認清現實狀況並據以採取行動。v大多數公司欠缺執行力的基本原因，在於不能好好面對現實。p 22威爾許的管理風格v有不少著作談到奇異電器前執行長威爾許的管理風格-尤其是他的強悍與直率。v某些人或許會稱之為不留情面，我們卻認為，他在管理上所留下最寶貴的傳承，便是強力將務實精神納入奇異所有的管理流程中，使其成為執行文化的典範。p 23領導人必須親自參與執行v許多企業領導人都會認為，居高位者不必操心實際經營面的細節事務。v在這種觀點下，領導可說是相當愉快的事：你高站在山頂，思索著策略性的問題，並且已種種美好願景來激勵屬下，至於一些麻煩的事就交由

13、經理人去處理。這種想法自然會激起大家有為者亦若是的心理，畢竟誰不希望能盡享所有的樂趣與光榮，又不必弄髒自己的雙手?v如今經理人幾乎已經成為受人輕視的稱呼。p 24三項核心流程v領導人要做好執行的工作，必須管理三項核心流程，1.挑選各級主管、2.設定策略方向、3.主導營運。v這些行動乃是執行的要義所在，因此不論組織規模大小，領導人都不應授權他人處理。p 25任命新經理人v包熙迪:當我任命一位新的經理人時，我會請他到辦公室來討論三項課題。v首先，他的行為必須能符合最高的誠實標準，這一點毫無妥協餘地，只要一有違反，就必須立刻離職。v其次，他必須知道顧客至上的道理。v最後，我會說:你必須了解人員、策略

14、與營運這三項流程，而且必須管理這三項流程。你所投注的精力與關心愈多，對公司的貢獻就愈大。如果你不了解這點，就不可能在這裡成功。p 26人員流程v當公司運作順利時，我會花20%的時間在人員流程上；而在組織進行重整時，這個比重會提高到40%。v在此所談的並非面試應徵者或挑選員工，而是真正去了解員工。v我到工廠視察時，會先花半個鐘頭和經理人坐下來談，討論他手下員工的能力，看看誰的表現優異，誰又需要協助。v接下來，我會和全體員工開會，傾聽他們的發言。會後，我會坐下來談談我對全體員工的觀感，並且寫一封正式信函，確認會議中達成的協議事項。我評鑑員工的表現，不只限於公司的正式考核，而是每年會有二到三次。p

15、27威爾許與華頓v無論是威爾許領導下的奇異電器，、華頓(sam walton)領導下的威名百貨，還是克列赫(Herb Kelleher)領導下的西南航空，公司內部都可以強烈感受到這些領導人無所不在。幾乎每位員工都認識他們，了解他們的主張，也知道他們對員工有何期望。v威爾許在奇異擔任執行長二十年，在最後一年任期中，他每週會花十小時來審核公司各單位的營運計畫，同時也密切參與員工之間的對話。即使在事業生涯的最後時刻，威爾許還是不尸位素餐，以主動參與的方式來領導公司。p 28第二章甩開競爭對手的關鍵p 29每個偉大的領導人對執行都具有天生本能，他們常會說:除非我能實現這個計畫，否則它一點意義也沒有這類

16、的話。p 30如果領導人對公司有更全面的了解，就不可能會設定如此不切實際的目標。p 31推動執行文化v首先，他深入了解公司，到各個部門巡迴訪視三個月，正式或非正式地會見各階層員工，與他們交談並傾聽意見。v他每週傳送電子郵件給整個公司、告知員工他的想法，也邀請他們給予回應或提出建言。v他坦率平易的訊息不僅能和員工溝通看法，還能改變員工的態度。v透過這種做法，他讓公司的每位員工都能明瞭公司的目標與問題，並熟悉新的領導風格。p 32簽名與承諾v布朗說:我想要強調的是，以前你的簽名只是預算書上的一個欄位，現在，當你簽名時，便代表著對自己團隊與其他部門許下承諾。接下來就要全看你的表現了。希望這樣能夠讓主

17、管們找回過去喪失的責任心，並再度建立起自己在員工心中的份量。p 33兩天會議v布朗為一百五十位高階主管籌劃了一系列的兩天會議，讓他們首度有機會接觸公司各項計畫、關鍵議題與財務狀況的細節。v他在第一次會議時說:我希望你們都能站在我的層次上來看公司。這樣做能讓你們參與公司正在進行的事，也可以讓你們專注於公司所面對最關鍵的課題。v這項聚會也讓各路人馬練習如何共事，不只在會議期間，還延伸到日常工作上。v布朗指出:如果我們彼此認識，當我們合作共事時，無論收到對方的便箋、電子郵件，還是看到對方的名字，腦海中就同時會有張臉孔浮現出來。我們屬於同一個團隊，只有同心協力才能達成目標。p 34第三章領導人的七大重

18、要行為p 35七大重要行為v負責執行的領導人究竟該作些什麼?如何才能避免事必躬親，卻仍對企業經營的細節瞭若指掌?以下所列的七大重要行為，構成了奠定執行能力不可或缺的第一塊基石：1.了解你的企業與員工2.實事求是3.設定明確的目標與優先順序4.後續追蹤5.論功行賞6.傳授經驗以提升員工能力7.了解自我p 36了解你的企業與員工v領導人必須時時以企業為念。v在執行成效不彰的企業中，領導人往往與日常運作的真實情況脫節。v雖然有人呈送大量的資訊，卻都經過篩選-由直屬部下提供的資料，當然難脫各人的理解、能力以及業務重點的局限，至於幕僚也是各憑自身觀點蒐集資料。v這些領導人並未實際參與行動，對業務不夠投入

19、，因此無法掌握組織全貌，與員工之間也難免產生隔閡。p 37查訪真相v當你查訪真相之際，不但自己可以學到東西，員工也同樣可以學到東西，雙方都能從對話中受益。v而且，讓工廠主管有機會詳細報告業務狀況，會令他們對自己的工作產生尊嚴感。p 38嶄新的觀點v這些員工都很優秀，可是得讓他們調動一下，或者讓他們有升遷的機會，如此你才能每隔一陣子就召募一批新血，聽到一些不同的意見。v你必須隔一段時間就晉用一些新進員工，才能激盪出新的點子，否則就很難推陳出新。v你已經聽夠老員工的意見，也該聽聽新進者嶄新的觀點。p 39六項基本要點v對公司運作積極投入的領導人在視察事業單位時，要能將事業單位所面臨的挑戰濃縮為幾項

20、基本要點，最多不超過六項。v這些挑戰在短期內不致有多大改變，像包熙迪這類的執行長，就是靠掌握適用於不同事業單位的少數幾項基本要點，就將整個公司管理得井然有序。p 40私人的情誼v實地視察會讓員工感到你是親自交付給他任務。v前面提過的EDS執行長布朗，就時常親自視察旗下各機構，和員工建立私人的情誼，也促進了員工前所未有的工作熱忱與認同感。v不論在企業界、政壇、軍隊、宗教或是其他任何領域，如果不能建立這種私人情誼，你永遠也不可能成為偉大的領。p 41檢討會議v當你視察某一個部門並主持檢討會議時，也許會有人不喜歡聽你挑出缺失，不過他們仍然會說：至少他是真正關心我們的狀況，才會親自出席和我們一起檢討。

21、他在這裡整整待了四個小時，徹頭徹尾把我們問了一番。v優秀的員工就喜歡這樣，他會覺得自己工作得有尊嚴。v領導人親自參與，表示領導人看重並欣賞員工準備檢討會議所花的心血。p 42激辯之後v假設你和某人爭辯激烈，彼此都不認同對方的想法，可是，最後你們還是妥協出解決方案。v事後你可以寫一封短箋給對方，昨天在討論貴單位的發展方案時，我們之間的辯論十分精采。感謝您勇於陳述自己的觀點，由於你的坦白和堅持，我們才能面對真相。v經過一場激辯之後，你不帶一絲怒氣回家，當然也希望對方不要放在心上。v這樣的做法可以提升員工理智討論重大議題的能力，輸贏並不重要。事實上，能經過討論而找出解決方案，本身就十分具有正面意義。

22、p 43視察後的信函v在漢威聯合任職時，每完成一次視察，我都會寫一封正式信函給當地的主管，摘要列舉出他同意改進的事項。v同時，我也會再寫一張便箋，類似蓋瑞，昨天表現得不錯。生產力還未趕上標準，你得加把勁兒。但是，除此之外，你們實在很棒。v寫一張短簍最多只需要五分鐘，可是它會在整個單位廣為傳閱-收信者樂於四處炫耀，而且會妥為珍藏。p 44建立私交一v若你手下的經理表現不佳，不要以開除他做為警告-必須協助他解決問題。v這時，如果彼此間有私誼，就會使這項任務更容易達成。v如果你曾經利用各種機會培養與部屬的交情，萬一有一天你接到某人的電話，老闆，有別家公司要我過去。你就可以勸阻，算了，山姆，這麼做好嗎

23、?你在這裡做得很好，將來也很有發展。v如此這般勸說一番，大多數人都可以被慰留下來。如果缺乏面對面的接觸，你在員工心目中只不過是一個名字而已。p 45建立私交二v建立私人交情與行事風格無關，你不必具有領袖魅力或擁有交際手腕才能這麼做。v不管你原本是什麼個性，最重要的是表現出開放的心胸，凡事採取正面的態度，最好能不拘形式而且帶有幽默感。v檢討業務時應採用蘇格拉底式問答(藉由反覆澄清，使對方領悟真理)，而不是質問的形式。v不論你原本個性如何，都可以從中與員工建立公務之外的私交。v私交在推動新方案時尤其重要。p 46實事求是v實事求是乃是執行的核心所在，然而許多企業裡卻充斥著迴避或隱瞞實情的員工。v為

24、何如此？實事求是讓日子難過，所以他們不願意打開潘朵拉的盒子，讓無情的事實暴光。v他們不是想遮掩錯誤，就是不願直截了當承認自己目前還沒有解決方案，想藉拖延時間來找出一些對策。他們不願意和別人正面對立。v沒有人喜歡第一個宣布壞消息，成為受攻擊的炮灰，或是被視為愛挑釁上司的麻煩製造者。p 47巡視v每當巡視分支機構和他們開會溝通恃，我常會問員工:1.你們認為公司有哪些方面做得好，哪些方面做得不好?2.接著再問:你喜歡漢威聯合的哪些地方，又討厭哪些地方?v如果有機會到培訓中心參觀有關管理的課程時，我會先演講十分鐘，留半個小時回答大家的問題，然後一學員握手致意，並詢問上述兩個我在開會時所問的問題。v如此

25、一來，員工可以感受到實事求是的態度真的很重要。p 48設定明確的目標與優先順序v有執行力的主管會將焦點集中於少數幾項應優先執行的重點，讓大家部能清楚掌握，為什麼重點項日不能多:1.第一：任何曾經對企業經營之道下過一番工天者都能看出，專注於三到四個執行重點，才能讓企業資源的運用獲致最佳成行效。2.第二，現代企某組織架構下的員工，若要順利完成工作，必須清楚地了解事情的先後順序。現代企業組織架構，譬如矩陣型組織，決策權分散、不相統屬，以致於各層級的員工常要進行無休止的取捨與妥協，才能使計畫順利完成。大家不但競相爭奪資源，也常有扯不清的決策權與工作關係的問題。若是未能事先考慮周詳、並設定清楚的優先順序

26、，員工常會因你爭我奪而讓計畫停滯。p 49優先順序一定不能多v一個領導人若是說：我列了十項重點。v表示他根本不進入狀況-連他自己都分不清楚重點何在。v執行長列出的目標與優先順序一定不能多，而且要明確務實，以利公司整體效能的提升。p 50朗訊的目標v舉例而言，朗訊二00二年的主要目標是力求生存，直到訂單回流為止。v該公司因債台高築，被調降債信評等，貸款到期時也出現幾乎無力償還的窘況。v所以公司的首要任務就是保留現金，也就是努力將應收帳款與存貨降至最低、出售不必要的資產、將生產外包、並降低成本。v其次的要務就是全力維繫客戶，使營收能保持一定水準。v每一個員工的心中都深明這兩項重點，這對他們日常的工

27、作態度產生了重大的影響。p 51力求簡化v除了制定明確的目標外，領導人還得在各方面力求簡化。v有執行力的領導人通常都言簡意骸，說話不拐彎抹角也不虛偽矯飾，只是直陳己見。v他們知道該如何化繁為簡，好讓別人容易了解、評估並且展開實際行動，所以他們的話語常能成為眾所遵循的常規。p 52轉虧為盈三步驟v他採取了三個步驟，將改革目標轉化為實際行動。1.首先他召集直屬的十位主管，向他們解釋預定的目標，同時討論相關的執行問題-如何達成目標、有哪些尚待克服的障礙、如何修改獎勵制度。2.然後，他集合旗下最高階的一百位採購主管與商店負責人，展開為期兩天的訓練。他教導大家如何剖析企業狀況，簡要地解說銷售量增加的狀況

28、及原因；哪些因素會影響成本結構；以及採購人員與店方如果相處不融洽將有什麼後果。他為往後四個銷售季設下明確的營業目標，並且和大家一起討論如何達成。這些負責人在各自回到工作崗位前，每一個人都已經有一項九十天的行動方案，對後續追蹤也達成明確的共識。3.最後，他再一次主導類似的兩天訓練會議，這次的對象則是好幾百位採購人員與商店經理人。v到二00一年十二月為止，這家連鎖業不僅毛利率大幅提升，股價也漲了一倍。p 53後續追蹤v即使有了簡單明確的目標，如果沒有人把它當回事也不管用。v企業中有不少計畫，都是因為不能貫徹後續追蹤而導致失敗，這也是執行無力的主要原因。p 54論功行賞v想要讓員工賣力拼出績效，就應

29、該論功行賞。v這似乎是再淺顯不過的道理，不值一提。然而，許多企業往往做不好論功行賞，使得績效與報酬之間幾乎沒有相關。v這些公司未區分績效優異與混水摸魚的員工，在本薪、紅利或是股票選擇權上幾乎一視同仁。p 55即使有了明確的目標，如果沒有人把它當回事也沒有用。p 56傳授經驗的技巧首重發問的藝術。提出一針見血的問題，能迫使受教者去思考、反省與發現。p 57發問與指導一v我曾經參與一家美國大型跨國企業所舉行的計畫檢討會議，在其中觀察到以下的例子。v該公司最大事業部之一的負責人提出一項策略，可將歐洲市場的占有率從第三名提升到第一名。這是一個野心勃勃的計畫，其中關鍵在於是否能大幅提升在德的市占率。v執

30、行長聽完簡報後稱讚道:這是非常精采的簡報。然而他也指出，該事業部在全球最強勁的競爭對手，其母公司正位於德國，規模有我們的四倍大。v執行長問道:你要如何增加市場占有率?哪一類客戶是計劃爭取的?你要用什麼產品與競爭優勢來擊敗德國對手，長保市場占有率?p 58發問與指導二v事業部的負責人對這些問題無言以對。於是執行長轉而評估組織本身的實力。v你有多少業務員?他問道。十個人。負責人回答。v你的主要對手又有多少業務員?答案是-我幾乎快聽不到他的聲音，而且他突然顯露侷促不安的神情兩百人。v執行長最後的問題是:你手下德國分公司的主管是誰?他不是剛由別的部門調來不久?他和你之間還隔了多少層級?p 59發問與指

31、導三v這位執行長只提出幾個簡單的問題，就暴露出策略中的弱點，也是日後執行上必然招致失敗的關鍵所在。v許多執行長往往會就此打住，讓公司負責人事後感到壓抑與挫折。如此一來，執行長就會喪失一次重要的機會，無法傳授經驗給在座的主管，幫助他們及企業成長。v而這位執行長可沒有浪費機會，他提問的目的是要指導自己的團隊如何做出務實的計畫。p 60發問與指導四v執行長剖析道:也許還是有辦法讓這個方案能順利運作。我們無須全面出擊，何不區隔市場，找出競爭對手比較脆弱的環節，以快速的行動力勝過對方?他們的產品線有哪些缺口?我們是否能研發出填補那些缺口的產品?又該如何找出需要這些產品的客戶，針對他們來加強業務推展？v會

32、議結束時，事業部負責人對這些充滿挑戰性的問題躍躍欲試，也同意重新思考整個計畫，在九十天後提出更可行的修正方案。在場的每一個人也都學到了重要的一課，了解如何剖析策略流程。p 61傳授指導之責v別忘了，80%的學習來自課堂之外。v企業中的每位主管與領班都應該身負傳授指導之責；v至於正式的訓練課程，則應該讓員工學習工作中要用到的各種方法。p 62情緒韌性一v在實際執行時，堅強的性格更是不可或缺。v缺乏所謂的情緒韌性(emotional fortitude)，你無法誠實面對自己、企業以及組織的真象，也無法坦率地提供別人有關公司的評量資料。v你無法容忍員工有多元的觀點、思想與成長背景，殊不知這正是使組織

33、免於故步自封所必需的條件。v如果達不到以上要求，你就不可能有很高的執行力。p 63情緒韌性二v情緒韌性來自自我反省與自我控制，它也是人際關係的基礎所在。v優秀的領導人能不斷省視自己的優缺點，更會從與人相處中了解自己，從而增強優點，改正缺點。v領導人使別人心悅誠服，是由於大家感受到他內在的修養與自信，同時還有能力協助團隊成員完成任務並提升實力。p 64情緒韌性三v要做到知人善任，領導人更需要具有情緒韌性。v許多企業遲遲不處理績效不佳的員工，其中癥結往往就在於領導人的情緒障礙。v再者，缺乏情緒韌性也可能讓你無法雇用最佳人選來替自己分憂解勞。因為如果你有幸能找到能力勝於自己的下屬，便可以為組織注入新

34、的觀念與活力。v然而內在修為不夠的主管畏懼權力被人瓜分，因而會避免雇用這樣的人才。他的心思都放在如何確保自己岌岌可危的勢力上，身邊的人必須忠心不一，至於有創新思維且勇於向他挑戰者則一律排除在外。p 65情緒韌性的四項核心特質:v真誠v自我了解v自我掌控v謙虛p 66真誠v真誠(Authenticity):這是一個心理學上的用語，涵意十分易懂，就是真實、不虛偽。表裡一致，不戴上偽裝的面具;誠於中而形於外，心口如一。唯有真誠的人才能使人信賴，偽裝者的面具總有一天會被拆穿。v不論你口頭上如何宣揚領導風格，員工還是默默觀察你的實際作為。一旦察覺你言行不一，最優秀的員工會對你失去信心，而最劣質的一群人則

35、會有樣學樣，剩下的大部分員工只好在勾心鬥角的工作環境中尋求自保之道。p 67自我了解v了解自己是非常古老的箴言，也是能否做到真誠無欺的核心所在。v唯有認清自我，方能從容運用自身的長處，避免受限於自身的弱點。v你要能明白本身行為的盲點與情緒的障礙，並且有因應之道-截人之長，補己之短。v自我了解讓你不論成功或失敗都能從中學習，不斷充實成長。p 68自我掌控v自我掌控是建立真正自信心的關鍵所在。v自信心良好的人在對話時最能發揮貢獻。v內在的安全感使他們自有一套面對不熟悉的事物的方法，並能擬定出相關的必要行動。v他們知道自己並非萬能，所以時時保持求知慾，並且鼓勵能激發出相反觀點的討論，創造相互學習的工

36、作氣氛。v他們敢於承擔風險，喜歡任用比自己聰明的人。p 69謙虛v個人愈能克制自我，就愈能以實事求是的態度面對問題。v你了解自己並非無所不知，學會如何聆聽別人的觀點，任何人在任何時刻都可能成為你學習的對象。v你不會因驕傲而不去廣納資訊以尋求最佳方案，也不會獨占功勞而拒絕與他人分享榮耀。謙虛能使你坦承錯誤。p 70失敗中學習經驗v相信我，沒有任何領導人是完美無瑕的。v一個人必須從失敗中學習經驗。v洋基隊(Yankees)的經理托瑞(Joe Torre)在職場生涯中被解雇過三次，如今卻成為美國職棒界偶像級的人物。v由此可見他由一路走來的經驗中獲益不少。p 71這是我不對v奇異電器前執行長威爾許在j

37、ack:20世紀最佳經理人，第一次發言(Jack：Straight from the Gut)一書中，坦承在職場生涯初期曾犯下許多用人不當的錯誤，同時也靠直覺做出不少決策。v不過只要得知自己有錯，他會立刻承認:這是我不對。接下來他會反射自省錯在何處，聆聽別人的看法，吸收更多資訊，直到找出真正的答案。在這樣的磨鍊下，他的表現愈來愈出色。v他也領悟到當別人犯錯時，光是責罰於事無補，反而應該藉機指導與鼓勵，令他們重拾自信。p 72留心看待經驗v最根本的學習之道來自留心看待經驗。v工作時如果能記取自己以往的經驗，或是接受他人經驗的傳授，都能協助排除心理障礙，強化情緒韌性。v有時候，我們可以由觀察別人的

38、行為而得到領悟，你會發覺自己似乎也有同樣的毛病待糾正。p 73第四章改變文化，讓公司動起來p 74軟硬兼施v單靠策略或結構的改變，對公司只能達到一定程度的影響。v一如電腦末未搭配適當的軟體就毫無功用;組織的硬體(策略與結構)如果沒有軟體(信念與行為)配合，也會運作遲鈍。p 75如何變革成功v我們的基本思維很簡單：唯有以執行為標的，文化變革才能成真。v首先首先，必須清楚地告知員工你希望獲得什麼成果。v其次其次，員工完成目標時應給予獎勵；而未能達成目標時，你可以加強指導、撤銷獎勵、調派其他職務，或請他們走路。v如果能做到這些，你就可以創造一種執行的文化。p 76團隊改變案例-1v夏藍:最近某家列名

39、財星二十大的企業新成立一個事業部，我恰好有機會在他們開會時從旁觀察。v這個事業部是二00一年公司在購併同類型產業的兩家公司後新成立的，員工近兩萬人。v這次會議是新領導團隊成立後的第二次會議，中心議題是如何創造新文化以改善低落的績效，因為該事業部的資本報酬率不到6%，股價也大幅下滑。v新任執行長與領導團隊都清楚，雖然購併的綜效(synergies)節省了成本，但尚不足以展現出類拔萃的成績。p 77團隊改變案例-2v這兩家被併購的公司文化，並未要求員工為自己所許過的承諾負責。v而在團隊合作方面，兩者的管埋團隊也都表現不佳。v舉例而言，兩家公司都未能比競爭者早一步降低物流成本，以致市占率與投資報酬率

40、下跌。v雖然物流部門主管明顯失職，卻仍然領到和管理團隊其他成員一樣的報酬。p 78團隊改變案例-3v新事業部曾與一家專精文化診斷的人類行為顧問公司簽約，對員工進行項調查，並以調查結果進行標準的文化分析。v調查過程中向員工詢問五、六十個問題，包括公司的價值(正直、誠實等等)、決策風格是專制或民主、權力如何分配等。v雖然經由分析結果完成了合乎規格的報告。但其中完全未觸及該事業部該如何在信念與行為上採行不同的做法，才能獲致傑出的績效。p 79團隊改變案例-4v會議的討論漫無頭緒，最後執行長終於發揮她一貫追根究柢的精神介入其中，開始提出正確的問題:如果我們想改變公司的文化，那麼接下來該問什麼問題?v一

41、位團隊成員提出下面的問題做為回應:公司文化要如何改變?v另一位成員說:讓它變得更好。v接著又有人問:從什麼狀況變到什麼狀況?於是討論就此順利展開。p 80團隊改變案例-5v執行長將大家分為六人一組，要求每組就從什麼狀況改變成什麼狀況提出十個答案。v結果各組寫出來的都是些虛矯的字眼:從缺乏績效的文化到績效明顯的文化、從停滯不前到持續進步、從本土到全球導向。這些回答顯然不夠具體明確。v執行長再度介入，要求各組的答案更具體一點，而且還要找出一則改變，可以讓各部門關鍵人物的行為大幅改變，並發揮上行下效的作用。v結果大多數人都沒法達到這麼具體的地步，因此執行長又進行下一個步驟:v她將團隊劃分為兩人一組，

42、每組必須提出一項看法，說明公司當前文化的缺失以及在未來應有的改善。p 81團隊改變案例-6v結果大家同意，權責不明應該是最需要改變的重點。v於是執行長問道：該由哪裡著手？v回答是：由這個團隊開始。v於是執行長又問:你們大家都同意每個人都負起責任嗎?v一片愕然的靜默。執行長再問道:如果你們自己不以身作則，又怎麼能寄望部門裡的其他人會改變?v這時候已不再需要任何回答了。p 82團隊改變案例-7v最後一個問題是:我們團隊的行為改變之後，接下來該做什麼?v人力資源部的主管說:讓兩萬名員工都知道這件事。v執行長問道:這樣做怎麼能使人改變呢?單單這樣做是沒用的。真正有效的是養成負責的習價，而且就由這個團隊

43、開始。等我們每個人都能做到權責分明，下個階段就是讓事業部的二百位經理人為他們本身的績效負責，否則他們手下的三千名領班與一萬七千名員工將無法感受到執行的文化與紀律。v接下來他們就討論具體的行動步驟，將權責分明的精神注入高階主管及其直屬的二百名經理人的文化之中。v他們擬定後續追蹤與溝通的乃式，並以考核個人績效與行為做為獎勵的標準。對每位管理團隊成員而言，手下直屬的員工能否盡責，也是評量其行為的標準之一。p 83光是思考，不會找到新的行動方式;要行動，才能找到新的思考方式。p 84從信心及行為改變企業文化v個組織的文化，就其本質而言，乃是組織員工所共享的價值觀、信念與行為規範的總和。v有心改變某種文

44、化的人，往往最先提及要改變價值觀，其實這是放錯了焦點。v價值觀-基本的原則與標準，如誠信、以客為尊或是奇具公司標舉的無遠弗屆(boundarylessnees)等-可能需要強化，但極少需要改變。v如果員工，特別是位居最高層級者，違背了公司的基本價值觀，領導人必須出面公開譴責。p 85EDS高階主管會議v我們前面提過的EDS執行長布朗，他加入EDS之後的首要工作就是專注在員工的信念與行為上，以改變公司的文化。v二000年一月，在一次高階主管會議上，布朗要求與會者列出過去五年形成公司自我形象認知的最重要信念，同時也要求他們由公司未來發展的角度著眼，列出最需要的一些信念。結果大家透過小組討論，得到下

45、列的項目。p 86EDSEDS的舊信念的舊信念v我們屬於大量生產的企業。EDS處於一個成長緩慢的成熟產業-電腦服務外包業-特性為競爭激烈、差異小，因而利潤率偏低。v有收入才有利潤:業務做得愈大，利潤總會多少跟著來(這一信念必然導致資源配置不當)。v我們的成長不可能達到市場的平均水準。身為大量生產行業中最大的廠商，EDS很難達成高獲利成長。v每位主管擁有所有的資源控制權是關鍵。每一部門都完全自主，各自保衛自己的地盤(這個信念使企業各部門間無法互助合作)。v同事就是我的對手。(這一信念和上面控制資源的信念一樣，也會成為成功的重大阻礙，因為內部的競爭行為具有破壞性。)v別人都不負責任(那可不是我的錯

46、)。v我們懂得比客戶多。v我們的員工會告訴客戶他所需要的解決方案(這一信念使EDs的員工不能認真傾聽客戶的問題與需求)。EDSEDS的新信念的新信念v我們可以比市場成長得更快-不但獲利，而且有效率地運用資本。v我們可以逐年提高生產力。v我們會為客戶的成功全力以赴。v我們會提供卓越的服務。v互助合作是我們成功的關鍵。v我們將做到權責分明與全力以赴。v我們會更用心傾聽客戶的話。p 87奇異的社會運作系統v奇異電器的成功，高度發展的社會運作系統居功厥偉。v奇異主要的社會運作機制計有1.每季一次的公司主管會議(CEC)、2.年度領導與組織檢討會(Session C)、3.每年兩次的策略與營運檢討會(S

47、-1與S-2)，4.還有每年在佛羅里達波卡拉頓(Boca Raton)舉行的年度會議(Boca)，由營業經理人共商來年方案或修正現行方案。p 88公司主管會議v在為期兩天半的公司主管會議中，奇異約三十五位最高領導人共聚一堂，1.對本身業務以及外在環境進行全方位檢討，2.確認公司最重大的機會與問題，3.同時分享最佳的做法。4.執行長也會藉此觀察這些主管的想法以及彼此共事的情形，並給予相關的指導。p 89年度領導與組織檢討會v年度領導與組織檢討會是八至十小時的密集型會議，由執行長與人力資源主管會同各事業單位領導人及其人力資源主管，檢討各單位人才庫的展望以及其在組織中的優先順序。1.奇異是否能讓合適

48、的人在合適的位子上執行公司各項策略？2.哪些人該升遷或獎勵？3.哪些人需要發展展上的協助？4.哪些人無法應付現有的工作？v執行長會針對每節會議中討論的要點及行動項目，親自寫成摘要，做後續追蹤之用。v透過這一社會運作機制，人才的挑選與評量遂成為奇異的核心能力。p 90策略與營運檢討會v第一次策略與營運檢討會在第二季結束前召開，由執行長、財務長與執行長辦公室成員會同各單位主管及其團隊，共同討論未來三年的策略，包括公司主管會議決定的方案，以及策略與負責執行者之間是否契合等。v至於執行長他一如在年度領導與組織檢討會的做法，會在事後致送每位領導人一封信函，摘要列出大家得到共識的行動項目。v第二次策略與營

49、運檢討會則在十一月舉行，重心放於未來十二至十五個月的營運計畫，將策略和營運的優先順序與資源配置連結起來。p 91其他杜會運作機制v在各類會議之間，公司內還有其他杜會運作機制在運行。v每年四月，奇異會對一萬一千名左右約員工進行線上調杳，以了解他們對各項方案在整個組織內推動狀況的看法。v十月份，一百五十名公司高階領導人齊集克羅通維爾(Crotonville)學習中心，檢討各項方案的進度，商定下一年度的營運計畫，並參加主管培訓課程。v到了十二月的公司主管會議，與會者的工作之一就是敲定明年一月波卡拉頓會議的議程。p 92執行導向與杜會運作機制v雖然奇異的業務相當多元，有時會被視為一個企業集團而非單一公

50、司，但是，公司領導人可以經由相互連結的社會運作機制所構成的系統，將組織整合起來。v社會運作系統能明確地將奇異的整體策略和每一單位的績效連結起來，包括各單位的領導培訓與營運計畫等。v至於對話(dialogue)這個由前任執行長威爾許所建立的行為規範，則具有誠實與就事論事的特性，而相對的回饋也非常坦誠。v執行長本人所出席的每場會議，都是全程積極參與。這的確是一個以執行為導向的運作系統。p 93漢威聯合的社會運作系統v漢威聯合的社會運作系統不像奇異那麼繁複精密，不過也能達到同樣的目的。v我們的所有行為都明白地顯示於人員、策略與營運這三項流程以及每年兩次由一百多位主管出席的管理會議中。v這些會議是我們